資格考試教育電話銷售總講

1興悅教育電話銷售總講2電話咨詢咨詢演練主要內(nèi)容3電話咨詢4

培訓(xùn)電話咨詢的規(guī)范電話咨詢的技巧不同時(shí)期的提升方法5電話咨詢功能分析聲音微笑面帶微笑、座姿端正、精神飽滿

咨詢者可以感受到你的微笑電話咨詢的特性

靠聲音在短時(shí)間之內(nèi)讓人認(rèn)可，是一種良性的互動(dòng)感性兼理性的結(jié)合6電話咨詢的唯一目的

邀請(qǐng)咨詢者上門(mén)A.對(duì)咨詢者負(fù)責(zé)——教育產(chǎn)品特殊性B.對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)——電話不能達(dá)成交易C.對(duì)同事負(fù)責(zé)——不浪費(fèi)勞動(dòng)和成本電話咨詢的目的7電話咨詢的原則掌握對(duì)話主動(dòng)權(quán)巧避報(bào)價(jià)不直接回答敏感性問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要回答咨詢者其他最關(guān)心的問(wèn)題，不要太細(xì)介紹和銷售主動(dòng)控制時(shí)間—4～7分鐘—咨詢師講3～4分鐘，咨詢者講1～2分鐘了解咨詢者基本信息—便于簡(jiǎn)短回答和派生問(wèn)題—為市場(chǎng)宣傳提供參考數(shù)據(jù)8電話咨詢的正確觀念咨詢電話不是服務(wù)電話，是招生電話；不是以解答咨詢問(wèn)題為目的，也不是要求咨詢者在電話里報(bào)名，而是以上門(mén)為目的。咨詢師需要全面了解咨詢者的詳細(xì)情況，才能為咨詢者做更好的咨詢，電話里無(wú)法做到。電話咨詢無(wú)法完全消除咨詢者的疑慮并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面說(shuō)盡介紹①傳達(dá)給咨詢者信息：學(xué)校眾多優(yōu)勢(shì)，②需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全，③加強(qiáng)咨詢者了解學(xué)校的欲望。觀念意識(shí)9流程咨詢助理接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接總結(jié)電話跟蹤介紹、詢問(wèn)解答、派生邀請(qǐng)、確認(rèn)禮貌掛機(jī)10設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加咨詢者對(duì)集體的信任。增加品牌在咨詢者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢師地位：咨詢者更能相信咨詢師的建議。冷卻咨詢者的對(duì)立情緒：讓咨詢師能有好的開(kāi)始語(yǔ)。規(guī)范禮貌和流程：禮貌（熱情、自信、用語(yǔ)）：讓咨詢者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門(mén)率。流程前臺(tái)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接11咨詢助理篇電話咨詢12咨詢助理崗位職責(zé)：接聽(tīng)并判斷電話類型轉(zhuǎn)咨詢電話咨詢師無(wú)暇時(shí)，記錄并轉(zhuǎn)接咨詢電話轉(zhuǎn)接學(xué)員電話接聽(tīng)問(wèn)路電話轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)需屏蔽電話接聽(tīng)投訴電話13轉(zhuǎn)咨詢電話步驟轉(zhuǎn)咨詢電話簡(jiǎn)單介紹轉(zhuǎn)接電話填寫(xiě)表格核對(duì)有效咨詢量14步驟規(guī)范簡(jiǎn)單介紹禮貌提請(qǐng)咨詢者稍后咨詢助理不可以回答咨詢者任何有關(guān)咨詢的問(wèn)題如果咨詢者要求直接回答要婉轉(zhuǎn)說(shuō)服咨詢者接受轉(zhuǎn)接咨詢電話如果對(duì)方一定要咨詢助理回答，咨詢助理按標(biāo)準(zhǔn)回答再次咨詢者忘記首次咨詢老師，需幫其確認(rèn)如果根據(jù)咨詢者所述情況未查明其首次咨詢老師，可先經(jīng)閑暇老師同意后將電話轉(zhuǎn)接，由其代咨詢15步驟規(guī)范轉(zhuǎn)接電話立刻轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者電話”準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接“再次電話咨詢者”電話至其所要找咨詢師處咨詢師不允許在前臺(tái)接聽(tīng)咨詢電話16步驟規(guī)范填寫(xiě)表格轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”電話后，立刻填寫(xiě)表格提醒咨詢師補(bǔ)全表格內(nèi)容核對(duì)有效咨詢量當(dāng)咨詢師在備注內(nèi)填寫(xiě)“再次或無(wú)效咨詢量時(shí)，必須進(jìn)行核對(duì)”17標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)好的，我給你轉(zhuǎn)接X(jué)X老師，請(qǐng)稍等X先生/小姐，我們專業(yè)老師經(jīng)驗(yàn)豐富，相信能給您滿意的講解。X先生/小姐：我們公司非常正規(guī)，每個(gè)部門(mén)都是各負(fù)其責(zé)，各部門(mén)都很專業(yè)。把您的電話轉(zhuǎn)給他們是對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。我給您轉(zhuǎn)過(guò)去，您看好嗎？請(qǐng)稍等?！罢?qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？您第一次打電話來(lái)咨詢是什么時(shí)間？請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵儭?。很抱歉，暫時(shí)沒(méi)有查詢到您的咨詢記錄，我將幫您轉(zhuǎn)接我們其他專業(yè)的咨詢老師，請(qǐng)稍等。18電話咨詢咨詢師篇19電話咨詢的步驟和思路電話咨詢（步驟、規(guī)范）準(zhǔn)備接聽(tīng)咨詢電話自我介紹確定是否咨詢者本人學(xué)習(xí)咨詢者基本信息傾聽(tīng)引導(dǎo)咨詢者提出問(wèn)題回答咨詢者提出一般性問(wèn)題回答咨詢者提出的敏感性問(wèn)題填寫(xiě)電話咨詢表格告別對(duì)方、掛斷電話索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，確定回訪時(shí)間再次邀請(qǐng)咨詢者上門(mén)處理咨詢者疑慮邀請(qǐng)咨詢者上門(mén)20職責(zé)：負(fù)責(zé)電話咨詢接聽(tīng)咨詢者首次電話接聽(tīng)咨詢者再次電話回復(fù)咨詢者首次咨詢咨詢師崗位21標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備接聽(tīng)電話端正姿勢(shì)、保持微笑清清嗓子鈴響開(kāi)始前準(zhǔn)備并記錄電話咨詢的開(kāi)始時(shí)間2拿起電話電話鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》中的要求做記錄時(shí)間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)3自我介紹微笑、主動(dòng)問(wèn)候是，提出學(xué)校名稱及個(gè)人姓名、并詢問(wèn)咨詢者姓名4確定是否本人學(xué)習(xí)1、詢問(wèn)是否本人學(xué)習(xí)2、如咨詢者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述咨詢者的問(wèn)題，并反問(wèn)22標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5詢問(wèn)基本情況1、要求提供信息2、如咨詢者謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，則需做一些提示3、用稱贊、鼓勵(lì)給予一定的反饋不要單提問(wèn)4、根據(jù)電話咨詢登記表詢問(wèn)問(wèn)題6引導(dǎo)提問(wèn)1、判斷咨詢者最關(guān)心的一般性問(wèn)題2、引出——提出最關(guān)心的一般性問(wèn)題7傾聽(tīng)問(wèn)題1、仔細(xì)聆聽(tīng)、聲間關(guān)切2、對(duì)方可能的問(wèn)題（一般性、敏感性）8回答一般性問(wèn)題微笑、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)出公司、及個(gè)人姓名，并詢問(wèn)咨詢者姓名23標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)9回答敏感性問(wèn)題（可選）1、劃分敏感性問(wèn)題2、通過(guò)敏感性問(wèn)題分析，確定咨詢者的關(guān)注點(diǎn)3、對(duì)提出的問(wèn)題表示理解，并轉(zhuǎn)化成一般性問(wèn)題回答10邀請(qǐng)上門(mén)1、強(qiáng)調(diào)上門(mén)的好處11處理咨詢者的疑慮1、了解疑慮2、判斷咨詢者的疑慮類型3、解決疑慮12再次邀請(qǐng)上門(mén)24標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)13確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、回訪時(shí)間1、約定上門(mén)的原則2、告知地址同時(shí)獲得咨詢者地址3、約定回訪時(shí)間14索要聯(lián)系方式，媒體來(lái)源15告別對(duì)方、掛斷電話16填寫(xiě)電話咨詢表結(jié)束后5分鐘25技巧簡(jiǎn)短解答咨詢者問(wèn)題就咨詢者問(wèn)題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面就某一方面詳盡的解答作用：①避免答非所問(wèn)②你是行家，能夠完全解答他的問(wèn)題③要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間26技巧就咨詢者的問(wèn)題派生出更深相關(guān)問(wèn)題就咨詢者的問(wèn)題，根據(jù)你的簡(jiǎn)單解答，闡述其他更深的問(wèn)題作用：為咨詢者考慮的更多（獲得信任和感激）比他知道得更多（我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）他上門(mén)會(huì)得到更多（咨詢者上門(mén)的動(dòng)力）27技巧邀請(qǐng)咨詢者上門(mén)強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場(chǎng)才能完滿解決咨詢者的疑慮就咨詢者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)其上門(mén)后能看到的優(yōu)勢(shì)作用：咨詢者之所以來(lái)電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。請(qǐng)咨詢者上門(mén)是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名在電話里我無(wú)法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)咨詢者；也浪費(fèi)咨詢者時(shí)間；另外還有很多咨詢者要打電話進(jìn)來(lái)，他們也需要得到照顧28技巧強(qiáng)調(diào)咨詢者上門(mén)能得到更多利益簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場(chǎng)才能親眼所見(jiàn)的特色不僅可以得到更多的書(shū)面材料和信息，還可以得到專家的建議，也可以跟教師進(jìn)行溝通。無(wú)論他是否學(xué)習(xí)我們的課程，到興悅來(lái)獲得更多的知識(shí)對(duì)其總是有好處的。作用：眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛我們特色眾多，不怕比較刺激咨詢者了解我們產(chǎn)品的欲望29技巧如果咨詢者沒(méi)有按約定的時(shí)間上門(mén)在超過(guò)約定時(shí)間15分鐘后，給咨詢者電話，詢問(wèn)一下情況，表示關(guān)心。約定再次上門(mén)的時(shí)間，表示會(huì)繼續(xù)準(zhǔn)時(shí)等候上門(mén)。作用：顯示公司的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，鞏固公司的良好形象。再次邀請(qǐng)其上門(mén)。30技巧吸引上門(mén)：簡(jiǎn)短回答，派出更深的問(wèn)題和就咨詢者的問(wèn)題簡(jiǎn)要回答強(qiáng)調(diào)咨詢者上門(mén)的更多利益簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的特色解釋電話咨詢不足：咨詢電話很多，有很多咨詢電話正等著接過(guò)來(lái)強(qiáng)調(diào)“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛”31咨詢技巧體現(xiàn)專家身份你是行家，能夠完全解答要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間比他知道多，他上門(mén)會(huì)得到更多告訴咨詢者上門(mén)后，可為其提供職業(yè)規(guī)劃邀請(qǐng)上門(mén)就咨詢者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)上門(mén)的優(yōu)勢(shì)只有現(xiàn)場(chǎng)才能解決疑問(wèn)若咨詢者代學(xué)習(xí)意向者，應(yīng)邀一同上門(mén)32邀請(qǐng)上門(mén)方法規(guī)范式例：不妨就學(xué)習(xí)，就業(yè)的職業(yè)規(guī)劃、當(dāng)面交流、探討一下，看看能不能把我們的課程和您的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，然后您再?zèng)Q定要不要來(lái)學(xué)習(xí)，您看好嗎？個(gè)人式例；就我個(gè)人對(duì)您這樣的情況也見(jiàn)的非常多，所以我個(gè)人也想邀請(qǐng)您到我們公司來(lái)。壓迫式例：其實(shí)您來(lái)學(xué)與不學(xué)都很清晰，也許談了半個(gè)小時(shí)，但有可能改變的卻是您的一輩子。誘導(dǎo)式例：是這樣的，我覺(jué)得你僅僅關(guān)注價(jià)格是不夠的，實(shí)際上你要是真的想來(lái)學(xué)習(xí)，我覺(jué)得您更應(yīng)該過(guò)來(lái)后考察下我們的教學(xué)環(huán)境，看看我們的公司，師資力量和學(xué)員的就業(yè)情況等，再來(lái)確定要不要學(xué)習(xí)，這樣心理也許更加踏實(shí)些。33邀請(qǐng)上門(mén)的時(shí)間