《客戶關系管理》實訓總結報告-模板

1/1《客戶關系管理》實訓總結報告-模板重慶工商職業(yè)技術學院

《客戶關系管理》課程

實訓總結報告

系別：財經(jīng)管理系

班級：13市場營銷1班

姓名：陳雪

學號：1300433

《客戶關系管理》課程實訓總結報告

實訓時間：20xx年x月x日——20xx年x月x日

實訓學時：36學時

實訓地點：C411

指導老師：羅微

實訓內(nèi)容：

一、Visim的設計與實現(xiàn)

二、編制銷售人員管理制度

三、設計客戶滿足度調(diào)查表

四、客戶關懷和客戶投訴實訓

五、CRM在企業(yè)中的應用

六、客戶檔案數(shù)據(jù)在企業(yè)中的應用

七、數(shù)據(jù)倉庫在企業(yè)中的應用

八、數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)中的應用

九、鞋類企業(yè)CRM軟件操作

實訓過程總結：

1．客戶查找與訪問方案：以一個背景企業(yè)為材料,查找該企業(yè)的客戶，并對該企業(yè)的客戶進行訪問。通過這個項目的實訓，我學會了客戶查找與訪問的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資料、利用伴侶網(wǎng)和關系鏈、廣告等方法來查找客戶的方法以及上門訪問、約見訪問等一些客戶訪問的方法，加深了對學問的理解和運用。

2．客戶檔案建立：將客戶查找環(huán)節(jié)中的資料進行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務管理規(guī)程，提高營銷效率，擴大市場占有率。一個完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè)

贏得更多的客戶，并且不斷培育客戶的忠誠度，為企業(yè)制造更大的收益和價值。

3．客戶服務調(diào)查：模擬一個企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務理念，制定客戶服務標準，組建客戶服務團隊，然后根據(jù)確立的服務理念和制定的服務標準進行企業(yè)的運行，并且不定期對客戶服務狀況進行調(diào)查，發(fā)覺客戶服務方面的漏洞，不斷提高客戶服務水平?，F(xiàn)在企業(yè)之間的競爭越來越取決于企業(yè)服務的競爭，不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是服務型企業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務能夠為企業(yè)帶來巨大的收益，是企業(yè)進展壯大的基礎。

4．顧客埋怨投訴處理

任選一個企業(yè)，分析該企業(yè)客戶投訴的的緣由，以及該企業(yè)是怎樣應對客戶投訴的，該企業(yè)客戶投訴處理結果如何等。通過這個項目的實訓，我了解了客戶投訴處理的一般程序，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣削減客戶投訴等。顧客投訴處理得當，能挽回企業(yè)的損失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永久無法翻身。

5．客戶滿足度調(diào)查

主要調(diào)查影響客戶滿足度的因素，客戶滿足度調(diào)查內(nèi)容以及客戶滿足度調(diào)查的方法等。通過這個項目的實訓，我學會了如何設計客戶滿足度調(diào)查表，學會了客戶滿足度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運行過程中，怎樣做才能使客戶滿足等。

實訓心得體會：

為期一周的實訓是緊急而又短暫的。通過這次客觀管理實訓，我發(fā)覺了自身的一些不足：

1．理論學問把握得不夠扎實。如：客戶服務的一些基本學問，學過去后，雖然有點印象，但是在做調(diào)查方案時，腦子里一片空白，不知道客戶服務包括哪些內(nèi)容。

2．有的學問雖把握了，但運用得不夠嫻熟。如客戶調(diào)查問卷在市場調(diào)查課中已經(jīng)學過，但在設計調(diào)查問卷時又忘了基本的格式。

3．團隊意識有待提高。通過這次實訓我發(fā)覺，有的東西上網(wǎng)的確查不到，這就需要我們自己想方法，開動腦筋，必要時進行小組爭論和分析，這樣會提高實訓效率，達到事半功倍的效果。

為此，我建議：

1．假如這門課程的實訓能與一些單位進行合作，在社會上去實踐，去體驗，把理論學問真正用到實踐中去，效果會更好。

2．