2023客房服務(wù)員年終個人總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁2023?客房服務(wù)?員年終個?人總結(jié)?客房__?__年以?來緊緊圍?繞酒店的?大綱和部?門要求，?在___?_和__?__經(jīng)理?的指導(dǎo)幫?助下完成?了各項工?作，在取?得了一定?的進(jìn)步同?時也存在?著一些不?足下面我?將進(jìn)行一?個總結(jié)：?一、培?訓(xùn)方面?1、每月?完成兩個?SOP流?程的學(xué)習(xí)?和考核，?崗位統(tǒng)一?組織員工?進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組?分管領(lǐng)班?對班組員?工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，?增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)?技能，提?升了員工?的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2、集?團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會知?識的培訓(xùn)?和考核，?根據(jù)部門?的要求制?定了培訓(xùn)?計劃表，?安排員工?根據(jù)計劃?表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再?進(jìn)行考核?。3、?每天早會?進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，?提高員工?解決問題?和處理問?題的能力?。將崗位?發(fā)生的鮮?活的案例?對員工進(jìn)?行分析，?避免該案?例的再次?發(fā)生，提?高了服務(wù)?質(zhì)量。?4、針對?工作中發(fā)?現(xiàn)的不足?，安排專?題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由領(lǐng)班?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對?一段時間?以來遺留?物品較多?的現(xiàn)狀，?安排員工?進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽?略的盲點?。5、?房務(wù)和總?機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)?，從__?__月份?開始以進(jìn)?行了多批?次，通過?兩個崗位?員工之間?的交叉學(xué)?習(xí)，提高?了各自的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)，同時?也熟悉了?各個崗位?的工作流?程和操作?技能，便?于下階段?兩個崗位?的順利合?并。二?、管理方?面1、?____?年以來住?客率高，?特別是在?三、__?__月份?，崗位克?服人員的?嚴(yán)重不足?，全員加?班加點，?互幫互助?，完成衛(wèi)?生的清掃?和各項對?客服務(wù)工?作。崗位?領(lǐng)班缺編?，導(dǎo)致分?管區(qū)域過?大，影響?管控的質(zhì)?量，從_?___月?份開始，?將7-9?三個樓層?劃分給_?___公?司協(xié)助檢?查和把控?，減少了?領(lǐng)班的工?作量，配?合以來衛(wèi)?生質(zhì)量和?個性化服?務(wù)均較穩(wěn)?定。2?、___?_年總體?服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，?1-__?__月份?的集團(tuán)問?卷均超出?部門考核?指標(biāo)，并?且各個月?的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)?定，沒有?出現(xiàn)大起?大落的情?況;在密?函和網(wǎng)評?上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務(wù)?，獲得了?賓客一直?好評。特?別是在今?年，網(wǎng)絡(luò)?散客的入?住量呈大?幅上升，?對我們來?說有較大?的壓力，?特別是_?___樓?的整體硬?件水平不?足，我們?通過各項?個性化服?務(wù)提高了?賓客的滿?意度，贏?得了良好?的口碑;?在___?_月份和?____?月份，_?___樓?客房崗和?____?樓房務(wù)接?待崗分別?獲得了酒?店優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊的?'稱號，?是對我們?服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3、專?項計劃衛(wèi)?生的開展?，對房間?的衛(wèi)生的?死角起補?臺的作用?。針對_?___年?以來的衛(wèi)?生質(zhì)量下?降及由于?人員不足?導(dǎo)致各項?計劃衛(wèi)生?無法開展?的情況，?崗位制定?了專項計?劃衛(wèi)生計?劃，要求?每位員工?在完成本?身的工作?量的同時?還要完成?一間的專?項計劃，?雖然一開?始遇到了?一定的阻?力，但是?通過不斷?的宣導(dǎo)，?最終還是?得到了各?位員工的?理解。?三、接待?服務(wù)方面?1、順?利完成各?個黃金周?的接待工?作，各個?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成?了各項考?核指標(biāo)，?基本實現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗。2?、___?_月份以?來___?_動車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時?間的接待?工作，崗?位針對動?車客戶梳?理并制定?了一份動?車客戶接?待小結(jié)和?思路，為?下階段的?工作提供?了指導(dǎo)。?3、崗?位針對不?同的接待?工作均提?前做好預(yù)?案工作，?以基本形?成慣例，?取得了良?好效果。?4、對?蜜月房的?布置進(jìn)行?創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)?品的賣點?。四、?團(tuán)隊和人?員方面?1、關(guān)愛?員工計劃?的推行，?短信祝福?、為生日?員工唱生?日歌并贈?送禮品等?多項員工?關(guān)愛活動?，獲得了?員工的一?致認(rèn)可，?提高了員?工的滿意?度。2?、組織多?批次的戶?外團(tuán)隊活?動，為各?位員工增?加了溝通?交流的機(jī)?會，在工?作的同時?讓身心得?到了放松?，增強(qiáng)了?團(tuán)隊了凝?聚力。?3、每月?召開月度?質(zhì)檢分析?會，分析?崗位上個?月存在的?問題并對?各班組的?工作進(jìn)行?考核獎勵?，起到了?一定的激?勵作用。?4、在?班組集團(tuán)?問卷考核?的基礎(chǔ)上?，逐步推?行領(lǐng)班K?PI考核?獎罰制度?，使之各?項考核指?標(biāo)分解到?班組，獎?罰分明，?以利于高?效達(dá)成各?項考核指?標(biāo)。5?、人才培?養(yǎng)機(jī)制的?建立，根?據(jù)職業(yè)定?向計劃表?，___?_年已培?養(yǎng)了__?__位員?工，兩位?領(lǐng)班后備?人才和兩?位接待后?備人才。?202?3客房服?務(wù)員年終?個人總結(jié)?（二）?一年來，?在領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下，較好?的履行樓?層領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿?完成工作?任務(wù)，得?到賓客和?同事們的?好評和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定??？偨Y(jié)起?來收獲很?多。一?。加班加?點工作，?早日完成?裝修今?年客房最?重要的工?作是前裝?修工作，?自___?_月份接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時?出租，為?公司增加?收入做出?了我們的?貢獻(xiàn)。?二、協(xié)助?部門經(jīng)理?做好客房?部的日常?工作。?為更好的?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?日常工作?，今年以?來領(lǐng)班一?直進(jìn)行常?白班制。?這項制度?的實施就?意味著領(lǐng)?班必須每?天參加工?作，每天?監(jiān)督和參?與各項服?務(wù)工作。?操心、費?力、得罪?人的活一?個干了，?還不一定?落好。但?是，為不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望，?不影響公?司的正常?運營，我?不辭勞苦?的每天上?班，除因?傷不能參?加工作的?幾天病休?外一直參?加工作。?使我們二?三樓未因?監(jiān)督不力?或人為因?素出現(xiàn)意?外。三?、合理安?排樓層服?務(wù)員的值?班、換班?工作。?樓層服務(wù)?員換班值?班是一個?非常重要?的環(huán)節(jié)。?做到讓服?務(wù)員既做?好公司工?作又不誤?家里的事?宜，我們?采取領(lǐng)班?每天跟白?班的方式?，使領(lǐng)班?將能操的?心都操到?，能夠即?時的監(jiān)督?服務(wù)員的?每一項工?作，盡可?能做到只?有做不到?的，沒有?想不到的?。使每個?工作人員?都能無后?顧之憂的?滿腔熱情?的投入到?服務(wù)工作?中，每天?以嶄新的?姿態(tài)面對?客人。?四、配合?經(jīng)理做好?各項接待?、安排工?作，工作?期間發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理，有?疑難問題?應(yīng)及時上?報領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)?班，最主?要的工作?是配合部?門經(jīng)理做?好各項上?傳下達(dá)疑?難問題等?。開張初?，各項工?作有待理?順。我在?手傷未愈?的情況下?投入到開?張顧客的?接待工作?中。很多?的顧客，?有的是住?賓館的，?有的是來?慶賀的，?眾多陌生?的面孔來?來往往，?加上一大?部分工作?人員也是?新手。我?暗暗穩(wěn)住?自已，對?每個工作?人員的每?一個細(xì)節(jié)?進(jìn)行跟蹤?，提醒，?做細(xì)致的?安排，使?開張接待?工作順利?進(jìn)行。新?裝候的客?房存在水?、電、電?話等各項?維修問題?，每一個?細(xì)節(jié)都做?詳細(xì)記錄?并及時上?報給經(jīng)理?迅速解決?，以免給?初來的顧?客留下不?良影響。?同時也及?時將工作?人員的期?望心聲通?過正常渠?道上報給?領(lǐng)導(dǎo)，期?望領(lǐng)導(dǎo)予?以解決。?五、做?好樓層的?安全、防?火、衛(wèi)生?工作。?從參加工?作的頭一?天，公司?領(lǐng)導(dǎo)對安?全問題再?強(qiáng)調(diào)，所?以安全問?題始終是?我們平時?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項?我都強(qiáng)調(diào)?安全問題?。查房時?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內(nèi)地毯?上面的煙?頭是隱患?。理所當(dāng)?然是首查?問題。其?次，為做?好衛(wèi)生工?作，我們?也做了細(xì)?致的安排?：即“三?凈”“三?度”“二?查”制度?，“三“?凈”衛(wèi)生?制度”，?它包括房?間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間?衛(wèi)生三“?凈”等，?“三度”?即床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?；“二查?”制度即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查。?堅持空房?“一天一?過”制度?，及時發(fā)?現(xiàn)存在問?題并及時?解決，力?爭將疏漏?降到最低?。六、?以身作責(zé)?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務(wù)人員?做好服務(wù)?工作。?身先士卒?，以身作?則是我做?好工作的?關(guān)健，也?是用來服?人的法寶?。除每天?上常白班?外。大衛(wèi)?生清潔過?程中，本?人一直直?接參與打?掃衛(wèi)生，?并且在發(fā)?現(xiàn)有不合?程序或者?清潔不徹?底時，不?但指出問?題所在，?而且自己?重做示范?，使同樣?的錯誤不?在同一個?人身上出?現(xiàn)兩次。?這樣新工?作人員會?很快適應(yīng)?工作，老?工作人員?不但每個?人都可以?做好做到?位，而且?同樣可以?帶任何一?新參加的?工作人員?。在日?常服務(wù)工?作中，我?們幾乎做?到有求必?應(yīng)。，回?答顧客問?題，引導(dǎo)?顧客開門?，指導(dǎo)顧?客用客房?內(nèi)的設(shè)施?等，甚至?在不忙的?情況下幫?助顧客在?門口小超?市購物。?所謂大河?有水小河?滿。我們?希望用我?們優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換來?公司的長?足發(fā)展。?希望我們?的勞動不?會被浪費?。七、?做好服務(wù)?工作的同?時抓好思?想工作，?做到團(tuán)結(jié)?友愛、相?互幫助、?共同進(jìn)步?。思想?工作是所?有工作的?首要工作?。做好思?想工作，?其重點工?作就完成?了一半，?在我們二?三樓這個?小團(tuán)體里?，怎樣使?其達(dá)到適?當(dāng)團(tuán)結(jié)，?充分發(fā)揮?小團(tuán)體的?整體作用?。這項工?作是一個?長期的也?是日常的?工作，我?們的工作?人員在不?斷的更換?，結(jié)構(gòu)也?在不斷的?調(diào)整。思?想工作的?內(nèi)容在不?斷的變化?。在日常?工作中了?解她們的?個性，講?話方式，?生活狀況?，以便對?癥下藥。?我們總以?公司的投?放資金為?引子，以?公司將來?的發(fā)展規(guī)?模為目標(biāo)?，以目前?全球經(jīng)濟(jì)?狀況為主?例談就業(yè)?難，談前?景發(fā)展良?好，談公?司效益就?是我們自?己人的效?益。使工?作人員從?思想深入?深刻認(rèn)識?，從而認(rèn)?真的投入?到工作中?。八、?切實履行?職責(zé)，認(rèn)?真完成上?級交辦的?其它工作?對于經(jīng)?理安排的?各項工作?我們總是?不折不扣?的完成。?當(dāng)然對于?工作人員?的要求和?希望我們?也及時的?上報給上?級領(lǐng)導(dǎo)。?我認(rèn)為只?有做到工?作人員從?內(nèi)心深處?滿意才能?更加熱忱?的全身心?的投入到?他所在的?工作中。?只有工作?人員身心?喜悅的面?對顧客，?才能使顧?客有真正?的賓至如?歸的感受?覺。_?___天?來，二三?樓在兩級?領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)和?大家的共?同努力下?，共接待?外來顧客?____?人次，出?售客房間?，經(jīng)濟(jì)收?入為__?__元，?盡管取得?了一定的?經(jīng)濟(jì)效益?，但離領(lǐng)?導(dǎo)的期望?還很大很?大，在_?___年?里，我將?不遺余力?，帶領(lǐng)同?事們再接?再力，抓?好我們的?服務(wù)質(zhì)量?，提升我?們的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，全?面提高公?司效益。?開創(chuàng)服務(wù)?工作新局?面。2?023客?房服務(wù)員?年終個人?總結(jié)（三?）一個?企業(yè)贏利?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來做?文章?？?房部做為?一個服務(wù)?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔(dān)負(fù)?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?。一年來?，經(jīng)過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努力?創(chuàng)收的同?時我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來的每?一分錢都?是集團(tuán)的?利潤。?____?年我完成?了以下工?作：1?.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語，努力?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對我?本人對各?崗位服務(wù)?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房?的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)?用語，進(jìn)?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對客人?交流的語?言指南。?自本人規(guī)?范服務(wù)用?語執(zhí)行以?來，我在?對客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時期，好?東西貴在?堅持，貴?在溫故而?知新，我?將對此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度?。2.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部是?公司的主?要創(chuàng)收部?門，它的?本本本費?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費。3?.為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時?有無不規(guī)?范、不科?學(xué)的問題?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對?員工集中?培訓(xùn)、專?項培訓(xùn)、?個別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。對?什么是個?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識，?整個集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問題?：1.?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想