市場營銷部管理手冊終稿

稿市場營銷部管理制度及流程版版次/改次版次/改次第一章市場營銷部工作職責 04銷部工作職責 04營銷部職能架構圖 04三、市場營銷部組織架構圖 05 (一)市場營銷總監(jiān)崗位職責 06(二)銷售部經(jīng)理崗位職責 08(三)銷售部專員崗位職責 10第二章市場營銷部工作流程 12(一)產(chǎn)品定價管理流程 12(二)產(chǎn)品價格調(diào)整流程 13(三)廣告預算確定流程 14(四)營銷費用編制流程 15(五)營銷計劃制定流程 16(六)促銷計劃實施流程 17(七)銷售提成管理流程 18(八)客戶關系管理流程 19(九)客戶(VIP會員)資料管理流程 20(十)客戶信息綜合管理流程 21(十一)客戶訪問管理流程 22(十二)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 23(十三)客戶開發(fā)管理流程 24(十四)大客戶滿意度調(diào)查流程 25(十五)大客戶關系維護流程 26(十六)大客戶服務管理流程 27第三章市場營銷部管理表格 28一、總則 28二、一般規(guī)定 28三、工作計劃 31 五、產(chǎn)品報價的流程 33六、商務談判與簽訂合同的流程 34七、回款流程 34八、銷售部管理制度 34第四章績效考核管理辦法 40第五章公關活動管理辦法 43一、總則 40二、活動意向調(diào)查 40三、活動計劃制定、審批 40 五、活動開展與組織要領 41六、活動組織注意事項 42七、活動總結 42第六章會員卡銷售獎勵辦法 45第一章市場營銷部工作職責(一)負責產(chǎn)品的市場渠道開拓與銷售工作，制定并完成公司產(chǎn)品年度銷售計(二)負責公司市場營銷戰(zhàn)略，提升銷售價值，控制成本，擴大產(chǎn)品在所負責(三)負責呼叫中心管理以及客戶投訴、客戶預訂、集團大客戶合作事宜等跟(四)負責制定產(chǎn)品價格及市場策略，獨立處置客戶開發(fā)、報價、合同條款的協(xié)商及合同簽訂等事宜。在執(zhí)行合同過程中，協(xié)調(diào)并監(jiān)督公司各職能部門操(五)動態(tài)把握市場價格，定期向公司提供市場分析及預測報告和部門工作計(六)負責維護和開拓新的銷售渠道和新客戶，自主開發(fā)及拓展上下游用戶，(七)負責收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、售后服務、等提(八)完成公司交辦的其它工作任務。營銷部職能架構圖市場營銷總監(jiān)市場營銷經(jīng)理市場營銷專員市場調(diào)研專員公關策劃專員三、市場營銷部各崗位工作職責(一)市場營銷總監(jiān)崗位職責市場營銷總監(jiān)---崗位職責下級市場營銷部3、具備較強的營銷策劃能力，熟悉各類媒體運作方式，有大型市場活動推廣成功經(jīng)任職條件4、具有敏感的商業(yè)和市場意識，較強的分析問題及解決問題能力，具有優(yōu)秀的資源((按重要順序依此列出每項職責及目標)(全責\部分\支持)1、1、目標/計劃實施根據(jù)公司戰(zhàn)略目標制定市場營銷計劃及市場費用預算，組織制定并實施所管轄部門的各階段工作計劃，確保銷售目標的實現(xiàn)，以及所需費用控制在預算范圍內(nèi)。2、部門建設/流程管理負責建立健全市場營銷管理體系及相關規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范所管轄部門人員的職責及權限，明全責確實施績效考核目標，把握業(yè)務方向，監(jiān)督控制銷售全過程。衡量標準(數(shù)量、質(zhì)量)3、3、客戶開發(fā)/銷售深入了解行業(yè)信息，組織銷售員進行目標市場、渠道及客戶分析，隨時了解客戶狀態(tài)，收集并建立有效客戶信息檔案，運用有效銷售手段積極開發(fā)新客戶，并與客戶維持良好的溝通與聯(lián)絡，完成銷售任務。4、產(chǎn)品推廣/渠道建設負責制定和實施產(chǎn)品推廣計劃及渠道建設方案、通過系統(tǒng)的營銷活動方案，促進客戶對產(chǎn)品功能及概念的認知，達到信任產(chǎn)品的目的，從而實現(xiàn)銷售目標。5、品牌推廣/管理負責制訂和實施品牌推廣計劃和管理方案，通過有效的傳播途徑，使客戶達到對品牌特征的認知及品牌產(chǎn)品差異化的認知，從而提高公司的美譽度及知名度。6、培訓/考核管理負責定期組織對銷售員的培訓及考核；確保所有銷售員對公司產(chǎn)品功能及概念的熟知；促進績效的提升。同時有計劃地補充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊伍，提高公司整體銷售水8、其它上級領導交辦的其它事項。全責第二章市場營銷部具體環(huán)節(jié)工作流程(一)產(chǎn)品定價管理流程營銷總監(jiān)財務部市場部其他相關部門未未通過進行成本核算通過未通過審核通過分析競爭產(chǎn)品全面衡量定價因素研究消費者心理價位進行初步定價初步確定產(chǎn)品定價最終確認定價提供相關參考依據(jù)提供相關數(shù)據(jù)(二)產(chǎn)品價格調(diào)整流程營銷總監(jiān)部收集匯總收集匯總市場價格信息對所有信息進行分析整理否擬定價格調(diào)整方案是初步確定價格調(diào)整方案開始實施價格調(diào)整方案落實價格調(diào)整各項工作產(chǎn)品價格調(diào)整信息反饋(三)廣告預算確定流程企劃部經(jīng)理營銷總監(jiān)總經(jīng)理現(xiàn)場目標制定市場戰(zhàn)略分解市場目標，確定廣告策略制定廣告策略目標及對象選擇投放的媒體制定廣告實施方案制定廣告預算方案預算確定否是否否是是(四)營銷費用編制流程營銷總監(jiān)市場部/企劃部確認銷售目標分析各種因素包括：市場環(huán)境、歷史數(shù)據(jù)、銷售目標否是制定銷售費用預算用的分配評價標準通過核批準制定機動經(jīng)費的投入條件及評價方法過銷售費用預算(五)營銷計劃制定流程銷部部企業(yè)高層/營銷部部財務部參與討論開會討論參與討論根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定營銷策略參與制定銷參與制定銷售目標標基于營銷策參與制定參與制定銷售計劃境制定銷售計劃否初步確定銷售計劃是進行高層討是論否是確定銷售計劃開始計劃的銷售計劃執(zhí)行情況跟蹤并分析(六)促銷計劃實施流程市場部/技術部/運營部企劃部市場部/技術部/運劃及方案選擇適當促銷負責人配合及協(xié)助執(zhí)行促銷計劃開展促銷活動監(jiān)控促銷現(xiàn)場對促銷現(xiàn)場作出反應組織各項與促銷相關的對促銷結果果進行評估供數(shù)據(jù)提交促銷活動分析報告(七)銷售提成管理流程營銷總監(jiān)財物部運營部銷售專員對所對所有銷售據(jù)進行統(tǒng)計寫《銷售(八)客戶關系管理流程客服部經(jīng)理市場銷售專員客服專員集并提交客戶信息客戶信息整理分析其銷售績劃分其客戶將其錄入客名冊管理客戶資料否核是務計劃并提執(zhí)行客戶服方案計劃客戶服案(九)客戶(VIP會員)資料管理流程營銷總監(jiān)市場部經(jīng)理客服人員銷售人員否否是完度度料否是料案(十)客戶信息綜合管理流程營銷總監(jiān)客戶服務部其他相關部門否否確定管理制度是執(zhí)行管理制度收集信息將信息分類匯總分析對工作進行否定期總結是實施相關制度對制度和信息管理流程進行調(diào)整給予配合及協(xié)助實施相關制度(十一)客戶訪問管理流程部銷售專員財務部標否步制定訪問申請是款項方面問前進行布訪問報告行費用報銷客戶開發(fā)進行跟進(十二)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程市場部經(jīng)理客戶服務部對對客戶資料進行整理將拜訪客戶的緊急性與必要性進行分析制定訪問路線制定拜訪頻率否核是擬定《區(qū)域客戶拜訪計實行拜訪計劃接受拜訪明確客戶拜訪收獲，鎖定重要工作任務撰寫《區(qū)域客戶拜訪總制定《重要客戶拜訪計(十三)客戶開發(fā)管理流程營銷總監(jiān)企劃部銷售專員其他相關部在客戶行區(qū)域分布客戶發(fā)在客戶查調(diào)查進價否是否符合客戶定義標準是戶發(fā)計劃報(十四)大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶經(jīng)理/大客戶主管大客戶銷售專員否否初步制定大客戶滿意度調(diào)查方執(zhí)行大客戶滿意度調(diào)查將調(diào)查結果做記錄對所得調(diào)查結果進行分析評價調(diào)查結果制定改進方案是組織執(zhí)行改進措施分析改進政策并進行調(diào)整對反饋調(diào)查結果進行跟蹤是否(十五)大客戶關系維護流程大客戶經(jīng)理大客戶銷售專員否否擬定《大客戶關系維護案》是開始執(zhí)行方案確立銷售激勵機制提高對大客戶服務能力形成大客戶信息管理系統(tǒng)對溝通體系進行完善與客戶保持溝通顧問式銷售行動持續(xù)加強與大客戶的關大客戶關系的日常維護核系(十六)大客戶服務管理流程營銷總監(jiān)理客戶服務經(jīng)理大客戶主管大客戶銷確定確定大客戶服務戰(zhàn)略與否否是是執(zhí)行大客戶服務步驟管理大客戶分類分級管理大客戶信息檔案分析評價大客戶服務針對大客戶服務質(zhì)量進第三章市場營銷部管理表格5.1.1市場調(diào)查計劃表項目負責人項目負責人：調(diào)查區(qū)域調(diào)查時間調(diào)查目標調(diào)查內(nèi)容調(diào)查因素調(diào)查方法調(diào)查進度人力分配調(diào)查預算其他事項5.1.2市場調(diào)查報告表以下為××市場調(diào)研報告分析，請閱讀后給予反饋意見并配合相關事項的實調(diào)查內(nèi)容調(diào)查對象調(diào)查目標調(diào)查流程調(diào)查動向統(tǒng)計數(shù)據(jù)初步結論后續(xù)事項5.1.3市場調(diào)查狀況月報表競爭對手本月銷量競爭對手本月促銷活競爭對手本月新品上本品牌本月銷量本品牌本月促銷活動本品牌本月新品上市渠道對本品牌本月業(yè)績的反饋本月消費者對本品牌的反饋其他需要報告的事項備注動市5.1.4市場情況行業(yè)現(xiàn)狀析可行性分析市場開拓分析表市場規(guī)模消費者需求市場進入壁壘競爭狀況技術發(fā)展營運制度市場領先者分析收支盈虧預算人力配備情人力配備情況市場分析結論備注與前提假設5.1.5市場占有率分析表份123456789合計備注主要競爭品牌主要競爭品牌主要競爭品牌本品牌235.1.6各銷售區(qū)域銷量統(tǒng)計表產(chǎn)品產(chǎn)品備注5.1.7各區(qū)域競爭產(chǎn)品對比表調(diào)研地點(賣場/超市)地址品牌名稱品牌功能與特點產(chǎn)品規(guī)格包裝樣式零售價(元)陳列數(shù)量(件)備注5.1.8同類產(chǎn)品價格查研表產(chǎn)品名稱規(guī)格品牌單價價格數(shù)據(jù)來源(元)備注5.1.11競爭對手調(diào)查登記表競爭對手名稱主要產(chǎn)品新產(chǎn)品重點客戶研發(fā)動研發(fā)動態(tài)促銷活動其他事項5.1.12消費者購物情況流水記錄表產(chǎn)品\顧客分類購買詢問但并未購買僅僅隨意瀏覽5.1.13消費者購物習慣分析表消消費者構成分析消費者年齡構成消費者性別構成消費者收入范圍消費者觀念分析消費者個性分析消費者價值觀分析消費者購物理念分析消費者需求分析消費者工作需求分析消費者生活需求分析消費者文化需求分析5.1.14顧客流量調(diào)查表時間8:009:0020:0021:00備注時間8:309:3020:3021:30項目負責人：人數(shù)人數(shù)5.1.15顧客構成調(diào)查表項目負責人：項目項目\產(chǎn)品產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6男女20－40歲中小學生身普通工人家庭主婦其他備注份性主別5.1.16顧客購買情況登記表產(chǎn)品名稱\登記項項目負責人：產(chǎn)品單價(元)人均消費額人均購買量(元)備注5.1.17顧客咨詢內(nèi)容登記表產(chǎn)品名稱項目負責人：產(chǎn)品名稱備注5.1.18產(chǎn)品營銷分析表答復內(nèi)容待處理問題本品牌產(chǎn)品分析項目本品牌功能(%)品質(zhì)穩(wěn)定度(%)(%)外(%)耐用程度(%)故障率(%)使用難易(%)營銷力度(%)廣告投入(萬元)市場主要競爭者促銷投入(萬元)促銷投入(萬元)原料成本(萬元)輔助材料成本(萬人力成本(萬元)制造費用(萬元)利潤率(%)備注5.1.19產(chǎn)品單價登記表項目負責人項目負責人：時間區(qū)域供應商單()款方進貨量備注5.1.20產(chǎn)品市場調(diào)查分析表項目推出日期銷售年數(shù)利潤率(%)項目負責人：市市場占有率(%)價格(元)外觀競爭優(yōu)勢競爭劣勢技術發(fā)展行業(yè)現(xiàn)狀綜合分析備注5.1.21產(chǎn)品形象分析表顏色味道香味外形包裝個性價格列性能時尚總體形象總體改進方案5.2.1市場營銷費用預算表月份月123456789計合計廣告費公關費通信費差旅費招待費合計(元)廣告費公關費通信費差旅費招待費合計銷售額比例(元)銷售額比例備注備5.2.2市場營銷方案執(zhí)行表項目進度完成情況策劃經(jīng)理市場總監(jiān)營銷總監(jiān)相關財務人員備注備注管理表格5.3.1成本估價表項目名稱包裝用料損耗人力成本管理費用促銷費用其他費用合計備注規(guī)格單價(元)單價數(shù)量金額(元)金額5.3.2競爭產(chǎn)品價格表競爭產(chǎn)品名稱對應本公司產(chǎn)品名對應本公司產(chǎn)品名規(guī)格包裝陳列數(shù)量陳列位置對質(zhì)量的評價售價(元)正在進行的促銷活動5.3.3產(chǎn)品價格變動影響表計產(chǎn)品產(chǎn)品規(guī)格1產(chǎn)品規(guī)格2產(chǎn)品規(guī)格3產(chǎn)品規(guī)格4合計(元)產(chǎn)品成本營業(yè)收(元)產(chǎn)品成本(元)毛利(%)(元)人員費用(元)人員費用(元)(元)促銷費用(元)營業(yè)利潤(%)(元)(元)凈利潤(元)變動影響分析備注5.3.4產(chǎn)品市場價格統(tǒng)計表格(元)規(guī)格(元)格(元)規(guī)格(元)格(元)規(guī)格(元)格(元)規(guī)格(元)格(元)規(guī)格(元)5備注備5.3.5產(chǎn)品降價申請表客戶名稱產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格申請降價幅度申請降價原因處理建議客戶確認備注訂單編號產(chǎn)品數(shù)量5.3.6產(chǎn)品售價表產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品說明1234包裝銷售條件售價范圍(元)定價人產(chǎn)品售價備注5.3.7產(chǎn)品報價單報價產(chǎn)品報價產(chǎn)品：交貨日期：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格數(shù)量(件)數(shù)量單價(元)單價金額(元)金額報價有效期付款條件說明備注5.3.8產(chǎn)品計價單制造原料名稱規(guī)格數(shù)量(件)數(shù)量單價(元)單價金額(元)金額合計人力售價售價外箱尺外箱尺重毛重/凈重總成本匯總料人力用其他費用合計備注5.3.9產(chǎn)品價格分析表編號名稱規(guī)格月份123456789101112售價(元)原原料成本包裝費用(元)制造費制造費用成成本合計單總利潤(元)備注5.3.10產(chǎn)品價目表編號產(chǎn)編號規(guī)格二銷()(元)零售價(元)備注告管理表格5.5.1廣告策劃調(diào)查表調(diào)研因素相關法律法規(guī)市場環(huán)境市場分析消費者構成消費者需求產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品分析市場占有率調(diào)研內(nèi)容媒體分析競爭對手分析消費者分析過去使用的媒體效果新型媒體的研究競爭對手選擇的媒體競爭對手廣告投放效果消費者對廣告的印象重點促銷的季節(jié)重點促銷的區(qū)域其他影響因素備注5.5.2廣告預算分配表預算項目內(nèi)容費用(元)廣告供應商電視廣告廣播廣告報紙備注雜志戶外廣告樓宇廣告網(wǎng)絡廣告設計制作市場調(diào)研公關活動代言人臨時費用備注5.5.3媒體投放評估表投放廣告名稱媒體投放費用媒體時間頻率費用(元)合計投放效果評價公眾反應(%)(%)當(%)知名度(%)美譽度(%)第四章市場營銷部績效考核管理辦法為鼓勵銷售人員努力開發(fā)客戶，促進公司業(yè)務快速發(fā)展，特制定績效考核管理制度。旨在關注并激勵銷售人員，完成公司銷售指標，確保公司在銷售收入、利潤及市場份額方獲得預期的增長，并對銷售人員的突出業(yè)績予以獎勵。員。公司市場營銷部及各門店分別承擔銷售收入指標，這個指標將按照公司總體銷售計劃分解到每個銷售人員及各門店，是基于公司發(fā)展戰(zhàn)略以及對市場的判斷和市場數(shù)據(jù)而根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度經(jīng)營計劃，每年度末將制定下一年度市場營銷部的銷售任務指標1各門店銷售任務指標2渠道(大客戶)銷售指標3加盟連鎖業(yè)務幫助各門店完成公司下達給各門店的銷售任務指標A完成公司下達給市場營銷部的銷售任務指標B完成公司下達的加盟連鎖公司批準的市場費用預算范圍內(nèi)，為各門店客戶的增長進行有效的品牌推廣及營銷將會員卡推銷給團體目標客戶群，并以靈活個性化化的會員卡組年度加盟連鎖業(yè)務指標，加盟業(yè)務收入的10%計入市場營銷部業(yè)績。(加盟管理另行規(guī)(一)部門經(jīng)理績效考核市場營銷部根據(jù)年/月度經(jīng)營指標，按人數(shù)進行業(yè)績指標劃分，具體個人業(yè)績指標由部門任務指標，只對部門總業(yè)績負責。2)部門完成當月銷售指標的70%時，提取銷售額的%作為獎勵；5)部門預收指標未達到50%以上的不計提。資.(二)銷售人員績效考核管理用三個月后對其進行評估，評估合格者轉為正式銷售人員，對評估不合格者給予淘汰。續(xù)三個月未完成規(guī)定任務的50%以上(含50%)者，將被淘汰。+個人銷售提成(正式銷售人員、試用銷售人員采用不同底薪工資)提成按照《會員卡銷售獎勵辦法》執(zhí)行。(三)考核程序與辦法1、市場部經(jīng)理根據(jù)報表統(tǒng)計每位銷售人員的月銷售額(月銷售額的統(tǒng)計為：當月1日起至月末最后一天所產(chǎn)生的實際銷售收入)。由財務部出納核對簽字確認，在次月5日提成比例及考確認簽字后交財務審核并報總經(jīng)理審批。提成第五章市場營銷部公關活動管理辦法(一)為了規(guī)范公司活動組織實施工作，引導員工開展健康向上的群體活動，加強企業(yè)精神文明建設，增強企業(yè)與合作方、客戶之間的有效溝通，特制定本辦法。(二)本辦法適用于公司活動組織實施工作。(三)職責劃分2、企劃部經(jīng)理負責制定公司活動計劃、方案并組織、監(jiān)控、實施。(一)活動意向調(diào)查時間(二)、活動計劃制定、審批動的項目與方式3)活動設施的裝備、配備情況4)開展活動所需經(jīng)費的預算活動計劃經(jīng)董事長審批通過后，企劃部組織相關部門召開會議，制定活動的具體實施方(一)活動時間、地點、參與人員、組織人員、邀請人員和活動的目的、方式(二)活動具體內(nèi)容及流程(三)活動設施具體列表及采購需求(四)活動經(jīng)費明細(五)活動接待安排(六)活動文件資料明細(七)活動注意事項及要求與組織要領(一)企劃部根據(jù)活動具體實施方案制定活動設施及物品采購計劃，呈報董事長審批。(二)企劃部召集相關部門開展活動具體實施方案的配需，明確活動目的，進行活動分工，。(三)企劃部應提前10天召開相關組織人員的籌備會議，落實活動組織具體事宜，如各類(四)企劃部應提前一個星期將活動舉辦海報張貼在公司宣傳欄內(nèi)，重大活動應以書面形式(五)企劃部需提前一個星期做好以下準備工作?；顒訄龅販蕚錅蕚?六)企劃部在活動舉辦前3天應召集相關組織人員完成模擬演練工作，確?；顒咏M織工作(七)企劃部在活動舉辦當天應安排好部門內(nèi)部工作，保證日常工作與活動組織能順利完(八)在整個文體活動組織與進行過程中，企劃部必須親自抓各項工作，確保活動質(zhì)量。動組織注意事項(一)(二)結企劃部應在每次活動結束后及時做好本次活動的總結工作，找出存在的缺點與不足，并，將活動花絮做成宣傳欄予以公布。第六章市場營銷部會員卡銷售獎勵辦法為鼓勵全體員工努力開發(fā)客戶，促進公司業(yè)務快速發(fā)展，充分調(diào)動員工積極性，特制本制度適用于公司市場營銷部銷售人員、各門店客服部人員以及其他參與售卡的公司公司市場營銷部及各門店分別承擔銷售收入指標，這個指標將按照公司總體銷售計劃分解到每個銷售人員及各門店，是基于公司發(fā)展戰(zhàn)略以及對市場的判斷和市場數(shù)據(jù)而設定的(具體考核辦法另行規(guī)定)。其他參與售卡的人員(包括公司外部人員)不承擔業(yè)績指標，但可按照售卡額度享受