香悅曦城物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行

物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行一、入住服務(wù)的含義入住是指建設(shè)單位將已具備運用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)服務(wù)單位為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)事務(wù)手續(xù)的過程。其內(nèi)容包含如下幾個方面。1、入住的條件建設(shè)單位（通常為開發(fā)商）要將經(jīng)過竣工驗收合格和接管驗收合格、具備運用條件的物業(yè)在購房合同約定的時期內(nèi)，交付給業(yè)主進行入住。否則，開發(fā)商要負(fù)法律責(zé)任，進行相應(yīng)的賠償。由此可見，物業(yè)入住條件是政策性的，具有法律效應(yīng)，其依據(jù)是購房合同、物業(yè)竣工驗收標(biāo)準(zhǔn)及房地產(chǎn)商的事前承諾。2、入住的內(nèi)容對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。3、入住服務(wù)的相關(guān)主體及其角色職責(zé)對物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理即房產(chǎn)移交而言，其主體是建設(shè)單位和業(yè)主，建設(shè)單位對其擔(dān)當(dāng)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)；對物業(yè)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理而言，其主體是物業(yè)服務(wù)單位和業(yè)主，物業(yè)服務(wù)單位對其負(fù)責(zé)。4、入住服務(wù)是一個過程入住服務(wù)從業(yè)主接到《入住通知書》起先至上述兩項內(nèi)容的完成，接納物業(yè)的鑰匙，意味入住的完成。入住的完成意味著物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入運用，業(yè)主正式接受物業(yè)服務(wù)單位，物業(yè)服務(wù)活動全面綻開。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，此時應(yīng)借機宣揚物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理供應(yīng)的各項服務(wù)，為物業(yè)管理工作順當(dāng)開展創(chuàng)建條件。二、入住的打算入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次干脆面對業(yè)主供應(yīng)相關(guān)服務(wù)，干脆關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的打算，全面有效地保障業(yè)主快速、便利、開心、喜慶地入住。（一）資料打算依據(jù)相關(guān)的政策法規(guī)和物業(yè)入住服務(wù)流程，入住前須要打算的資料文件有如下幾類。第一類資料：入住通知書、入住須知、預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)；其次類資料：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主公約、消防平安責(zé)任書、裝修協(xié)議、托付銀行代收款協(xié)議書、房屋托付出租申請表；第三類資料：入住指南、住戶手冊、預(yù)交費用標(biāo)準(zhǔn)；第四類資料：住宅質(zhì)量保證書、住宅運用說明書、收樓須知、驗房登記表、房屋物品交接記錄表；第五類資料：裝修指南、裝修須知、裝修申請表、裝修審批表；第六類資料：業(yè)主登記表、業(yè)主家庭登記卡、業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、入住登記表；第七類資料：入住聲明、入住認(rèn)定書、鑰匙領(lǐng)用登記表、簽領(lǐng)鑰匙登記表、收樓雜項費用一覽表。以上資料在入住過程中所起的是“工具”作用，高效利用這些工具將使入住服務(wù)快捷、便利、開心的進行，同時為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)打下扎實的基礎(chǔ)。（二）其他打算1、入住工作支配建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作支配，由項目管理負(fù)責(zé)人（通常是項目經(jīng)理或管理處主任）審查批準(zhǔn)，并報經(jīng)上級主管部門核準(zhǔn)。支配中應(yīng)明確以下幾點。1）入住時間、地點。業(yè)主購房合同里界定了入住的時段一一政策性時段內(nèi)涵。但是，在政策性時段里，詳細(xì)哪兒個時間點入住，要從業(yè)主便利入住的角度，同時參考開發(fā)商和物業(yè)公司的須要進行確定。否則，可能產(chǎn)生負(fù)面不利的社會影響。同樣，入住地點的確定也要考慮業(yè)主辦理入住手續(xù)的便利與快速及環(huán)境布置有利和諧氣氛的營造。2）負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工。由于入住服務(wù)是整個物業(yè)管理服務(wù)全過程中物業(yè)管理服務(wù)全面綻開的起始階段，具有政策性強、涉及面廣、時間性強、管理難度大等特點，簡單導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)單位與業(yè)主（或物業(yè)運用人）之間發(fā)生沖突和沖突。同時入住服務(wù)也是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主抽此面對面的接觸，因此，在這期間物業(yè)服務(wù)單位要以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、超群的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)運用人的認(rèn)同和擁護，樹立良好物業(yè)服務(wù)形象，化解物業(yè)服務(wù)操作中的種種沖突和問題，實現(xiàn)主動地物業(yè)服務(wù)開局以及順當(dāng)?shù)赝瓿晌飿I(yè)管理服務(wù)工作。為此，構(gòu)建優(yōu)秀的入住服務(wù)項目團隊，尤為重要。3）入住服務(wù)項目團隊設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：①目標(biāo)、任務(wù)原則。入住服務(wù)項目團隊的設(shè)計必需從項目團隊要實現(xiàn)的目標(biāo)、任務(wù)動身，并為有效實現(xiàn)目標(biāo)、任務(wù)服務(wù)。②專業(yè)分工與協(xié)作的原則。入住服務(wù)項目團隊的設(shè)計要依據(jù)專業(yè)化的原則設(shè)計團隊角色位置和確定歸屬，同時要有利于角色位置之間的協(xié)作。③精簡高效原則。項目團隊既要精簡，又要有效率。④穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則。既要保證項目團隊的相對穩(wěn)定性，又要在目標(biāo)或環(huán)境改變狀況下能夠適應(yīng)與剛好調(diào)整。4）入住過程中運用的文件和表格。入住過程運用的文件和表格的打算包括設(shè)計及其如何運用。設(shè)計及構(gòu)建如何運用時要考慮到其是入住服務(wù)過程中“面對面”的一個關(guān)鍵接觸點，為此，其設(shè)計既要與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整體CIS保持一樣,又要人性化,力求滿意業(yè)主的須要。5）入住程序和入住手續(xù)辦理。入住程序和入住手續(xù)辦理是物業(yè)入住服務(wù)前臺操作體系的關(guān)鍵部分。通常包括兩部分：入住程序和入住手續(xù)，詳細(xì)如下。①入住程序如下：入住通知書等資料文件的發(fā)出I —業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂托付協(xié)議，繳納相關(guān)費用I —簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙資料歸檔（入住過程完結(jié)）入住手續(xù)：a、持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認(rèn)。b、房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認(rèn)。c、產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，供應(yīng)辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費用，一般由建設(shè)單位承辦。d、建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位接著辦理物業(yè)入住手續(xù)。e、業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等。f、繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理及其他相關(guān)費用。g、領(lǐng)取供應(yīng)應(yīng)業(yè)主的相關(guān)文件資料i,如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅運用說明書》、《業(yè)主手冊》等。h、領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。i、業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。2、入住儀式策劃為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)運用人的溝通，引導(dǎo)業(yè)主正確相識物業(yè)服務(wù)，通常由物業(yè)服務(wù)單位依據(jù)物業(yè)服務(wù)的特點及小區(qū)實際狀況，組織實行入住儀式。參與人員有業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、建設(shè)單位代表、相關(guān)的行政管理部門、社會媒體以及其他有關(guān)人員和組織，如社區(qū)精神文明辦、消費者組織等。3、環(huán)境打算在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)運用人入住做好打算。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工狀況，要進行必要隔離，防止平安事故發(fā)生。4、其他打算事項(1)打算及布置辦理入住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標(biāo)語，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等。(2)打算及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開展的支配。(3)打算資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為便利業(yè)主、縮短工作流程，應(yīng)對表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號和基本資料等。(4)打算辦公用具，如復(fù)印機、電腦和文具等。(5)制作標(biāo)識牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)記、入住流程、有關(guān)文件明示等。(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急狀況，如交通堵塞、沖突糾紛等，制定必要的緊急預(yù)案。三、入住服務(wù)管理入住過程快捷、便利、開心地綻開，不僅須要做好事前的資料打算、入住流程設(shè)計等，更為重要的是要建立良好的入住服務(wù)管理系統(tǒng)。入住服務(wù)管理系統(tǒng)包括入住服務(wù)管理制度、入住服務(wù)操作程序與規(guī)范、業(yè)主入住服務(wù)操作指南、入住服務(wù)工作中運用的技術(shù)和物質(zhì)資源。項目管理人員要依據(jù)項目服務(wù)概念確定入住服務(wù)管理系統(tǒng)假如物業(yè)項目服務(wù)定位為“精細(xì)化服務(wù)”，則入住服務(wù)應(yīng)實施細(xì)微環(huán)節(jié)管理、推行細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。假如物業(yè)項目服務(wù)定位為“管家式服務(wù)”，則入住服務(wù)應(yīng)重點關(guān)注業(yè)主特性化需求，建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)惠及每位業(yè)主，同時突出創(chuàng)新，增加業(yè)主感官體驗和精神體驗，滿意業(yè)主不斷增長的物質(zhì)需求，而且滿意業(yè)主的精神需求。入住服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)有助于服務(wù)人員為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)假如入住服務(wù)操作程序困難、管理制度僵硬、后臺信息檢索工作速度緩慢，服務(wù)人員的工作主動性必定受挫。反之，服務(wù)人員就更可能保持服務(wù)導(dǎo)向的工作看法，工作主動性高。3、入住服務(wù)管理系統(tǒng)必需便