食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件

食堂員工禮儀和服務(wù)管理培訓(xùn)教材1/37食堂員工禮儀和服務(wù)管理培訓(xùn)教材1目錄、食堂員工儀容儀表儀態(tài)3-13、食堂員工餐作業(yè)服務(wù)管理14-1442占、動(dòng)四體m如m4、客餐(包房)和團(tuán)餐作業(yè)服務(wù)管理…534(3四、食堂就餐服務(wù)投訴管理…3537(42/37目錄2食堂員工儀容儀表儀態(tài)儀容儀表的概念(1)儀容:指人的容貌,著重在修飾方面,要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將其盤起來(lái)用發(fā)罩罩起,男員工不留胡須,女員工要求化淡妝,不留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)。(2)儀表:一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),即食堂員工在食堂服務(wù)工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等,著重在精神面貌和著裝方面,工作服要求整潔干凈。(3)就餐員工與服務(wù)人員接觸的第一印象就是儀表,即整體外觀,是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一。它既是食堂接待規(guī)格、服務(wù)水平的形象體現(xiàn),又是尊重就餐員工的顯著標(biāo)志,也是增加經(jīng)濟(jì)效益的良好方式2.儀容儀表的基本要求(1)首先要容貌端莊、大方,體態(tài)勻稱。(2)面部。面帶微笑,保持清潔,不戴有色眼鏡,眼睛鼻孔清潔無(wú)分泌物,避免布滿血絲,男士每天修面,不留胡須和長(zhǎng)鬢角食堂員工儀容儀表儀態(tài)3食堂員工儀容儀表儀態(tài)(3)女員工化淡妝(可以顯得精神飽滿,使就餐員工感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然,是淡妝所必須堅(jiān)持的原則),不濃妝艷抹(4)頭發(fā)a男員工發(fā)腳不過(guò)耳,發(fā)稍不觸眉、耳朵,后不觸摸衣領(lǐng),不可剃光頭、染彩發(fā)。b女員工發(fā)型簡(jiǎn)潔得體,頭發(fā)不宜超過(guò)肩,過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)不能蓬松的披散。應(yīng)使用食堂統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤起,不得做怪發(fā)型,不做夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。(5)指甲a男女皆不能留長(zhǎng)指甲。指甲應(yīng)短而整齊,無(wú)污垢,不得涂抹指甲油。(6)飾品a工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。b.當(dāng)班員工一般不得佩帶首飾。如果要佩戴,應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸,不得佩戴沉重夸張或豪華昂貴的首飾,食堂中佩戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項(xiàng)鏈4/3食堂員工儀容儀表儀態(tài)4食堂員工儀容儀表儀態(tài)戴在襯衣內(nèi),不得外露。身體外露部位不得有刺花。7)服裝a服飾即是衣著,它可以美化人的形象(襯托外在的體型美,折射內(nèi)在的心靈美),增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值,要達(dá)到真(合情合理、適度,與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。b服裝應(yīng)適時(shí)換洗,衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平,不許有污漬。工作服上不能留有灰塵或頭屑。c衣服、圍裙口袋里不能有多余物品,可裝有一次性手套、口罩、記事貼等,筆應(yīng)裝在上衣左袖口袋里d.應(yīng)穿工服配套的水鞋,保持潔凈光亮。不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋、太大聲響的鞋子上班e.著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào),特別應(yīng)服從工作需要,以便于操作、不分散客人注意力為前提,統(tǒng)一穿規(guī)定工作服。5/37食堂員工儀容儀表儀態(tài)5食堂員工儀容儀表儀態(tài)f平時(shí)要培養(yǎng)正確的審美觀,提倡端莊大方、整潔美觀的服飾,要提高文化修養(yǎng),追求完善的美,裝束打扮應(yīng)與自已的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧,即有職業(yè)特點(diǎn),又有時(shí)代風(fēng)貌,并被人們所接受和贊賞。(8)個(gè)人衛(wèi)生。a注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔,口腔的清新。b要做到四勤:勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗頭和理發(fā);勤洗澡和修面(防止身上有異味)c可適當(dāng)用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口,整理儀表。3儀態(tài)(行為舉止)概念和基本要求(1)儀態(tài)的概念:指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度,著重在舉止方面。即站立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。(2)儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中,食堂員工的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性,它不僅是個(gè)性的表現(xiàn),反映一個(gè)6/37食堂員工儀容儀表儀態(tài)6食堂員工儀容儀表儀態(tài)人的修養(yǎng)氣質(zhì),而且還是文明禮貌的標(biāo)尺,包含著審美功能。3)姿態(tài)應(yīng)站如松,行如風(fēng),腳要穩(wěn),手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美,強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力;女性要有陰柔之美,以曲線的柔和,身姿的婉約,表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美4.儀態(tài)的基本要求訓(xùn)練(1)站姿a站立是食堂員工的基本功。在站立時(shí),要精神飽滿,表情自然溫文,切不可似呆似傻,身在曹營(yíng)心在漢。b身體站立的重心落在兩腳的中間,身體要端正,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,不許聳肩歪腦。目光平視,要注意服務(wù)對(duì)象,但不可“眼睜睜”地盯著,應(yīng)靈活些。嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉(右手握住左手),以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。c兩腳跟并攏,其夾角為45°至60°,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開也可兩足并立,相距一拳間隔,腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入7/37食堂員工儀容儀表儀態(tài)7食堂員工儀容儀表儀態(tài)腰、或插入衣袋,腳尖不可隨著音樂打拍子;身體不可東倒西歪,依靠物件(坐在桌子上或椅背上)。站累了雙腳可暫作“稍息”狀,但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,使腳部肌肉放松。(2)坐姿a.以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩(wěn)重、自然。b入座時(shí),略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。兩膝間的距離,松開一拳為宜。c.落坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳正確擺法。d.無(wú)論什么坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰,或抖動(dòng)腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。(3)蹲姿8/37食堂員工儀容儀表儀態(tài)8食堂員工儀容儀表儀態(tài)a服務(wù)工作中,常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明,非常不雅觀的,有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。b.下蹲時(shí),左腳在前面右腳稍后(或右腳在前面左腳稍后),兩腿靠緊向下蹲c右(左)腳全腳著地,小腿基本垂直于地面;右(左)腳跟提起,使腳撐地。右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè),形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢(shì)。d臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體e男士下蹲時(shí),兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿,都要注意將兩腿靠緊,臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意,以免尷尬4)走姿。a走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕松盈健。以站姿為基礎(chǔ),起步時(shí),上身略為前傾,身體重心在前腳掌上。行走時(shí),要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,9/37食堂員工儀容儀表儀態(tài)9食堂員工儀容儀表儀態(tài)挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑。b行走時(shí)雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)幅度以30-40厘米為宜。c女員工行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說(shuō)的一字步,或盡量走成靠近的一條直線,形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美,千萬(wàn)不要走成兩條直線d男員工則要走成兩條直線而不能走成一條直線。e男員工腳步要利落、穩(wěn)健、雄健;女員工要行如風(fēng),自如、勻稱、輕柔,有明顯的節(jié)律感和步韻感。步幅要適當(dāng),男員工40厘米左右;女員工30厘米左右,不宜太大。g行走速度:男員工每分鐘108-110步;女員工每分鐘118-120步h行走步高:男子腳跟離地23厘米;女子腳跟離地3-4厘米。(5)食堂員工工作中禁止跑動(dòng),以免給就餐員工帶來(lái)慌亂的印象。(6)隨便吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌1037食堂員工儀容儀表儀態(tài)10食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件11食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件12食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件13食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件14食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件15食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件16食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件17食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件18食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件19食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件20食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件21食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件22食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件23食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件24食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件25食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件26食堂員工禮儀和服務(wù)培訓(xùn)教材課件27食堂員工禮儀