門診就診流程分析會(huì)

門診就診流程調(diào)研分析會(huì)第1頁(yè)一、項(xiàng)目背景為體現(xiàn)“以病人為中心”，切實(shí)優(yōu)化門診就診服務(wù)流程，積極破解病人看病難難題，從主線上變化“三長(zhǎng)一短”（即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）現(xiàn)象發(fā)生。第2頁(yè)為更加好理解門診就診服務(wù)流程各個(gè)步驟，從2023年12月份將門診有關(guān)制度進(jìn)行修定完善規(guī)并要求嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度，已取得初步成效。2023年終至2023年3月份醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科共三次對(duì)門診就診流程進(jìn)行督導(dǎo)檢查，為明確門診就診服務(wù)流程各步驟瓶頸問(wèn)題，作調(diào)研、分析、整改。第3頁(yè)二、成立QC小組成立由分管副院長(zhǎng)、醫(yī)教科、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科、護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理科、財(cái)務(wù)科、藥械科、保衛(wèi)科、信息科組成QC小組第4頁(yè)

三、PDCA過(guò)程（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研第5頁(yè)根據(jù)我科及有關(guān)科室督導(dǎo)，發(fā)覺(jué)我院目前存在門診布局不規(guī)范，就診流程不合理，有限醫(yī)療資源得不到合理配備，造成門診秩序混亂，高峰時(shí)段患者候診時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象，存在很大安全隱患。根據(jù)調(diào)研情況制定《醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查表》及時(shí)間表。第6頁(yè)（二）制定期間表17/4181920212223232526272829現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制定新調(diào)查表應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)追蹤召開(kāi)分析會(huì)整改階段整改效果，追蹤檢查第7頁(yè)QC小組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研圖片第8頁(yè)（三）門診就診服務(wù)流程系統(tǒng)追蹤

項(xiàng)目平均時(shí)間（分）預(yù)檢分診1候診時(shí)間12就診時(shí)間14交費(fèi)時(shí)間5取藥時(shí)間5到住院科室時(shí)間6整個(gè)流程43分鐘滿意率100%表2：醫(yī)院門診服務(wù)流程調(diào)查情況第9頁(yè)第10頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診流程分析會(huì)第11頁(yè)第12頁(yè)（四）門診部就診情況：發(fā)言人：（門診部主任）1.門診目前存在問(wèn)題：（1）診室人員多，沒(méi)有做到一人一診室，保護(hù)患者隱私不到位。（2）根據(jù)醫(yī)院就診特點(diǎn)，未制定早上和下午詳細(xì)高峰時(shí)段。（4）一般號(hào)、專家號(hào)患者分布不均，出診專家只有一人，造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有達(dá)成有效分流就診高峰。第13頁(yè)（5）按照門診就診流程，患者達(dá)到門診后應(yīng)先到預(yù)檢分診處排隊(duì)，經(jīng)護(hù)士分診填寫好有關(guān)登記本后再掛號(hào)，之后才能到各?？崎T診就診，過(guò)程復(fù)雜；患者經(jīng)醫(yī)生初步診斷后需要做多種醫(yī)技檢查，待檢查完成返回?？崎T診后，為確保各門診秩序，患者仍然要與未就診者同樣再次排隊(duì)等候；在治療過(guò)程中需用藥患者，必須在收費(fèi)處及藥房前依次排隊(duì)，然后才能取藥治療。第14頁(yè)（6）部分患者對(duì)醫(yī)院流程及標(biāo)識(shí)不太清楚，延誤整個(gè)就診流程。（7）部分輔助檢查等候時(shí)間延長(zhǎng)了門診患者滯留時(shí)間。（8）門診目前無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)，未能實(shí)時(shí)監(jiān)控、分流等候就診患者。第15頁(yè)表3：2023年1-3月就診情況項(xiàng)目2023年1月2023年2月2023年3月合計(jì)門診就診人次53624310508914761第16頁(yè)第17頁(yè)患者就診等候情況第18頁(yè)2.改善措施（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不一樣情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)整高峰期患者人數(shù)。（2）深入處理完善專家號(hào)和一般號(hào)分流工作。（3）提議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)置無(wú)償為診斷明確復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方醫(yī)務(wù)人員。第19頁(yè)（4）提議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。第20頁(yè)（5）改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，確保清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。（6）切實(shí)落實(shí)替代方案。第21頁(yè)（五）門診預(yù)檢分診應(yīng)急服務(wù)措施發(fā)言人：（護(hù)理部主任）1.成立統(tǒng)一分診臺(tái)，統(tǒng)一管理。設(shè)1名責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常工作及人力資源調(diào)配。2.根據(jù)專科特色，設(shè)置有一定臨床經(jīng)驗(yàn)護(hù)士進(jìn)行分診工作，提升分診精確率，減少等候時(shí)間。第22頁(yè)3.制定高峰時(shí)段（根據(jù)病人流量分析，早上9:00～10:00，下午14:30～16:00）4.一旦發(fā)覺(jué)就診病人增多，預(yù)檢分診人員首先報(bào)告門診責(zé)任人，啟動(dòng)預(yù)檢分診應(yīng)急預(yù)案，預(yù)檢分診人員互相協(xié)作，有序分診，引導(dǎo)患者就診。第23頁(yè)5.對(duì)危急重癥患者立即開(kāi)通綠色通道。6.對(duì)重點(diǎn)患者（有沖動(dòng)行為、自殺自傷、暴力襲擊等患者），與保安加強(qiáng)合作，尤其是夜間，保障就診患者安全護(hù)送。7.加大監(jiān)管力度，定期督導(dǎo)檢查，連續(xù)改善。第24頁(yè)（六）收費(fèi)室有關(guān)幫助門診服務(wù)流程措施發(fā)言人：（財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)）1.掛號(hào)前由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供有關(guān)信息，縮短掛號(hào)時(shí)間。2.當(dāng)門診、住院收費(fèi)室出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，排除等候時(shí)間超出30分鐘時(shí)，當(dāng)班人員向科室報(bào)告。3.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排休息人員增開(kāi)機(jī)動(dòng)窗口；安排當(dāng)班人員延時(shí)下班。第25頁(yè)（六）藥劑科有關(guān)幫助門診服務(wù)流程措施發(fā)言人：（藥械科科長(zhǎng)）1.增加一名工作人員，有專門審方窗口和發(fā)藥窗口，以此縮短患者等候時(shí)間。2.針對(duì)急診患者、危急重患者，開(kāi)通綠色難道。3.假如等候患者在10人以上，我科立即增加工作人員。第26頁(yè)（七）保衛(wèi)科有關(guān)幫助分診整改措施發(fā)言人：（保衛(wèi)科長(zhǎng)）1.增加保衛(wèi)人員1名在門診大廳定期巡查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。2.確保病人就診安全。重視防火、防盜、防緊急時(shí)間。3.幫助分診臺(tái)人員轉(zhuǎn)送危重病人。保安人員幫助分診臺(tái)人員使用輪椅、平車及時(shí)轉(zhuǎn)送危重病人。4.保障綠色通道通暢。5.維護(hù)門診大廳正常工作秩序。第27頁(yè)（八）有關(guān)幫助門診流程措施發(fā)言人：(信息科科長(zhǎng))1.深入優(yōu)化出診信息電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清楚就診信息。2.逐漸履行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。第28頁(yè)（九）醫(yī)教科發(fā)言人：(醫(yī)教科科長(zhǎng))1.雖然我院制定了門診管理制度，但在運(yùn)行過(guò)程中存在不完善地方。2.職能部門監(jiān)管不到位。3.就診各步驟包括到部門配合不夠。4.各項(xiàng)規(guī)章制度沒(méi)有完全落到實(shí)處等方面。第29頁(yè)四、綜上所述，門診服務(wù)流程存在問(wèn)題原因分析門診部對(duì)應(yīng)系統(tǒng)缺乏未落實(shí)替代方案制度落實(shí)不到位學(xué)習(xí)不到位出診醫(yī)師少個(gè)人原因工作量大患者病種特殊專家號(hào)和一般號(hào)分布不太合理結(jié)識(shí)不到位一人一診室未落實(shí)醫(yī)管科服務(wù)流程監(jiān)管力度不夠監(jiān)管措施單一護(hù)理部預(yù)檢分診實(shí)行不到位門診服務(wù)流程存在問(wèn)題監(jiān)管措施未落實(shí)到位等候時(shí)間長(zhǎng)缺乏系統(tǒng)調(diào)研預(yù)約診斷方式宣傳不夠第30頁(yè)五、門診服務(wù)改善措施門診部職能部門根據(jù)病人流量增加掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)窗口分時(shí)段預(yù)約診斷制定高峰時(shí)段預(yù)檢分診臺(tái)統(tǒng)一導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，設(shè)置快捷門診開(kāi)單點(diǎn)門診部根據(jù)門診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源掛號(hào)小票顯示目前候診人數(shù)，方便患者按時(shí)就診增設(shè)地標(biāo)，清楚易懂落實(shí)應(yīng)急預(yù)案提議啟用智能分診叫號(hào)系統(tǒng)，改善候診秩序加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間加大監(jiān)管力度改善監(jiān)管措施定期督導(dǎo)檢查門診服務(wù)改善措施高峰時(shí)段替代方案統(tǒng)計(jì)分析門診患者流量高峰時(shí)段落實(shí)一人一診室第31頁(yè)六、優(yōu)化門診服務(wù)流程制度建全門診服務(wù)流程優(yōu)化門診工作職責(zé)門診預(yù)約診斷服務(wù)優(yōu)化患者等候時(shí)間門診布局優(yōu)化診室急診收費(fèi)、掛號(hào)醫(yī)技檢查導(dǎo)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)輔人員充實(shí)落實(shí)替代方案環(huán)境安全電梯通道標(biāo)識(shí)病人組織疏導(dǎo)就診時(shí)段細(xì)分錯(cuò)峰診斷調(diào)整延長(zhǎng)應(yīng)診時(shí)間醫(yī)務(wù)人員高峰時(shí)段補(bǔ)充預(yù)案合理安排門診住院患者檢查時(shí)間門診應(yīng)急預(yù)案制定、演練及應(yīng)用優(yōu)化門診服務(wù)流程第32頁(yè)七、優(yōu)化門診服務(wù)流程改善措施1.完善預(yù)約門診服務(wù)，針對(duì)患者不一樣情況，分時(shí)段預(yù)約，有效調(diào)整高峰期患者人數(shù)。2.提議安裝叫號(hào)系統(tǒng)通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)行門診流量監(jiān)測(cè)，制定高峰時(shí)段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就診高峰時(shí)段，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員報(bào)告門診主任，由主任做好人力資源工作，增加出診診室及醫(yī)生。第33頁(yè)3.深入處理完善專家號(hào)和一般號(hào)分流工作。4.提議門診大廳導(dǎo)醫(yī)預(yù)檢分診臺(tái)，設(shè)置無(wú)償為診斷明確復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方醫(yī)務(wù)人員。5.改善就醫(yī)環(huán)境，門診保潔工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，確保清潔、舒適環(huán)境。在各候診區(qū)配舒適候診椅、門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。第34頁(yè)6.切實(shí)落實(shí)替代方案。7.信息系統(tǒng)：深入優(yōu)化出診信息電子滾動(dòng)屏，為患者提供方便清楚就診信息；逐漸履行門診智能分診系統(tǒng)及叫號(hào)系統(tǒng)。8.加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候及檢查時(shí)間，常規(guī)檢查30分鐘出報(bào)告，生化等2小時(shí)內(nèi)出成果，各科室就診病人等候時(shí)間估計(jì)超出半小時(shí)，應(yīng)立即啟人員替代方案。實(shí)行門診病人、住院病人錯(cuò)時(shí)檢查（急診病人除外）。第35頁(yè)9.臨床科室應(yīng)實(shí)行錯(cuò)峰排班制。在患者就診高峰時(shí)段，開(kāi)足診室，增加出診醫(yī)師，多做解釋溝通，合理分流，根據(jù)病人流量動(dòng)態(tài)調(diào)整專家門診和一般門診分派。10.大廳安保人員維持好就診秩序，保障綠色通道通暢11.窗口部門措施：掛號(hào)收費(fèi)、藥房等增加機(jī)動(dòng)窗口，安排休息人員上班或上班人員延時(shí)下班。第36頁(yè)12.增派工作人員，指導(dǎo)病人進(jìn)行分流13.職能部門對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管評(píng)價(jià)，連續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)門診患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程監(jiān)管，提升我院工作效率，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，縮短患者診斷等候時(shí)間。把醫(yī)療服務(wù)流程中存在問(wèn)題及時(shí)整改。第37頁(yè)八．醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)門診就診服務(wù)流程調(diào)研分析會(huì)總結(jié)發(fā)言

第38頁(yè)同志們：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作永恒主題，是醫(yī)院一切工作關(guān)鍵，是醫(yī)院生命。今天，針對(duì)門診服務(wù)流程管理，我們?cè)谶@里召開(kāi)質(zhì)量安全分析會(huì)，各有關(guān)部門都做了發(fā)言，都結(jié)識(shí)到我們確實(shí)在這方面存在不足，有硬件方面不足，也有軟件方面做不到位地方。各部門查找原因非常到位，整改方案切合實(shí)際，詳細(xì)、可行。我們工作關(guān)鍵是患者，患者任何小事，都是我們工作大事，要一切“以病人為中心”，牢靠樹(shù)立安全意識(shí)。下面我作下列要求：第39頁(yè)（一）高度重視醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理工作醫(yī)院管理者必須牢靠樹(shù)立質(zhì)量責(zé)任、醫(yī)療安全重于泰山思想意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持以人為本，高度重視和切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，從流程入手，把改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療考評(píng)，作為醫(yī)院管理工作中關(guān)鍵內(nèi)容，堅(jiān)持常抓不懈，時(shí)刻繃緊醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全這根弦，把好每個(gè)步驟質(zhì)量關(guān)。第40頁(yè)（二）采取有效措施，堅(jiān)持常抓不懈，切實(shí)改善門診就診流程，委員會(huì)散會(huì)后立即將這一提案提交黨政聯(lián)席會(huì)研究。（三）醫(yī)院各委員會(huì)要按職責(zé)要求，對(duì)醫(yī)院管理中存在缺陷進(jìn)行調(diào)研和分析，定期召開(kāi)委員會(huì)專項(xiàng)會(huì)議，及時(shí)改善存在問(wèn)題，把患者安全目標(biāo)落到實(shí)處。第41頁(yè)同志們，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全是醫(yī)院所有工作關(guān)鍵，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展條件。醫(yī)療質(zhì)量管理工作，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期連續(xù)改善過(guò)程，