第三章 安全與防損技巧

品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境

培訓(xùn)內(nèi)容

第三章

安全與防損技巧品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境一、安全的重要性

超市－應(yīng)注意的不安全因素樓面不安全因素：溢出物碎片掛鉤手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素

注：如果顧客在賣場(chǎng)，因地面有雜物而摔倒，那就是商場(chǎng)的責(zé)任請(qǐng)注意！品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境安全商品陳列：商品上架，商品作為商家獲取利潤(rùn)的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對(duì)顧客人身安全的侵害一、安全的重要性

超市－應(yīng)注意的不安全因素品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境一、安全的重要性

遵循安全工作原則安全第一，預(yù)防為主在銷售樓面的垃圾桶商場(chǎng)內(nèi)不可奔跑發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）商品異常減少不占用安全通道隱患險(xiǎn)于明火防范勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境案例安全視頻1

品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境2、損耗的分類自然損耗可控?fù)p耗有形損耗無(wú)形損耗物料損耗人工損耗二、防損技巧

損耗的定義及分類1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費(fèi)。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的編碼、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來(lái)錄入、商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)編碼、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷鼠疫破壞二、防損技巧

導(dǎo)致?lián)p耗的因素品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境二、防損技巧

倡導(dǎo)全員防損全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)：?jiǎn)T工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門提供損耗線索

。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境二、防損技巧

商品防損防盜的技巧顧客的偷竊行為與手段衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法購(gòu)物袋掩飾法嬰兒車法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境案例偷盜視頻1-2

品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境防范顧客偷竊的基本技巧二、防損技巧

商品防損防盜的技巧①禁止顧客攜帶大型背包和提袋進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)，應(yīng)規(guī)勸他們將其放入存包處。②顧客如攜帶小型背包和提袋進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)要留意他們的行為。③檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機(jī)。④把商品堆放整齊，這樣少了東西便會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。⑤要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)，其他人則帶著商品偷偷溜走。⑥如果顧客在賣場(chǎng)內(nèi)瀏覽邊吃食品時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)付款結(jié)算品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境①購(gòu)買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力。②購(gòu)買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品。③在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。④在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。⑤拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購(gòu)買商品。⑧顧客表情緊張、慌張、異樣等。防范顧客異常行為二、防損技巧

商品防損防盜的技巧品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境二、防損技巧

超市員工防范偷竊的技巧發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)的處理方式

微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪發(fā)現(xiàn)顧客已有偷盜跡象時(shí)的處理方式

應(yīng)不動(dòng)聲色地跟蹤，看其私藏的商品是否到收銀買單，如未付款，在稽核口處，攔下詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您還有什么未結(jié)帳的？麻煩跟我去下辦公室（在確定私藏東西的情況下）品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境二、防損技巧

妥善處理小偷的方法

1．帶到辦公室

2．交談，讓其認(rèn)識(shí)到偷盜是錯(cuò)誤的行為

3．盡量避免在人多的場(chǎng)所

4．心平氣和地談話

5．注意問(wèn)話的方法

6．認(rèn)識(shí)事件的嚴(yán)重性品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交款＿＿＿元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬(wàn)一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無(wú)行政處罰權(quán)送交公安機(jī)關(guān)處理二、防損技巧

妥善處理小偷的方法品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境案例收銀偷盜視頻品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境

培訓(xùn)內(nèi)容

第四章

門店緊急事件處理品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境緊急事件的內(nèi)容1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營(yíng)業(yè)的事件；3、自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。緊急事件的分類1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺(tái)風(fēng)、暴雨；4、暴力事件；意外事件。門店緊急事件處理

緊急事件的內(nèi)容及分類品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境防損及賣場(chǎng)秩序1.負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜。2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運(yùn)送貴重物品時(shí)應(yīng)由防損人員護(hù)送。3.賣場(chǎng)內(nèi)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無(wú)效應(yīng)立即通知賣場(chǎng)管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購(gòu)物車、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購(gòu)物的，注意提醒顧客不要將小孩一個(gè)人放在購(gòu)物車內(nèi)或小孩離開(kāi)大人，以免發(fā)生危險(xiǎn)。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境6.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時(shí)歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時(shí)，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時(shí)，門店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財(cái)物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員到場(chǎng)抓獲。9.發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)周圍有斗毆的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入賣場(chǎng)。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境自然災(zāi)害方面1.定期進(jìn)行消防安全檢查。2.定期組織門店員工參加消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)，員工應(yīng)掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識(shí)與技能。3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門店員工進(jìn)行實(shí)際演練。4.賣場(chǎng)及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線或超負(fù)荷用電。5.物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào)警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的防范工作。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境火警1)立即通知防損人員和報(bào)警中心。2)公司緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人到場(chǎng)配合。3)門店防損主管視情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置。4)門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。5)員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。6)門店防損主管應(yīng)迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。7)及時(shí)將保險(xiǎn)柜、金庫(kù)鎖好，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；如火情無(wú)法控制，應(yīng)將所有庫(kù)存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進(jìn)行緊急疏散。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境如不匯錢3萬(wàn)將炸掉沃爾瑪

10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長(zhǎng)江村十字路口的沃爾瑪超市涌入了眾多市民前來(lái)購(gòu)物。上午10點(diǎn)43分，一個(gè)電話打到了超市前臺(tái)總機(jī)，服務(wù)員劉小姐接線后發(fā)現(xiàn)，打來(lái)電話的陌生男子操著外地口音。

男子在電話中自稱“方云芝”，他要求沃爾瑪總裁陳耀昌在當(dāng)天下午3點(diǎn)前，將3萬(wàn)元現(xiàn)金匯到他賬戶上，否則他將引爆藏在超市內(nèi)的炸彈，炸掉沃爾瑪說(shuō)完就掛斷了電話。聽(tīng)到超市內(nèi)藏有炸彈，劉小姐嚇出一身冷汗，她一邊向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)此事，一邊撥打報(bào)警電話。河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪恐嚇勒索品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境用演習(xí)方式疏散千余顧客

接到報(bào)警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與此同時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起超市內(nèi)上千顧客的恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，通過(guò)用超市內(nèi)的喇叭喊消防疏導(dǎo)演習(xí)的方式，來(lái)疏散顧客。

很快，超市喇叭響起了“超市開(kāi)始實(shí)施消防疏導(dǎo)演習(xí)，請(qǐng)顧客們聽(tīng)從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話。僅半小時(shí)，上千顧客秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨后，警方對(duì)超市展開(kāi)地毯式搜索，經(jīng)3小時(shí)排查，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有找到爆炸物或疑似爆炸物。當(dāng)天下午2點(diǎn)半，超市才恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境

以爆炸等為由進(jìn)行恐嚇勒索1)接聽(tīng)電話的人必須保持鎮(zhèn)定，正確記下歹徒的口音、年齡、動(dòng)機(jī)目的以及其他訊息。2)盡量拖延與對(duì)方談話，不做任何承諾。如有可能，要求對(duì)方與當(dāng)班管理人員通話。3)立即通知防損部。品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境案例事故安全2品牌服務(wù)價(jià)格環(huán)境1、賣場(chǎng)里經(jīng)?？梢砸?jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。2、零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服