行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

主講：黃淑玲《行政窗口服務(wù)禮儀》行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《行政窗口服務(wù)禮儀》行政行政窗口服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

三、行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀

四、行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀

五、行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

六、行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程

二、行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀形象行為服務(wù)

一、樹立服務(wù)意識的重要性行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲一、樹立服務(wù)意識的重要性行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲一行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培

服務(wù)利潤的源泉隨著酒店市場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)服務(wù)利潤的源泉行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培

這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時提供裝米服務(wù)，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..

這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài)-------競爭激烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，服務(wù)成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..行

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁) 失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”

……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”儀

就在你身邊四種方式和你前后左右四個人打招呼行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)儀就在你身邊四種方式和你前后左右四個人打招呼行政窗口服務(wù)禮微信：史上最有內(nèi)涵的圖行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)微信：史上最有內(nèi)涵的圖行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲二、行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲二內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象個人素養(yǎng)，禮者，養(yǎng)也代表單位形象，國家形象行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象個人素養(yǎng)，禮者，養(yǎng)也代表單位形象，國家形圖片案例：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)圖片案例：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5粒扣之間黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲行政窗口服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前工牌統(tǒng)一規(guī)范打法絲巾行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)女士著裝禮儀肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲三、行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲三、行行政窗口服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指胡須行政窗口服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝發(fā)型化妝飾物行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無行政窗口服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：清新自然親切甜美妝面完整及時補(bǔ)妝行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲四、行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲四、行足容重，手容恭目容端，口容止聲容靜，頭容直氣容肅，立容德色容莊。----《禮記·玉藻》行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)足容重，手容恭目容端，口容止聲容靜，頭容直氣容肅，立容德色女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

行政窗口服務(wù)女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、熱情的信息

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

行政窗口服務(wù)男士站姿規(guī)范

——精神飽滿親切自然行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴

胸脯——挺起腹部——向后縮脊椎骨——挺直膝——直而靠攏腳——腳跟并攏，腳尖分開45度脖子——同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂——自然下垂/右手壓左手/置于小腹

頭——抬起/要平/有向上拉的感覺站姿訓(xùn)練

臀部——提起行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴站姿訓(xùn)練行政窗口服行政窗口服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物只坐滿椅子的2/3行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT1常見手勢禮儀單指人行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)常見手勢禮儀單指人行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手勢幅度不大頻率不多手掌示意身體前傾接物雙手接收看準(zhǔn)物品后退兩步轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送標(biāo)識向外身體前傾目光交流行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)手幅度不大頻率不多接持、遞、接物、表情、體態(tài)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)持、遞、接物、表情、體態(tài)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT10

橫擺式手姿行政窗口服務(wù)指引手姿表示請進(jìn)…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)橫擺式手姿行政窗口服務(wù)指引手姿表示請進(jìn)…行行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培

等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶行《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲五、行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲五、行政窗口服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了解整個世界。

——美國作家愛默生行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。行政窗口服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威行政窗口服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與眼睛的結(jié)合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”…光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您行政窗口服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）鼻翼張開（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收住）精神飽滿親切甜美行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲

主講：黃淑玲六、行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：黃淑玲六、行待客前的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)待客前的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品資料行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT10行政窗口服務(wù)稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼顧客伴侶行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)稱呼禮儀不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國行政窗口服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”問候語“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語“請您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢指路語“請這邊走/請往左（右）拐”征詢語“您好！請坐！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語“歡迎下次光臨，請您慢走。”行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)文明禮貌用語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可53文明用語5（實例）客戶排隊時間過長×：

下一個！×：

辦什么？√：您好，很抱歉讓您久等了，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)53文明用語5（實例）客戶排隊時間過長×：下一個！√：54文明用語5（實例）請客戶提供憑證等×：

××拿出來！√：對不起，請您出示××。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)54文明用語5（實例）請客戶提供憑證等×：××拿出來！55文明用語5（實例）客戶提供的憑證不全×：

不全，回去帶齊了再來！√：對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），很抱歉！行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)55文明用語5（實例）客戶提供的憑證不全×：不全，回去帶56文明用語5（實例）請客戶簽字×：

簽字！√：請您在這里簽名行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)56文明用語5（實例）請客戶簽字×：簽字！√：請您在57（三）文明用語5（實例）遞交收據(jù)，道別×：

拿著！（這個）√：這是您的收據(jù)和××，請收好、點清。√：感謝您的光臨，再見！行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)57（三）文明用語5（實例）遞交收據(jù)，道別×：拿著?。?8文明用語5（實例）工作中需要接聽電話×：

自顧自去接聽√：對不起，我接一下電話行嗎？√：(接完電話)對不起，讓您久等了。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)58文明用語5（實例）工作中需要接聽電話×：自顧自去接聽√59（三）文明用語5（實例）客戶走錯柜臺×：

這里不辦！×：

那里！√：很抱歉，辦理這項業(yè)務(wù)請您至×柜臺。（配合手勢）行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)59（三）文明用語5（實例）客戶走錯柜臺×：這里不辦！√60文明用語5（實例）業(yè)務(wù)忙時客戶走了過來×：

急什么，沒看見我正忙呢！√：請稍候，我盡快為您辦理。

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)60文明用語5（實例）業(yè)務(wù)忙時客戶走了過來×：急什么，沒行政窗口服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑當(dāng)?shù)诙谓刑柸晕匆娍蛻魰r應(yīng)行政窗口服務(wù)雙手遞接高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)雙手遞接當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)客戶行政窗口服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說：您好！行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意行政窗口服務(wù)禮儀行進(jìn)禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行進(jìn)禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗行進(jìn)禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；原則行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行進(jìn)禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；原則行政窗口服務(wù)禮儀培行政窗口服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅诵姓翱诜?wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右客人主人行政窗口服務(wù)電梯禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)電梯禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗電梯禮儀先入后出，安全方便1、入電梯（如果有人操作電梯？）內(nèi)有人：先讓電梯里面的人出來，然后外面的人再進(jìn)入電梯，不要硬往電梯里面擠。客人、上司優(yōu)先。內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出，并指明該往哪個方向走。原則行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)電梯禮儀先入后出，安全方便原則行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PP行政窗口服務(wù)介紹禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)介紹禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁自我介紹自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)自我介紹自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我尊者有優(yōu)先知情權(quán)稱呼別人？吳工項姓氏身份和場合自我介紹的原則：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)尊者有優(yōu)先知情權(quán)稱呼別人？吳工項姓氏身份和晚輩和長輩一起，先介紹。

上級和下級一起，先介紹。主人和客人一起，先介紹。男士和女士一起，

先介紹。已婚和未婚在一起，先介紹。少數(shù)人和多數(shù)人一起，先介紹。

介紹禮儀的順序晚輩下級客人男士少數(shù)人未婚行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)晚輩和長輩一起，先介紹。

行政窗口服務(wù)握手禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)

行政窗口服務(wù)握手禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT1051、握手的場合2、伸手的前后順序3、握手的手位、力度與時間4、握手的十個禁忌

握手禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)1、握手的場合握手禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時慶祝時握手的場合行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)問候時感謝時握手的場合行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(P尊者有優(yōu)先選擇權(quán)握手禮儀的原則：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)尊者有優(yōu)先選擇權(quán)握手禮儀的原則：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(P握手禮禁忌一不講先后順序，搶先出手；二目光游移，漫不經(jīng)心；三不脫手套，自視高傲；四掌心向下，目中無人；五用力不當(dāng)，敷衍魯莽；六左手相握，有悖習(xí)俗；七“乞討式”握手過謙恭；八時間太長，讓人無所適從；九濫用“雙握式”令人尷尬；十“死魚”式握手，輕慢冷漠。十一隔人隔物，唐突無禮十二手插口袋，隨意傲慢行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)握手禮禁忌一不講先后順序，搶先出手；晚輩和長輩握手，

上級和下級握手，主人和客人握手，男人和女人握手，已婚和未婚握手，長輩先伸手。

上級

先伸手。

主人先伸手。

女人

先伸手。

握手的順序

已婚

先伸手。

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)晚輩和長輩握手，長輩先伸手。上行政窗口服務(wù)名片使用禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)名片使用禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT10遞送名片流程圖解雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)遞送名片流程圖解雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（位次禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)位次禮儀行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個位置上?答案：主人ADC司機(jī)A客人C行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個位置上?答案：主人ADC司專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席小車司機(jī)CDEFBA商務(wù)車行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席小車司機(jī)CDEFBA商務(wù)車行政窗口非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席問題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開車，舍命陪君子，電燈泡，打的。ABC非專職司機(jī)ADEFCB非專職司機(jī)雙排四座轎車三排七座轎車行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席問題與游戲：表示尊重，為什么？1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個沒有爭議。

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：（1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時：

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時：

行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時：行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT10宴請位次（中餐）面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上觀景為上自由為上行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)宴請位次（中餐）面門為上以右為上行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個位置上?答案：主人A客人K67B門AKJIHCDEGF副陪F行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)3.在中國，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個位置上?答圓桌上的位次的排列女主人

①男主人②③⑤④⑥⑦⑧門⑨⑩行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)圓桌上的位次的排列女主人圓桌上的位次的排列女主人

①男主人②③⑤④⑥⑦⑧門⑨⑩行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)圓桌上的位次的排列女主人圓桌上的位次的排列①第一把手②③⑤④⑥⑦⑧門⑨⑩行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)圓桌上的位次的排列①第一把手行政窗口服務(wù)座次禮儀面門為上以右為尊以遠(yuǎn)為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)座次禮儀面門為上上座（客方或位高的主方）下座（主行政窗口服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4獨立式行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT105頁)行政窗口服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社行政窗口服務(wù)的距離禮儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交距離0.5------1.5米禮儀距離1.5------3米公