酒店培訓(xùn)管理方案體系

XXX酒店培訓(xùn)管理方案21世紀(jì)是人才的時(shí)代，擁有高素養(yǎng)的人才是企業(yè)發(fā)展勝利的保障。因此，酒店將以人為本，留意培育高素養(yǎng)的人才作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，并經(jīng)探討確定制定以下培訓(xùn)管理方案：培訓(xùn)層級(jí)的構(gòu)成酒店培訓(xùn)工作由人力資源部培訓(xùn)部全權(quán)負(fù)責(zé)；干脆向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。人力資源部依據(jù)酒店各個(gè)時(shí)期出現(xiàn)的可以通過(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題及培訓(xùn)支配綻開(kāi)工作，酒店各部門(mén)必需主動(dòng)響應(yīng)全力協(xié)作。各部門(mén)培訓(xùn)支配的制定及實(shí)施由部門(mén)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)。一、高層管理級(jí)培訓(xùn)高層管理級(jí)培訓(xùn)是指酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理參與旨在提高其宏觀管理實(shí)力及決策實(shí)力的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式與內(nèi)容：高層管理培訓(xùn)主要以參與行業(yè)學(xué)術(shù)探討會(huì)、外出考察學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。主要了解酒店業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)，了解學(xué)習(xí)最新經(jīng)營(yíng)管理理念。為酒店經(jīng)營(yíng)管理及決策供應(yīng)方向性指導(dǎo)。培訓(xùn)期：酒店高層管理級(jí)的培訓(xùn)由各成員在每年12月提出，報(bào)總經(jīng)理審批并做出統(tǒng)一支配。培訓(xùn)評(píng)估及成果共享：酒店高層管理級(jí)在外出考察培訓(xùn)，參與研討會(huì)后一周內(nèi)組織其他高層管理人員或相關(guān)中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)考察成果共享會(huì)，結(jié)合本酒店實(shí)際狀況共同探討如何提升本酒店品牌形象及經(jīng)營(yíng)管理效益。二、中層管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)是對(duì)酒店部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理級(jí)別人員進(jìn)行旨在提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，更新學(xué)問(wèn)與技能，提高管理效率的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式及內(nèi)容：中層管理人員培訓(xùn)主要以講授、探討、參觀學(xué)習(xí)的方式為主。中層管理人員必需接受的培訓(xùn)項(xiàng)目：其次必需對(duì)各個(gè)中層管理者進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)需求分析，供應(yīng)特性化培訓(xùn)。XXX酒店企業(yè)文化觀XXX酒店職業(yè)道德觀XXX酒店中層管理者溝通技能各部門(mén)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)培訓(xùn)技能培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)管理技能培訓(xùn)面試技能培訓(xùn)參觀學(xué)習(xí)同行酒店外出（或邀請(qǐng)聞名院校專家學(xué)者）培訓(xùn)學(xué)習(xí)（與國(guó)內(nèi)外聞名旅游院校聯(lián)系學(xué)習(xí)酒店管理學(xué)問(wèn)，提高管理技能）中層管理人員培訓(xùn)內(nèi)容由酒店人力資源部負(fù)責(zé)整理，部分課程內(nèi)容如各部門(mén)流程由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)整理。全部中層管理人員培訓(xùn)內(nèi)容由酒店領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字確認(rèn)。培訓(xùn)期：中層管理人員每?jī)稍轮辽龠M(jìn)行一次例行培訓(xùn)。以上各項(xiàng)培訓(xùn)必需在一個(gè)年度內(nèi)完成。培訓(xùn)師：外請(qǐng)培訓(xùn)師及酒店領(lǐng)導(dǎo)指定的培訓(xùn)師。培訓(xùn)評(píng)估：中層管理人員培訓(xùn)評(píng)估以考核、顧客投訴率等方式進(jìn)行。三、基層管理人員的培訓(xùn)基層管理者培訓(xùn)是對(duì)各部門(mén)領(lǐng)班級(jí)與主管級(jí)員工的提高其督導(dǎo)力及執(zhí)行力的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式及內(nèi)容：基層管理者培訓(xùn)以講授，案例分析，實(shí)操、外出參觀等方式進(jìn)行?；鶎庸芾碚弑匦杞邮芤韵马?xiàng)目培訓(xùn)?；鶎庸芾碚呋舅仞B(yǎng)與修養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)者基層管理的管理技能培訓(xùn)基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)崗位業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)與同行酒店溝通培訓(xùn)培訓(xùn)期：基層管理者每月至少進(jìn)行二次例行培訓(xùn)；一次由部門(mén)經(jīng)理組織進(jìn)行，一次由酒店人力資源部組織進(jìn)行。培訓(xùn)師：人力資源部培訓(xùn)主管或培訓(xùn)經(jīng)理；部門(mén)經(jīng)理或主管培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)效果的評(píng)估由考核、顧客投訴率，員工技能考核等方式進(jìn)行。四、基層員工的培訓(xùn)基層員工培訓(xùn)是酒店各崗位員工進(jìn)行的長(zhǎng)期的有針對(duì)性的旨在提高操作技能，改善工作看法及增加崗位學(xué)問(wèn)量的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式及內(nèi)容:基層員工培訓(xùn)主要以講授，實(shí)操等方式進(jìn)行，其主要進(jìn)行崗位實(shí)際操作方面培訓(xùn)。以下內(nèi)容為必需培訓(xùn)之項(xiàng)目：迎新培訓(xùn)基礎(chǔ)外語(yǔ)（英語(yǔ)）培訓(xùn)消防平安培訓(xùn)衛(wèi)生學(xué)問(wèn)培訓(xùn)職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與當(dāng)?shù)芈糜卧盒Ｂ?lián)合辦班培訓(xùn)，培育基層服務(wù)人員。（理論由學(xué)校負(fù)責(zé)講授，日常實(shí)操在酒店進(jìn)行，尤其在各個(gè)黃金周期間學(xué)生來(lái)店實(shí)習(xí)）培訓(xùn)期：基層員工的培訓(xùn)期由各部門(mén)依據(jù)工作須要，每月支配培訓(xùn)不少于四次。師：基層員工培訓(xùn)主要由部門(mén)主管進(jìn)行培訓(xùn)，人力資源部幫助進(jìn)行。培訓(xùn)評(píng)估：基層員工的評(píng)估工作由部門(mén)主管及部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行。主要以工作技能實(shí)操考核，服務(wù)看法，崗位學(xué)問(wèn)量為評(píng)估依據(jù)。五、特別培訓(xùn)特別培訓(xùn)是指對(duì)與酒店經(jīng)營(yíng)關(guān)系較為親密的如營(yíng)銷、前臺(tái)等崗位進(jìn)行的培訓(xùn)；為加強(qiáng)酒店團(tuán)隊(duì)凝合力與協(xié)作精神而進(jìn)行的拓展培訓(xùn)。特別培訓(xùn)的培訓(xùn)期，培訓(xùn)師等依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)不同時(shí)期而定。酒店各部門(mén)培訓(xùn)師的資格及職責(zé)培訓(xùn)師的任職資格酷愛(ài)培訓(xùn)工作，責(zé)任心強(qiáng)中?；蛳喈?dāng)于中專以上文化程度表達(dá)實(shí)力強(qiáng)：至少懂一門(mén)外語(yǔ)有二年以上酒店工作閱歷酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)（由培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)主管擔(dān)當(dāng)）擬訂酒店全年培訓(xùn)支配和月度培訓(xùn)支配。組織執(zhí)行各種層面的培訓(xùn)活動(dòng)。建立培訓(xùn)管理制度。收集、開(kāi)發(fā)并建立泗店培訓(xùn)教案庫(kù)，定期進(jìn)行修改和整理。每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估。召集各部培訓(xùn)師進(jìn)行授課技巧培訓(xùn)、教案整理工作。幫助并監(jiān)督部門(mén)培訓(xùn)工作的執(zhí)行狀況，每季度對(duì)部門(mén)培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。協(xié)作酒店領(lǐng)導(dǎo)以及實(shí)際需求執(zhí)行其他培訓(xùn)工作。聯(lián)絡(luò)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、引入外部培訓(xùn)講師以及執(zhí)行外派培訓(xùn)其他領(lǐng)導(dǎo)支配的相關(guān)工作。培訓(xùn)師崗位職責(zé)擬訂部門(mén)月度培訓(xùn)支配。組織執(zhí)行部門(mén)培訓(xùn)工作。收集、開(kāi)發(fā)部門(mén)相關(guān)培訓(xùn)教材。每季度進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)需求調(diào)查與培訓(xùn)效果評(píng)估。貫徹執(zhí)行人力資源部及部門(mén)下達(dá)的其他培訓(xùn)工作。培訓(xùn)保障培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備保障§專用培訓(xùn)教室一間（酒店其他區(qū)域可依據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目及培訓(xùn)方式自由選擇，教室內(nèi)配備有可移動(dòng)的桌椅，建議酒店將八樓會(huì)所改為專用培訓(xùn)室）§白板及白板架§投影儀及投影幕§音響設(shè)備一套（包括功放、DVD、麥克風(fēng)、均衡器，音箱）§筆記本電腦一部§喊話器一部管理制度保障一、目的為規(guī)范本酒店培訓(xùn)管理，使培訓(xùn)工作做到嚴(yán)謹(jǐn)，科學(xué)，有序，實(shí)效，特制定本制度。二、內(nèi)容1、員工入職培訓(xùn)制度2、員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度3、員工特別技能培訓(xùn)制度4、員工“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”制度5、員工培訓(xùn)評(píng)估制度。6、中層管理人員培訓(xùn)管理制度三、制度細(xì)則（一）員工“入職培訓(xùn)”制度1、參訓(xùn)對(duì)象：凡被酒店錄用的主管級(jí)（含）以下的新入職員工。2、培訓(xùn)內(nèi)容：酒店基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、員工儀容儀表學(xué)問(wèn)、員工禮節(jié)禮貌學(xué)問(wèn)、員工服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、消防平安學(xué)問(wèn)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店英語(yǔ)等內(nèi)容。3、培訓(xùn)時(shí)間：為期三至五天。4、培訓(xùn)程序及留意事項(xiàng)：（1）人力資源部發(fā)培訓(xùn)支配至相關(guān)部門(mén)，部門(mén)必需通知須參與培訓(xùn)的員工本人。（2）相關(guān)部門(mén)必需做好人力調(diào)配，支配新員工參與“入職培訓(xùn)”，新員工也必需自覺(jué)主動(dòng)地參與“入職培訓(xùn)”，如無(wú)故不參與“入職培訓(xùn)”，人力資源部可將新入職員工予以辭退。（3）新入職員工崗前培訓(xùn)結(jié)束后必需參與人力資源部組織的入職考核，考核合格的新員工，可以支配到相關(guān)部門(mén)上崗工作，考核不合格的新員工有一次補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，補(bǔ)考合格者,可以支配到部門(mén)上崗工作；補(bǔ)考仍不合格者，酒店將賜予辭退處理。（4）新入職員工參與“入職培訓(xùn)”時(shí)，必需穿著制服上課，否則，每一課時(shí)被扣10分，分?jǐn)?shù)將在考試成果里扣減。（5）新入職員工上課出現(xiàn)遲到者，10分鐘以內(nèi)，賜予口頭警告：10—30分鐘，扣10分，分?jǐn)?shù)將在考試成果里扣減；超過(guò)30分鐘者，視為曠課處理。（6）曠課者每缺一課時(shí)扣30分，分?jǐn)?shù)將在考試成果里扣減。（二）員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、訓(xùn)導(dǎo)師：酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視員工的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)工作，親自或指派業(yè)務(wù)嫻熟、語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的部門(mén)中的基層管理人員作為部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)。2、參訓(xùn)者：部門(mén)主管級(jí)（含主管）以下員工。3、培訓(xùn)程序：（1）每月的28口前，各部門(mén)依據(jù)培訓(xùn)需求分析制定下個(gè)月部門(mén)培訓(xùn)支配報(bào)人力資源部備案。（2）人力資源部隨時(shí)跟進(jìn)、調(diào)查、了解各部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)狀況，各部門(mén)務(wù)必協(xié)作人力資源部的培訓(xùn)調(diào)查和評(píng)估工作。（3）各部門(mén)因特別狀況，須要對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)支配進(jìn)行調(diào)整時(shí)（例如更改日期或培訓(xùn)內(nèi)容等），要?jiǎng)偤猛ㄖ肆Y源部，以便人力資源部調(diào)整督導(dǎo)培訓(xùn)工作。（4）各部門(mén)負(fù)責(zé)人必需每三個(gè)月至少給本部門(mén)員工上一節(jié)培訓(xùn)課，日期、內(nèi)容自定，并報(bào)人力資源部備案。人力資源部將派專人參與旁聽(tīng)。該培訓(xùn)課時(shí)的完成與否，將納入酒店中層管理人員考核中。（5）各部門(mén)必需組織業(yè)務(wù)嫻熟、文字?jǐn)⑹鰧?shí)力較好的人員編寫(xiě)部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)課程的講義，并提交一份給人力資源部審核、備案。（6）人力資源部將不定期組織各部門(mén)培訓(xùn)師對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或?qū)嵭懈鞣N培訓(xùn)專題會(huì)議。（三）員工特別技能培訓(xùn)制度1、外語(yǔ)培訓(xùn)（1）各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)激勵(lì)、支持部門(mén)員工主動(dòng)參與人力資源部組織的外語(yǔ)培訓(xùn)課程，以提高酒店員工的外語(yǔ)水平。（2）酒店員工應(yīng)主動(dòng)參與人力資源部舉辦的外語(yǔ)培訓(xùn)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為供應(yīng)更完善的服務(wù)做打算。（3）外語(yǔ)培訓(xùn)所用之培訓(xùn)教材，由人力資源部依據(jù)員工的實(shí)際水平制定，因材施教。2、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、技能競(jìng)賽培訓(xùn)（1）為提高服務(wù)人員的學(xué)問(wèn)水平和操作技能，酒店將擇優(yōu)指派部分員工參與酒店系統(tǒng),或省、市級(jí)的各種技能競(jìng)賽。（2）各部門(mén)必需大力協(xié)作人力資源部組織、支配的培訓(xùn)，充分調(diào)配人力，支配選手參與技能培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。3、員工外派培訓(xùn)（1）酒店將依據(jù)須要指派部分優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理人員到省內(nèi)外進(jìn)行學(xué)習(xí)考察活動(dòng)，培訓(xùn)和提高酒店員工的業(yè)務(wù)水平。（2）參與選送培訓(xùn)的員工，酒店將依據(jù)實(shí)際狀況與員工簽訂“培訓(xùn)協(xié)議，（3）參與選送培訓(xùn)的員工，學(xué)習(xí)期間必需仔細(xì)學(xué)習(xí)，如因自身的緣由不能取得合格證書(shū)，則培訓(xùn)費(fèi)用全部由個(gè)人擔(dān)當(dāng)。（四）員工“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”制度1、各部門(mén)擬晉升的員工名單報(bào)給人力資源部后，所報(bào)名單的人員必需參與由人力資源部組織的為期1周的“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”課程。2、“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”課程結(jié)束后，人力資源部將對(duì)參與培訓(xùn)班的員工進(jìn)行考核。3、通過(guò)“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”考核的員工，人力資源部將依據(jù)部門(mén)看法、員工綜合評(píng)議及經(jīng)過(guò)1個(gè)月的考察合格后，賜予晉升、晉級(jí)；未通過(guò)“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”的考核的員工，不得晉升、晉級(jí)。（五）員工培訓(xùn)評(píng)估制度1、為了改善、提高酒店培訓(xùn)的水平和效果，保證培訓(xùn)取得實(shí)效，由酒店人力資源部依據(jù)需求，對(duì)酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行調(diào)查、了解和評(píng)估。各部門(mén)要協(xié)作、人力資源部搞好各項(xiàng)培訓(xùn)的調(diào)杳、了解和評(píng)估工作，使酒店培訓(xùn)工作科學(xué)化。2、開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)，被調(diào)查人員要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，照實(shí)反映培訓(xùn)狀況和看法，仔細(xì)填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估的各種表格，人力資源部將對(duì)各種狀況進(jìn)行綜合分析，找尋和發(fā)覺(jué)改善提高培訓(xùn)水平及效果的最佳方法。3、人力資源部通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估將培訓(xùn)工作中有待改進(jìn)的方面與相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和溝通，以改進(jìn)培訓(xùn)效果。4、員工參與各項(xiàng)培訓(xùn)狀況將記入《員工培訓(xùn)檔案》中。（六）中層管理人員培訓(xùn)管理制度中層管理人員必需依據(jù)酒店要求按時(shí)參與各項(xiàng)培訓(xùn)。中層管理人員必需對(duì)培訓(xùn)的重要性和必要性有充分的相識(shí)，并在參與培訓(xùn)中起到主動(dòng)的帶動(dòng)作用。中層管理者違反有關(guān)培訓(xùn)制度將賜予嚴(yán)厲懲罰。培訓(xùn)預(yù)算酒店培訓(xùn)總預(yù)算：國(guó)際品牌酒店培訓(xùn)預(yù)算一般為上一年銷售總額的1%?3%,有的則高達(dá)7%,平均為1.5%。而我國(guó)很多酒店培訓(xùn)預(yù)算都在0.8%左右，依據(jù)本酒店各級(jí)員工的培訓(xùn)項(xiàng)目需求及經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，將本酒店2005年度培訓(xùn)預(yù)算暫定為2004年銷售總額的0.7%。培訓(xùn)預(yù)算為培訓(xùn)的有效實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（培訓(xùn)費(fèi)用主要用于培訓(xùn)資料的