中高層管理者的核心工作之溝通

中

高

層

管

理

技

能

特

訓(xùn)

營

主講︱

高子深

第1頁課程構(gòu)造:

第一部分、中高層管理者定位

第二部分、目標(biāo)制定與計(jì)劃實(shí)行第三部分、中高層管理者關(guān)鍵工作──溝通第四部分、團(tuán)體打造──選人、用人、育人、留人第五部分、有效鼓勵員工、打造積極、高效團(tuán)體第六部分、中高層管理者執(zhí)行力第七部分、公司文化打造──團(tuán)體魂魄第八部分、〈〈126管理定律〉〉

第2頁第三部分、中高層管理者關(guān)鍵工作──溝通

1、溝通定義

2、溝通主要性

3、溝通中六大錯誤心態(tài)

4、溝通障礙產(chǎn)生與防備

5、處理沖突技巧

6、如何與上級、下屬、以及同級之間進(jìn)行有效溝通?

7、溝通與鼓勵九把小飛刀;8、中高層管理者該如何開會?第3頁

為了設(shè)定目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議過程。1溝通定義第4頁

2、溝通主要性

公司績效50%起源于公司內(nèi)部溝通和意見反饋,能夠引發(fā)思想共鳴溝通是實(shí)現(xiàn)公司上下一條心主要辦法.

溝通就是同步,每個人都有他獨(dú)特地方,

而與人交往則要求他與他人一致.-----卡耐基第5頁第三部分、中高層管理者關(guān)鍵工作──溝通

3、溝通中六大錯誤心態(tài)放棄自私﹑自我﹑自大和自滿,急躁,放不下架子.

第6頁4、溝通障礙產(chǎn)生與防備產(chǎn)生:指責(zé)式溝通討好式溝通超理智溝通跳躍式溝通中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第7頁

高層管理者原始信息100%

副總理解信息66%

生產(chǎn)經(jīng)理理解信息56%

班組長理解信息30%

員工理解信息20%組織內(nèi)溝通漏斗中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第8頁溝通中編碼和解碼編碼-------解碼案例:

傳令員:司令官命令,在明天午后1點(diǎn),全連官兵必須按時在大操場集合,要求大家穿好軍裝,帶好觀測工具,觀測哈雷慧星從東向西飛過.4、溝通障礙產(chǎn)生與防備中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第9頁連長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后1點(diǎn)到大操場集合,帶好武器,按時接收檢閱,尚有星級上將從天上飛過;排長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后7點(diǎn)到大操場集合,接收檢閱,務(wù)必穿好軍裝帶好武器,尚有三星上將乘飛機(jī)從天上飛過;班長穿令:司令官命令,全體官兵明天晚上7點(diǎn)到大操場集合,接收檢閱,務(wù)必帶好武器,整裝待發(fā),不然,三個子彈從你頭上穿過;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第10頁溝通案例:例1:

小劉,你接電話方式太唐突了,你需要從目前開始接收職業(yè)化訓(xùn)練;例2:

小劉,我正在關(guān)注你在接電話中與顧客交談方式,我想和你討論一下,我注意到你發(fā)言速度相稱快,因而,我擔(dān)心對某些顧客來說,也許很難理解你所體現(xiàn),畢竟你比顧客更理解,更熟悉情況.中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第11頁------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓

我們多聽少說.中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第12頁傾聽五個層次忽視地聽假裝地聽選擇性地傾聽留意地傾聽同理心傾聽中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第13頁案例:1)哦,本來是這樣啊

2)你怎么不早點(diǎn)說

3)什么時候發(fā)過來通知啊

4)我沒有看見他拿了東西

因此,必須注意說話語氣4、溝通障礙產(chǎn)生與防備中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第14頁

（）你在說什么

（）你是怎么說

（）你身體語言7％38％55％4、溝通障礙產(chǎn)生與防備中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第15頁溝通障礙:70%管理問題都起源于溝通障礙;1)主體障礙:態(tài)度,重點(diǎn),體現(xiàn)方式,口齒等;2)信息障礙:歧義,信息本身被誤解等;3)媒介障礙:選擇體現(xiàn)方式問題;4)客體障礙:有選擇聽,情緒,狀態(tài)不佳等;5)反饋障礙:接收信息后,缺乏應(yīng)有反饋;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第16頁同理心溝通技巧:

同理心溝通技巧是站在對方立場,舍身處地進(jìn)行換位思考,從而理解對方,消除溝通障礙溝通技巧.

同理心就是:你痛在我心!中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第17頁

四個等級:LL傷害:

既在溝通中對對方進(jìn)行諷刺、諷刺、譏笑、反抗、傷害.L忽視:

不理會對方情緒;H照顧:

估計(jì)對方感受,先對其進(jìn)行認(rèn)同,肯定,再進(jìn)行客觀描述和體現(xiàn)觀點(diǎn);HH充足尊重:

充足尊重對方,設(shè)身處地地為對方著想;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第18頁案例:您愛人為您做飯,成果有一道菜鹽放太多了,這時候您也許會說:中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第19頁案例:1.你這兩天辛勞了,可得多注意休息啊,你看鹽都放了兩次,肯定累著了,明天我來做飯,犒勞犒勞你.2.今天菜挺好吃,就是咸了點(diǎn)兒,假如少放點(diǎn)鹽就好了.3.你下班時撿了一包鹽沒處用么?4.這道菜仿佛是咸了點(diǎn).中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第20頁5、處理沖突技巧案例:

比賽,看誰賺多?中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第21頁案例:

經(jīng)營了幾十年毛紡廠瀕臨倒閉,幾百個工人拿不到工資面臨失業(yè),他們憤憤不平聚集在吳廠長辦公室門口抗議.吳廠長說:工廠就在大家眼前,你們都看到了,過去兩年生產(chǎn)效益不好,目前把工廠賣掉都恐怕沒有人買,就算賣掉還要還銀行貸款,大家分不到錢.怎么辦?是丟了飯碗,把廠長捆起來,然后把工廠里電腦搶回家?再把工廠燒了發(fā)泄生氣?或者我們可不能夠冷靜善后?

工廠是大家,工廠欠大家錢,目前我們組織專門處理問題委員會,把工廠按照百分比分給大家,大家都是股東,都是老板.大家少拿點(diǎn)薪水,努力工作,撐兩個月看看,賺錢了是大家,賠錢了再關(guān)門也不遲.

工人們想,目前把工廠砸了,什么也拿不到,還不如自己當(dāng)老板,做做看.六個月下來,由于人人都以為是在為自己工作,尤其賣命,工廠竟然起死回生,不但還了債,還開始賺錢獲利.中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第22頁5、處理沖突技巧先處理心情,再處理事情;以成果為導(dǎo)向,達(dá)成共識;要雙向溝通,并確認(rèn)反饋;同理心溝通,換立場思考;信任是橋梁,傾聽是關(guān)鍵;過程有分歧,成果要雙贏;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第23頁5、處理沖突技巧1激發(fā)討論,鼓勵體現(xiàn);2探究原因,聚焦目標(biāo);3提出問題,化解僵局;4解除敵對,交流想法;5重新結(jié)識,謀求外援;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第24頁

化解業(yè)績效面談沖突1)假如員工堅(jiān)決不一樣意我提議怎么辦?

注意傾聽員工反應(yīng);

問詢員工不一樣意原因;

誠懇地說出你所觀測到一切,并問詢是否理解有錯誤;

與員工一起討論處理措施;

冷靜;

注意員工個性特點(diǎn);中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第25頁

化解業(yè)績效面談沖突2)假如員工沒有任何反應(yīng)怎么辦?

我很想聽聽你見解,能不能談?wù)勀阆敕?

與員工一起驗(yàn)證你所觀測到信息;

向員工說明談話目標(biāo),征求員工是否尚有其他想法;

不停問詢員工對所談到問題見解;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第26頁

化解業(yè)績效面談沖突3)假如員工對考評內(nèi)容與經(jīng)剪發(fā)生爭執(zhí)怎么辦?

清楚說明你不想爭執(zhí),由于這于事無補(bǔ);

談問題,而不是產(chǎn)生爭執(zhí)事實(shí);

重申談話目標(biāo);

同意臨時停頓討論,提議員工書面說明對事實(shí)見解,另外安排時間繼續(xù)討論;

中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第27頁

化解業(yè)績效面談沖突4)假如員工開始哭泣怎么辦?

不要急著說什么,能夠緘默半晌;

遞上面巾紙;

讓員工休息半晌;

員工停頓哭泣時,問詢是否樂意談?wù)劙l(fā)生了什么?中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第28頁

化解業(yè)績效面談沖突5)假如員工將績效問題歸咎于經(jīng)理管理不善,或者缺乏支持怎么辦?

不要反擊;

確定員工所說有多少是真實(shí);

重新解釋共同制定目標(biāo)和績效問題,并舉出詳細(xì)例子;

與員工共同制定行動計(jì)劃;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第29頁6、如何與上級、下屬、以及同級之間進(jìn)行有效溝通?與上級溝通:1)積極報(bào)告;2)以同理心理解上級意圖;3)將上級話用自己理解反復(fù)一遍;4)積極問詢自己不明確之處;5)隨手做統(tǒng)計(jì),抓住重點(diǎn);6)把籠統(tǒng)事項(xiàng)提成幾個步驟;7)意見不一樣步,不要當(dāng)面頂撞;8)站在上級角度考慮問題;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第30頁6、如何與上級、下屬、以及同級之間進(jìn)行有效溝通?

與下屬溝通:1)以同理心理解下屬需求;2)問詢下屬是否聽清楚,尚有什么問題3)讓下屬把重點(diǎn)簡潔反復(fù)一遍;4)要求下屬做統(tǒng)計(jì),然后念出來;6)體現(xiàn)清楚,提成幾個步驟;7)積極關(guān)懷,善于納見;8)經(jīng)常鼓勵,給予尊重;9)與員工商討也許處理方式,最后達(dá)成共識;10)監(jiān)督進(jìn)度并檢查執(zhí)行成果;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第31頁6、如何與上級、下屬、以及同級之間進(jìn)行有效溝通?

橫向溝通障礙:1)忽視了整體組織共同目標(biāo),各自為政;2)不愿共享,互相防備;3)沒有共同價值觀;4)一盤散沙,沒有團(tuán)結(jié)互助團(tuán)體精神;5)閉緊嘴巴,缺乏積極溝通意愿;中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)中高層管理者關(guān)鍵工作之溝通(PPT36頁)第32頁6、如何與上級、下屬、以及同級之間進(jìn)行有效溝通?

橫向溝通規(guī)則:1)不指責(zé)不抱怨,站在對方立場想一下;2)職責(zé)界定清楚,減少邊際責(zé)