投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。投訴處理流程：收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。仔細(xì)傾聽。道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？提出解決辦法。感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；

2、要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！?；

4、感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”；

5、對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

6、對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

出品質(zhì)量如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取?/p>

服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。

顧客情緒如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。

誤會(huì)如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

失職如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。只有對(duì)餐廳有情感忠誠度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點(diǎn)。大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下：步驟一：認(rèn)真傾聽發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿意這一點(diǎn)上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時(shí)處理處理投訴就是做出處理決定。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題。步驟五：措施承諾顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：技巧一：微笑地傾聽微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。技巧三：讓客人感到是為他著想急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來消費(fèi)，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。

案例一：某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢問服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實(shí)感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。

提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。

案例二：一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢。這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺。”經(jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。

分析：在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)