信息系統(tǒng)實施案例分析

練習六：信息系統(tǒng)實施案例分析信息系統(tǒng)實施案例分析報告通過分析，我們可以知道，這是一個關(guān)于管理信息系統(tǒng)實施過程中所可能遇到的阻力的問題。在三個不同的組織中，因其不同的企業(yè)文化和基本特征，信息系統(tǒng)的實施也面臨著不同的狀況，組織內(nèi)外的各項因素的存在和互動也對信息系統(tǒng)的實施產(chǎn)生了不同的影響。問題回答如下：案例一A）從組織的基本特征角度分析，信息系統(tǒng)項目實施前該組織的平衡狀態(tài)是什么？這是一家新建的以“無紙化”為目標的大型醫(yī)院，“阿爾法”系統(tǒng)實施前的平衡狀態(tài)是：文件以標準方式組織，且大部分醫(yī)生接受的紙質(zhì)記錄的培訓，醫(yī)生業(yè)務(wù)水平較為熟練；醫(yī)生與護士之間的任務(wù)傳達是通過口頭方式；醫(yī)生的報酬依據(jù)是服務(wù)診費。B）組織內(nèi)抵制行為的主體是誰？組織內(nèi)抵制行為的主體是醫(yī)生們。C）系統(tǒng)實施過程中引起抵觸的組織原因是什么（系統(tǒng)實施給哪些組織特征造成威脅）？①醫(yī)療活動的主要工具發(fā)生變革，醫(yī)生的工作方式發(fā)生變化，打破了慣性；②醫(yī)生的職責和勞動量增加，然而其經(jīng)濟收入?yún)s相對減少；③護士的權(quán)限擴大，一些瑣事與醫(yī)生產(chǎn)生聯(lián)系，且觸及了醫(yī)生的地位和權(quán)威。D）組織中什么成為了抵制行為的對象（抵制行為主體所反對的是什么）？①“阿爾法”系統(tǒng)的實施以及它所帶來的變革；②護士的態(tài)度和行為；③醫(yī)院高層處理問題的方式。E）抵制過程中的主體采取的抵制行為有什么演變？第一階段：醫(yī)生對于新系統(tǒng)持消極被動的態(tài)度，出現(xiàn)了不使用和缺乏興趣的現(xiàn)象。第二階段：醫(yī)生拒絕使用新系統(tǒng)輸入處方，拒絕接受這種新的職責；醫(yī)生甚至在一些醫(yī)療過程中跟護士對立，對新系統(tǒng)持抵制態(tài)度。第三階段：醫(yī)生較為明確且主動地抵制新系統(tǒng)，最開始是口頭表達自己對于這種威脅的憤怒，然后他們很快形成一股力量，同時通知醫(yī)院的首席執(zhí)行官，他們不可能接受這樣的情形。第四階段：醫(yī)生們認為董事會是在剝奪他們的自主權(quán)，部分醫(yī)生因此辭職了，留下的醫(yī)生則向他們的職業(yè)協(xié)會請求幫助。案例二A）從組織的基本特征角度分析，信息系統(tǒng)項目實施前該組織的平衡狀態(tài)是什么？①管理層管理著醫(yī)生和護士這兩個群體，在該醫(yī)院引入信息系統(tǒng)項目前醫(yī)生和護士，職責分明，密切合作，醫(yī)生主要負責診斷病人，護士協(xié)助醫(yī)生開處方等一些基本事務(wù)性。醫(yī)生護士都已經(jīng)適應(yīng)這樣一種傳統(tǒng)的工作方式。②在該醫(yī)院引入信息系統(tǒng)項目前，醫(yī)生都是根據(jù)收取的服務(wù)診費獲得報酬的，醫(yī)生護士都對此認同。B）組織內(nèi)抵制行為的主體是誰？手術(shù)醫(yī)生。C）系統(tǒng)實施過程中引起抵觸的組織原因是什么（系統(tǒng)實施給哪些組織特征造成威脅）？原因是①新的信息系統(tǒng)的復(fù)雜性和系統(tǒng)打亂了他們最基本的工作習慣，而且輸入處方很煩瑣，需要時間。系統(tǒng)要求他們花更多的時間來管理記錄，而這會影響到醫(yī)生的經(jīng)濟收入。②手術(shù)醫(yī)生認為系統(tǒng)是對病人的一種威脅。③對管理層對處理問題方式的抵觸，系統(tǒng)實施過程中遇到問題，管理層試圖解決問題，威脅將病人轉(zhuǎn)給其他醫(yī)生，手術(shù)醫(yī)生把這視為是對他們權(quán)力和地位的威脅。D）組織中什么成為了抵制行為的對象（抵制行為主體所反對的是什么）？①包括系統(tǒng)本身的復(fù)雜性和不便利性，以及由此帶來的對手術(shù)醫(yī)生切身經(jīng)濟利益與地位的不良影響。具體來說就是化驗單處理系統(tǒng)和處方系統(tǒng)。②對護士不配合行為的對抗，③醫(yī)院管理層處理問題的方式。E）抵制過程中的主體采取的抵制行為有什么演變？①系統(tǒng)引進一個月后，新系統(tǒng)的使用打亂了他們最基本的工作習慣。系統(tǒng)要求他們花更多的時間來管理記錄，而這會影響到醫(yī)生的經(jīng)濟收入，部分手術(shù)醫(yī)生開始心里抵觸這個新系統(tǒng)②兩個月后，一些手術(shù)醫(yī)生提出他們正在考慮不再使用這個系統(tǒng)這又引起了早就存在的和護士之間的沖突。醫(yī)生開始抵制護士的不配合行為。③系統(tǒng)引入8個月之后，手術(shù)醫(yī)生們正式將對新系統(tǒng)的不滿告知管理層，并要求撤換信息系統(tǒng)，與管理層發(fā)生直接沖突。④手術(shù)醫(yī)生與管理層的沖突變得更加嚴峻，手術(shù)醫(yī)生聯(lián)合其他醫(yī)生一起抵制管理層。案例三A）從組織的基本特征角度分析，信息系統(tǒng)項目實施前該組織的平衡狀態(tài)是什么？該項目實施前醫(yī)院分工明確，有著正常的工作秩序。目前使用紙質(zhì)文檔一部分醫(yī)生領(lǐng)薪水，另一部分根據(jù)服務(wù)收取診費。醫(yī)生把處方信息交給護士且主張高效率的和有效的工作習慣。實施電子病歷是在為21世紀做準備。而醫(yī)生們對這個項目都很感興趣。他們看到了系統(tǒng)在護理、教學、研究方面的優(yōu)點。系統(tǒng)能被一些喜歡把IT運用在工作中的醫(yī)生很好的接受。醫(yī)生渴望購買這個系統(tǒng)。B）組織內(nèi)抵制行為的主體是誰？醫(yī)生。他們覺得系統(tǒng)似乎改變著他們?nèi)绾伟才殴ぷ髑覝p慢了他們的速度，延長了本來就已經(jīng)引發(fā)危機的系統(tǒng)響應(yīng)時間，于是采用幽默的方式和組織正式的抗議。C）系統(tǒng)實施過程中引起抵觸的組織原因是什么（系統(tǒng)實施給哪些組織特征造成威脅）？改變著醫(yī)生如何安排工作，減慢了工作速度。延長了系統(tǒng)響應(yīng)時間，是對患者安全和醫(yī)生發(fā)揮優(yōu)質(zhì)治療能力的威脅。是對價值觀的影響。D）組織中什么成為了抵制行為的對象（抵制行為主體所反對的是什么）？在第一個實施的模塊處理入院、轉(zhuǎn)治療區(qū)和出院過程中，沒有出現(xiàn)什么大的問題。只是對于系統(tǒng)相當長的響應(yīng)時間使得工作速度變慢，不符合工作習慣。在配藥模塊環(huán)節(jié)，他們的抵制對象針對系統(tǒng)。沒有針對護士或者醫(yī)院高層。系統(tǒng)使得他、醫(yī)生需要花費一整天來完成大量的工作而不是幾小時。系統(tǒng)中有些選項的排列不符合邏輯造成了不便。配藥模塊是一種低效率開處方的方式，延長響應(yīng)時間，耽誤治療。于是醫(yī)生們寫了封信給管理層，要求解決響應(yīng)時間的問題，并撤消配藥模塊。E）抵制過程中的主體采取的抵制行為有什么演變？從一開始的支持到以幽默的方式表達對現(xiàn)狀的態(tài)度再到組織正式的抗議：寫信給管理層，要求解決問題，并做出威脅。案例總結(jié)：關(guān)于信息系統(tǒng)項目實施性質(zhì)的思考管理信息系統(tǒng)的實施是將系統(tǒng)設(shè)計的結(jié)果付諸實踐，建立計算機硬件環(huán)境和系統(tǒng)軟件環(huán)境，編寫和調(diào)試計算機程序，組織系統(tǒng)測試和各類人員的培訓，完成系統(tǒng)的切換并最終交付使用。從管理信息系統(tǒng)的生命周期來看，系統(tǒng)實施階段應(yīng)該位于系統(tǒng)研制開發(fā)的后期，它是前面各階段工作的延伸和目的。從三個案例中三個醫(yī)院的信息系統(tǒng)實施過程中的不同特點和信息系統(tǒng)實施的不同結(jié)果也能夠得出這一結(jié)論。首先，管理信息系統(tǒng)的實施是一個全面的戰(zhàn)略規(guī)劃，其性質(zhì)需與組織的文化環(huán)境和發(fā)展階段相匹配，而不應(yīng)盲目貿(mào)進。因此，信息系統(tǒng)項目在實施之前就應(yīng)該在組織上下全員形成一種輿論的變革氛圍，這種導向創(chuàng)造了信息系統(tǒng)項目實施的文化環(huán)境。在以上三個案例中我們也可以發(fā)現(xiàn)，每個醫(yī)院在項目實施開始之前對信息系統(tǒng)本身都做了比較充分的調(diào)研，也派出了部門代表，醫(yī)生護士代表去觀摩實戰(zhàn)中的信息系統(tǒng)到底是如何工作的，如何讓醫(yī)院的管理更加科學有效，有利于醫(yī)院信息化進程的發(fā)展。因此可以說，醫(yī)院高層給予了員工比較大的自主權(quán)，讓他們?nèi)ミx擇甚至是試用系統(tǒng)。然而在信息系統(tǒng)實施遭遇阻力的情況下，三個醫(yī)院的醫(yī)生和護士的表現(xiàn)存在著差異，其高層的處理問題的態(tài)度和方式也存在著差異，這和組織環(huán)境的特點是分不開的。每個醫(yī)院在項目實施的第二階段都會遇到問題，那就是發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)本身帶來的問題，即新系統(tǒng)使用過程中產(chǎn)生的不適應(yīng)，更為嚴重的是案例三提到的，由于系統(tǒng)所帶來的繁瑣流程讓救治病人的時間大大增加，產(chǎn)生了醫(yī)治不及時的嚴重后果，對患者造成了損失。除此之外，我認為讓醫(yī)生產(chǎn)生抵觸更為重要的原因是新系統(tǒng)的引用對他們產(chǎn)生的威脅：在經(jīng)濟收入和自己的專業(yè)地位甚至是組織領(lǐng)導方面產(chǎn)生了眾多后果。所以，從人力資源管理的角度思考，我們認為，隨著信息系統(tǒng)實施的推進，醫(yī)院應(yīng)該做好關(guān)于信息化建設(shè)比較完善的改革，包括薪酬政策，績效考核標準等一系列制度都應(yīng)該有相應(yīng)的補充和調(diào)整。只有組織設(shè)身處地地從員工的角度出發(fā)，員工才有可能為企業(yè)考慮，才有可能實施企業(yè)定的目標，最終共同推動企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃順利實施。其次，信息系統(tǒng)項目實施是一個雙向互動的過程。這個過程需要各方在換位思考的前提下及時調(diào)整自身的心態(tài)能力與職責。同時也是參與者共同適應(yīng)的過程，其中可能會發(fā)生一些矛盾，這必然要求各方進行建設(shè)性的溝通來處理好問題。在項目實施開始之前對信息系統(tǒng)本身要做詳細分析，可以使得參與者更好的更樂意接受新事物，充分考慮和尊重他人。在項目實施中都會遇到問題：在系統(tǒng)使用過程中產(chǎn)生的不適應(yīng)，所以一定要根據(jù)實施情況及時調(diào)整。同時我們需要在項目實施過程中監(jiān)督管理。在遇到問題時以積極的心態(tài)處理，及時反饋。只有這樣，才能讓系統(tǒng)的引入發(fā)揮真正的作用。其實項目實施成功的關(guān)鍵就在于此：相互理解，充分溝通與交流，以積極的心態(tài)面對改變。以合適合理的方式與高層溝通，高層也給予員工充分尊重。最后，管理信息系統(tǒng)的實施貫穿于組織的運營的各個階段、管理的各個層面，是一個整體的過程，所以一個信息系統(tǒng)項目的實施不僅要依靠高層的推動，更需要底層的支持，只有上下聯(lián)動，齊心協(xié)力才能真正讓管理信息系統(tǒng)與組織有機地結(jié)合起來，發(fā)揮應(yīng)有的作用。信息系統(tǒng)項目實施前的需要做充分的調(diào)研，自上而下營造良好的輿論環(huán)境，讓項目得到組織大部分人的支持。新項目的實施必然會引起組織或大或小的變革，關(guān)系到一些人的切身利益，一方面高層要有充分的認識，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。另一方面基層人員也要努力適應(yīng)組織的變革，積極學習一些新的技能，適應(yīng)新的工作方法，即使組織有不合理的部分也要通過適當?shù)姆绞较蛏戏从?，抱著積極的解決問題的態(tài)度來處理組織變革帶來的利益沖突。而不是制造沖突。這方面案例二中的醫(yī)院做的比較好，醫(yī)生生對于這個項目的態(tài)度比較理性客觀，即使項目實施過程中出現(xiàn)了問題，他們還會用比較幽默的方式來提醒高層，來積極處理這件事兒，而不是跟護士對立，跟高層