組織中組織實施組織責任不依賴于未得

組織中組織實施組織責任不依賴于未得

1超越不正當—引言在當今的社會信息革命、組織快速發(fā)展和員工冷漠競爭的時代，文明和諧的工作環(huán)境無疑是對員工的“減壓良方”。但是,工作場所無禮行為(workplaceincivility)的廣泛存在卻給高負荷的員工“雪上加霜”,不僅危害著他們的工作狀態(tài)和情緒困擾,還會超出工作場所的界限產生溢出效應和交叉效應,進而危害當事人及其家人的身心健康(嚴瑜,王軼鳴,2016)。Zhou,Yan,Che和Meier(2015)的研究發(fā)現(xiàn),員工每日遭遇的無禮行為能夠正向預測其下班后的消極情感;Chen等人(2013)發(fā)現(xiàn),無禮行為能影響個體積極的自我意識,導致其從工作角色中抽離,工作投入水平下降,進而影響任務績效。Nicholson和Griffin(2015)的日志研究發(fā)現(xiàn),員工每日遭受的無禮行為與其下班后的心理脫離呈負相關,并影響次日恢復水平。此外,在電子化辦公廣為流行的現(xiàn)代,網絡約束較為松散,無禮行為還能通過郵件等網絡形式進行傳播。Giumetti等人(2013)的研究發(fā)現(xiàn),網絡無禮行為也能使員工產生消極情感,影響員工的工作投入和績效。然而,無禮行為的“魔爪”卻不滿足于僅破壞這些,其還會進一步惡化員工之間的人際關系,使得這種微弱的負面行為的升級。研究者指出,遭遇無禮行為的個體很可能會繼續(xù)實施無禮行為,甚至升級為更加嚴重的方式(Andersson&Pearson,1999;毛暢果,孫健敏,2012)。這一觀點已得到證實,個體無禮行為的經歷對其后續(xù)實施無禮行為,甚至強度更大的越軌行為(比如,攻擊行為)的確有預測作用(Gallus,Bunk,Matthews,Barnes-Farrell,&Magley,2014;Wu,Zhang,Chiu,Kwan,&He,2014)。但是,研究發(fā)現(xiàn),無禮行為受害者的應對方式呈現(xiàn)多樣化,比如,忽視,逃避,寬恕,最小化問題,尋求支持,對實施者產生消極反應,對其他人產生消極反應等(Beattie&Griffin,2014;Cortina&Magley,2009)。那么,為何不同個體對無禮行為會有不同的反應,無禮行為為什么會惡化升級?無禮行為惡化升級的具體機制是什么?如何對無禮行為開展積極有效的干預,促進無禮行為的積極轉化?這些困惑將是本文重點探討并試圖回答的問題。首先,關于無禮行為的惡化升級。研究發(fā)現(xiàn),受害者對無禮行為評價的差異性導致其應對方式的差異(Beattie&Griffin,2014;Cortina&Magley,2009;Sliter,Withrow,&Jex,2015)。此外,無禮行為受害者的情緒差異也影響其后續(xù)的行為方式(Porath&Pearson,2012)。根據(jù)情緒的認知評價理論,不同的評價和情緒有緊密的聯(lián)系(Bunk&Magley,2013;Smith&Lazarus,1993)。因此,本文擬從評價和情緒入手,解析無禮行為產生惡化升級的具體機制。其次,關于促進無禮行為的積極轉化,研究者試圖通過文明行為的CREW(Civility,RespectandEngagementintheWorkforce)干預改善已被無禮行為污染的工作環(huán)境。研究發(fā)現(xiàn),CREW干預不僅能增加工作場所中的文明行為(Osatuke,Moore,Ward,Dyrenforth,&Belton,2009),還能減少員工的工作倦怠和離職意愿,增加員工的組織承諾和工作滿意度等(Leiter,Day,Oore,&SpenceLaschinger,2012;Leiter,Laschinger,Day,&Oore,2011;Nicholson,Leiter,&Laschinger,2014)。因此,本文在探討無禮行為惡化升級的具體機制的同時,也著眼于促進無禮行為的積極轉化,對CREW干預的積極影響進行梳理和總結。2無罪行為和文明行為的概念2.1模糊意圖、強度低、不穩(wěn)定因素的影響Andersson和Pearson(1999)將工作場所的無禮行為(Workplaceincivility)定義為一種低強度,傷害意圖不明顯,但是違背了工作場所中相互尊重這一基本規(guī)范的行為。其典型的三個特點是規(guī)范的違背,傷害意圖模糊和強度低(Pearson,Andersson,&Wegner,2001)。傷害意圖模糊指難以判斷實施者是否真正具有傷害意圖,“這一點”使無禮行為有獨特的影響。研究者指出,在應對無禮行為時,實施者模糊的傷害意圖會使受害者消耗更多的認知資源進行思考和判斷,從而增加受害者的時間、注意力等資源的損失,增加壓力反應和消極情感,還會降低員工下班后的恢復體驗(Recoveryexperiences)(Nicholson&Griffin,2015;Zhouetal.,2015)。而且,模糊的意圖也使不同個體對無禮行為的嚴重性感知不同,產生不同的評價和應對方式(Sliteretal.,2015)。關于強度低這一點,研究者Cortina和Magley(2009)探討了個體對無禮行為的評價后發(fā)現(xiàn),個體傾向于將無禮行為評價為中等程度“惱人的,沮喪的,冒犯的”,很少評價為“具有威脅性的”。因此,“低強度”可表現(xiàn)為“輕微的消極評價”。另外,強度低還使無禮行為變得比較隱蔽,很容易被管理者忽視。研究發(fā)現(xiàn),僅有1%~6%的員工會向組織正式報告這種行為(Cortina&Magley,2009),所以管理者很少注意到并糾正無禮行為,使得受害者更容易私下采取報復等方式解決問題。2.2文明行為與組織公民行為與工作場所的無禮行為相反,工作場所的文明行為(Workplacecivility)則指在工作中,對他人禮貌,尊重他人,遵守與尊重相關的職場規(guī)范的行為(Andersson&Pearson,1999)。研究者Porath,Gerbasi和Schorch(2015)將文明行為與其他類似行為進行了區(qū)分:文明行為與親社會組織行為(ProsocialOrganizationalBehaviors)和組織公民行為(OrganizationalCitizenshipBehaviors)不同,表現(xiàn)文明者只是覺得有禮貌是正確的,或者比較享受有禮貌的狀態(tài),但文明行為不一定包含有利組織的意圖;文明行為與互動公平(Interactionaljustice)不同,文明行為不必包含人際互動中的公平因素;文明行為與奉承(Ingratiation)也不同,表現(xiàn)文明并不是為了讓對方去做什么;文明行為與關心他人(Concernforothers)也不同,表現(xiàn)文明主要是為了維護職場中互相尊重的規(guī)范。此外,研究者Osatuke等人(2009)主張將文明行為視作能被員工感知到的組織氣氛的一部分,認為可將(不)文明行為看做工作環(huán)境(工作組或整個組織)中的互動過程,而非個體間單一的靜態(tài)事件。研究發(fā)現(xiàn),在個體無禮行為的影響之外,工作組的無禮行為對員工工作滿意度和心理健康有額外的影響(Lim,Cortina,&Magley,2008)。作為組織氣氛的文明行為(即文明氣氛)具體包含的維度有:同事間的相互關注和尊重,同事間的合作和團隊精神,沖突的公平解決,同事和主管對個體間差異的尊重。目前,關于文明行為的CREW干預研究也是通過測量工作組水平的文明氣氛進行的(Leiteretal.,2011,2012;Osatukeetal.,2009)。2.3形態(tài)不同構念的關系現(xiàn)有的少數(shù)研究僅簡單的將文明行為視作無禮行為的相對面,卻沒有對二者的關系進行深入分析。研究發(fā)現(xiàn),工作組中的文明行為增加時,員工僅報告了來自主管的無禮行為的減少,而其實施的無禮行為和遭遇的來自同事的無禮行為并沒有減少(Leiteretal.,2011,2012),這表明似乎文明行為與無禮行為并不是同一構念一個維度的兩極,不是此消彼長的關系。從兩者的概念特點上看,無禮行為有“規(guī)范的違背”,“傷害意圖模糊”和“強度低”等典型特點,而文明行為似乎只有“互相尊重”這一個特點。并且,關于文明行為在個體水平的測量,Porath等人(2015)的研究僅用了1個題目,該題目為“這個人的文明程度如何?比如,這個人尊重你、對你禮貌嗎?”,在測量上,該題目也僅僅體現(xiàn)了文明行為“互相尊重”這一個特點。那么,文明行為與無禮行為究竟是相互獨立的,還是同一維度的兩極?兩者究竟是不是此消彼長的關系?兩者在概念上是僅有部分重疊,還是各自有其獨有的特點?這些問題還有待研究者進行深入分析。3無照行為的惡化升級3.1受害者的應對方式盡管無禮行為的受害者可能繼續(xù)實施無禮行為或者更嚴重的負面行為,但無禮行為畢竟是一種“微弱”的負面行為,大多數(shù)人并不會立即實施報復行為(Beattie&Griffin,2014;Cortina&Magley,2009)。研究者Beattie和Griffin(2014)通過日志研究將受害者的應對方式分為5類:(1)忽視或回避實施者,(2)對實施者反應消極,(3)對其他人反應消極,(4)尋求支持,(5)寬恕實施者。結果表明,在對所有不文明事件的反應中,忽視或者回避實施者最普遍,占72%,對其他人反應消極的最少(占15%),而對實施者反應消極的占43%。另外,在個體水平上,有74%的被試至少有一次對實施者反應消極,其中15%的被試面對每次的不文明事件都會對實施者反應消極。同樣,Cortina和Magley(2009)的聚類分析結果表明,有24%的被試在遭遇無禮行為時,比較容易與實施者直接對抗。無禮行為很容易在對實施者反應消極或者與其直接對抗的這部分人中產生惡化升級。3.2織構確立的日常生活是將人員打造成每一個生活的一部分一項美國的調查顯示,一個人平均每天遭遇無禮行為的次數(shù)為2.4次,而且81%的美國人認為無禮行為會導致暴力行為的增加,處理和應對無禮行為已成為人們日常生活的一部分。考慮到無禮行為的廣泛存在,以上數(shù)據(jù)表明,受害者采取對實施者反應消極或與其直接對抗的比例已經非常高,研究者和管理者必須對無禮行為的惡化升級產生足夠的重視?，F(xiàn)有研究大多從受害者的角度研究無禮行為的惡化升級,也有研究者從旁觀者的角度著手,本文通過表1對惡化升級的相關研究進行了梳理和總結。雖然受害者遭遇的無禮行為是導致惡化升級的主要原因,但有時無禮行為僅僅充當了“導火索”,導致受害者實施負面升級行為的另有其他因素。3.2.1歸屬威脅與行為反應根據(jù)歸屬感理論(Belongingnesstheory),作為人類的基本需要(Baumeister&Leary,1995),歸屬感使個體形成和保持有益的、穩(wěn)定的、持久的人際關系,并抗拒這種關系的解散。缺少這樣的人際關系會導致與情緒、認知和健康有關的消極后果。無禮行為無疑會破壞員工在組織中良好的人際關系,從而使員工的歸屬感遭到威脅,歸屬感威脅不僅可以促使無禮行為的受害者排斥不符合行為規(guī)范的個體,達到群體規(guī)范的整合一致(Scottetal.,2013),還可能使受害者產生攻擊性的行為反應(Hershcovisetal.,2012)。研究者DeWall,Twenge,Gitter和Baumeister(2009)認為,感到被排斥和社交拒絕的個體更有可能將中性的信息解釋為敵意的,進而增加其以攻擊性的方式對歸屬感威脅做出反應的可能性。同時,社會交換理論(Socialexchangetheory,SET)認為,人們遵從“互惠原則”尋求并保持社會關系的平衡,人們覺得有義務以和他們受到的行為相同的方式做出回饋(Gouldner,1960)。因此,無禮行為的受害者很可能同樣以傷害性的行為對待他人(Wuetal.,2014)。實證研究表明,受害者會實施無禮行為,甚至強度更大的攻擊行為、越軌行為等進行報復(Bunk&Magley,2013;Gallusetal.,2014;Taylor&Kluemper,2012;Wuetal.,2014.詳見表1)。3.2.2用戶無效行為與服務人員受害者遭遇的無禮行為也可能只是其實施負面升級行為的導火索,主要原因與受害者起初的狀態(tài)有關。員工在工作場所中遭遇的分配不公平、工作不滿意、工作耗竭等負面因素可能是導致員工有意或者無意地實施無禮行為的原因(Blau&Andersson,2005)。關于顧客無禮行為的研究也發(fā)現(xiàn),76%的顧客都表示自己曾因起初的消極情緒而對服務人員實施無禮行為,而消極情緒與服務人員并無關系(Sliter&Jones,2016)。而且,研究者Taylor和Kluemper(2012)提出,壓力和沮喪可以促使個體實施攻擊行為,而且,攻擊行為往往由微小的事件激起。因此,當遇到微小的不文明事件,一個先前已處于消極狀態(tài)中的人便很可能會產生與該不文明事件不相稱的攻擊性反應。實證研究表明,員工面對的角色壓力確實會通過其遭遇的無禮行為導致員工實施攻擊行為(Taylor&Kluemper,2012)。3.2.3受害者作為被救助者pearson&porath,2005研究者Beattie和Griffin(2014)還發(fā)現(xiàn),遭遇無禮行為時,受害者還可能會對實施者以外的無辜者產生消極反應。其中,受害者與實施者之間的相對地位是調節(jié)受害者行為反應的重要因素。研究表明,無禮行為傾向于向下傳遞,通常受害者比實施者的權力要小,而當受害者沒有直接報復自己的上司,他們則會選擇同事或下屬作為替代(Pearson&Porath,2005;Restubog,Scott,&Zagenczyk,2011)。另外,受害者還可能認為組織該為允許或者寬恕無禮行為負責,從而將矛頭指向組織,實施破壞組織利益的懲罰性攻擊行為(Taylor&Kluemper,2012)。而且,為了應對因遭遇無禮行為而產生的消極情緒,受害者還會實施對組織不利的反生產行為(Sakurai&Jex,2012)。Porath和Pearson(2012)的研究也發(fā)現(xiàn),隨著無禮行為受害者憤怒水平的上升,較低地位的受害者會實施更多的以無辜者和組織為替代的攻擊性行為。3.3筆者視角：績效行為惡化升級的原因3.3.1基于道德義務的責任除了無禮行為直接涉及的實施者與受害者,第三方旁觀者也會加入到無禮行為的惡化升級范圍中。根據(jù)道義公平(Deonticjustice)理論,旁觀者會基于內化的道德義務和責任感懲罰公平違背者,從而維護公平與道德。當面對無禮行為這種違背人際互相尊重的道德準則的行為時,旁觀者會產生道德憤怒,驅使其懲罰無禮行為的實施者(Porath&Erez,2009;Reich&Hershcovis,2015)。研究者Turillo,Folger,Lavelle,Umphress和Gee(2002)發(fā)現(xiàn),當觀察到主管在公共場所輕視或嘲笑一個員工時,50%的人愿意懲罰冒犯者,即使這樣做會使他們遭受經濟損失。3.3.2超越無辜者interficiding的社會行為水平無禮行為的旁觀者還可能變成新的實施者。研究者Porath和Erez(2009)指出,觀察到無禮行為會導致旁觀者產生不明確的侵略性和反社會的想法。根據(jù)社會學習理論,僅僅觀察到粗魯無禮的行為和其他形式的越軌行為,就可能導致人們的行為具有攻擊性。有研究表明,工作組中的反社會行為水平是個體反社會行為的一個顯著預測因素(Robinson&O’Leary-Kelly,1998),研究者Porath和Erez(2009)通過實驗設計證實了,當觀察到同伴被無禮對待時,旁觀者不僅不愿意幫助實施者,對團隊其他成員的幫助行為也會減少,而且旁觀者還會產生潛意識的攻擊性想法。Foulk,Woolum和Erez(2016)的研究發(fā)現(xiàn),粗魯無禮的行為會激活人腦中與粗魯相關的概念語義網絡,導致個體面對其他事件時更易提取粗魯之類的概念,從而將其解釋為更加粗魯無禮的,這種解釋偏差會導致個體以無禮的或者其他消極的行為對環(huán)境中的刺激做出反應(Foulketal.,2016)。根據(jù)以上分析,無禮行為的惡化升級有多條途徑,不僅可以從受害者向實施者、無辜者和組織產生惡化升級,還會波及旁觀者?？梢?無禮行為的負面影響會到處滲透,導致整體的組織氣氛被單一的不文明事件破壞。3.4超越無機構的心理應對方式雖然無禮行為會通過多條途徑產生惡化升級,但是少有研究者探究惡化升級的具體機制。如前所述,不同受害者在面對無禮行為時的應對方式差異巨大,為何部分個體會進行報復,而部分不會?研究者指出,由于無禮行為具有傷害意圖模糊和強度低的特點,因此,不同的人對無禮行為的評價不盡相同,從而導致不同的應對方式(Beattie&Griffin,2014;Sliteretal.,2015)。受害者對事件嚴重性的評價能夠顯著預測其是否對實施者反應消極、對其他人反應消極、尋求支持、或者寬恕實施者(Beattie&Griffin,2014),而且個體對無禮行為壓力感的評價越低,就越可能采取回避沖突或者自我心理調整等應對方式(Gallusetal.,2014)。因此,無禮行為是否會產生惡化升級,與個體對無禮行為的評價密切相關。另外,根據(jù)情緒的認知評價理論,個體對壓力性事件的評價和其產生的情緒密不可分(Bennett,Lowe,&Honey,2003;Smith&Lazarus,1993),研究者也提出了探討無禮行為中的評價和情緒的重要性(嚴瑜,吳藝苑,郭永玉,2014)。因此,本文試圖從評價和情緒入手,解析無禮行為產生惡化升級的詳細過程,另外,通過分析惡化升級的影響因素,構建出無禮行為的惡化升級模型圖,如圖1所示。3.4.1無罪不力事件中的情緒認知評價理論研究者Smith和Lazarus(1993)有關情緒的認知評價理論認為,當遇到一個潛在的壓力源,個體會啟動一個多層級的認知–情緒機制評價這個壓力源。初級評級主要評價事件與自身的相關性以及與期望或目標的一致性,這會影響情緒的效價和強度。二級評價包括4種評價成分:責任評價,以問題為中心的應對可能性,以情緒為中心的應對可能性和未來期望,二級評價決定個體產生哪種離散情緒。比如,憤怒和他人責任評價有關,內疚和自我責任評價有關。此外,每種情緒都和一種更高階的評價,即核心關系主題(Corerelationaltheme,CRT)相聯(lián)系,比如,憤怒和責備他人相關,內疚和責備自己相關(Bennettetal.,2003;Bunk&Magley,2013;Smith&Lazarus,1993)。對于無禮行為這種壓力性事件,本文提出受害者責備他人的評價和憤怒情緒是導致無禮行為產生惡化升級的重要因素。由于憤怒和責備他人有關,易導致個體反抗他人,而且憤怒包含強烈的趨近動機,使個體很可能以攻擊性的方式處理遭遇到的反感情景(vanDoorn,vanKleef,&vanderPligt,2015)。另外,Robinson和Wilkowski(2010)指出,憤怒是個體實施由傷害和懲罰他人驅動的攻擊性行為(比如,侮辱、有害的八卦、社會排斥、直接的身體攻擊等)的強健預測因素。面對無禮行為,受害者可能認為實施者違背了人際互相尊重的規(guī)范(他人責任評價),使他們的身份受到了威脅,或者自尊受到了傷害,便很容易責備實施者并產生憤怒的情緒,進而報復實施者(如果無法直接報復實施者,受害者則會選擇無辜者和組織作為替代)。研究者Porath和Pearson(2012)證明了,無禮行為受害者的憤怒情緒正向預測了其對實施者直接的攻擊性行為。對于與憤怒相關的認知評價,研究者Bunk和Magley(2013)證明,當無禮行為的受害者產生高水平的憤怒時,其也會產生高水平的他人責任評價。但是,將事件歸因為他人的責任不一定會導致個體責備他人(Meier&Robinson,2004),根據(jù)情緒的認知評價理論,CRT能解釋具體的評價成分對情緒的解釋之外的變異,CRT與情緒之間的相關比具體的評價成分與情緒之間的相關要強,Bennett等人(2003)的實證研究也證實了責備他人的評價與憤怒之間的相關比他人責任評價與憤怒之間的相關要強。因此,本文提出受害者責備他人的評價和憤怒情緒是導致無禮行為惡化升級的具體原因(如圖1)。3.4.2影響受害者及其關系的因素一方面,面對相同的不文明事件,不同的人會產生不同的評價和情緒,那么,具有哪些特質的受害者更有可能產生責備他人的評價和憤怒情緒?第一,受害者的敵意歸因偏差。面對消極事件,敵意歸因偏差水平比較高的個體更容易責備他人并將他人的行動解釋為有害的,故更有可能產生憤怒的情緒,進而實施惡化升級行為。研究表明,當無禮行為受害者的敵意歸因偏差水平比較高時,更有可能實施人際越軌行為(Wuetal.,2014)。第二,受害者的神經質水平。神經質水平比較高的個體因情緒不穩(wěn)定,對負面工作事件和其他消極刺激更加敏感,傾向于更多地經歷消極情感(Taylor&Kluemper,2012)。第三,受害者的宜人性水平。研究者指出,宜人性特質是憤怒的相反預測因素,因為宜人性水平高的個體更不愿意責備他人,而且也能夠自我調節(jié)被激活的敵意想法(Robinson&Wilkowski,2010)。第四,受害者的特質憤怒水平。研究者Wilkowski和Robinson(2010)指出,特質憤怒可以通過對他人敵意歸因的自動傾向等三個認知過程導致狀態(tài)憤怒。研究者Sliter等人(2015)證明了,面對無禮行為,情緒穩(wěn)定性水平比較低、宜人性水平比較低、特質憤怒水平比較高的受害者對無禮行為感知的嚴重性更強。而且,對于敵意歸因偏差水平比較高、情緒穩(wěn)定性水平比較低的受害者,無禮行為對消極情感的作用更強(Zhouetal.,2015)。另一方面,雖然受害者產生了責備他人的評價和憤怒情緒之后,很容易產生報復行為,但是仍存在影響因素會促進或者阻礙這個過程。首先,受害者因素的影響。研究者Wu等人(2014)指出,具有消極互惠信念的人傾向于“以牙還牙”,因此遭遇無禮行為后,更易實施報復行為。另外,責任心水平較高的個體紀律性強,更易遵守規(guī)則,所以更不可能對消極事件做出消極行為反應或攻擊他人(Taylor&Kluemper,2012)。其次,受害者與實施者之間的關系因素。受害者在面對高權力實施者的攻擊時,會因懼怕招致更強的報復而可能抑制對實施者的反擊,因此受害者與實施者之間的相對權力會影響惡化升級行為的產生(Hershcovisetal.,2012)。另外,受害者與實施者之間的社會交換伙伴質量也會影響受害者的行為反應。當無禮行為的實施者被感知為對自己未來的成功是有價值的,其有能力為彼此的社會交換提供潛在的社會或者經濟利益時,受害者依然愿意維持與實施者之間的人際關系。研究表明,當無禮行為的實施者被感知為是有價值的社會交換伙伴時,受害者更不愿意排斥實施者(Scottetal.,2013)?？傊?正如圖1所示,受害者角度惡化升級的影響因素可作用于兩個階段,分別影響受害者的評價和情緒以及實施報復行為。3.4.3旁觀者的道德風險和道德憤怒研究者普遍從道德的角度看待第三方旁觀者懲罰規(guī)則違背者的行為(Nelissen&Zeelenberg,2009)。基于道義公平理論,研究者O’Reilly和Aquino(2011)指出,當觀察到工作場所的誤待(workplacemistreatment),旁觀者會產生一種“道德直覺”認為這種行為是錯誤的,這種直覺會使旁觀者產生道德憤怒(Moralanger),驅動其產生懲罰實施者的行為。研究者Reich和Hershcovis(2015)證明了,道義公平理論對無禮行為的旁觀者同樣適用,其確實會產生懲罰實施者的行為,其中旁觀者對實施者的消極情感中介了該懲罰行為。因此,本文提出,由于認為無禮行為違背了人際相互尊重的道德準則,源于內化的道德義務和責任感,旁觀者的道義公平感知(道德判斷與歸因等)和與之聯(lián)系的道德憤怒會驅使其懲罰實施者。道德情緒(moralemotion)被定義為和他人利益而非自己的利益相關的情緒。比如,當我們感知到他人被傷害或誤待的時候,就會感到同情和憤怒。道德情緒,尤其是憤怒,被認為是旁觀者懲罰規(guī)則違背者的潛在因素(Nelissen&Zeelenberg,2009)。這種道德憤怒和因自身遭到傷害而產生的憤怒是不同的,道德憤怒更多的是一種因觀察到別人受到傷害或者不公平對待而產生的共情性憤怒,這種憤怒的行為后果是產生第三方的懲罰行為(Batsonetal.,2007)。研究者Miner和Eischeid(2012)調查了無禮行為旁觀者產生的憤怒、墮落、害怕和焦慮這4種消極情緒,結果顯示,憤怒是旁觀者產生的水平最高的消極情緒。因此,如圖1所示,本文提出,無禮行為旁觀者的道義公平感知和道德憤怒是導致其懲罰實施者的主要原因。此外,目前關于旁觀者懲罰行為的影響因素的研究較少,但是,研究者Skarlicki和Rupp(2010)發(fā)現(xiàn),對于道德認同(Moralidentity)水平比較高的旁觀者,道德能夠驅動其行為的自我調節(jié),因而其更容易懲罰無禮行為的實施者。4超越不文明行為無禮行為不僅會使員工產生消極情緒,影響員工的工作投入和績效,還能通過惡化升級污染工作環(huán)境,擴大危害范圍。為避免無禮行為“泛濫成災”,探討相應的干預措施迫在眉睫。從無禮行為的前因變量上看,研究發(fā)現(xiàn),宜人性水平較低或神經質水平較高的個體更易讓他人對其實施無禮行為(Milam,Spitzmueller,&Penney,2009;Sliter&Jones,2016),也就是說,遭遇無禮行為并不全是實施者的錯,具備某些人格特征的個體易誘導他人對其實施無禮行為,所以,組織在員工招聘環(huán)節(jié),可認真考察應聘者的人格特質,慎重選人用人。另外,研究者Birkeland和Nerstad(2016)發(fā)現(xiàn),盡管工作激情有助于提升績效,但是強迫性工作激情(Obsessivepassionforwork)水平比較高的員工會更多地實施無禮行為,故管理者應批判性的看待工作激情,不能盲目的鼓勵工作激情。此外,大多研究者認為,無禮行為常發(fā)生在高權力的實施者和低權力的受害者之間(毛暢果,孫健敏,2012),因此,通過組織扁平化改革,減少組織的管理層次,或許也可以減少無禮行為的發(fā)生。另一方面,為應對無禮行為,文明行為已在工作場所中占據(jù)重要地位。近年來,研究者開始探討文明行為的積極影響,并期望通過文明行為的CREW干預治理被無禮行為破壞的工作環(huán)境,促進無禮行為的積極轉化。梳理相關研究后,本文通過圖2來展現(xiàn)文明行為及CREW干預的積極作用,以下主要圍繞圖2進行詳細分析。4.1關系1:關系無禮行為受害者的歸屬感遭到威脅,而且,基于社會交換理論,無禮行為的實施者與受害者之間容易形成消極互惠關系,并由此帶來無禮行為的惡化升級,甚至引發(fā)一種消極螺旋(Andersson&Pearson,1999;Hershcovisetal.,2012)。相反,文明行為體現(xiàn)了人際之間的相互尊重,其帶來的積極穩(wěn)定的人際關系能夠滿足員工的歸屬感。而且,當被文明對待時,個體的驕傲感和尊嚴感會使其覺得自己是重要的和強大的(Porathetal.,2015),這有助于激發(fā)被文明對待者積極互惠性的文明行為,從而在表現(xiàn)文明者與被文明對待者之間形成一種積極交換的關系(如圖2所示)。甚至,表現(xiàn)文明者與被文明對待者之間還會建立一種積極螺旋(Leiteretal.,2011),但現(xiàn)在這種積極螺旋還缺乏研究者的關注。而且,與無禮行為的實施者會遭到排斥或者報復相反,文明行為會促進員工之間的合作、信息共享、支持尋求和互幫互助。研究者Porath等人(2015)證明了,由文明行為帶來的友好的人際關系會使表現(xiàn)文明者被他人評價為溫暖的和有能力的,這種評價會驅動人們將表現(xiàn)文明者視為領導,并向之尋求建議,這些積極的合作與聯(lián)系還可以促使表現(xiàn)文明者提高自己的工作績效(見圖2)。由于表現(xiàn)文明者與被文明對待者之間存在積極互惠,所以文明行為對被文明對待者也應該有積極影響,或許可以增加其積極情緒體驗,提升人際溝通能力,增加工作投入等,但是尚未有研究在個體層面探討文明行為對被文明對待者的積極作用。4.2cr1干預可能會對個體水平產生影響有研究者在工作場所實施CREW(Civility,Respect,andEngagementintheWorkforce)干預措施,以改善員工原有的行為方式,減少其無禮行為。該干預共持續(xù)6個月,其效果在不同的組織中均得到了證實(Leiteretal.,2011;Osatukeetal.,2009)。而且,Leiter等人(2012)的研究表明,在CREW干預結束后,由干預帶來的積極影響能繼續(xù)保持下去,工作組水平的文明氣氛甚至能夠一直保持增加趨勢。研究者對這一現(xiàn)象進行了解釋,如圖2所示,個體之間的文明行為會通過三種途徑自我維持并傳播開來,從而維持工作組水平的文明氣氛。第一,基于互惠原則的社會交換本就可以自我保持下去,甚至增加互惠的強度,使得由干預帶來的文明行為的積極交換在干預結束后持續(xù)下去,維持一種和諧的工作環(huán)境(Porath&Erez,2007)。第二,文明行為能夠使個體和他人產生積極情緒,而情緒感染(Emotionalcontagion;Kelly&Barsade,2001)可以使這種積極情緒在組織中傳播開來,從而使個體水平的情緒情感組合形成組織水平的情感環(huán)境,有助于持續(xù)增加組織中的文明行為。第三,干預還可能通過提升員工共情和換位思考的能力,對員工在工作組中的人際互動產生積極影響(Coplan,2011),進一步增加組織中的文明行為。在CREW干預結束后,正是通過這些途徑,工作組或組織水平的文明氣氛可以保持下去,文明氣氛帶來的諸多積極影響也可以持續(xù)下去。研究表明,CREW干預不僅可以增加組織中的文明行為,由其帶來的工作組水平的文明氣氛還對個體水平的變量有積極影響(見圖2),比如,增強員工的組織承諾、工作滿意度和管理信任,減少員工的缺勤情況,減弱工作怠慢(Leiteretal.,2011)等,而且,在干預結束后,員工已降低的工作怠慢能夠保持下去,組織承諾、工作滿意度和管理信任的水平甚至能夠持續(xù)增加(Leiteretal.,2012)。研究者Nicholson等人(2014)基于工作要求–資源模型,將文明氣氛視為一種工作資源,也證實了工作組水平的文明氣氛能夠減弱員工的工作怠慢。由此可見,CREW干預成效顯著,是管理者用以減少無禮行為的良好措施。5超越不道德行為的行為隨著現(xiàn)代工作環(huán)境的不斷變化,組織文化更加多樣,個體、部門間的交互性更強,工作場所的文明行為帶來的積極人際關系也更具重要性,其不僅有利于機會和資源的流動,還有利于員工的身心健康,并促進積極的工作結果。一方面,本文從無禮行為的受害者和旁觀者的角度出發(fā),綜合運用了歸屬感理論、社會交換理論、道義公平理論、社會學習理論和情緒的認知評價理論詳細解釋了無禮行為惡化升級的多條途徑及原因,并探究了惡化升級的具體機制和影響因素,有利于全方位理解無禮行為的惡化升級。另一方面,從促進無禮行為積極轉化的視角出發(fā),詳