高級人力資源管理師培訓(xùn)-績效管理

運用平衡計分卡建立企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)

高級人力資源管理師課程企業(yè)績效管理（其次部分）綱要起源與進展歷程平衡計分卡基本原理戰(zhàn)略性績效評價戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略中心型組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系起源背景：1980年月，美國股市大崩盤，很多公司的股價高位跳水，財寶在瞬間化為烏有。人們不禁產(chǎn)生疑問，到底什么樣的企業(yè)才是健康的企業(yè)？如何衡量？

過程：1990年月，RobertS.Kaplan和DavidP.Norton組織了一個討論小組，對股市蕭條后在業(yè)績方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進行為期一年的討論，尋找企業(yè)健康的關(guān)鍵因素

結(jié)果：Kaplan和Norton把收集到的指標進行分類，并制造性地提出一個涵括四個方面（財務(wù)、客戶、內(nèi)部運作、學習成長）的衡量架構(gòu)，并稱之為平衡計分卡（BSC）BSC進展歷程22種語言18種語言12種語言版本進行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertS.Kaplan廣泛應(yīng)用依據(jù)GartnerGroup調(diào)查表明：在《財寶》雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采納了平衡計分卡系統(tǒng)，Bain&Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采納它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。哈佛商業(yè)評論把平衡計分卡稱為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 運用BSC的企業(yè)組織阿曼科 （制造）東京三菱銀行美洲總部 （金融）博伊斯辦公解決方案

（商業(yè)）邦尼維勒電力 （電力）皇冠城堡國際

（通訊和廣播）達特克斯-歐美達 （制造）格雷·賽拉卡斯 （制造）搬運工公司 （唱片銷售）英格索蘭 （制造）MDS （健康和生命科學）通用媒體 （媒體）國民城市銀行 （金融）西北互助基金 （基金）盛世 （廣告）塔塔汽車塑料 （制造）湯姆森財務(wù) （金融）索恩頓石油 （石油）T.RowePrice （基金）沃爾沃財務(wù) （金融）美國糖尿病協(xié)會波士頓歌劇團富爾頓學區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞高校，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟進展管理司（美國商務(wù)部）皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊美國教育英國國防部美國陸軍企業(yè)非營利組織政府機構(gòu)平衡計分卡在中國綜合績效評價《哈佛商業(yè)評論》1992、1993、1996三篇論文

（中國人民高校出版社《公司績效測評》）《平衡計分卡》哈佛商學院出版社、1996

（廣東經(jīng)濟出版社、2004）戰(zhàn)略中心型組織

《哈佛商業(yè)評論》2000年《戰(zhàn)略有問題？把它畫成圖》 《戰(zhàn)略中心型組織》哈佛商學院出版社、2001

（人民郵電出版社、2004）戰(zhàn)略地圖

《哈佛商業(yè)評論》2004年論文《衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略籌備度》 《戰(zhàn)略地圖》哈佛商學院出版社、2004

（廣東經(jīng)濟出版社、2005）綱要起源與進展歷程平衡計分卡基本原理戰(zhàn)略性績效評價戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略中心型組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系突破性成果描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖平衡計分卡戰(zhàn)略中心型組織要素1要素2要素3BSC戰(zhàn)略管理體系綱要起源與進展歷程平衡計分卡基本原理戰(zhàn)略性績效評價戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略中心型組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系BSC基本框架目標指標財務(wù)我們要達到什么樣的財務(wù)目標？目標指標客戶我們怎樣服務(wù)客戶？”目標指標內(nèi)部運營“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么是最優(yōu)業(yè)務(wù)流程？”目標指標學習成長“我們需要做哪些人員準備？”公司戰(zhàn)略飛行高度飛行速度耗油量平衡計分卡的格式舉例層面目標指標權(quán)重目標值行動方案預(yù)算及資源支持負責人層面:客戶指標號/名:

C01客戶忠誠度責任人:營銷部關(guān)鍵人物XXX戰(zhàn)略:收入增長目標：提高客戶忠誠度描述：客戶忠誠度指標是指在所調(diào)查的客戶中，認為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有格外偏好，并且會再次購買的人的比重，商議?表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推舉我們的品牌，因此，我們信任提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標。滯后／領(lǐng)先指標：滯后指標報告頻率：每季一次計量單位：%極性：數(shù)值越高越好公式：每季度的調(diào)查中，對問題A“對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜愛我們的產(chǎn)品嗎？”和問題B“你還會購買我們的產(chǎn)品嗎？”的答案均為“是”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量。數(shù)據(jù)來源：本指標的數(shù)據(jù)由XX調(diào)查公司每季度對我們的客戶隨機抽樣，通常在季度結(jié)束后10個工作日取得，為營銷部門供應(yīng)電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量：高－自動從第三方的賣主那里取得數(shù)據(jù)收集人：營銷部分析師XXX基準：最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠度大約在59%左右。目標值：第一季度：65%，其次季度：68%，第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。各種行動方案：１．季度性的促銷活動２．客戶關(guān)系管理項目３．客戶服務(wù)培訓(xùn)BSC關(guān)鍵指標構(gòu)建模板舉例業(yè)績衡量指標隨戰(zhàn)略動態(tài)變化例：某水泥廠扭虧為盈·市場占有率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)·生產(chǎn)型客戶占有率·直銷客戶占有率·A級信用客戶占有率考試題型背景：一家飲料企業(yè)，主打產(chǎn)品涼茶在南方有較高市場占有率10%（當年銷售額10億，利潤3億），但正遭到另一家飲料生產(chǎn)商的挑戰(zhàn)（8%），公司籌備開發(fā)一款新產(chǎn)品，但企業(yè)的生產(chǎn)工序必須進行改進。由于有越來越多的企業(yè)進入該行業(yè)，該企業(yè)的人才常常被人挖走（10%流失率）。另：據(jù)市場討論數(shù)據(jù)，中國的飲料市場正在飛快崛起（每年5%的增長），市場前景看好。要求：制作一張BSC績效考核表綱要起源與進展歷程平衡計分卡基本原理戰(zhàn)略性績效評價戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略中心型組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略性績效管理體系平衡計分卡戰(zhàn)略地圖使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值什么對我們重要愿景我們盼望的什么戰(zhàn)略我們的對策平衡計分卡指標和重點目標值和戰(zhàn)略行動方案我們需要做什么個人目標我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉悅的客戶高效的流程士氣昂揚且訓(xùn)練有素的工作團隊戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖模板財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運營管理流程·供應(yīng)·生產(chǎn)·分銷·風險管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程·選擇·獲得·保持·增長·機會識別·R＆D組合·設(shè)計/開發(fā)·上市·環(huán)境·平安與健康·聘請·社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)全都團隊工作長期股東價值財務(wù)層面：長短期沖突的戰(zhàn)略平衡長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴改善現(xiàn)有客戶的盈利性增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值削減現(xiàn)金支出削減缺陷；提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進行增量投資削減瓶頸把財務(wù)目標同經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來生命周期理論生存期進展期成熟期衰退期進展期企業(yè)特點及其財務(wù)目標進展期特點：企業(yè)生命周期的最初階段，產(chǎn)品或服務(wù)有巨大的潛力；經(jīng)營戰(zhàn)略：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務(wù)；建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施；增強經(jīng)營能力；投資進展系統(tǒng)/基礎(chǔ)設(shè)施/銷售網(wǎng)絡(luò)；培育和進展與客戶的關(guān)系。財務(wù)狀況：可能負的現(xiàn)金流；收少支多；投資回報率格外低。財務(wù)目標：以百分比計算的收入增長率；目標市場/顧客群/地區(qū)銷售增長率成熟期企業(yè)特點及其財務(wù)目標成熟期特點：一家公司的經(jīng)營單位大多數(shù)所處的階段；產(chǎn)品和服務(wù)開頭獲利。經(jīng)營戰(zhàn)略：吸引投資和再投資，維持現(xiàn)有的市場份額，進一步提高生產(chǎn)和銷售能力。財務(wù)狀況：投資回報期，穩(wěn)定的現(xiàn)金流。財務(wù)目標：采納與獲利能力有關(guān)的財務(wù)目標（經(jīng)營收入；凈利潤；投資回報率；資本回報率；經(jīng)濟附加值等）衰退期企業(yè)特點及其財務(wù)目標衰退期特點：生命周期的衰退階段，開頭日暮西山。經(jīng)營戰(zhàn)略：收回前期投資，強調(diào)短期報償，強調(diào)公司現(xiàn)金回流最大化。財務(wù)狀況：收多支少。財務(wù)目標：實現(xiàn)經(jīng)營的現(xiàn)金流淌，削減運營資本支出，使公司既往投資現(xiàn)金利潤最大化。財務(wù)戰(zhàn)略主題與經(jīng)營戰(zhàn)略間矩陣財務(wù)戰(zhàn)略主題收入增長降低成本與提高效率之比資產(chǎn)利用經(jīng)營戰(zhàn)略進展銷售增長率；從新產(chǎn)品服務(wù)和客戶中得到的收入百分比；收入/員工投資（占銷售額的百分比）；討論與開發(fā)（占銷售額的百分比）成熟交叉銷售；新做法增加收入百分比；客戶與生產(chǎn)線利潤率成本與競爭者成本之比；降低成本率；間接開支（占銷售百分比）工作資本比率（貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期）；資產(chǎn)回報率衰退客戶與生產(chǎn)線利潤率；非營利客戶百分比單位成本（每單位產(chǎn)出、每項交易）回報/投入客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張依據(jù)企業(yè)生命周期的客戶戰(zhàn)略選擇生存期：來者都是客；來者不拒。進展期：搶占份額，開頭甄別客戶，在鎖定目標市場的同時擴大總量。成熟期：保持市場份額，關(guān)注員工滿意度，保留老客戶。衰退期：困獸之斗?？蛻艟暥群饬恐笜素攧?wù)指標客戶指標結(jié)果指標驅(qū)動指標客戶價值方案市場份額客戶獲利率客戶獲得率客戶保留率顧客滿意度客戶價值主張類型總成本最低供應(yīng)全都、準時和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)成本最低的供應(yīng)商快速的選購適當?shù)倪x擇性一貫的高質(zhì)量突破現(xiàn)有業(yè)績邊界、供應(yīng)令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量…首先進入市場新細分市場滲透為客戶供應(yīng)最優(yōu)的全面解決方案已供應(yīng)方案的質(zhì)量客戶保持率客戶生命周期盈利性每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本為幫助廠商增加價值供應(yīng)多種選擇和便利的接入供應(yīng)廣泛使用的標準產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定供應(yīng)大量的客戶基礎(chǔ)供應(yīng)易用的平臺和標準平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新接受不同客戶價值主張的企業(yè)組織價值主張總成本最低豐田麥當勞戴爾美國西南航空公司沃爾瑪產(chǎn)品領(lǐng)先索尼奔馳英特爾全面客戶解決方案IBM高盛美孚系統(tǒng)鎖定微軟、思科E-BAY、黃頁VISA,萬事達客戶價值主張通用模式價值產(chǎn)品與服務(wù)特征

形象和聲譽客戶關(guān)系功能時間價格質(zhì)量=++品牌聲譽形象購物體驗關(guān)系OperationalExcellenceStrategy

最低總成本（優(yōu)異運作）戰(zhàn)略Price

價格Quality

質(zhì)量

Brand

品牌Selection

選擇Time

時間Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)Relationship

客戶關(guān)系Image

企業(yè)形象Qualityandselectioninkeycategorieswithunbeatableprices

精選并保證關(guān)鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，供應(yīng)最有競爭力的價格“SmartShopper

聰慧購買者”

Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求CustomerIntimacyStrategy

客戶解決方案（客戶親密）戰(zhàn)略

Relationships

客戶關(guān)系Service

客戶服務(wù)Brand

品牌

Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)Relationship

客戶關(guān)系Image

企業(yè)形象Personalservicetailoredtoproduceresultsforcustomerand

buildlong-termrelationships

優(yōu)質(zhì)的個人服務(wù)，為客戶制造

價值，并建立長期合作關(guān)系“TrustedBrand

值得信賴的品牌”

Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求ProductLeadershipStrategy

產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略

Brand

品牌Functionality

產(chǎn)品功能Time

交付時間Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)Relationship

產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)Image

企業(yè)形象Uniqueproductsandservicesthat

“pushtheenvelope

供應(yīng)唯一的產(chǎn)品和服務(wù)，促成交易”“ThebestProduct

產(chǎn)品最佳”

Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求內(nèi)部層面：為客戶和股東制造價值長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運營管理流程·供應(yīng)·生產(chǎn)·分銷·風險管理提高客戶價值的流程客戶管理流程·選擇·獲得·保持·增長制造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程·機會識別·R&D組合·設(shè)計/開發(fā)·上市改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程·環(huán)境·平安和健康·招募員工·社區(qū)內(nèi)部層面股東價值長期增長運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程12345運營有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民長波短波24-48個月12-24個月6-12個月中波時間（年）股東價值內(nèi)部流程制造價值的周期各不相同認識顧客需求市場研究滿足顧客需求生產(chǎn)制造提供產(chǎn)品與服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新流程營運流程售后服務(wù)流程一般價值模式：內(nèi)部流程的第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程的前提（討論團隊應(yīng)有的共識)是：1、顧客盼望將來產(chǎn)品能為他們帶來哪些利益－顧客心中的抱負產(chǎn)品；2、如何通過創(chuàng)新手法，早一些供應(yīng)這些產(chǎn)品給顧客？－新產(chǎn)品問世的時間；創(chuàng)新流程的衡量標準1.成果量度1.1上市時間；新產(chǎn)品占總收入的百分比；獨家產(chǎn)品占總收入的百分比；新產(chǎn)品上市速度與競爭者相比較；新產(chǎn)品上市速度與原計劃相比較；開發(fā)效率；開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間2.績效驅(qū)動因素2.1產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例2.2產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù)2.3設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能3.2BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間

3.3強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率3.4強調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)分何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡潔延長，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期內(nèi)部流程的其次階段：營運流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加

加工時間（processingTime）

產(chǎn)出時間（ThroughputTime）MCE＝MCE值的啟示除了加工制造的時間外,全部花在檢驗、重工有缺陷的貨品,把貨品移到下一個制程、等待、儲存、都是浪費掉的或是沒有附加價值的時間這些浪費,對于滿意顧客的需求毫無助益,它們延遲了產(chǎn)品交貨,卻未增加任何價值。

MCE＝11衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)1.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>1.2良品率1.3廢料率1.4廢品率1.5重作率1.6退貨率2衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)2.1讓顧客久候2.2供應(yīng)錯誤資訊/造成顧客的損失2.3拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)2.4不能滿意顧客的要求或完成交易2.5不尊重顧客2.6溝通不良Q12

如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？

A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷很多資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng)

是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求營運流程-其次階段衡量指標企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成功率1.2.3流程效率使用資源的成本1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間確認戰(zhàn)略內(nèi)部流程

SupplyChainMgt供應(yīng)鏈管理OperationsEfficiency:

cost,quality,cycletime

運作效率：成本,質(zhì)量,周期CapacityMgt能力管理

SolutionDevelopment方案開發(fā)CustomerService客戶服務(wù)RelationshipMgt客戶關(guān)系管理AdvisoryServices詢問服務(wù)StrategicProcesses戰(zhàn)略實踐

MeetBasicRequirements達到基本要求InnovationProcesses

創(chuàng)新流程CustomerManagementProcesses

客戶管理流程OperationalProcesses

運作流程Strategy

戰(zhàn)略ProductLeadership

產(chǎn)品領(lǐng)先CustomerIntimacy

客戶親密度OperationalExcellence

優(yōu)異運作Invention發(fā)明創(chuàng)造ProductDevelopment

產(chǎn)品開發(fā)Exploitation(speedto

market)市場開拓

戰(zhàn)略是由一套基于價值制造流程的主題構(gòu)成長期股東價值生產(chǎn)率增長產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象財務(wù)層面客戶層面運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程內(nèi)部層面人力資本信息資本組織資本關(guān)系管理內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)伙伴關(guān)系關(guān)系管理解決方案銷售彈性制造適時制關(guān)系管理學習與成長層面無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)全都才能制造價值內(nèi)部層面制造籌備度學習與成長層面長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致·技能·培訓(xùn)·知識·系統(tǒng)·數(shù)據(jù)庫·網(wǎng)絡(luò)·文化·協(xié)調(diào)一致·領(lǐng)導(dǎo)力·團隊工作＋＋衡量無形資產(chǎn)戰(zhàn)略籌備度1.描述無形資產(chǎn)2.協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)3.衡量無形資產(chǎn)及其相互間的協(xié)調(diào)全都性1.描述無形資產(chǎn)卡普蘭和諾頓討論了幾百個戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡的學習與成長層面，始終消滅的6個指標是：人力資本1.戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才能、技術(shù)訣竅等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）。

信息資本2.戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。（80%的平衡計分卡包括這一目標）。

組織資本3.文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化。（90%的平衡計分卡包括這一目標）。4.領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略進展的各級高素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標）。5.協(xié)調(diào)全都：組織各級的戰(zhàn)略與目標、激勵協(xié)調(diào)全都。（70%的平衡計分卡包括這一目標）。6.團隊工作：知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（60%的平衡計分卡包括這一目標）。2.協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)通過三種協(xié)同技術(shù)，來溝通無形資產(chǎn)和價值制造流程：·戰(zhàn)略工作組群：對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的進展，我們能加速實現(xiàn)戰(zhàn)略成果?！?zhàn)略IT組合：對于每個戰(zhàn)略流程，都有簡略的IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實施。這些系統(tǒng)表達了技術(shù)投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗。·組織變革議程：戰(zhàn)略要求文化價值內(nèi)在（比如團隊工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。衡量人力資本籌備度1.確定戰(zhàn)略工作組群 2.構(gòu)建能力模型（知識、技能、價值）3.評估人力資本籌備度4.人力資本開發(fā)計劃確定戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略地圖確定能力圖解評估人力資本籌備度人力資本籌備度報告人力資本開發(fā)項目1234人力資本籌備度模型運營管理客戶管理創(chuàng)新負責的企業(yè)公民事故最小化快速響應(yīng)交叉銷售渠道轉(zhuǎn)換理解細分客戶開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略流程能力描述質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊財務(wù)規(guī)劃師電話促銷員客戶營銷員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)聘請經(jīng)理戰(zhàn)略工作組群·銷售解決方案·關(guān)系管理·產(chǎn)品線知識·有資格的財務(wù)規(guī)劃師·6西格瑪·問題管理系統(tǒng)·客戶交易中心·問題管理系統(tǒng)·構(gòu)建團隊·電話銷售·產(chǎn)品線知識·訂單管理系統(tǒng)·市場調(diào)查·市場溝通·交叉業(yè)務(wù)流程·社區(qū)基礎(chǔ)·公共關(guān)系·合法框架·關(guān)系管理·談判技巧·電子商務(wù)技巧302010020101030要求數(shù)量戰(zhàn)略工作籌備度100%90%40%50%20%70%80%GGGRRRY人力資本籌備度65%R戰(zhàn)略工作籌備比率合格數(shù)量合格數(shù)量301840102821人力資本籌備度戰(zhàn)略籌備度報告戰(zhàn)略籌備度報告資產(chǎn)目標指標目標值實際值人力資本人力資本組合戰(zhàn)略工作籌備度75%65%組織資本領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力差距90%92%文化實現(xiàn)的核心價值80%52%協(xié)調(diào)全都戰(zhàn)略認知度80%75%團隊工作共享最佳實踐75%80%信息資本信息資本組合信息組合籌備度95%70%