溝通技巧教案5.28專題培訓(xùn)課件

課程目的：

1、了解溝通的基本知識和技巧2、提升溝通能力行政人力資源部培訓(xùn)部一、正確理解酒店員工與客人的關(guān)系行政人力資源部培訓(xùn)部（一）客人是什么1、客人是服務(wù)的對象

員工：服務(wù)的提供者客人：服務(wù)的接受者（客人是花錢買享受，不是花錢買氣受）

行政人力資源部培訓(xùn)部2、客人是最愛面子的人案例：一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個(gè)?？?-張老板從轎車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦?。此案例也體現(xiàn)了酒店堅(jiān)持“放心、順心、舒心、動心”的服務(wù)理念，賞識賓客，注重細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，使客人體會到我們充滿人性化、人情味的服務(wù)。

思考：此案例可以用在我們工作中哪些方面？行政人力資源部培訓(xùn)部3、客人是具有優(yōu)越感的人案例：

一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。行政人力資源部培訓(xùn)部4、客人是具有情緒化的自由人案例：

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，本來是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。

討論：本案例還體現(xiàn)出哪些方面值得我們學(xué)習(xí)？行政人力資源部培訓(xùn)部5、客人是紳士和淑女案例:談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！?/p>

這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

討論：在公共區(qū)域，當(dāng)你看見地上一片紙，你會如何做呢？行政人力資源部培訓(xùn)部（二）客人“不是”什么1、客人不是“評頭論足”的對象案例：

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“昨天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時(shí)覺得他們對我的禮貌是假的……“行政人力資源部培訓(xùn)部2、客人不是“說理”的對象當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己和酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫助客人解決問題。

行政人力資源部培訓(xùn)部3、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象案例：

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來?！闭f著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！狈?wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

討論：在服務(wù)中遇到過類似的事情嗎？你是怎么處理的？你懼怕和客人溝通嗎？為什么？行政人力資源部培訓(xùn)部二、掌握與客人的溝通技巧行政人力資源部培訓(xùn)部（一）重視溝通語言的使用案例：

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部分酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？”很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。

------DougKennedy

討論：請認(rèn)真評析以上案例。在工作中發(fā)生類似的服務(wù)，你是如何溝通的？崗位有相關(guān)規(guī)范要求嗎？

行政人力資源部培訓(xùn)部（二）溝通語言使用的技巧1、“反”話“正”說，不得對客人說NO“您可以到那邊去吸煙”√“您不能在這里吸煙”ד請稍等，您的房間馬上就收拾好”√“對不起，您的房間還沒有收拾好”×

（要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。）行政人力資源部培訓(xùn)部案例：

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！弊鰹槲逍羌壍南栴D酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這些話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要入住希爾頓的欲望。行政人力資源部培訓(xùn)部2、否定自己，而不要否定客人“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！?，

√“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！薄列姓肆Y源部培訓(xùn)部3、不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言案例：

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺帳目已上交財(cái)務(wù)。客人應(yīng)在白天由財(cái)會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺入深地講開了，“你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……”服務(wù)員說：“沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的?！笨腿艘粫r(shí)來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)。

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng)“熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行。在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

行政人力資源部培訓(xùn)部4、注意“馬上、稍等”等語言的使用案例：

今天是星期一，早茶的生意不是很忙，我們的工作有序的進(jìn)行著。我是一名抄單員，如果忙的時(shí)候，作為抄單員必需要細(xì)致、謹(jǐn)慎、快捷，忙而不亂的完成工作，同時(shí)還要求熟悉每道菜的烹飪方法及搭配，才能減少工作上的失誤。在我稍微有時(shí)間的時(shí)候，咨客帶著一位客人來到抄單臺鄰近的一張臺坐下，然后叫我?guī)涂腿它c(diǎn)些外賣打包的東西，點(diǎn)菜對我來說不成問題，我上前去招呼，先了解到客人所需要的食品，然后入了單。交給傳菜員蓋印，之后就回到自己的崗位站好。時(shí)間一分一秒的過去了，可是這張餐臺的點(diǎn)心一個(gè)都沒來，看到別人的桌上有東西吃，而自己桌上只有一杯茶水，這樣等他有些不好意思了，他看著我，好像是要和我說什么，我感應(yīng)到了，而沒有做出行動，過一會客人果然按捺不住說："幫我看一下點(diǎn)心做好了嗎？"我立刻通知傳菜，叫他們打包的要加快，然后做我的事情了，等我忙完，注意到他時(shí)，點(diǎn)心還沒有出來，他終于發(fā)火了："你們是怎么搞的，還要去市場買面回來炒嗎？,等了半個(gè)小時(shí)了，一個(gè)點(diǎn)心都沒來。"看著客人不高興的樣子，我也急了怎么會那么久呢？我再一次跑到傳菜去催，一直等到點(diǎn)心做好，我不敢送過去，叫住了一個(gè)同事將點(diǎn)心送過去，買好單送客人走了，最后聽說客人是帶著一肚子的抱怨離開的。行政人力資源部培訓(xùn)部

案例點(diǎn)評：在工作中此案例中出現(xiàn)的事情是常見的，遇到此類事情時(shí)不能夠用“馬上就來”“請稍等一下”或者“已經(jīng)幫您催過了"等話語來敷衍客人。做為一名服務(wù)人員，除了給予客人最好的服務(wù)之外，還要同客人進(jìn)行有效的溝通，取得客人的理解與信任。平時(shí)多注意觀察，通過溝通了解客人所需，加上全心全意的為客人著想，細(xì)致、周到的服務(wù)，才能真真正正的使客人高興而來滿意而歸。行政人力資源部培訓(xùn)部5、做到“重復(fù)”客人的需求

3月10日，入住酒店1705房間的任先生投訴，稱落在酒店所住房間一條金手鏈，酒店總臺已打電話確認(rèn)有此物品，但來酒店卻又說沒有，對此很不滿意.并很肯定手鏈?zhǔn)锹湓诰频甑姆块g里。AM立即向客人致歉并說明了此事的原因，是因當(dāng)時(shí)DTS與前臺員工傳達(dá)此事過程中出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致前臺員工誤以為金手鏈在酒店，故致電客人來取，客人來取時(shí)并沒有手鏈，導(dǎo)致投訴。經(jīng)解釋客人不接受，執(zhí)意稱金手鏈落在了酒店，并報(bào)了警。后酒店楊副總與客人協(xié)商：對于酒店因員工在溝通過程中的失誤給客人造成的誤會致歉。但客人金手鏈丟失一事仍建議客人經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查解決，客人表示接受。后經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查無線索，建議酒店和客人協(xié)商解決。于是酒店給予客人部分免費(fèi)餐券等，客人表示接受。行政人力資源部培訓(xùn)部案例評析

此類事件的出現(xiàn)是由于部門溝通失誤造成，因此在工作中