如何處理業(yè)主投訴

如何處理業(yè)主投訴前言業(yè)主投訴處理是物業(yè)效勞的根底核心，是物業(yè)效勞永恒的主題。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)效勞需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)行業(yè)市場的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會(huì)日益頻繁。從外表看這是物業(yè)效勞公司效勞質(zhì)量與業(yè)主需求之間的博弈沖突。但從深層次上看，這是不同物業(yè)公司效勞上的競爭，從更長遠(yuǎn)看，這種效勞上的沖突和競爭將決定物業(yè)公司的利潤與開展。在這種情況下降低物業(yè)公司業(yè)主投訴率提升物業(yè)公司效勞質(zhì)量成為物業(yè)效勞行業(yè)的工作重點(diǎn)，也是物業(yè)效勞研究的重點(diǎn)。

物業(yè)效勞投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)效勞公司所提供的效勞或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)效勞公司改進(jìn)的措施。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)效勞公司的效勞提出了更高的要求。通過投訴事件的處理，物業(yè)公司在以后的工作中少犯類似錯(cuò)誤，在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)公司的效勞水準(zhǔn)。投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)公司和業(yè)主之間建立了一個(gè)直接溝通的平臺(tái)。雖然這個(gè)平臺(tái)可能會(huì)對(duì)物業(yè)公司造成一定的影響，但是通過對(duì)投訴處理方法的有效改進(jìn)，物業(yè)效勞公司也可以開掘業(yè)主的潛在需求，贏得業(yè)主更深層次的信任并通過這些之口，贏得廣泛的社會(huì)認(rèn)可，不斷提高公司的品牌效應(yīng)。物業(yè)公司作為一個(gè)特殊贏利的行業(yè)，其提供的效勞具有不可逆性、事后性、難測度性等特殊特點(diǎn)，在具體的投訴處理過程中要掌握一定的原那么、方法和技巧。第一章物業(yè)效勞投訴概述物業(yè)效勞公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)公司也不一定就是不好的物業(yè)公司。投訴能指出物業(yè)公司在效勞過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)公司，是業(yè)主給予物業(yè)公司改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)，所以業(yè)主并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對(duì)待、如何處理，在處理投訴過程中，物業(yè)公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原那么。第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么換位思考原那么在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)那么，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致處理失敗，從而馬太效應(yīng)，導(dǎo)致一系列的投訴事件發(fā)生。第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么有法可依原那么物業(yè)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么效勞水平再高的物業(yè)公司也夠嗆，一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，物業(yè)公司將會(huì)成為一鍋大雜燴。從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生，因此，在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴時(shí)間進(jìn)行有效和無效區(qū)分，提高物業(yè)公司的工作效率。凡在物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)效勞委托合同條款內(nèi)，納入物業(yè)行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴【?深圳市物業(yè)管理投訴暫行方法?中規(guī)定不屬投訴受理范圍的七類投訴】，當(dāng)然這就要求物業(yè)公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)效勞的相關(guān)法律法規(guī)。第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么快速反響原那么投訴時(shí)間的發(fā)生具有偶發(fā)性，且業(yè)主大多是帶情緒而來的，假設(shè)處理不當(dāng)小那么導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大那么業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料，給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，假設(shè)有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其它部門共同解決的，必須在溝通機(jī)制暢通的根底上予以解決；假設(shè)現(xiàn)場無法解決，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴的解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿的解決。面對(duì)重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反響信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與投訴者的關(guān)系。第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么告誡拒絕原那么在滿足業(yè)主的需求時(shí)，假設(shè)在公司職權(quán)范圍的有效投訴，物業(yè)公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理效勞體系處理，假設(shè)無效投訴，如果在時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)公司可以協(xié)助解決，否那么大膽拒絕，一免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給物業(yè)公司的日常效勞工作帶來諸多不便。第二章物業(yè)效勞投訴處理的原那么及時(shí)總結(jié)原那么投訴在很多時(shí)候仍無法防止，假設(shè)就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意滿意而歸。不注意事后跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴時(shí)間仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生，如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)公司效勞失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹、長一智〞，今天的總結(jié)改進(jìn)、培訓(xùn)，一方面為了提高相關(guān)人員效勞水平；另一方面那么是為了減少投訴，為下一步工作打下良好的根底，并在此根底上提升業(yè)主滿意度，增加公司競爭力，擴(kuò)大公司品牌知名度。為提高物業(yè)公司部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程受理時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)次數(shù)，最終到達(dá)提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)公司投訴處理人員必須掌握以下投訴處理流程。第三章物業(yè)效勞投訴處理流程第三章物業(yè)效勞投訴處理流程一、接到投訴〔、現(xiàn)場、前臺(tái)投訴〕的首問人員假設(shè)為一般人員，能給予解釋的當(dāng)場解釋，假設(shè)不能處理的應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員處〔客服部〕。二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫好業(yè)主的情緒，運(yùn)用先處理心情，后處理事情的處理原那么，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。第三章物業(yè)效勞投訴處理流程三、當(dāng)投訴業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴受理人應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。四、根據(jù)業(yè)主所投訴事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核查投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效。假設(shè)無效，能現(xiàn)場處理的立即處理；假設(shè)不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商另約處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行回復(fù)。第三章物業(yè)效勞投訴處理流程五、如假設(shè)投訴需要其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與該部門聯(lián)系，取得解決方案后再向業(yè)主做處解釋。六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴受理人員可提交上級(jí)處理，當(dāng)上級(jí)人員無法現(xiàn)場解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另月時(shí)間進(jìn)行跟蹤效勞，并限時(shí)給予回復(fù)。第三章物業(yè)效勞投訴處理流程七、當(dāng)業(yè)主不統(tǒng)一更換時(shí)間時(shí)，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主處辦公室門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄，事后對(duì)投訴事件進(jìn)行歸類總結(jié)。投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟進(jìn)總結(jié)階段，在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理標(biāo)準(zhǔn)。第四章物業(yè)效勞投訴標(biāo)準(zhǔn)第四章物業(yè)效勞投訴標(biāo)準(zhǔn)一接受投訴階段1.投訴業(yè)主在陳述投訴事由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以防止影響業(yè)主的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓業(yè)主重述，以防止業(yè)主的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，說明你對(duì)該件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做到詳細(xì)的投訴記錄。

第四章物業(yè)效勞投訴標(biāo)準(zhǔn)二解釋澄清階段1.根據(jù)投訴業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主的影響程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷、漠不耐煩的感覺。3.換位思考，異地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4.在未完全了解去除業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。6.如果是我方原因，必須誠懇抱歉，注意語氣恰當(dāng)，同時(shí)提出解決問題的方法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉的向業(yè)主解釋，不得表露對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解決過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一位的尋找接口，更不得試圖推卸責(zé)任。第四章物業(yè)效勞投訴標(biāo)準(zhǔn)三提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大致為3個(gè)方面：是否當(dāng)成解決、在短期內(nèi)可以解決，是否技術(shù)問題先階段不能解決。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果業(yè)主不認(rèn)為或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主說明公司的責(zé)任與義務(wù)。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要協(xié)調(diào)其他部門處理的投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。第四章物業(yè)效勞投訴標(biāo)準(zhǔn)四跟進(jìn)總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在業(yè)主等待處理解結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪〔方式〕。3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知業(yè)主。

4.關(guān)心詢問業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

第五章物業(yè)效勞投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制一、案例分析與崗位培訓(xùn)二、應(yīng)急處理機(jī)制定期召開案例分析會(huì)崗位培訓(xùn)第五章物業(yè)效勞投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制一、案例分析與崗位培訓(xùn)定期召開案例分析會(huì)各接受投訴的相關(guān)部門定期整理業(yè)主投訴的典型案例，并在投訴處理數(shù)量最大最主要部門的協(xié)調(diào)下共同組織案例分析討論。1.總結(jié)當(dāng)前投訴的熱點(diǎn)與難點(diǎn)，及時(shí)整理投訴處理中存在的問題及需要改善的環(huán)節(jié)；2.需要及時(shí)更新的各類投訴問題所對(duì)應(yīng)的后臺(tái)責(zé)任部門及處理時(shí)限；3.通過對(duì)典型案例的分析，確定此類投訴事件的標(biāo)準(zhǔn)處理方式，強(qiáng)化投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和技能傳遞，從而到達(dá)統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理口徑，提升公司投訴處理技能的目的。第五章物業(yè)效勞投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制一、案例分析與崗位培訓(xùn)物業(yè)效勞公司需定期或不定期對(duì)涉及接待業(yè)主投訴的工作人員進(jìn)行相關(guān)崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、效勞禮儀培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn)、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)第五章物業(yè)效勞投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制二、應(yīng)急處理機(jī)制1.主要涉及范圍：突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體、法律渠道，涉及公司營銷政策失誤導(dǎo)致的大面積投訴；2.應(yīng)急處理機(jī)制建立目的：公司統(tǒng)一解釋口徑及處理意見，保證公司各部門窗口受理投訴的口徑一致性，防止投訴的進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能地降低負(fù)面影響；3.通知義務(wù)：突發(fā)或重大事件發(fā)生后，首問人在接到投訴后，必須第一時(shí)間通知本部門經(jīng)理以及故障責(zé)任部門，并根據(jù)事態(tài)明確責(zé)任部門回復(fù)時(shí)限。必要時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)出面現(xiàn)場指導(dǎo)處理過程，防止事態(tài)激化；第五章物業(yè)效勞投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制二、應(yīng)急處理機(jī)制4.統(tǒng)一處理口徑：第一責(zé)任部門提供投訴原因，建議處理方法，可能或已經(jīng)造成的影響面，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)至投訴處理部門；投訴處理部門主管根據(jù)責(zé)任部門反響意見，初步擬定對(duì)外解釋與處理口徑，并與其他部門投訴主管做及時(shí)溝通，確定口徑統(tǒng)一的同時(shí)報(bào)備效勞中心客服部；5.書面總結(jié)，事件處理完成〔以統(tǒng)一對(duì)外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制或解決為標(biāo)準(zhǔn)〕一周之內(nèi)，第一責(zé)任部門必須出具書面總結(jié)報(bào)告，以杜絕類似問題的發(fā)生。報(bào)告須上傳到效勞中心主任室，并抄報(bào)各部門主管。第六章物業(yè)效勞的三個(gè)“投訴期〞及投訴原因從時(shí)間上分析，可把物業(yè)效勞分為三個(gè)“投訴期〞第一個(gè)投訴期第二個(gè)投訴期第三個(gè)投訴期入伙半年內(nèi)入伙半年至兩年入伙8年以上第六章物業(yè)效勞的三個(gè)“投訴期〞及投訴原因第一個(gè)投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)1.業(yè)主才入住，對(duì)新小區(qū)相關(guān)法規(guī)不甚了解，總喜歡以過去或原小區(qū)的方法習(xí)慣來認(rèn)識(shí)處理新小區(qū)遇到的問題，如預(yù)交住宅專項(xiàng)維修基金，在老住宅往往未收或收費(fèi)較低。2.辦理各種入住手續(xù)，取得有關(guān)證牌，收取相關(guān)費(fèi)用，個(gè)別業(yè)主往往持質(zhì)疑的態(tài)度，常見的如收取裝修保證金，辦理人員出入證等。第六章物業(yè)效勞的三個(gè)“投訴期〞及投訴原因第一個(gè)投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)3.有些設(shè)施未按期完工交付使用，甚至個(gè)別直接影響業(yè)主的生活，例如：有線電視未入網(wǎng)、燃?xì)馕撮_通、房產(chǎn)公司遺留問題等。4.入住初期工作量大、人員缺乏、經(jīng)費(fèi)有限、宣傳不夠、物業(yè)部門整體效勞水平滯后。第六章物業(yè)效勞的三個(gè)“投訴期〞及投訴原因第二個(gè)投訴投訴期，即入伙半年至兩年內(nèi)這個(gè)時(shí)期業(yè)主入住了一定時(shí)間，在忙完安家后，靜下心來，有時(shí)間琢磨自己工作、生活的小區(qū)了，喜歡尋找發(fā)現(xiàn)問題，易引起投訴。這時(shí)有些設(shè)施仍在保修期內(nèi)，開發(fā)商移交給物業(yè)公司，其接管后實(shí)際上一直在跟蹤這些問題，開發(fā)商與物業(yè)公司、開發(fā)商與承包供貨商有關(guān)問題協(xié)調(diào)不好，物業(yè)公司不該負(fù)責(zé)或拿不出解決這局部問題的資金。導(dǎo)致問題遲遲得不到有效解決，而產(chǎn)生投訴。如電梯運(yùn)行不正常、下水管破裂、墻〔地〕面空鼓/裂縫、滲水等。第六章物業(yè)效勞的三個(gè)“投訴期〞及投訴原因第三個(gè)投訴投訴期，即入住8年以上這個(gè)時(shí)期有些設(shè)備到維修保養(yǎng)期了，有的甚至是建設(shè)開發(fā)時(shí)潛伏的質(zhì)量問題反映暴露；有的是使用時(shí)人為的破壞。這些設(shè)備維修，設(shè)施更新翻修，都需要一定資金甚至要從業(yè)主身上分?jǐn)?。此時(shí)假設(shè)宣傳解釋不到位，業(yè)主不能很好理解，易產(chǎn)生投訴。例如：有些房屋天面裂縫、防盜大鐵門銹損等。第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對(duì)待，如何處理。投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并表達(dá)效勞人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業(yè)公司通過對(duì)投訴記錄全面深刻的分析，找出最正確的處理方案，以此成為加強(qiáng)效勞和自我完善的契機(jī)，從而提高公司的聲譽(yù)和社會(huì)效益。第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴只要物業(yè)效勞公司抓住以下幾個(gè)方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、防止有效投訴是完全可能的。一、嚴(yán)把前期介入關(guān)三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實(shí)的辦事制度二、強(qiáng)化入住初期的引導(dǎo)宣傳第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴(yán)把前期介入關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)物業(yè)公司要當(dāng)好施工監(jiān)理驗(yàn)房時(shí)做業(yè)主第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴(yán)把前期介入關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)1.配套設(shè)施須完善。如果是住宅小區(qū)，規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、超市、餐飲店、農(nóng)貿(mào)市場、美容美發(fā)、郵電所、銀行、各娛樂設(shè)施等根本生活設(shè)施配套；2.水電供給容量應(yīng)有空間。目前家庭購置現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，用電負(fù)荷猛增。規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮到地域特點(diǎn)和開展需要，要充分留有余地；3.垃圾處理必不可少。根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道；第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴(yán)把前期介入關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)4.消防設(shè)施不留死角。在建筑設(shè)計(jì)中，消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的，物業(yè)效勞公司應(yīng)著眼于各種消防死角；5.北方冬天供暖的問題，如果集體供暖，要注意預(yù)留加熱房，設(shè)計(jì)好供暖管道的走向，是否有平安隱患。第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴(yán)把前期介入關(guān)物業(yè)公司在前期介入時(shí)要當(dāng)好施工監(jiān)理，對(duì)各種工程質(zhì)量問題有較多了解。如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于平安和便于維修等。一旦發(fā)現(xiàn)影響使用功能的問題要及早協(xié)助解決，為日后效勞掃清障礙。物業(yè)公司要當(dāng)好施工監(jiān)理對(duì)于施工單位來講，物業(yè)效勞公司參與施工監(jiān)理，加強(qiáng)了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證；面對(duì)物業(yè)公司而言，由于參與了規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時(shí)間，也為售后效勞奠定了良好的根底。第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴(yán)把前期介入關(guān)在房屋交付前物業(yè)公司要站在業(yè)主的立場上，代表其利益參加工程驗(yàn)收。對(duì)于確實(shí)存在的各種質(zhì)量問題，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的方法是預(yù)先扣留局部款項(xiàng)作為補(bǔ)償金，留給物業(yè)公司專門應(yīng)付日后出現(xiàn)的質(zhì)量問題。物業(yè)公司在驗(yàn)收時(shí)，不僅要驗(yàn)收現(xiàn)時(shí)工程的狀況，還應(yīng)考慮到使用一段時(shí)間以后的狀況。驗(yàn)房時(shí)做業(yè)主物業(yè)公司在進(jìn)行工程驗(yàn)收時(shí)，必須細(xì)致入微，任何一點(diǎn)忽略都會(huì)給自己日后的效勞工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益和開發(fā)商的品牌。第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴二、強(qiáng)化入住初期的引導(dǎo)宣傳1.做好引導(dǎo)宣傳。入伙初期在外部環(huán)境上營造歡送入伙氣氛，例如在大門口懸掛張貼歡送入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺效果，產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司認(rèn)同感。內(nèi)部環(huán)境上凡涉及入伙應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)，例如：有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的相關(guān)政策法規(guī)，盡可能通過工作人員的現(xiàn)場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，以后投訴就會(huì)減少。2.簡化辦理程序。效勞工作要站在業(yè)主的角度，簡短有效地辦理相關(guān)入伙手續(xù)。形式可采取“一條龍〞、“一站式〞的方法，把要辦的手續(xù)、該交納的費(fèi)用、應(yīng)該發(fā)的證件〔書〕、要注意的事項(xiàng)，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。業(yè)主接到入伙通知，前來辦理有關(guān)手續(xù)，物業(yè)公司應(yīng)該做到：第七章物業(yè)效勞如何減少與防止有效投訴2.建立值班受理投訴回訪制度，接到業(yè)主投訴及時(shí)上門效勞，并制作?業(yè)主回訪表?，確保業(yè)主投訴及時(shí)得到有效解決；3.做出小區(qū)長期規(guī)劃，通過業(yè)主大會(huì)、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對(duì)入住的小區(qū)開展前景有一個(gè)了解；對(duì)物業(yè)公司的能力充滿信心；對(duì)物業(yè)公司工作的做法取得認(rèn)同；使之自覺納入物業(yè)效勞之中，使小家服從小區(qū)這個(gè)大家。1.建立客服制度。在人事設(shè)置上設(shè)立客服這一職務(wù)，通過客服人員經(jīng)常上門征求意見和建議，主動(dòng)與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到“以人為本〞的效勞理念?？头臉I(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)是“四知〞，即：一知業(yè)主的根本情況；二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方式；三知業(yè)主交往人員；四知業(yè)主特別需要或效勞重點(diǎn)，業(yè)務(wù)上兼任對(duì)安護(hù)、衛(wèi)生、消防、車輛管理等工作完成質(zhì)量的監(jiān)督；三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實(shí)的辦事制度第八章建立業(yè)主投訴體系如何把業(yè)主投訴這個(gè)熱點(diǎn)、難度變成工作中亮點(diǎn)、易點(diǎn)，重點(diǎn)是從制度上下工夫，把業(yè)主投訴的解決作為一種產(chǎn)品使之生產(chǎn)工藝化，建立一套完善的業(yè)主投訴體系，筆者認(rèn)為主要表達(dá)為“二個(gè)制度，一個(gè)中心〞：一、推行首問責(zé)任制，抓好業(yè)主投訴接待受理環(huán)節(jié)二、建立“24小時(shí)投訴平臺(tái)〞，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度三、落實(shí)“末位淘汰制〞，提高員工敬業(yè)愛崗、效勞業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)第八章建立業(yè)主投訴體系一、推行首問責(zé)任制，抓好業(yè)主投訴接待受理環(huán)節(jié)“首問責(zé)任制〞：是指業(yè)主及其他來訪、來函、來電者，首次詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的責(zé)任人，沒有履行這義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查，公司將處分首位來訪受理人?！笆讍栘?zé)任制〞的主要內(nèi)容包括：1.首位接待或受理來訪/電，不熱情、不主動(dòng)聽取來訪/電者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪/電者；2.不是自己工作范圍內(nèi)的，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，帶著來訪者到責(zé)任部門處卻又怕麻煩，未盡到告知或指引義務(wù)；3.并不是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響公司的聲譽(yù)。第八章建立業(yè)主投訴體系一、推行首問責(zé)任制，抓好業(yè)主投訴接待受理環(huán)節(jié)追究采取的方法有：1.以效勞中心或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給處理；效勞中心或部門責(zé)任人不主動(dòng)處理的，反投訴到公司或公司調(diào)查核實(shí)，如負(fù)責(zé)人應(yīng)知不知或知道沒處理的，處理“首位責(zé)任人〞的同時(shí)處分責(zé)任人；2.處分以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者，給予降職、降薪、辭退的處分。第八章建立業(yè)主投訴體系二、建立“24小時(shí)投訴平臺(tái)〞，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度以前物業(yè)管理慣例，業(yè)主投訴處理是以一個(gè)管理處為根本單位，各自為政解決業(yè)主投訴。它至少有三個(gè)缺乏：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力，在對(duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)考核指標(biāo)，由于定性不明確，有些管理處怕批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪楦捉鉀Q單位，受資金、責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性較大。成立“24小時(shí)投訴平臺(tái)〞，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)效勞小區(qū)的所有來電、來訪及投訴。這個(gè)平臺(tái)，第一，方便業(yè)主隨時(shí)來電立刻受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無憂慮；第二，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推委、久拖不解決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，“24小時(shí)投訴平臺(tái)〞可以在全公司范圍內(nèi)抽調(diào)人力、財(cái)力、物力及時(shí)為業(yè)主提供便捷效勞；第三，提高了物業(yè)公司的效勞質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)投訴平臺(tái)跟蹤各效勞中心對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量，效勞中心為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度、工作方法。從而更有效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)效勞。第八章建立業(yè)主投訴體系三、落實(shí)“末位淘汰制〞，提高員工敬業(yè)愛崗、效勞業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)為了倡導(dǎo)員工敬業(yè)愛崗，從思想深處認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的觀念，提高物業(yè)公司的效勞質(zhì)量，物業(yè)公司可以考慮在全公司推行末位淘汰制，從思想根源入手。所謂“末位淘汰制〞，即是將公司年度員工考評(píng)處于末位的、工作績效平平、表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈的3~5人予以解除勞動(dòng)用工合同的一項(xiàng)制度?！澳┪惶蕴屁晱?qiáng)化了員工