某公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識(shí)的概述

某公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識(shí)的概述目錄一、物業(yè)服務(wù)總思路二、客戶服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)三、工程服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)四、安全服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)五、環(huán)境服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)客戶的滿意，指的是滿意的體驗(yàn)和感受。追求客戶的滿意，是物業(yè)公司的目標(biāo)。怎樣才能使客戶感覺、客戶體驗(yàn)到不同？——是人的服務(wù)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。物的服務(wù)再好也不能取代人的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意物的服務(wù)和人的服務(wù)客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意按照這個(gè)公式，感受值〉期望值=滿意當(dāng)感受值高于期望值時(shí)，客戶就會(huì)滿意；感受值<期望值=不滿意當(dāng)感受值低于期望值時(shí)，客戶就會(huì)不滿意；感受值等于期望值=心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時(shí)，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個(gè)客戶的滿意公式：滿意度=感受值/期望值破解客戶的滿意公式客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)，沒有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。在物業(yè)服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承諾服務(wù)作用類似懲罰因素；另一類是額外服務(wù)，沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。額外服務(wù)作用類似獎(jiǎng)勵(lì)因素。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素懲罰因素（懲罰因子）----包括合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括客戶自身理解的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)階段已經(jīng)包括以前的所做的一些獎(jiǎng)勵(lì)因子變成了懲罰因子，如前臺(tái)擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子----只能做好或得到客戶認(rèn)同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素獎(jiǎng)勵(lì)因素（獎(jiǎng)勵(lì)因子）----沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。獎(jiǎng)勵(lì)因子----做了就一定得到客戶認(rèn)同，就會(huì)加分，不做也不會(huì)減分。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無(wú)非兩個(gè)辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當(dāng)然也可以同時(shí)采用這兩個(gè)辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場(chǎng)規(guī)矩，另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，物業(yè)可以從以下三個(gè)方面采取措施：

增加額外服務(wù)提供更多便利增強(qiáng)客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。物業(yè)可以提供的額外服務(wù)幾乎不受限制，關(guān)鍵要看是否具備這個(gè)意識(shí)。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，就可以使他們喜出望外。額外服務(wù)案例：1、準(zhǔn)媽媽俱樂部2、定期孤寡老人看望額外的服務(wù)并不是增加成本。一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意為客戶提供便利，就是減少他們的時(shí)間、精力等投入成本，這就加大了客戶的感受值，增加了客戶的滿意度。物業(yè)公司為客戶提供便利是沒有止境的?？梢蕴峁┑谋憷咐?、信件的上門2、水電表的提示3、小院的維護(hù)與綠化4、打氣筒配置

一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意增加客戶的體驗(yàn)，就是通過服務(wù)去觸動(dòng)客戶的內(nèi)心情感?？蛻舨粌H是理性的，也是有感情的。如果物業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)心靈的愉悅，就創(chuàng)造了更高層次的滿足。這可以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。細(xì)分包括過程體驗(yàn)、參與體驗(yàn)和情感體驗(yàn)：案例：1、社區(qū)不同人群的活動(dòng)（以物換物等）。2、生日祝福、特出日子（喜慶）協(xié)助客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意此原則下項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)所采取的措施：1、今天你感動(dòng)客戶了嗎？2、每個(gè)崗位梳理出感動(dòng)客戶、給客戶驚喜的言行舉止。此原則下曾經(jīng)所采取的舉措與行動(dòng)：1、BI行為規(guī)范2、觸點(diǎn)梳理和管理3、亮點(diǎn)行動(dòng)二、客服管理服務(wù)信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關(guān)系維護(hù)管理客戶檔案管理客服管理服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)組在服務(wù)中心的定位二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G1—信息管理信息樞紐：接收、記錄—傳遞、安排、調(diào)度—確定方案、回復(fù)—跟蹤—監(jiān)督驗(yàn)證（回訪）--關(guān)閉、記錄；24小時(shí)的體現(xiàn)管理調(diào)度權(quán)的管理監(jiān)督權(quán)的管理（時(shí)間、質(zhì)量、收費(fèi)）二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G2—入住管理入住資料是否齊全、歸檔—--給、填寫、收歸檔，手續(xù)辦理是首次感受物業(yè)服務(wù)，很關(guān)鍵。給：發(fā)放兩書、生活手冊(cè)等資料收：業(yè)主基本信息登記表、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書、照片、入住通知書、收取物業(yè)費(fèi)用等陪同驗(yàn)房（誰(shuí)說(shuō)一定是維修組的工作），驗(yàn)房服務(wù)關(guān)鍵驗(yàn)房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)處理部門：使用《保修單》進(jìn)行傳遞電子版臺(tái)賬是否建立與補(bǔ)充換新：《業(yè)主基礎(chǔ)信息臺(tái)賬》二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G3—裝修管理裝修巡查次數(shù)：每天一次，裝修發(fā)現(xiàn)問題要進(jìn)行記錄裝修按區(qū)域進(jìn)行劃分負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查工作裝修臺(tái)賬：《裝修管理臺(tái)賬》費(fèi)用收取與退還。歸屬管理部門以及小組的成立提前的準(zhǔn)備工作—封閉方案、拆墻方案等（排除法）審批的概念二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G4—投訴管理投訴處理公司由清晰的制度和流程，嚴(yán)格落實(shí)即可（時(shí)限、記錄、流程）。我們往往簡(jiǎn)化工作，客服人員的責(zé)任心、主管的關(guān)注度、經(jīng)理對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)會(huì)影響投訴管理。二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G5—回訪管理、客戶關(guān)系維護(hù)管理回訪的本意在于監(jiān)督服務(wù)，是經(jīng)理所監(jiān)督的手段?？头M要管理的重點(diǎn)是統(tǒng)計(jì)分析?？蛻絷P(guān)系維護(hù)包括社區(qū)活動(dòng)組織部門，同時(shí)關(guān)系維護(hù)包括定期和不定期（座談會(huì)，VIP客戶關(guān)注）。二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G6—客戶檔案管理設(shè)定專人進(jìn)行管理，有檔案借閱手續(xù)業(yè)主檔案歸檔：按戶進(jìn)行存檔，存檔有檔案目錄檔案柜：標(biāo)識(shí)清晰，檔案擺放整齊保密管理、追討、分析匯總二、客服管理服務(wù)客服管理服務(wù)要點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)（對(duì)內(nèi)）、心細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)、表達(dá)溝通能力起身服務(wù)、見面微笑、主動(dòng)問好服務(wù)意識(shí)是服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)；在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸?；鶚I(yè)物業(yè)；尊重客戶，理解客戶；三、工程管理服務(wù)參與實(shí)施物業(yè)接管驗(yàn)收有償維修服務(wù)公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)

工程管理服務(wù)內(nèi)容三、工程管理服務(wù)工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G1—接管驗(yàn)收驗(yàn)收人員在驗(yàn)收前必須進(jìn)行培訓(xùn)，考核通過后參與驗(yàn)收工作;對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷及共性問題，進(jìn)行拍照取證；重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備、設(shè)施的功率是否匹配，施工材料是否為劣質(zhì)產(chǎn)品，安裝位置與安裝質(zhì)量是否符合規(guī)范；設(shè)備設(shè)施原始資料應(yīng)收集齊全，在設(shè)備設(shè)施接管前必須進(jìn)行技術(shù)交底；三、工程管理服務(wù)工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G2—設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬清晰；制定設(shè)備設(shè)施年度維保計(jì)劃，維保按計(jì)劃執(zhí)行；設(shè)備設(shè)施管理落實(shí)到明確的責(zé)任人；保養(yǎng)記錄清晰;維修人員要具備維保、檢修、運(yùn)行上崗操作能力；對(duì)設(shè)備設(shè)施管理情況進(jìn)行定期抽查；三、工程管理服務(wù)工程管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G3—有償維修服務(wù)維修的1234嚴(yán)格落實(shí);每項(xiàng)服務(wù)的信息記錄—派工單使用;最后那一句話的應(yīng)用.三、工程管理服務(wù)工程管理服務(wù)要點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)的維修細(xì)節(jié)，相對(duì)普遍的問題有以下三點(diǎn)：細(xì)節(jié)一、接聽維修的人員，通常不與客戶約定上門時(shí)間，即使客戶表示在家等待維修人員上門，也沒有工作人員主動(dòng)和客戶約定上門時(shí)間。這讓“客戶”只能在掛上后，在家進(jìn)行不確定的等待；細(xì)節(jié)二、維修人員上門時(shí)兩手空空。有時(shí)“客戶”在維修人員到場(chǎng)后又提出了其他幾項(xiàng)問題，而工程師因?yàn)闆]有記錄本，離開時(shí)甚至無(wú)法完整復(fù)述客戶的要求，表面上已經(jīng)對(duì)客戶問題表現(xiàn)出不重視；

細(xì)節(jié)三、維修服務(wù)要求落實(shí)不到位，工具、地墊、抹布、清潔等不帶或不落實(shí)。

三、工程管理服務(wù)落實(shí)工程管理服務(wù)采取的措施：入戶維修實(shí)施名片制，以便監(jiān)督落實(shí)行為規(guī)范服務(wù)確認(rèn)單和最后話語(yǔ)園區(qū)行動(dòng)三人成隊(duì)

四、安全管理服務(wù)外來(lái)人員管理車輛管理巡邏管理消防管理突發(fā)事件管理

安全管理服務(wù)內(nèi)容四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G1—外來(lái)人員管理外來(lái)人員的有效識(shí)別；標(biāo)準(zhǔn)的詢問語(yǔ)言，各類情況的回答語(yǔ)言；門崗與巡邏崗的有機(jī)結(jié)合與配合;合適的人放在合適的崗位上.四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G2—車輛管理有效識(shí)別，臺(tái)賬的建立；對(duì)違章停放的車輛制定管理措施（溫馨提示便條）.四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G3—巡邏管理制定巡邏管理制度：制定巡邏路線圖，明確巡邏內(nèi)容，定期調(diào)整巡邏路線;簽到：設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，覆蓋死角及監(jiān)控盲區(qū)，定期抽查簽到表，無(wú)代簽、不簽、漏簽、提前簽到現(xiàn)象;園區(qū)巡邏：巡查公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及安全隱患及時(shí)通知前臺(tái)或記錄，有效進(jìn)行傳遞。（巡查涵蓋全面包括車輛、設(shè)備、環(huán)境等）四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G4—消防管理滅火器：重點(diǎn)部位（門崗、監(jiān)控室、辦公室、泵房）配置滅火器;消火栓：定期對(duì)消防器材進(jìn)行維護(hù)、點(diǎn)檢，劃分責(zé)任區(qū)域，責(zé)任到人。位置清晰;其它消防設(shè)施設(shè)備：安排專職消防員對(duì)設(shè)施設(shè)備定期維保;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)行消防培訓(xùn)，組織全員(含業(yè)主）每年不低于2次的消防演練;日常宣傳：加強(qiáng)消防宣傳，提高項(xiàng)目消防意識(shí).四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G5—突發(fā)事件管理制定應(yīng)急預(yù)案：建立應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理流程，制定盜竊、電梯困人、火警火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并上墻可視化;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)行突發(fā)事件培訓(xùn)，并組織進(jìn)行演練;班長(zhǎng)、主管的快速反應(yīng)機(jī)制。四、安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)要點(diǎn)班前點(diǎn)名班后點(diǎn)評(píng);門崗;班長(zhǎng)、主管的作用—突發(fā)事件的處理人；緊急集合的權(quán)限；標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施.四、安全管理服務(wù)落實(shí)安全管理服務(wù)采取的措施主管班長(zhǎng)巡查簽到機(jī)制;夜間呼崗;交接崗儀式.五、環(huán)境管理服務(wù)供方管理;現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理.

環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容五、環(huán)境管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G1—供方管理崗位區(qū)域劃分達(dá)成一致，崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，并落實(shí)書面確認(rèn)；培訓(xùn)，人員識(shí)別確認(rèn)，相關(guān)管理要求傳達(dá)；工具配置的核實(shí);消殺、綠化保養(yǎng)計(jì)劃.五、環(huán)境管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方法G2—服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控對(duì)日常工作通過現(xiàn)場(chǎng)詢問、每天巡檢、不定期抽查的形式進(jìn)行監(jiān)控;保潔員個(gè)人實(shí)操考核（工具、方式、頻次）。五、環(huán)境管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)要點(diǎn)見面微笑、主動(dòng)打招呼;定崗定時(shí)定位;督查巡查記錄.五、環(huán)境管理服務(wù)落實(shí)環(huán)境管理服務(wù)采取的措施排隊(duì)入場(chǎng);三人成隊(duì)，二人成排;保潔現(xiàn)場(chǎng)主管的作用發(fā)揮.小結(jié)服務(wù)要點(diǎn)

我們常說(shuō)魔鬼藏于細(xì)節(jié)中，對(duì)于服務(wù)則更是如此，關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)表現(xiàn)會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)工作的評(píng)價(jià)。有事一句話就體現(xiàn)了關(guān)注細(xì)節(jié)的本性，以及良好的服務(wù)意識(shí)。從客戶體驗(yàn)與感受的角度，找到服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)并提煉出能有效傳遞給客戶的方法是一個(gè)需要投入精力和智慧的過程，需要我們用心去觀察并發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，去思考并找到管理這些細(xì)節(jié)的辦法，并最終將這些細(xì)節(jié)串聯(lián)成一個(gè)讓客戶滿意的體驗(yàn)。謝謝2014年2月27日通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。9月-2322:3822:38:54人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。22:38:5422:389月-23論命運(yùn)如何，人生來(lái)就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。22:3822:38:549月-23經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/9/322:38:54世上并沒有用來(lái)鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/9/322:3822:38:54預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。03九月2023多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤(rùn)的50%。請(qǐng)示問題不要帶著問題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2023年9月3日在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無(wú)天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無(wú)人能比。溝通是管理的濃縮。9月-2322:38:5422:38員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是