供應(yīng)商合同爭議處理操作流程

供應(yīng)商合同爭議處理操作流程（主責(zé)部門：招標(biāo)采購中心）編制李玲日期2015-1-14審核林波日期2015-1-14批準(zhǔn)紀(jì)湘洲日期2015-1-14修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目的為規(guī)范公司供應(yīng)商合同爭議處理流程，明確合同爭議處理各部門職能職責(zé)及決策機(jī)構(gòu)，使公司供應(yīng)商爭議處理工作事項權(quán)責(zé)清晰、操作標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，特制定本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程。適用范圍本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程適用于的合同爭議投訴處理。術(shù)語與定義3.1供應(yīng)商分類（詳見合約規(guī)劃）：A類供應(yīng)商：土建總包類、水電安裝類、消防工程類、展示區(qū)總包類（包含售樓部及樣板間主體結(jié)構(gòu)、內(nèi)外裝）。B類供應(yīng)商：各專業(yè)分包類（包括但不限于：土方、樁基處理、護(hù)壁降水、門窗、欄桿、百葉、入戶門、公區(qū)裝飾等）。C類供應(yīng)商：設(shè)計、咨詢服務(wù)類(包括但不限于：方案設(shè)計、建筑工程施工圖設(shè)計、景觀設(shè)計、裝飾設(shè)計、造價咨詢、面積測繪、環(huán)評、交評、地勘等。D類供應(yīng)商：營策類、行政辦公用品類、物業(yè)類。3.2重大投訴：涉及A類供應(yīng)商的爭議投訴爭議金額大于或等于10萬元的爭議投訴爭議金額小于10萬元但大于或等于合同金額50%的爭議投訴3.3一般投訴：重大投訴以外的投訴爭議歸為一般投訴投訴處理的歸口管理部門及職責(zé)各職能中心：（即合同履約責(zé)任部門）為供應(yīng)商爭議投訴處理的牽頭組織單位，參與爭議投訴處理全過程，包括投訴接待、投訴處理和投訴回訪，并負(fù)責(zé)對相關(guān)信息進(jìn)行整理、匯總、分析，反饋至相關(guān)部門，以便推動服務(wù)和管理改進(jìn)。招標(biāo)采購中心供應(yīng)商管理部：接受供應(yīng)商投訴，登記備案后轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門。負(fù)責(zé)建立供應(yīng)商爭議臺賬，跟蹤處理情況。中標(biāo)通知書已下發(fā)，合同還未正式簽訂生效之前發(fā)生的爭議，歸口責(zé)任部門為招標(biāo)管理單位。負(fù)責(zé)供應(yīng)商爭議投訴處理過程資料的歸檔工作。爭議處理過程中，爭議焦點(diǎn)發(fā)生變化的，責(zé)任主體單位相應(yīng)轉(zhuǎn)換。關(guān)鍵活動描述爭議接收渠道供應(yīng)商有任何異議或要求均須以書面函件形式經(jīng)該單位加蓋公章后遞交到我司。風(fēng)險管理中心審計監(jiān)察部、合同履約執(zhí)行部門、招標(biāo)采購中心供應(yīng)商管理部均為供應(yīng)商爭議投訴的受理渠道。投訴處理原則：合同履約責(zé)任部門在收到投訴后，應(yīng)確保相關(guān)投訴得到及時、合理、公正的解決，并及時向投訴單位進(jìn)行反饋。首問負(fù)責(zé)制；及時、誠信、專業(yè)；詳細(xì)調(diào)查核實，不輕易承諾；與供應(yīng)商保持溝通，反饋處理進(jìn)度；加強(qiáng)部門溝通，統(tǒng)一回復(fù)口徑；嚴(yán)格在投訴處理規(guī)定時限內(nèi)處理，杜絕延遲、停滯現(xiàn)象。各職能中心負(fù)責(zé)人為供應(yīng)商投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)牽頭組織供應(yīng)商投訴的受理、分派、督導(dǎo)，并控制重大風(fēng)險。供應(yīng)商爭議處理時限：爭議投訴處理歸口責(zé)任部門接到投訴后2個工作日內(nèi)核實是否為有效投訴，若判定為無效投訴，2個工作日內(nèi)反饋給投訴單位。有效投訴：重大投訴處理時限10個工作日；一般投訴處理時限5個工作日。特殊情況報相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)后可延長處理時限。供應(yīng)商爭議處理流程：各渠道接受投訴后，都應(yīng)統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)供應(yīng)商管理部進(jìn)行備案登記，由供應(yīng)商管理部進(jìn)行分類后轉(zhuǎn)合同履約責(zé)任部門，由合同履約責(zé)任部門牽頭負(fù)責(zé)投訴爭議的處理。供應(yīng)商管理部根據(jù)工作時限進(jìn)行跟蹤。各職能中心（合同履約責(zé)任部門）在接到合同爭議的書面聯(lián)系函件后，應(yīng)與相關(guān)部門溝通或組織會議討論，形成書面的爭議處理內(nèi)部一致意見。若爭議處理意見要求與對方商洽的，則由主辦人組織相關(guān)部門與對方進(jìn)行商洽，形成雙方認(rèn)可一致的爭議處理書面會議紀(jì)要。涉及重大投訴的會議由各職能中心第一負(fù)責(zé)人直接參會，一般投訴由各職能中心經(jīng)辦人員直接參會，相關(guān)會議紀(jì)要、文件上報職能中心第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。內(nèi)部意見統(tǒng)一或與供應(yīng)商協(xié)商達(dá)成一致意見后，責(zé)任部門需將處理結(jié)果以書面形式按公司權(quán)責(zé)上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。報批內(nèi)容包括但不限于：投訴爭議的原因、金額、公司有無風(fēng)險、本次處理方式及后續(xù)有無改進(jìn)措施等。爭議難度較大（如內(nèi)部意見不統(tǒng)一、經(jīng)多次協(xié)商與供應(yīng)商無法達(dá)成一致意見、嚴(yán)重超過處理時限的爭議），歸口責(zé)任部門牽頭相關(guān)部門無法推動解決的，處理過程中可升級上報決策機(jī)構(gòu)處理。若爭議處理意見需直接書面回復(fù)對方，則由主辦人起草回函，按權(quán)責(zé)權(quán)限報批完畢并蓋章后，遞交對方簽收。需簽訂補(bǔ)充協(xié)議的則轉(zhuǎn)招標(biāo)管理單位簽訂補(bǔ)充協(xié)議。歸檔備案：合同爭議處理完畢應(yīng)后10個工作日內(nèi)，各職能中心需將過程資料以電子檔形式（掃描件）轉(zhuǎn)供應(yīng)商服務(wù)單位（供應(yīng)商管理部）進(jìn)行歸檔。各項目公司處理的補(bǔ)償金額超過10萬元的合同爭議處理事項，須在爭議處理報告審批完畢后的10個工作日內(nèi)以電子文檔方式（掃描件）報送供應(yīng)商服務(wù)單位（供應(yīng)商管理部）備案。10萬元以內(nèi)的合同爭議不報送供應(yīng)商服務(wù)單位的，應(yīng)自行存檔