酒店MOD總值班管理制度

內(nèi)部通啟MEMORANDUM致ATTN.TO： 酒店各部門日期DATE： 2013/06/14由FROM： 人力資源部文號(hào)REF： HR-2013-001主題SUBJ： 酒店MOD總值班管理制度 頁碼PAGE： 3一、值班時(shí)間：周一至周日：早上08:30至次日早上08:30；國家法定節(jié)假日：早上08:00至次日早上08:00（全天值班）。二、值班人員：各部門第一負(fù)責(zé)人。（房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)銷售部、保安部）三、值班支配：1、每月由人力資源部依據(jù)人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、保安部的依次對(duì)MOD進(jìn)行排班，如因特殊狀況無法值班，自行負(fù)責(zé)調(diào)換值班，并報(bào)行人力資源部備案。2、值班房由客房部依據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂狀況支配，MOD早自助餐及正餐由餐飲部供應(yīng)。三、值班職責(zé)：MOD總值班由執(zhí)行總經(jīng)理授權(quán)對(duì)值班期間全酒店的經(jīng)營、管理和服務(wù)等全面工作擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)職責(zé)，總值班對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)代表總經(jīng)理。四、值班規(guī)定：1、值班人員必需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，熟識(shí)酒店的全面狀況，盡職盡責(zé)，仔細(xì)檢查巡察。全部值班人員必需按時(shí)到崗交接工作，未交接班不允許擅自離崗。2、節(jié)假日（含周末）必需當(dāng)面進(jìn)行交接班，具體了解上一班狀況，是否有須要接著跟進(jìn)或特殊關(guān)注的事宜。3、在客人入住和離店高峰期，應(yīng)到大堂關(guān)注對(duì)客服務(wù)狀況，做好與客人的溝通，必要時(shí)對(duì)各經(jīng)營點(diǎn)前臺(tái)的工作賜予幫助。4、負(fù)責(zé)做好對(duì)VIP的迎送工作，協(xié)作做好接待服務(wù)。5、了解駕馭酒店各經(jīng)營部位的狀況，如：當(dāng)日客房餐飲接待人數(shù)，接待及重要宴會(huì)或活動(dòng)，當(dāng)天即將入住或離店的重要團(tuán)隊(duì)及VIP客人，協(xié)調(diào)解決當(dāng)班時(shí)出現(xiàn)的各種問題，確保酒店的正常經(jīng)營。6、監(jiān)督、檢查各崗位值班人員履行崗位職責(zé)和崗位工作記錄狀況，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、平安節(jié)能、施工平安等；對(duì)履行工作職責(zé)表現(xiàn)突出、優(yōu)秀的員工，剛好賜予表揚(yáng)，對(duì)違章、違紀(jì)員工剛好賜予訂正和指責(zé)，并有權(quán)下發(fā)懲罰單。7、受理客人的重大投訴，仔細(xì)聽取客人的看法和建議，解答客人的詢問，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，剛好將結(jié)果反饋給客人。對(duì)短暫無法處理或權(quán)限之外的投訴，應(yīng)剛好安撫客人，作好詳盡記錄，反饋給有關(guān)部門。8、將酒店的平安工作作為重點(diǎn)，發(fā)覺問題剛好處理解決。遇有突發(fā)事務(wù)如:打架斗毆、暴雨、停電、嚴(yán)峻漏水、火災(zāi)、人員傷亡等，接到通知后應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)（5分鐘內(nèi)）與有關(guān)部門一起按相關(guān)應(yīng)急處置程序處理，并剛好向上級(jí)報(bào)告，做到早發(fā)覺、早限制、早報(bào)告、早處理。9、MOD值班的報(bào)告上級(jí)是總經(jīng)理，《MOD值班日志》由人力資源部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10、值班期間對(duì)酒店進(jìn)行整體巡察不得少于6次，夜間總值班人員完成每日巡察后，可在22:00后領(lǐng)取房卡休息。11、當(dāng)值期間不得飲酒及擅離崗位。12、當(dāng)值期間請(qǐng)保持手機(jī)24小時(shí)的通暢，與各經(jīng)營部門保持聯(lián)系。13、在肯定范圍內(nèi)按規(guī)定行使接待、溝通相關(guān)權(quán)值。14、MOD值班經(jīng)理晨會(huì)時(shí)間通報(bào)值班相關(guān)事宜，如：服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、來賓投訴、平安節(jié)能和勞動(dòng)紀(jì)律等。15、人力資源部每月支配總值班表，每月25日前編排下月值班表。四、值班檢查：1、檢查區(qū)域：前臺(tái)、大堂吧、餐廳、中廚房區(qū)域、各會(huì)議室、停車場(chǎng)、公共區(qū)域衛(wèi)生間、消防通道、消防設(shè)備、監(jiān)控室、保安門崗、辦公樓區(qū)域、客房區(qū)域、倉庫、辦公室、員工餐廳、員工更衣室、外圍區(qū)域等。2、檢查范圍：當(dāng)班部門經(jīng)理、主管、員工在崗工作狀況；外保、內(nèi)保、消防、監(jiān)控值班人員在崗工作狀況；餐飲預(yù)訂及接待狀況；22:00前了解當(dāng)日住店客房人數(shù)；檢查停車場(chǎng)車輛停放狀況。3、服務(wù)質(zhì)量：前廳部禮賓、接待、收銀的接待服務(wù)質(zhì)量；各部門區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況，地面瓷磚、地毯、玻璃門窗、工作臺(tái)面、淋浴區(qū)域、客房設(shè)施設(shè)備檢測(cè)。4、平安檢查：酒店消防通道門、窗關(guān)閉狀況；監(jiān)控室值班人員在崗狀況及值班記錄；可疑人員滯留；消防及平安隱患檢查。5、節(jié)能降耗檢查：檢查消防樓梯通道及營業(yè)區(qū)域通道的可視照明開啟狀況;檢查非經(jīng)營區(qū)域有無長流水、長明燈等