電梯維保質(zhì)量考核評價指標(biāo)(試行)

附件1電梯維保質(zhì)量考核評價指標(biāo)（試行）―、考核評價指標(biāo)內(nèi)容（一）基礎(chǔ)指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)共5項，主要涉及電梯維保單位的應(yīng)急響應(yīng)及處置情況和設(shè)備檢驗(yàn)情況，重點(diǎn)考核維保單位保障電梯運(yùn)行安全和應(yīng)急救援的水平，指標(biāo)數(shù)據(jù)容易采集，有利于客觀公正評價維保單位。具體包括應(yīng)急響應(yīng)率、按時到達(dá)率、救援到場時間、困人處置率和檢驗(yàn)（檢測）一次合格率。應(yīng)急響應(yīng)率號P.=Hx100%該指標(biāo)是指維保單位的電梯服務(wù)熱線的接通丿Nh及響應(yīng)情況，重點(diǎn)考核維保單位應(yīng)急值守和響應(yīng)能力。式中：只一維保單位應(yīng)急響應(yīng)率；二一一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)維保單位的電梯服務(wù)熱線在3分鐘內(nèi)接通并成功響應(yīng)的次數(shù)；芯一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)向該維保單位維保熱線發(fā)起的應(yīng)急呼叫總次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有96333等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援及故障響應(yīng)數(shù)據(jù)。無96333等

電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，按照維保電梯總數(shù)的一定比例進(jìn)行現(xiàn)場模擬抽查獲得數(shù)據(jù)。按時到達(dá)率?匕=^x100%該指標(biāo)是指維保單位接到困人救援信息后，在自我聲明的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的比率，考核維保單位應(yīng)急救援到場的及時性。式中：P..：—按時到達(dá)率；—預(yù)設(shè)時間段內(nèi)符合自我聲明的救援到達(dá)時間的應(yīng)急救援次數(shù)；屮一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)實(shí)際接收到的應(yīng)急救援要求的次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺的，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援?dāng)?shù)據(jù)；無“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，可按照維保電梯總數(shù)的一定比例進(jìn)行現(xiàn)場困人模擬抽查，因救援到場過程中發(fā)生不可抗力等造成到場超時的情況除外。3.救援到場時間Tpd該指標(biāo)是指維保單位接到困人救援信息后，抵達(dá)現(xiàn)場的平均時間，綜合考查維保單位應(yīng)急救援到場的及時性。pd淫1卩pd淫1卩Nkz(n式中:「二—平均困人救援到場時間；八預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯發(fā)生的困人事件總起數(shù)；「一單臺電梯發(fā)生困人時，維保人員收到報警后趕到現(xiàn)場所*■用時間；0—維保單位接到困人報警的時刻；一維保單位到達(dá)困人現(xiàn)場的時刻。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援?dāng)?shù)據(jù)；無“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，可按照維保電梯總數(shù)的一定比例進(jìn)行現(xiàn)場困人模擬抽查，因救援到場過程中發(fā)生不可抗力等造成到場超時的情況除外。4.困人處置率叫N=^kzx100%o該指標(biāo)是指維保單位處置的本單位電梯困kN人起數(shù)與所維保電梯總量的占比，此項指標(biāo)重點(diǎn)考核維保單位維保電梯的運(yùn)行質(zhì)量和處置情況。式中：込:—困人處置率；—預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯發(fā)生的困人事件總起數(shù)；預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：所在區(qū)域建有“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，數(shù)據(jù)來源為平臺的困人救援?dāng)?shù)據(jù)；無“96333”等電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺時，可實(shí)行維保格式合同管理，由合同甲方提供困人情況數(shù)據(jù)記錄，計算時應(yīng)排除外部原因及人為原因引起的困人。5.檢驗(yàn)（檢測）一次合格率P”P=%x100%該指標(biāo)是指一個定期檢驗(yàn)（檢測）周期內(nèi)，yc Nj維保單位維保的電梯在檢驗(yàn)（檢測）時，一次性檢驗(yàn)（檢測）合格的電梯數(shù)量占維保總量的比例。此項指標(biāo)重點(diǎn)考核維保單位電梯的質(zhì)量情況。式中：P..—電梯檢驗(yàn)（檢測）一次合格率；V...個定期檢驗(yàn)（檢測）周期內(nèi)，該維保單位維保的電梯在定期檢驗(yàn)（檢測）時一次性全部項目合格的電梯數(shù)量；冷:個定期檢驗(yàn)（檢測）周期內(nèi)維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：由承擔(dān)上一次定期檢驗(yàn)（檢測）的檢驗(yàn)（檢測）機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)。（二）推薦指標(biāo)推薦指標(biāo)共5項，主要涉及電梯日常保養(yǎng)和故障處理情況、投訴及處罰情況，考核維保單位業(yè)務(wù)能力水平。具體包括物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率、全包維保率、維保執(zhí)行率、投訴次數(shù)和行政處罰數(shù)。1.物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率PWP=^WX100%此項指標(biāo)旨在鼓勵維保企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)WN手段，推進(jìn)按需維保工作。式中：—物聯(lián)網(wǎng)覆蓋率；嘰.一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)可正常接收到運(yùn)行數(shù)據(jù)的電梯數(shù)量；預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：根據(jù)各地區(qū)批準(zhǔn)試點(diǎn)維保單位時，其物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)按照統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)接入當(dāng)?shù)仉娞莅踩O(jiān)管平臺，并滿足正常運(yùn)行在線率的電梯數(shù)量。全包維保率P= 100%此項指標(biāo)旨在鼓勵維保企業(yè)采用先進(jìn)管理模bN式，推進(jìn)按需維保工作。式中：Pb—全包維保模式數(shù)量占比；—預(yù)設(shè)時間段內(nèi)維保單位采用全包維保模式的電梯數(shù)量；入一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：根據(jù)提供的維保合同，統(tǒng)計全包模式維保的電梯數(shù)據(jù)和電梯總量，計算該比例。維保執(zhí)行率P'ZP=^wzx100%此項指標(biāo)考核維保單位按照自我聲明的項zN目和次數(shù)開展維保的執(zhí)行情況。式中：巴一維保執(zhí)行率；討…一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)維保人員按照自我聲明的項目和周期開W￡展按需維保的次數(shù)；預(yù)設(shè)時間段內(nèi)，該維保單位維保總次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：如有維保信息化平臺，可從系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，如沒有相關(guān)信息化平臺，根據(jù)使用單位確認(rèn)后的維保記錄進(jìn)行計算。該指標(biāo)需設(shè)置維保最大周期，周期的設(shè)置應(yīng)具備針對性和靈活性，根據(jù)設(shè)備具體狀況，設(shè)置的最大周期相較于常規(guī)維保周期應(yīng)相應(yīng)延長或縮短。維保單位應(yīng)制定維保方案和維保計劃，并做出自我聲明，并根據(jù)設(shè)備情況，動態(tài)調(diào)整維保周期計劃。也可以針對電梯的不同部件，制定不同的維保計劃。投訴次數(shù)Nts此項指標(biāo)主要考核維保單位服務(wù)質(zhì)量。:預(yù)設(shè)時間段內(nèi)維保單位被有效投訴次數(shù)；數(shù)據(jù)采集方式：有效投訴是指投訴的內(nèi)容真實(shí)且經(jīng)特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門確認(rèn)由于維護(hù)單位原因造成的投訴，采集自地方政府的政務(wù)熱線（96333、12345、12315等）。行政處罰數(shù)Ncf此項指標(biāo)主要考核維保單位責(zé)任事故或處罰情況。洱二一在一個維保實(shí)施周期內(nèi)，特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門對維保單位的行政處罰的次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：向各級特種設(shè)備監(jiān)督管理部門、應(yīng)急管理部門等事故調(diào)查及行政執(zhí)法單位匯總的數(shù)據(jù)。（三）擴(kuò)展指標(biāo)擴(kuò)展指標(biāo)共4項，主要涉及電梯實(shí)際的可用度，考核維保單位綜合業(yè)務(wù)能力水平。具體包括全年可使用率、故障修復(fù)時間、抽查不合格項數(shù)和客戶滿意度。全年可使用率卩脳匕=^x100%此項指標(biāo)是指低于自我聲明中的單臺電梯Ksn故障停梯率的電梯臺數(shù)占維保電梯數(shù)量的比例。綜合考察電梯實(shí)際使用效果。式中：—全年可使用率；忑庚一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)低于自我聲明中的單臺電梯故障停梯率的電梯臺數(shù)；入一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。鋒=2x100%其中，自我聲明中的單臺電梯停梯率計算公式—耳一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)單臺電梯停梯率；石一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)單臺電梯因故障而停止提供正常服務(wù)的小時數(shù)（不含日常維護(hù)保養(yǎng)時間、定期檢驗(yàn)停梯時間以及非維護(hù)保養(yǎng)單位及其人員造成的停梯時間）；7y一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)單臺電梯應(yīng)提供服務(wù)小時數(shù)；數(shù)據(jù)采集方式：制定固定表式，數(shù)據(jù)來源由使用單位提供，計算時應(yīng)排除外部原因及人為原因引起的故障停梯。故障修復(fù)時間廠汕T說=噬此項指標(biāo)是指因維保質(zhì)量問題造成電梯停梯至電梯"N修復(fù)后恢復(fù)使用的平均耗時。式中：?！币黄骄收闲迯?fù)時間；—預(yù)設(shè)時間段內(nèi)維保單位修復(fù)故障電梯總耗時；一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位所有電梯故障停梯次數(shù)。數(shù)據(jù)采集方式：制定固定表式，由使用單位對故障、報修和到場時間進(jìn)行記錄。計算時應(yīng)排除外部原因及人為原因引起的故障停梯。抽查不合格項數(shù)N=驗(yàn)X100此項指標(biāo)主要指保險公司或監(jiān)督抽查機(jī)構(gòu)對bcN維保電梯維保質(zhì)量抽查情況。式中：込「一百臺電梯保險公司或監(jiān)督抽查不合格項數(shù)；—預(yù)設(shè)時間段內(nèi)電梯保險公司或監(jiān)督抽查機(jī)構(gòu)抽查電梯中發(fā)現(xiàn)的不合格項總數(shù)；占一預(yù)設(shè)時間段內(nèi)該維保單位維保的電梯數(shù)量。數(shù)據(jù)采集方式：由保險公司或監(jiān)管部門提供抽查數(shù)據(jù)報告?？蛻魸M意度已…此項指標(biāo)主要通過乘客乘梯感受評價，側(cè)面反映維保企業(yè)維保和服務(wù)質(zhì)量。E：：-一乘客乘梯感受的滿意度。數(shù)據(jù)采集方式：有“96333”、本地市場監(jiān)管或電梯專項網(wǎng)站、微信公眾號等官方平臺，可從平臺發(fā)布調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)；無官方平臺或開展不便時，可由第三方單位對試點(diǎn)單位的長期乘梯人開展問卷調(diào)查，結(jié)果可設(shè)置為非常滿意、滿意、一般和不滿意四類，根據(jù)實(shí)際情況計算非常滿意率和滿意率。考量區(qū)域性的情況