菜品銷售技術(shù)培訓(xùn)課件

菜品銷售技術(shù)V1菜品銷售技術(shù)V11課程收益銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是所有餐飲從業(yè)人員必須具備基本技能。本課題從基礎(chǔ)的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、菜品知識(shí)、配餐知識(shí)入手。結(jié)合客戶消費(fèi)需求及養(yǎng)生理論提高企業(yè)菜品銷售能力，通過(guò)銷售語(yǔ)言，銷售技術(shù)的傳授幫助企業(yè)快速、大幅提升銷售營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和銷售毛利。

課程收益銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤(rùn)2思考你遇到過(guò)以下問(wèn)題及現(xiàn)象嗎？

雖說(shuō)是點(diǎn)菜，但更多的只是記菜客流量很大，人均消費(fèi)卻不理想營(yíng)業(yè)額上去了，利潤(rùn)卻下來(lái)了營(yíng)業(yè)額忽高忽低，包間預(yù)訂時(shí)有時(shí)無(wú)新菜出來(lái)了，客人卻不點(diǎn)客人人來(lái)人往，但卻留不下來(lái)店面紅紅火火，但營(yíng)利狀況卻不好根源？菜品銷售出了問(wèn)題?。?！思考你遇到過(guò)以下問(wèn)題及現(xiàn)象嗎？根源？菜品銷售出3思考思考：點(diǎn)菜對(duì)企業(yè)的效益的影響？計(jì)算一間500個(gè)餐位的餐廳每桌增加一個(gè)菜20元，毛利70%，對(duì)酒店一年的收入（毛利）有什么影響？（全天上座率按150%計(jì)算）一天營(yíng)業(yè)額20元×50桌×150%=1500元一天毛利1500×70%=1050元一年毛利1050元×365=383250元營(yíng)業(yè)額=人均消費(fèi)+就餐人數(shù)思考思考：點(diǎn)菜對(duì)企業(yè)的效益的影響？4思考計(jì)算一間500餐位的餐廳每桌平均消費(fèi)額800元，菜單綜合毛利40%，如將菜單毛利提升至50%，對(duì)酒店一年的收入（毛利）有什么影響（全天上座率按150%計(jì)算）？當(dāng)菜單毛利40%時(shí)一天毛利800×40%×50桌×150%=24000元當(dāng)菜單毛利50%時(shí)一天毛利800×50%×50桌×150%=30000元由此推算一年將增加毛利（30000－24000）×365天=2190000思考5營(yíng)業(yè)額×毛利率=毛利率-成本（包括人力成本）－費(fèi)用（房租、水電、折舊、攤銷、財(cái)務(wù)費(fèi)用、利息）=利潤(rùn)－稅收=純利綜合毛利率廚房毛利（菜式平均毛利）菜單毛利（點(diǎn)菜人員定）銷售毛利（銷售額-銷售成本）營(yíng)業(yè)額×毛利率綜合毛利率廚房毛利菜單毛利6模塊一：

菜品銷售的基本方法

—點(diǎn)菜師的基本功模塊一：

菜品銷售的基本方法

7一、菜品銷售定義、目的什么是菜品推銷酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。為什么要進(jìn)行菜品推銷？①通過(guò)適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定，為客人節(jié)省時(shí)間。②可以在服務(wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)，從而增加收入。③酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其它工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行餐飲推銷餐廳服務(wù)人員一、菜品銷售定義、目的什么是菜品推銷8二、銷售步驟

歡迎建議 描述 觀察客戶的反應(yīng) 鼓勵(lì)達(dá)成一致 達(dá)成滿意度成功銷售的七大步驟二、銷售步驟歡迎成功銷售的七大步驟9二、銷售步驟

提出符合接近顧客購(gòu)買意向的建議培養(yǎng)觀察和傾聽(tīng)能力理解顧客的真實(shí)需求煅煉者表達(dá)技巧，重視微笑的效應(yīng)二、銷售步驟提出符合接近顧客購(gòu)買意向的建議培養(yǎng)觀察和傾聽(tīng)能10三、菜單介紹介紹菜品任何一個(gè)菜都應(yīng)包括類型種類菜系、典故出處味道、用料加工方法、程序成品造型、外觀營(yíng)養(yǎng)特征三、菜單介紹介紹菜品類型種類菜系、典故出處味道、用料加工方法11四、菜單組成菜單組成湯水

冷盤(pán)

熱葷菜

河海鮮

位上菜

風(fēng)味菜

香口菜

油菜

主食（甜品）風(fēng)味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜香口菜：口味濃重的菜式，鐵板、炸、煎點(diǎn)菜順序河海鮮

刺身

冷盤(pán)

熱菜

湯水菜式

位上菜

主食（甜品）上菜順序先清淡后濃重、先冷后熱、先生后熟如有老人在場(chǎng)的情況下：熱的、熟的菜先上四、菜單組成菜單組成12五、菜品銷售核心思考：菜品銷售賣什么？思考：什么是目標(biāo)菜品？目標(biāo)菜品的條件：加工快速、簡(jiǎn)單、品質(zhì)穩(wěn)定特色菜

人無(wú)我有的菜招牌菜

人有我優(yōu)的菜（附近）經(jīng)典菜

從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在保留的菜式營(yíng)業(yè)額較高、毛利較高五、菜品銷售核心思考：菜品銷售賣什么？13六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則看人點(diǎn)菜是上策，客人不同菜不同便宴招待要考慮，點(diǎn)菜數(shù)量巧確定上菜順序有講究，各種原料要協(xié)調(diào)顏色器皿多豐富，口味多樣不重復(fù)應(yīng)時(shí)順季點(diǎn)菜肴，特色菜肴印象深早上主食益健康，營(yíng)養(yǎng)配餐巧推銷毛利適中價(jià)合理，企業(yè)顧客雙滿意六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則看人點(diǎn)菜是上策，客人不同菜不同14六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則原則一五不重復(fù)原料、烹飪方法、口味、顏色、器皿原則二因人而異原則年齡、性別、人數(shù)、健康、季節(jié)、目的、性質(zhì)原則三雙贏原則企業(yè)與客戶雙贏客戶滿意：值得顧客的滿意度企業(yè)滿意：既要營(yíng)業(yè)額又要毛利六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則15七、急推菜與滯銷菜的銷售能力1、充分了解急銷菜肴的口味、制作方法、主料、配料，對(duì)人體有哪些益處等。2、根據(jù)客人的消費(fèi)水平適時(shí)適度來(lái)推銷。3、通過(guò)語(yǔ)音溝通了解客人的口味愛(ài)好后再來(lái)進(jìn)行推銷。4、推銷時(shí)不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然。5、推銷時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)А?、多從營(yíng)養(yǎng)的角度為客人介紹。七、急推菜與滯銷菜的銷售能力1、充分了解急銷菜肴的口味、制作16模塊二：

提升銷售業(yè)績(jī)的技巧

—點(diǎn)菜師的創(chuàng)利能力模塊二：

提升銷售業(yè)績(jī)的技巧

17一、主動(dòng)銷售加強(qiáng)店內(nèi)銷售餐廳對(duì)內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入，做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務(wù)人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品。加強(qiáng)主動(dòng)銷售主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力，當(dāng)顧客已決定要什么時(shí)，絕對(duì)沒(méi)有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就是需要給予適當(dāng)?shù)膸椭?。一、主?dòng)銷售加強(qiáng)店內(nèi)銷售18一、主動(dòng)銷售主動(dòng)銷售的目標(biāo)

①適當(dāng)增加食品和飲品的數(shù)量A每日營(yíng)養(yǎng)需求B營(yíng)養(yǎng)搭配 C口味搭配D新產(chǎn)品介紹E吉利數(shù)字F客戶好評(píng)G今日特價(jià)②適當(dāng)增加高利潤(rùn)食品和飲品的銷售量，增加菜單毛利的方法：A不主動(dòng)推介低毛利品種B適時(shí)減少低毛利的品種C多介紹高毛利的菜、飲品③適當(dāng)提高顧客帳單平均消費(fèi)額A適當(dāng)增加品種B推介高營(yíng)業(yè)額品種C鼓勵(lì)打包、外帶、預(yù)購(gòu)一、主動(dòng)銷售主動(dòng)銷售的目標(biāo) 19二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜1、根據(jù)客戶的年齡推銷（1）老年客戶生理物點(diǎn)：腎氣漸衰，氣血不足，隨著年齡的增長(zhǎng)及生理結(jié)構(gòu)的變化，機(jī)體的各部分呈現(xiàn)出生理或病理的退化。臟腑功能的衰退，導(dǎo)致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松軟、易消化的菜肴。像這類顧客可以推銷一些口味清淡（低鹽、低脂、低糖）的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸鱖魚(yú)、多寶魚(yú)、羊肉等。點(diǎn)菜及服務(wù)時(shí)要耐心，不要急燥。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜1、根據(jù)客戶的年齡推銷20二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）小孩、兒童生理特點(diǎn)：臟腑嫩嬌，氣血功能處于幼弱狀態(tài)，易虛易實(shí)，發(fā)育尚未常熟完善，配餐時(shí)應(yīng)均衡全面，多選蔬菜，水果等清熱生津的食品和膳食纖維較多的粗、雜糧，以大便干燥，配膳應(yīng)特別注意各種維生素及微量元素食品的搭配，促進(jìn)兒童生長(zhǎng)發(fā)育。菜品要求新鮮，少骨無(wú)刺，顏色艷麗，形狀新奇，入口爽滑，香甜的菜肴，從大人的角度要求孩子吃高營(yíng)養(yǎng)、高蛋白的食物，如魚(yú)蝦、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。另外兒童好奇心強(qiáng)（尤對(duì)色形），喜歡食用方便，可推薦一些易于取拿或香酥食品。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）小孩、兒童21二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜

2、根據(jù)客戶的性別推銷（1）女性女性：更注重質(zhì)價(jià)比，對(duì)色、形較挑剔、關(guān)注細(xì)節(jié)生理特點(diǎn)女性具有一系列特殊的生理過(guò)程，臟腑組織的生理功能隨不同時(shí)期而發(fā)生變化。除應(yīng)遵循一般的酸甜口味及美容的要求外，還應(yīng)結(jié)合其生理特點(diǎn)科學(xué)食補(bǔ)。如青春期女性：宜補(bǔ)腎益精，可選用海參、烏骨雞、羊肉、大棗、黑芝麻、胡蘿卜、枸杞子等；中年女性：以養(yǎng)益肝血。疏肝解郁為主，可選用阿膠、豬肝、黑木耳、陳皮、麥菜、薄荷、烏賊、玫瑰花等。老年女性：以補(bǔ)養(yǎng)脾氣血為主，可選用黨參、茯苓、牛肉、雞肉、山藥、香菇、鱖魚(yú)、蓮子等。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜2、根據(jù)客戶的性別推銷22二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜

3、根據(jù)客戶的健康狀況推銷（1）肥胖、高血脂癥、膽囊炎、急慢性胰腺炎等客人A、限制脂肪的攝入，選擇脂肪含量少的食物，并減少烹調(diào)用油。B、忌用肥肉、油炸食品C、烹調(diào)方法多選用無(wú)油或少油烹飪方法，如蒸、燉、煮、熬、燴、鹵、拌等。D、食物應(yīng)清淡，少刺激，易消化二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜3、根據(jù)客戶的健康狀況推銷23二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人A、忌用膽固醇含量高的各種內(nèi)臟，如心、肝、腎、腦、魚(yú)子等。蛋黃的攝入量每天不超過(guò)一個(gè)B、保證攝入充足的蛋白質(zhì)，可用植物蛋白質(zhì)（豆腐及其制品）代替部分動(dòng)物蛋白質(zhì)。多介紹豆制品和菌類。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人24二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（3）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人A、飲食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香腸、火腿、臘肉、咸蛋、皮蛋等。B、根據(jù)個(gè)人情況，少量選用加堿食物，如油餅、火燒、花卷等。C、低鹽飲食味覺(jué)較差，長(zhǎng)期食用會(huì)引起食欲減退，為刺激食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻醬等改善菜肴的口味，并注意色、香、形的合理搭配。D、可選用新鮮的蔬菜、水果和果汁，既可達(dá)到攝入足量維生素、礦物質(zhì)的目的，又可增進(jìn)食欲。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（3）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人25二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（4）糖尿病、高血糖等客人A、控制脂肪和膽固醇的攝入B、不過(guò)多的推薦米、面類主食C、多推薦豆類、菌類食物D、適當(dāng)增加山藥、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（4）糖尿病、高血糖等客人26二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（5）痛風(fēng)、高尿酸等客人A、限制嘌呤攝入，適當(dāng)?shù)剡x擇食物。無(wú)論急性期或緩解期，均應(yīng)禁忌含高量嘌呤的食品（每100克含嘌呤150-1000mg者），如鳳尾魚(yú)、沙丁魚(yú)、動(dòng)物內(nèi)臟、濃肉湯等B、蛋白質(zhì)攝入量不宜過(guò)高，可選用牛奶、干酷、雞蛋、谷類、蔬菜作為蛋白質(zhì)的來(lái)源。C、限制脂肪的攝入量，烹調(diào)方法可多采用蒸、煮、燉、氽等用油少的方法。D、以碳水化合物作為能量的主要來(lái)源。E、增加蔬菜、水果等堿性食物的供給，促進(jìn)體內(nèi)尿酸排泄。F、大量飲酒有可能引起痛風(fēng)急性發(fā)作，故痛風(fēng)病人最好不飲酒，咖啡、茶、可可可適當(dāng)飲用。（注：每日膳食中攝取嘌呤的量不超過(guò)150mg為宜）二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（5）痛風(fēng)、高尿酸等客人27二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜

4、應(yīng)對(duì)季節(jié)變化的點(diǎn)菜技術(shù)（1）春季春季是萬(wàn)物復(fù)蘇之季，陽(yáng)氣漸漸升騰，人體的陽(yáng)氣也隨之升發(fā)，導(dǎo)致肝氣旺盛。由于氣溫漸漸回升，細(xì)菌病毒大量繁殖，所以易患感冒、肺炎等癥。此時(shí)，五臟屬肝，應(yīng)省酸增甘以養(yǎng)脾氣。食補(bǔ)配膳應(yīng)以平補(bǔ)為主。可選清淡可口、辛溫、甘甜的食物。忌酸、澀、油、生冷和刺激性食物。適當(dāng)搭配清肝原料，以防肝陽(yáng)生發(fā)太過(guò)。多選綠色蔬菜、水果來(lái)提高人體的免疫功能，如：春筍、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、薺菜。少食肥肉等高脂肪食物，飲酒也不宜過(guò)多。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜4、應(yīng)對(duì)季節(jié)變化的點(diǎn)菜技術(shù)28二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）夏季夏季氣候炎熱，是萬(wàn)物生稱最茂盛的季節(jié)，暑濕之氣容易乘虛而入，使人體消耗較大。由于出汗較多，蛋白質(zhì)分解增加，易導(dǎo)致人體的耐力入抵抗力降低，食欲減退。此時(shí)五臟屬心，應(yīng)省苦增辛以養(yǎng)肺氣。食補(bǔ)配膳應(yīng)以甘寒、清涼為宜，適量加入清心火、補(bǔ)氣生津的原料，并調(diào)劑食物的色、香、味以增加食欲，及時(shí)補(bǔ)充水分?？蛇x用：綠豆、西瓜、烏梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鴨肉、蛋黃、大棗、香菇、黃瓜、綠豆芽、茄子、絲瓜等。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2）夏季29二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（3）秋季秋季氣候涼爽干燥，炎暑漸消，氣溫易變，是舊病易復(fù)發(fā)的季節(jié)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，人們的食欲逐漸提高。此時(shí)五臟屬肺，應(yīng)少辛增酸以養(yǎng)肝氣。食補(bǔ)最好選用平補(bǔ)的食物，即不燥不膩的食品。由于“秋燥”易出現(xiàn)口干、唇焦、鼻燥等癥，宜選用滋養(yǎng)潤(rùn)燥的補(bǔ)品。配膳可選用養(yǎng)陰潤(rùn)燥、生津養(yǎng)肺的食物，如黨參、麥冬、燕窩、百合、銀耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、柿子、菠蘿等，脾胃虛弱、消化不良可選用蓮子、紅棗、山藥。立秋后，西瓜、菜瓜均應(yīng)少使用，以防損傷脾胃的陽(yáng)氣，辣椒生蔥也要減量。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（3）秋季30二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（4）冬季冬季氣候寒冷，萬(wàn)物封甚，人體陽(yáng)氣潛藏，臟腑功能減退。此時(shí)，五臟屬腎，應(yīng)省咸增苦以養(yǎng)心氣。中醫(yī)認(rèn)為，冬季是儲(chǔ)藏的季節(jié)，有利于人體營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的吸收與儲(chǔ)藏。因此，是進(jìn)補(bǔ)的最好時(shí)機(jī)，它可以改善人體的健康狀況，促進(jìn)新陳代謝，強(qiáng)壯身體。冬季人們食欲增強(qiáng)，食物容易吸收，是食補(bǔ)的最好時(shí)機(jī)。食補(bǔ)配膳可選用脂膏、滋膩的食物和動(dòng)物性補(bǔ)品。食物應(yīng)熱食，但燥熱的食物不可過(guò)多，以防陽(yáng)氣郁而化熱。黏硬、生冷食物屬陰，也不可多食，以防傷及脾胃之陽(yáng)。食療配膳應(yīng)多選用溫辛、補(bǔ)腎陽(yáng)的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圓、胡蘿卜、油菜、菠菜、綠豆芽、辣椒、蔥、姜、蒜等。清燉及紅燒肉類、火鍋類亦可多食一些。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（4）冬季31三、常用銷售方法1、直接銷售法——將一種菜肴直接介紹給客人，可以用肯定性語(yǔ)言，此種方法適用于熟客。2、間接銷售法——將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇3、分析法——將某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、味別特性詳細(xì)介紹給客人，讓客人做決定。三、常用銷售方法1、直接銷售法——將一種菜肴直接介紹給客人，32三、常用銷售方法4、建議性銷售——通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，利用能使顧客感覺(jué)到印象深刻的語(yǔ)言，從而提高顧客購(gòu)買欲望，滿足他們的需求，促使顧客來(lái)享用和購(gòu)買我們的產(chǎn)品。5、捆綁銷售——當(dāng)顧客決定購(gòu)買一產(chǎn)品時(shí)建議，推薦另一種與之相匹配的產(chǎn)品。6、升級(jí)銷售——在顧客原有購(gòu)買決定的情況下，銷售利潤(rùn)更高產(chǎn)品或銷售更大量或潛在更高的產(chǎn)品。三、常用銷售方法33四、常用的銷售技巧1、形象解剖術(shù)：用生動(dòng)的語(yǔ)言，把菜肴的形象特點(diǎn)展示在客人面前，使之產(chǎn)生好感，引起客人的食欲，達(dá)到銷售的目的。四、常用的銷售技巧1、形象解剖術(shù)：用生動(dòng)的語(yǔ)言，把菜肴的形象34四、常用的銷售技巧2、加碼銷售術(shù)：在介紹中強(qiáng)調(diào)某個(gè)菜給客人帶來(lái)的好處和利益，銷售的語(yǔ)言步步深入，象一個(gè)個(gè)籌碼一樣，逐步加重這個(gè)菜所帶來(lái)的好處的分量。（小米煮海參）四、常用的銷售技巧2、加碼銷售術(shù)：在介紹中強(qiáng)調(diào)某個(gè)菜給客人帶35四、常用的銷售技巧3、代客下決心的技巧：當(dāng)客人似定非定，多少還有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用肯定疑問(wèn)句向客人說(shuō)明，如果他確定下來(lái)后我們會(huì)盡力做好的其他事項(xiàng)，以激起客人做最后決定的信心。4、利用客人之間的矛盾進(jìn)行銷售的技巧：當(dāng)客人對(duì)菜品選擇有不同看法時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確地贊同點(diǎn)菜一方客人的意見(jiàn)，用有說(shuō)服力的話題支持要買的客人的觀點(diǎn)，使其他客人改變各自的看法。5、因物制宜的銷售技巧：根據(jù)原材料的特點(diǎn)，給客人提供合理的建議，增加酒店的銷售量四、常用的銷售技巧36五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人就坐時(shí)發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個(gè)餐廳的桌椅碼放和排列不整齊發(fā)現(xiàn)餐具有污點(diǎn)或擺放不整齊發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破損或有缺口、裂痕，口布擺放隨意在顧客人數(shù)與餐位的數(shù)字不符時(shí)，加餐具或撤餐具的速度過(guò)慢五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人就坐時(shí)37五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意服務(wù)過(guò)程中菜肴不新鮮或出了質(zhì)量問(wèn)題上菜速度慢，顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)員沒(méi)有解釋或道歉反復(fù)詢問(wèn)客人“誰(shuí)點(diǎn)的菜””你點(diǎn)了什么菜“上錯(cuò)菜服務(wù)員之間大聲交談或動(dòng)作聲響過(guò)大沒(méi)有及時(shí)添加飲料骨碟或煙灰缸沒(méi)有及時(shí)更換或需多次提醒五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意服務(wù)過(guò)程中38五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人到達(dá)時(shí)或者即將離開(kāi)時(shí)餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)當(dāng)客人進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位子但沒(méi)有服務(wù)員帶領(lǐng)入座迎賓員在帶領(lǐng)客人入位時(shí)面無(wú)表情客人進(jìn)入餐廳時(shí)服務(wù)員沒(méi)有微笑表示迎接或打招呼對(duì)于已在進(jìn)餐中有不愉快的顧客，迎賓或服務(wù)員沒(méi)有再次表示歉意快到餐廳關(guān)門(mén)時(shí)，客人還沒(méi)走，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉或開(kāi)始打掃衛(wèi)生五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人到達(dá)時(shí)或者即將離開(kāi)時(shí)39模塊三：

銷售的語(yǔ)言技巧

—點(diǎn)菜師的溝通能力模塊三：

銷售的語(yǔ)言技巧

40點(diǎn)菜技術(shù)——常用的推銷語(yǔ)言1、多用選擇性疑問(wèn)句，少用決策性問(wèn)句及沒(méi)有目的的問(wèn)句2、運(yùn)用加、減、乘、除法3、將顧客單一需求引向多元化選擇4、利用典故、故事、幽默的順口溜等5、借他人之口6、親近法7、吉祥法8、行為暗示成交法9、附和認(rèn)同法10、貼身秘書(shū)成交法點(diǎn)菜技術(shù)——常用的推銷語(yǔ)言1、多用選擇性疑問(wèn)句，少用決策性問(wèn)41點(diǎn)菜技術(shù)——溝通技巧引導(dǎo)顧客說(shuō)聽(tīng)懂顧客想說(shuō)的話說(shuō)顧客愿聽(tīng)的話，說(shuō)清楚自己想說(shuō)的話談話的內(nèi)容對(duì)方感興趣的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題關(guān)心對(duì)方生活的話題點(diǎn)菜技術(shù)——溝通技巧引導(dǎo)顧客說(shuō)42點(diǎn)菜技術(shù)——溝通技巧自然地使用正確的語(yǔ)言絕對(duì)不要使用客人很難理解的專業(yè)用語(yǔ)或流行語(yǔ)以客人能聽(tīng)清楚的速度和音量說(shuō)話要時(shí)常意識(shí)到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度對(duì)待客人所說(shuō)的話要使人舒服又能讓人正確理解準(zhǔn)確地使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)點(diǎn)菜技術(shù)——溝通技巧自然地使用正確的語(yǔ)言43點(diǎn)菜技巧——電話溝通

電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。1、提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的5個(gè)關(guān)鍵①語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)②清晰、簡(jiǎn)潔③音量適中④熱情、帶笑的聲音⑤真誠(chéng)、關(guān)心的態(tài)度點(diǎn)菜技巧——電話溝通電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電44點(diǎn)菜技巧——電話溝通2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范①保持態(tài)度端正②三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)③重要的第一聲④準(zhǔn)確了解來(lái)電目的⑤認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄⑥別讓客戶久候⑦對(duì)客戶一視同仁⑧小心輕放電話⑨不宜率先提出中止通話的要求點(diǎn)菜技巧——電話溝通2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范45模塊四：

拜訪客戶的技巧

—倍增客戶的能力模塊四：

拜訪客戶的技巧

46一、倍增客戶的能力讓你的客戶認(rèn)識(shí)并記住你擴(kuò)大你的客戶群管理你的客戶提高你的訂餐率一、倍增客戶的能力讓你的客戶認(rèn)識(shí)并記住你47一、倍增客戶的能力首先要了解企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作模式和產(chǎn)品特色每天留意前來(lái)消費(fèi)而又沒(méi)有提前訂餐的客人當(dāng)客人向你訂餐時(shí)，你必須做好充分的餐前準(zhǔn)備迎客時(shí)，時(shí)時(shí)留意保安、迎賓在對(duì)講機(jī)中報(bào)的客名客人用餐期間一定要去拜訪客人如果時(shí)間允許，盡可能多為客人親自提供服務(wù)客人走時(shí)，要把客人熱情地送到門(mén)口節(jié)日或店內(nèi)搞活動(dòng)時(shí)要給自己的客戶發(fā)信息并問(wèn)候客人一、倍增客戶的能力首先要了解企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作模式和產(chǎn)品特色48二、完整的銷售流程餐前拜訪收集信息計(jì)劃準(zhǔn)備銷售訪問(wèn)介紹產(chǎn)品和服務(wù)跟蹤推銷聯(lián)絡(luò)友情餐中銷售迎賓接待點(diǎn)菜銷售關(guān)注服務(wù)征求意見(jiàn)結(jié)賬埋單送客道謝餐后聯(lián)系完善信息聯(lián)絡(luò)預(yù)訂適時(shí)回訪二、完整的銷售流程餐前拜訪餐中銷售餐后聯(lián)系49二、完整的銷售流程店外銷售，是指餐飲推銷人員通過(guò)面對(duì)面與客戶洽談業(yè)務(wù)，向顧客提供信息，引導(dǎo)顧客光臨本餐廳，購(gòu)買餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程店外銷售的優(yōu)勢(shì)：1、推銷員可以直接接觸顧客，給顧客留下較好的印象2、可以加深顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的印象3、可以有機(jī)會(huì)糾正顧客對(duì)本餐廳菜肴和服務(wù)的偏見(jiàn)，改善其印象4、可以即時(shí)回答顧客的詢問(wèn)5、可以從顧客那里得到明確的許諾和預(yù)定店外銷售的特點(diǎn)：成本費(fèi)用高、覆蓋面積小二、完整的銷售流程店外銷售，是指餐飲推銷人員通過(guò)面對(duì)50三、人員的店外推銷拜訪客戶基本要求：1、熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源2、了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標(biāo)的詢問(wèn)3、銷售人員的自我推銷4、創(chuàng)造一個(gè)輕松友好的談話氣氛5、理解顧客的需求和特殊要求6、能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）7、做出適當(dāng)?shù)某兄Z8、使用標(biāo)準(zhǔn)餐價(jià)9、使用專業(yè)的銷售手冊(cè)和備忘錄10、說(shuō)明確認(rèn)的方式和時(shí)間三、人員的店外推銷拜訪客戶基本要求：51三、人員的店外推銷登門(mén)拜訪的注意事項(xiàng)1、客人只對(duì)自己的愛(ài)好感興趣，推銷一定要有針對(duì)性，投其所好2、永遠(yuǎn)贊同顧客的觀點(diǎn)3、訪問(wèn)顧客一定要專門(mén)拜訪4、學(xué)會(huì)使用名人效應(yīng)5、第一次拜訪失敗后不要?dú)怵H6、不要作出不能履行的承諾7、不管酒店的地位多高，不要擺架子8、如果餐飲產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施在某一方面有明顯優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)就夠了。三、人員的店外推銷登門(mén)拜訪的注意事