第18章 服務(wù)營銷發(fā)展的前景

第十八章服務(wù)營銷發(fā)展的前景

本章內(nèi)容提要第一節(jié)新世紀服務(wù)業(yè)大發(fā)展的態(tài)勢第二節(jié)中國服務(wù)營銷發(fā)展的前瞻教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)產(chǎn)品的概念、特點掌握服務(wù)產(chǎn)品的生命周期掌握服務(wù)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵認識服務(wù)產(chǎn)品的組合了解開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的程序一、新世紀服務(wù)發(fā)展的兩大潮流一是制造業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)化二是現(xiàn)代社會服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)種發(fā)展

制造業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)化是制造業(yè)的一些企業(yè)通過增加服務(wù)項目或是直接經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)來擴展經(jīng)營領(lǐng)域的現(xiàn)象。第一節(jié)新世紀服務(wù)業(yè)大發(fā)展的態(tài)勢

現(xiàn)代社會服務(wù)業(yè)的多種業(yè)種的發(fā)展是指為適應(yīng)現(xiàn)代生產(chǎn)與生活的需要而形成的各種行業(yè)的服務(wù)業(yè)，如信息服務(wù)業(yè)、咨詢策劃業(yè)、旅游業(yè)、金融保險業(yè)和私人家政服務(wù)業(yè)等。二、部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的概況（一）信息服務(wù)業(yè)信息產(chǎn)業(yè)中的信息服務(wù)業(yè)是指直接從事信息的采集、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會提供服務(wù)的各種行業(yè)。

我國信息服務(wù)業(yè)從整體上取得了較大的發(fā)展。主要體現(xiàn)在：1.90年代以來，我國信息服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)群體迅速壯大;2.國家對信息服務(wù)業(yè)的重視加強;3.信息服務(wù)市場發(fā)展迅猛.知識經(jīng)濟時代對信息服務(wù)業(yè)的要求：(1)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)要擁有先進的信息技術(shù)手段(2)信息服務(wù)業(yè)必須提供深層次、全方位的信息服務(wù)(3)要求信息服務(wù)業(yè)提供全球性、戰(zhàn)略性服務(wù)（二）咨詢服務(wù)業(yè)1.咨詢業(yè)及咨詢業(yè)的特點咨詢是指組織外部的專家對組織的有關(guān)事務(wù)進行診斷分析，提出參謀意見的活動。咨詢業(yè)有以下特點：(1)發(fā)展歷程短，增速快(2)知識密集型行業(yè)，對從業(yè)人員素質(zhì)要求高(3)市場潛力大2.中外咨詢業(yè)的比較分析與國外發(fā)達咨詢業(yè)相比，中國的咨詢業(yè)在以下方面都存在有較大差距。(1)咨詢業(yè)管理(2)咨詢機構(gòu)(3)咨詢市場(4)咨詢?nèi)藛T3.發(fā)展中國咨詢業(yè)的思路現(xiàn)階段我國咨詢業(yè)的發(fā)展主要從以下幾個方面展開：(1)加強咨詢業(yè)的宏觀管理(2)組建行業(yè)協(xié)會，加強協(xié)會自身建(3)培育和健全咨詢市場(4)提高咨詢機構(gòu)的市場競爭力(5)努力提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

（三）國際旅游業(yè)1.中國國際旅游業(yè)的發(fā)展(1)從無名小卒到世界十大國際旅游目的地之一(2)從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變(3)從遠程市場向周邊市場轉(zhuǎn)移(4)從單向流動向雙向流動發(fā)展(5)從國家壟斷走向開放2.中國國際旅游業(yè)的特點(1)國際市場潛力巨大(2)國內(nèi)經(jīng)濟形勢穩(wěn)定為國際旅游發(fā)展創(chuàng)造了契機(3)吸引物的獨特和基礎(chǔ)設(shè)施的完備提高了中國旅游業(yè)的聲譽(4)加入世界貿(mào)易組織將促進中國國際旅游業(yè)的發(fā)展，同時也會沖擊中國國際旅游業(yè)(5)國際競爭日益激烈(6)成熟的旅游者與不成熟的市場機制的矛盾尖銳(7)亞洲金融危機對旅游業(yè)的影響3.發(fā)展中國國際旅游業(yè)的政策措施(1)從認識上和實際上確認國際旅游業(yè)為國家對外貿(mào)易的重要組成部分(2)繼續(xù)堅持優(yōu)先發(fā)展入境旅游的方針不動搖(3)在國際旅游產(chǎn)品的開發(fā)上始終堅持發(fā)揮中國文化的優(yōu)勢(4)努力開拓國際市場(5)擴大國際旅游者消費的渠道，努力增加外匯收入(6)在國際旅游的經(jīng)營上努力創(chuàng)建和培育中國的“國家隊”一、中國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

（一）中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程中國服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了一個馬鞍型的曲折發(fā)展過程。中華人民共和國成立解放初期即從1949年到1957年這一階段，中國服務(wù)業(yè)穩(wěn)步上升。從1957年直到1978年中國實行改革開放前，服務(wù)業(yè)的發(fā)展處于下降態(tài)勢。第二節(jié)中國服務(wù)營銷發(fā)展的前瞻

20世紀80年代明確提出大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，亦即服務(wù)業(yè)，是中國實行改革開放的一項重要成果。毫無疑問，中國服務(wù)業(yè)雖然近年來獲得快速增長，但是由于起步較晚，同發(fā)達國家乃至一些發(fā)展中國家相比，還有很大的差距。表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與其他國家相差甚遠；服務(wù)業(yè)各部門發(fā)展不平衡。（二）中國服務(wù)營銷現(xiàn)狀及原因分析1.服務(wù)營銷現(xiàn)狀目前，我國許多企業(yè)都在進行服務(wù)營銷活動，不斷創(chuàng)造著新的服務(wù)營銷方式，拓展服務(wù)營銷范圍，并取得了可喜成果。從總體情況來看存在的問題也很多，主要有：(1)相當數(shù)量的企業(yè)仍忽視服務(wù)營銷在現(xiàn)代市場競爭中的作用，不進行或不能正確地開展服務(wù)營銷活動。(2)相當數(shù)量的企業(yè)所進行的營銷服務(wù)活動缺乏個性和創(chuàng)造性，限制了其作用的發(fā)揮。(3)服務(wù)營銷經(jīng)常在實際運作中發(fā)生變形或不能到位。

2.原因分析(1)服務(wù)營銷