《安檢理論與實(shí)務(wù)》教案 第6課 掌握安檢人員的禮儀規(guī)范

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課題第6課掌握安檢人員的禮儀規(guī)范課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解安檢人員的職業(yè)禮儀（2）了解安檢人員禮儀的原則與作用（3）掌握安檢人員的基本禮儀規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)能力，增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：安檢人員禮儀的原則與作用教學(xué)難點(diǎn)：掌握安檢人員的基本禮儀規(guī)范教學(xué)方法案例分析法、問答法、講授法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→傳授新知（21min）→課堂討論（12min）第2節(jié)課：→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“注重安檢禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)”（詳見教材），并進(jìn)行提問：思考：安檢人員服務(wù)水平的高低，對(duì)安檢工作有哪些影響？【學(xué)生】思考、舉手回答通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（21min）【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知，講解安檢人員的職業(yè)禮儀、禮儀的原則與作用等相關(guān)知識(shí)一、安檢人員的職業(yè)禮儀?【教師】提出問題：談?wù)勀銓?duì)安檢人員職業(yè)禮儀的理解。?【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答?【教師】總結(jié)學(xué)生回答，講解安檢人員職業(yè)禮儀安檢人員的職業(yè)禮儀屬于禮儀的一種，是指在安檢工作中形成的、得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是安檢人員在安檢過程中恰當(dāng)表示對(duì)旅客的尊重和與旅客進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。二、安檢人員禮儀的原則（一）依法守規(guī)每位安檢人員都必須依法守規(guī)，不可違背國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和安檢工作的程序規(guī)范。只有自覺遵守紀(jì)律的人，才能做到依法守規(guī)。（二）自律自修安檢禮儀是安檢工作的規(guī)范或準(zhǔn)則，實(shí)際上反映了安檢人員與旅客的共同利益和要求。每位安檢人員都應(yīng)當(dāng)自覺遵守，自我約束，嚴(yán)格要求自己，不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。?【教師】提出問題：安檢人員如何才能做到自修自律？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答?【教師】總結(jié)學(xué)生回答（三）尊重他人安檢是一項(xiàng)服務(wù)工作，想做好并不容易，必須要得到旅客的信任、理解和支持。服務(wù)是雙向的，尊重是有前提的。尊重他人是安檢禮儀的基礎(chǔ)，人與人之間是平等的，尊重了你的服務(wù)對(duì)象，就是尊重了自己的崗位和工作，也是尊重了自己。?【教師】提出問題：你認(rèn)為除了以上原則之外，安檢人員還需遵守哪些原則？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答?【教師】總結(jié)學(xué)生回答三、安檢人員禮儀的作用?【教師】提出問題：思考一下：安檢人員禮儀有哪些作用？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解安檢人員禮儀的作用鐵路交通安檢人員禮儀是安檢人員在安檢工作崗位上，通過言談、舉止等對(duì)旅客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是鐵路交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于安檢人員提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升鐵路交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象。（一）協(xié)調(diào)關(guān)系在一定意義上來說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。安檢人員在與旅客接觸時(shí)以禮相待，有助于建立一種互相尊重、友好合作的人際關(guān)系，可以緩和或避免某些不必要的情感對(duì)立與糾紛。（二）溝通感情在與旅客的交談中，安檢人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守禮儀規(guī)范，這樣更易使雙方得到良好的溝通，在良好溝通的基礎(chǔ)上，有助于讓旅客在寬松、愉快的環(huán)境中舒心地配合工作，也有利于安檢工作的順利落實(shí)。（三）維護(hù)和諧社會(huì)上講禮儀的人越多，社會(huì)就越安定和諧，也更能有效地維護(hù)社會(huì)秩序。安檢人員注重禮儀，才能更好地服務(wù)于旅客，與旅客的關(guān)系更加和諧，使安檢工作更加有序。（四）倡導(dǎo)文明禮儀可以通過交往規(guī)則和社會(huì)輿論，示范、評(píng)價(jià)人們的交往行為。在日常的安檢工作中，安檢人員倡導(dǎo)文明禮儀，勸阻并糾正不正確的行為習(xí)慣，客觀上可以起到一定的示范作用。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解和互動(dòng)討論，使學(xué)生了解安檢人員的職業(yè)禮儀、禮儀的原則與作用等相關(guān)內(nèi)容課堂討論

（12min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問題（1）我國歷來有禮儀之邦的稱號(hào)，請(qǐng)說說禮儀對(duì)社會(huì)的發(fā)展有哪些重要意義？（2）安檢人員禮儀在倡導(dǎo)文明中符合社會(huì)發(fā)展哪些要求？【學(xué)生】聆聽、結(jié)組、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)學(xué)生的回答并評(píng)價(jià)通過課堂討論，幫助學(xué)生鞏固課堂內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解第二節(jié)課傳授新知（25min）【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)，講解新知：安檢人員基本規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容（一）執(zhí)勤規(guī)范安檢人員在執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：（1）執(zhí)勤前不吃有異味的食品，不喝酒；執(zhí)勤期間不吸煙，不吃零食。（2）尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)旅客的穿戴打扮不取笑、不評(píng)頭論足，遇事不圍觀。（3）態(tài)度和藹，檢查動(dòng)作規(guī)范，不得推拉旅客。（4）愛護(hù)旅客的行李物品，檢查時(shí)輕拿輕放，不亂翻、亂扔，檢查完后主動(dòng)協(xié)助旅客整理好被檢物品。（5）按章辦事，耐心解答旅客提出的問題，不得借故訓(xùn)斥、刁難旅客。（二）著裝規(guī)范安檢人員執(zhí)勤時(shí)必須穿著安檢制服，并遵守下列規(guī)定：（1）執(zhí)勤時(shí)穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)挺直、舒展、干凈。（2）按規(guī)定佩戴國家和上級(jí)部門統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號(hào)。（3）按要求配套著裝，冬、夏制服不得混穿，便服與制服不得混穿。（4）換季時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，換裝時(shí)間由各部門自行規(guī)定。（5）應(yīng)著黑色、棕色等深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋等。（6）著裝應(yīng)當(dāng)整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖卷褲腿、歪戴帽子，不準(zhǔn)在安檢制服外罩便衣，戴圍巾。（三）儀容規(guī)范?【教師】提出問題：安檢人員在儀容方面應(yīng)注意些什么？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解安檢人員的儀容規(guī)范安檢人員在執(zhí)勤中，應(yīng)儀容整潔，具體規(guī)范如下：（1）發(fā)型自然大方，不留奇怪發(fā)型。男安檢人員不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須、大鬢角，女安檢員不得在工作期間披發(fā)過肩。（2）面部不濃妝艷抹，不帶奇異飾物。（3）講究衛(wèi)生，儀容整潔，指甲不準(zhǔn)過長(zhǎng)或藏有污垢，嚴(yán)禁在手背上紋字紋畫。（四）舉止規(guī)范1．手勢(shì)手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，使用時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）做手勢(shì)時(shí)，應(yīng)注意力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過度。（2）為旅客指示方向或請(qǐng)旅客做某件事情時(shí)，應(yīng)該掌心向上指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠懇、恭敬和有禮貌的。（3）避免出現(xiàn)不雅的舉止，如當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、咬指甲等。咳嗽、打噴嚏時(shí)，要用手捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲。2．致意（1）舉手致意。（2）點(diǎn)頭致意。3．遞物、接物（1）遞交物品時(shí)，應(yīng)雙手遞上。（2）接受物品時(shí)，應(yīng)用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或者道聲“謝謝”。?【教師】示范動(dòng)作，然后請(qǐng)學(xué)生上臺(tái)演示?【學(xué)生】觀看、練習(xí)、演示動(dòng)作?【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的動(dòng)作（五）姿態(tài)規(guī)范1．站姿?【教師】邀請(qǐng)一些學(xué)生上臺(tái)演示各類站姿，讓其他同學(xué)對(duì)這些站姿做出評(píng)價(jià)?【學(xué)生】演示站姿、觀看、點(diǎn)評(píng)?【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的動(dòng)作，并講解動(dòng)作要領(lǐng)（1）抬頭、頭頂平，雙目向前正視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。動(dòng)作要平和、自然。（2）雙肩放松，稍向后展，體會(huì)身體向上的感覺。（3）軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在腿中間，防止重心偏左或偏右，做到挺胸、收腹、立腰。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。（5）雙腿立直，保持身體正直。2．坐姿（1）入座時(shí)動(dòng)作要輕、要穩(wěn)。（2）入座后，上體自然挺直，雙肩平正放松，挺胸，立腰，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲。（3）頭正，面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（4）至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，大腿與小腿呈90°。（5）起身時(shí)，右腿向后收半步，而后起立。（6）離座時(shí)，動(dòng)作要自然、穩(wěn)當(dāng)。?【教師】邀請(qǐng)幾位男女同學(xué)展示不同的坐姿，讓其他同學(xué)對(duì)這些坐姿做出評(píng)價(jià)?【學(xué)生】演示坐姿、觀看、點(diǎn)評(píng)?【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的動(dòng)作3．步態(tài)?【教師】邀請(qǐng)一些學(xué)生上臺(tái)演示走姿，讓其他同學(xué)對(duì)這些走姿做出評(píng)價(jià)?【學(xué)生】演示走姿、觀看、點(diǎn)評(píng)?【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生的動(dòng)作，并講解動(dòng)作要領(lǐng)（1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，雙肩不要過于僵硬。（3）上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前傾。（4）停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。（5）走路最忌內(nèi)八字或外八字，或者彎腰駝背、歪肩晃膀。（6）走路不要大甩手或扭腰擺臀，不要雙腿彎曲，不要步子太大或太碎，不要上下顫動(dòng)，不要雙手插兜。（六）語言行為規(guī)范在執(zhí)勤中安檢人員應(yīng)自覺使用安檢文明用語，熱情有理，不說服務(wù)忌語。不準(zhǔn)對(duì)旅客外貌、舉止進(jìn)行議論，不準(zhǔn)與旅客發(fā)生沖突。安檢文明用語包括：（1）在引導(dǎo)旅客安檢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“引導(dǎo)詞”，內(nèi)容為：“您好，請(qǐng)您接受安全檢查。”（2）對(duì)需要開箱（包）檢查的旅客，應(yīng)當(dāng)使用“告知詞”，內(nèi)容為：“您好，您的箱包（挎包、箱子、行李等）需要進(jìn)行開包檢查，請(qǐng)您配合。”（3）對(duì)于旅客攜帶的箱（包）經(jīng)打開確認(rèn)安全后，應(yīng)當(dāng)使用“感謝詞”，內(nèi)容為：“檢查完畢，謝謝合作，請(qǐng)您拿好隨身物品，再見?！保?）遇有旅客不配合安檢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“勸檢詞”，內(nèi)容為：“您好，根據(jù)規(guī)定，請(qǐng)您接受、配合安檢?！保?）遇有旅客攜帶限帶物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“告知詞”，內(nèi)容為：“您好，您攜帶的物品屬于限帶物品，您不能攜帶該物品進(jìn)站。請(qǐng)您妥善處理該物品后再入內(nèi)。謝謝您的配合?！?【知識(shí)拓展】教師講解“安檢人員的忌語例句”在安檢工作中，安檢人員要謹(jǐn)記服務(wù)要領(lǐng)：尊重旅客、禮貌待人、接受監(jiān)督，不能出現(xiàn)職業(yè)忌語，如“不清楚”“不知道”“不行”“不對(duì)”“這不關(guān)我的事”“沒看我正在忙嗎”“這事不歸我管”“有完沒完”“現(xiàn)在才說，早干嗎了”“等會(huì)兒，我現(xiàn)在沒空”“你沒聽明白啊”，等等。（七）禮節(jié)禮貌規(guī)范禮節(jié)禮貌是表達(dá)對(duì)旅客敬意的一種方式，安檢現(xiàn)場(chǎng)常用到的禮節(jié)禮貌規(guī)范有以下幾種：（1）問候禮：?jiǎn)柡驎r(shí)要力戒刻板，問候方式應(yīng)該根據(jù)不同國家、地區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣而定。（2）稱謂禮：稱謂要切合實(shí)際，對(duì)不同性別、年齡、身份、地位、職務(wù)的對(duì)象要有不同內(nèi)容的稱呼。（3）迎送禮：接送外賓及重要旅客時(shí)，要熱情得體，落落大方，通常用握手、鞠躬、微笑、注目禮迎送。?【教師】組織學(xué)生掃碼播放“安檢人員的基本規(guī)范”的視頻（詳見教材），幫助學(xué)生進(jìn)一步了解安檢人員禮儀規(guī)范的內(nèi)容?【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、記憶聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、演示動(dòng)作和互動(dòng)討論，使學(xué)生了解安檢人員不同方面的基本規(guī)范課堂實(shí)踐（15min）【教師】組織學(xué)生開展知識(shí)競(jìng)答比賽（1）教師事先準(zhǔn)備好關(guān)于安檢人員的工作流程、崗位職責(zé)及禮儀規(guī)范等方面的若干問題，然后組織學(xué)生分成三組進(jìn)行知識(shí)競(jìng)答。（2）選出兩組作為競(jìng)答雙方，另外一組派出2名同學(xué)主持競(jìng)答賽，其余同學(xué)作為評(píng)委，評(píng)委的職責(zé)是在競(jìng)答過程中及時(shí)指出競(jìng)答雙方的錯(cuò)誤，同時(shí)注意觀察、記錄競(jìng)答雙方的表現(xiàn)。【教師】評(píng)價(jià)各組的答題表現(xiàn)通過課堂實(shí)踐，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，通過知識(shí)競(jìng)賽的形式加深學(xué)生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了安