《美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)》（謝亞宸） 項(xiàng)目五

美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)顧客管理項(xiàng)目五顧客是店鋪?zhàn)钪匾馁Y源，是店鋪唯一的經(jīng)濟(jì)來源?？梢哉f，擁有持續(xù)穩(wěn)定的顧客，是每個(gè)店鋪都追尋的唯一目標(biāo)。但是由于資源、人力物力有限，店鋪能力范圍里能服務(wù)的顧客也有限，為了給每位顧客提供更好的服務(wù)，店鋪需要對(duì)顧客進(jìn)行管理，讓有限的資源創(chuàng)造出無限的價(jià)值。一般來說，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該將現(xiàn)有顧客與潛在顧客進(jìn)行分別管理，保留現(xiàn)有顧客、吸引潛在顧客，是美容美發(fā)店進(jìn)行顧客管理時(shí)不變的宗旨。2吸引潛在顧客1保留現(xiàn)有顧客目錄CONTENTSPART01保留現(xiàn)有顧客保留現(xiàn)有顧客01了解保留顧客對(duì)店鋪的意義。知識(shí)目標(biāo)02掌握顧客流失的原因。03掌握保留顧客的方法。能力目標(biāo)01能找到顧客流失的原因。02能建立完善的顧客管理體系。思政目標(biāo)01樹立以顧客需求為本的服務(wù)意識(shí)。02養(yǎng)成遵紀(jì)守法和誠實(shí)守信的職業(yè)意識(shí)。保留現(xiàn)有顧客任務(wù)導(dǎo)入小申接手的美容店位于某寫字樓中，主要經(jīng)營中高檔皮膚管理。店內(nèi)共有3個(gè)美容師，每月大概服務(wù)顧客100人左右。開業(yè)一年多以來，美容店生意可以勉強(qiáng)維持。小申覺得是因?yàn)槎▋r(jià)太高導(dǎo)致生意不好，于是經(jīng)常利用促銷、打折等手段吸引客源，但是生意也不見好轉(zhuǎn)。最近，有個(gè)美容師離職后，來店消費(fèi)的顧客直接驟減，很多小申印象中經(jīng)常來店消費(fèi)的顧客再也沒有來過。小申想回訪顧客，詢問他們不來店消費(fèi)的原因，才發(fā)現(xiàn)她對(duì)顧客的姓名一無所知，更別提手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等聯(lián)系方式了。通過以上事例，請(qǐng)你思考小申美容店生意不好的原因是什么。保留現(xiàn)有顧客有研究顯示，企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，如果一個(gè)企業(yè)的顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就會(huì)增加25%～85%，因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客會(huì)忍不住主動(dòng)向周圍人推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，帶來幾筆潛在生意；相反一個(gè)不滿意的顧客則會(huì)影響更多人的購買意愿，并阻止幾十筆潛在生意。因此，保留現(xiàn)有顧客是美容美發(fā)店實(shí)現(xiàn)盈利的最基本途徑。保留現(xiàn)有顧客一、保留顧客的意義作為一種資源，顧客永遠(yuǎn)是稀缺的。顧客從踏入美容美發(fā)店店門的第一步開始，就已經(jīng)變成店鋪的寶貴財(cái)富。保留顧客就是通過有效的服務(wù)，將第一次來店內(nèi)的顧客保留下來，使其能第二次甚至更多次的購買本店的服務(wù)。對(duì)于店鋪而言，老顧客不僅意味著已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)，更意味著今后可能帶來的無限財(cái)富。因此創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該投入精力對(duì)顧客進(jìn)行有效的管理，爭(zhēng)取將顧客永久保留下來。保留顧客不但可以提升店鋪的工作效率，有利于店鋪提供一對(duì)一服務(wù)，而且還能指導(dǎo)店鋪今后的經(jīng)營方向，幫創(chuàng)業(yè)者降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。保留現(xiàn)有顧客1提升員工工作效率有效的保留顧客可以提升員工的工作效率。一方面，創(chuàng)業(yè)者可以對(duì)顧客進(jìn)行信息的整合以及管理，這有利于更了解顧客的需求，從而能有針對(duì)性地為顧客提供令其滿意的服務(wù)，不但能為店鋪節(jié)約人力、物力，還能為顧客節(jié)約時(shí)間；另外一方面，創(chuàng)業(yè)者通過對(duì)顧客長(zhǎng)時(shí)間的了解，可以從現(xiàn)有顧客中篩選出真正有價(jià)值的顧客，然后安排員工對(duì)重要顧客進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，使服務(wù)更具有針對(duì)性，最大化的提升業(yè)績(jī)。2指導(dǎo)店鋪經(jīng)營方向有效的保留顧客可以使店鋪進(jìn)一步了解顧客的需求。通過對(duì)現(xiàn)有顧客信息的整合，創(chuàng)業(yè)者可以從中發(fā)現(xiàn)不同顧客的不同需求。當(dāng)小部分人的某些需求逐漸擴(kuò)大范圍，成為大多數(shù)人需求的時(shí)候，創(chuàng)業(yè)者就可以適時(shí)改變店鋪的經(jīng)營方向，推出相應(yīng)的服務(wù)，這對(duì)于開發(fā)新顧客具有指導(dǎo)意義。保留現(xiàn)有顧客3降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有效的保留顧客可以幫店鋪降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)有店鋪中的老客戶是店鋪的重要資源，不但可以作為免費(fèi)的測(cè)試者，而且因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的交流還會(huì)收獲不少意見和建議。例如，當(dāng)?shù)赇佅胍瞥瞿撤N營銷活動(dòng)或者新產(chǎn)品時(shí)，可以首先在本店內(nèi)部進(jìn)行嘗試，將這些信息散播給店內(nèi)的固定顧客，不但不需要花費(fèi)推廣費(fèi)用，而且還會(huì)獲得快速地反饋。創(chuàng)業(yè)者可以針對(duì)這些反饋情況，制定具體的營銷策略，這樣有利于店鋪營銷策略的全面貫徹和實(shí)施，能降低店鋪的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。保留現(xiàn)有顧客視野拓展從營銷學(xué)上講，顧客維系是指供應(yīng)商維持已建立的顧客關(guān)系，使顧客不斷購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。著名營銷專家丹尼爾教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻顧客與企業(yè)間的關(guān)系。他在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等來代表企業(yè)的經(jīng)營情況，把桶中流出的水比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴而又沒有盡頭的過程。只有在填補(bǔ)了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下來，并且越積越多。保留現(xiàn)有顧客二、顧客流失的原因想要有效地保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該先了解導(dǎo)致顧客流失的原因，只有明確顧客流失的原因才能有針對(duì)性地提供解決方法。顧客流失的原因可能有很多，從美容美發(fā)行業(yè)中顧客價(jià)值和顧客滿意的角度來看，主要有需求有變、失望離開、被挖墻腳三個(gè)主要原因。需求有變失望離開被挖墻腳保留現(xiàn)有顧客1需求有變

當(dāng)顧客的需求與店鋪提供的服務(wù)不符時(shí)，顧客就會(huì)主動(dòng)離開或者放棄某種服務(wù)或產(chǎn)品。由于美容美發(fā)店專業(yè)技能的提升、相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)換代，所針對(duì)的目標(biāo)顧客群體會(huì)發(fā)生改變，這就會(huì)導(dǎo)致一些顧客主動(dòng)放棄相關(guān)服務(wù)。例如，某美發(fā)店以前開在居民區(qū)，顧客定位在低收入顧客，但是店鋪升級(jí)改造后搬遷至馬路對(duì)面的高端商場(chǎng)，走中高端路線，從而會(huì)導(dǎo)致低收入顧客的流失。為了有利于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)最大盈利，這樣的顧客流失是不可避免的，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該將其控制在彈性流失的范圍之內(nèi)。保留現(xiàn)有顧客2失望離開

當(dāng)顧客對(duì)店鋪直接、間接的抱怨沒有得到有效解決時(shí)，就會(huì)失望離開；或是顧客對(duì)店鋪提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不滿時(shí)，也會(huì)失望離開。這些顧客一般會(huì)轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且會(huì)傳播店鋪的負(fù)面消息，對(duì)店鋪造成巨大的影響。創(chuàng)業(yè)者想要挽回這些顧客需要投入大量的人力、物力，來改善店鋪經(jīng)營時(shí)的不足。一般來說，這些顧客回歸的可能性很小。保留現(xiàn)有顧客3被挖墻腳當(dāng)顧客受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有利的條件吸引時(shí)，就會(huì)離開，這時(shí)就稱為顧客被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳”。通常來說，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引顧客的方式有利益或服務(wù)兩種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，將原來屬于本店鋪的顧客挖走，但是本身所提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量并不具備任何競(jìng)爭(zhēng)力，顧客轉(zhuǎn)移主要是因?yàn)閮?yōu)惠、禮品等某些物質(zhì)利益。當(dāng)這種非正當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)利益消失時(shí)，這些客戶就會(huì)重新選擇消費(fèi)的店鋪。這一種“挖墻腳”的方式很常見，但是對(duì)創(chuàng)業(yè)者并不能構(gòu)成巨大威脅，但是當(dāng)顧客被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)所吸引而離開時(shí)，就會(huì)給創(chuàng)業(yè)者帶來巨大打擊。保留現(xiàn)有顧客頭腦風(fēng)暴請(qǐng)你思考：除了以上提到的需求有變、失望離開、被挖墻腳三個(gè)原因還有哪些原因可以導(dǎo)致顧客流失？保留現(xiàn)有顧客三、保留顧客的方法為了防止顧客流失，店鋪必須與顧客之間建立有效的忠誠，這在營銷學(xué)上稱為顧客保留管理。店鋪只有以顧客為中心，通過行之有效的方法策略將顧客留下，才能持續(xù)地使店鋪的投資得到回報(bào)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一般來說，保留顧客的方法有完善顧客信息、緊跟顧客需求、直面顧客抱怨三種，在店鋪經(jīng)營過程中，創(chuàng)業(yè)者需要結(jié)合三種方法來有效地保留顧客。1完善顧客信息顧客的信息管理是進(jìn)行顧客管理的主要工具。更多的、更有效的顧客信息是店鋪的重要資源，具有無窮的價(jià)值，它決定了店鋪顧客資源的質(zhì)量，最終會(huì)影響店鋪營銷和服務(wù)的決策。因此，店鋪對(duì)顧客信息的收集不能僅僅停留在姓名、聯(lián)系方式、地址等基本信息上，要盡可能的根據(jù)店鋪的經(jīng)營方向完善顧客信息。既要有顧客的基礎(chǔ)資料，也要有顧客的特征、業(yè)務(wù)和交易狀況有關(guān)的信息，特別是美容店這樣經(jīng)營項(xiàng)目較多、較復(fù)雜的店鋪。保留現(xiàn)有顧客常用的完善顧客信息的方法就是，在每一次服務(wù)之后，為顧客建立檔案表，創(chuàng)業(yè)者需要根據(jù)店鋪的性質(zhì)與經(jīng)營側(cè)重點(diǎn)來制定相關(guān)表格。除了顧客基本信息外，美發(fā)店在建立顧客檔案時(shí)，應(yīng)該注意收集顧客發(fā)質(zhì)特性、發(fā)型喜愛風(fēng)格及消費(fèi)頻率。某美發(fā)店為顧客制定的檔案表保留現(xiàn)有顧客美容店在建立顧客檔案時(shí)，應(yīng)該注意收集顧客與經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的信息，例如，某經(jīng)營面部護(hù)理的美容店主要側(cè)重收集顧客面部各位置的皮膚狀況、消費(fèi)水平及消費(fèi)頻率相關(guān)的信息。保留現(xiàn)有顧客2緊跟顧客需求店鋪收集顧客信息的最終目的是通過顧客信息歸納出顧客的需求。創(chuàng)業(yè)者通過對(duì)顧客信息的綜合分析、研究，從而歸納出顧客的需求特點(diǎn)，并融入店鋪的服務(wù)和相關(guān)營銷策略中，只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高顧客滿意度，盡可能多地保留顧客。在利用顧客信息分析顧客需求時(shí)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該按照需要對(duì)顧客進(jìn)行類型劃分，然后區(qū)別對(duì)待。對(duì)于消費(fèi)量低、來店次數(shù)少的顧客，創(chuàng)業(yè)者要敢于淘汰，將有限的精力放在培養(yǎng)能為店鋪帶來收益的有效顧客上；對(duì)于消費(fèi)量低、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者可以參照其需求，制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，多扶持、多培養(yǎng)，循序漸進(jìn)地提升這些顧客的消費(fèi)水平，以期未來為店鋪創(chuàng)造更多價(jià)值；對(duì)于消費(fèi)量高、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者要積極維護(hù)，按照他們的需求制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，他們是店鋪?zhàn)顚氋F的財(cái)富。保留現(xiàn)有顧客現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)在根據(jù)顧客需求規(guī)劃管理店鋪經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)流程時(shí)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以保證所有的經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)讓顧客滿意甚至超出顧客預(yù)期。當(dāng)顧客不滿意時(shí)，要及時(shí)調(diào)整，重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)。保留現(xiàn)有顧客3直面顧客抱怨顧客抱怨是顧客對(duì)店鋪產(chǎn)品和服務(wù)不滿的反應(yīng)，它揭示了店鋪經(jīng)營管理中的缺陷。近年來，美容美發(fā)行業(yè)負(fù)面新聞很多，“天價(jià)消費(fèi)”“強(qiáng)制辦卡”等新聞層出不窮，很多創(chuàng)業(yè)者對(duì)這些新聞熟視無睹，甚至對(duì)此持?jǐn)骋暤膽B(tài)度，對(duì)曝光這些行業(yè)“丑聞”的顧客及記者感到厭惡和不滿，認(rèn)為他們抹黑了美容美發(fā)行業(yè)的聲譽(yù)。這種看法是不對(duì)的，盡管顧客抱怨確實(shí)會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是換一種角度思考，也是最重要的一個(gè)方面，顧客抱怨是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是店鋪創(chuàng)新的信息源泉。保留現(xiàn)有顧客很多世界知名的大企業(yè)，在產(chǎn)品的開發(fā)方面都曾得益于顧客的抱怨，例如在多個(gè)行業(yè)都具有顯赫地位的日本松下公司，其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初，偶然間聽到幾個(gè)顧客抱怨說，現(xiàn)在的電源插座都是單孔的，使用起來很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插幾個(gè)電器就好了。于是，松下幸之助從這個(gè)抱怨中得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)，推出了“三通”插座，投入市場(chǎng)后取得了巨大的成功，幾乎壟斷了這個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)，這也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。顧客抱怨是店鋪產(chǎn)品和服務(wù)不能達(dá)到顧客滿意的信號(hào)，如果店鋪不能對(duì)此做出快速準(zhǔn)確的反應(yīng)，并提出相應(yīng)的解決辦法，那么不僅這部分顧客會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而且容易引發(fā)顧客的大面積轉(zhuǎn)移，同時(shí)，由于顧客造成的口碑效應(yīng)，店鋪在吸引新顧客時(shí)的難度也會(huì)變大。保留現(xiàn)有顧客2015年3月15日，CCTV新聞?lì)l道《共同關(guān)注》欄目重磅報(bào)道新聞“北京鴨血9成是假的”。有消費(fèi)者舉報(bào)，北京市場(chǎng)九成的鴨血都是假鴨血，甚至是含有甲醛的有毒鴨血。于是，記者在街邊麻辣燙、呷哺呷哺、小肥羊、連鎖餐廳分別打包一份鴨血后，送到相關(guān)部門檢測(cè)。檢測(cè)報(bào)告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分。此外，麻辣燙所用的鴨血檢出了高濃度甲醛。新聞播出20分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第一篇回應(yīng)，表示公司高度重視該事件、積極配合有關(guān)部門立刻展開調(diào)查，并為消費(fèi)者及時(shí)發(fā)布進(jìn)一步消息。25分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第二篇回應(yīng)，表示本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，全部停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，留待檢驗(yàn)和確認(rèn)，并公布了媒體聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系方式，以便記者了解相關(guān)情況。案例分析保留現(xiàn)有顧客第二天凌晨4時(shí)34分，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第三篇回應(yīng)，表示已經(jīng)配合相關(guān)部門的檢查和取樣，并提供了產(chǎn)品供應(yīng)商的資質(zhì)證明和檢測(cè)報(bào)告，并將所有下架產(chǎn)品封存。同時(shí)為消費(fèi)者表達(dá)了誠摯的歉意。呷哺呷哺的此次危機(jī)公關(guān)堪稱行業(yè)典范，從事件發(fā)生到正面回應(yīng)，僅僅用時(shí)20分鐘，而且直面危機(jī)、不推卸責(zé)任，并給出了解決方法，自始至終都保持真誠、公開的態(tài)度。此次事件之后不但沒有影響該企業(yè)的口碑，反而在消費(fèi)者心中樹立了負(fù)責(zé)任、積極解決消費(fèi)者質(zhì)疑的形象。與餐飲業(yè)類似，美容美發(fā)店也為服務(wù)類行業(yè)。從以上呷哺呷哺對(duì)顧客的抱怨處理事件中，你能學(xué)到什么？案例分析保留現(xiàn)有顧客任務(wù)要求通過分析各個(gè)美發(fā)店（美容店）的服務(wù)特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到熱門美發(fā)店（美容店）的經(jīng)營優(yōu)點(diǎn)及冷門美發(fā)店（美容店）的經(jīng)營缺點(diǎn)。任務(wù)實(shí)施詳見課本第121頁。任務(wù)實(shí)施集思廣益任務(wù)評(píng)價(jià)詳細(xì)內(nèi)容見課本第121頁。PART02吸引潛在顧客吸引潛在顧客01了解顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。知識(shí)目標(biāo)02了解開拓新顧客的原則。03掌握開拓新顧客的方法。能力目標(biāo)01能分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。02能為店鋪制定吸引顧客的方法。。思政目標(biāo)01樹立以顧客需求為本的服務(wù)意識(shí)。02養(yǎng)成遵紀(jì)守法和誠實(shí)守信的職業(yè)意識(shí)。吸引潛在顧客任務(wù)導(dǎo)入小張的美發(fā)店開業(yè)有一段時(shí)間了，因?yàn)榉e蓄不夠，店鋪被選在一處僻靜的小巷內(nèi)，而且裝修也很樸素。好在小張的美發(fā)技術(shù)不錯(cuò)，每月總會(huì)有幾個(gè)老顧客來店消費(fèi)，小店因此可以勉強(qiáng)維持。但是，最近小巷附近新開了一家大型商場(chǎng)，顧客絡(luò)繹不絕，他想為這些人群推薦自己的店鋪，但是又不知道從哪里下手，因此陷入苦惱之中。請(qǐng)你思考：一個(gè)店鋪要保持營業(yè)額的持續(xù)增長(zhǎng)，除了上節(jié)講到的老顧客，還需要哪些？有什么方法可以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)這個(gè)目標(biāo)？吸引潛在顧客創(chuàng)業(yè)者如果僅僅把目光鎖定在現(xiàn)有顧客上，而忽視對(duì)潛在顧客的開發(fā)，就會(huì)導(dǎo)致店鋪收支維持恒定，卻無法持續(xù)發(fā)展。因此，除了保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者只有挖掘出盡可能多的潛在顧客，才能有效地提高店鋪的營業(yè)額。在吸引潛在顧客前，創(chuàng)業(yè)者首先要學(xué)會(huì)分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，然后再投其所好，制訂相應(yīng)的策略來吸引潛在顧客。吸引潛在顧客一、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)顧客開始購買服務(wù)或產(chǎn)品的欲望。只有在消費(fèi)動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，顧客才會(huì)進(jìn)行購買。因此，創(chuàng)業(yè)者要掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，并針對(duì)顧客的潛在需求結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)來進(jìn)行推廣銷售。消費(fèi)動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)吸引潛在顧客1情感動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)是指顧客由于友誼感、群體感、道德感、美感等人類的高級(jí)情感所引起購買某些產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。美容美發(fā)項(xiàng)目能為顧客創(chuàng)造美感；當(dāng)顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目順應(yīng)當(dāng)下潮流時(shí)，就獲得了群體感，例如當(dāng)燙發(fā)成為潮流時(shí)，個(gè)別未燙發(fā)的顧客可能會(huì)為了融入群體，增加與周圍人的話題感而選擇燙發(fā)。該店鋪很好地利用了人類的群體感，適時(shí)地推出兩人同行一人免單的活動(dòng)，任何一位進(jìn)店消費(fèi)該項(xiàng)目的顧客，在無形中就為店鋪帶來另一位潛在的顧客。吸引潛在顧客一般來說，情感動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購買欲望多注重產(chǎn)品或服務(wù)的外在質(zhì)量，講究樣式新穎、服務(wù)特別，對(duì)價(jià)格不求便宜、而求適中或偏高。但是，情感動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生比較復(fù)雜，在某種程度上會(huì)反映顧客的精神風(fēng)貌，因此由它支配的消費(fèi)行為具有深刻性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。2理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是指顧客通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的了解和認(rèn)知，再結(jié)合自身的需要，進(jìn)行理性的抉擇后，做出的購買行為。擁有理智動(dòng)機(jī)的往往是那些在生活實(shí)踐中愛思考、心理年齡比較成熟的顧客。理智動(dòng)機(jī)的立足點(diǎn)是適用，顧客在適用的基礎(chǔ)上，著重考慮產(chǎn)品或服務(wù)的功能及效用，結(jié)合經(jīng)濟(jì)、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消費(fèi)的決定。例如，一名男士想將頭發(fā)剪短，并且沒有其他質(zhì)量要求，基于這個(gè)需求，他選擇去之前消費(fèi)過且最便宜的美發(fā)店剪發(fā)，這一消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)就是由理智驅(qū)使的。吸引潛在顧客3惠顧動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客基于感情和理智的經(jīng)驗(yàn)，逐步建立起對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的特殊信任，使得其形成重復(fù)地、習(xí)慣地購買行為，它具有明確的經(jīng)常性、習(xí)慣性的特點(diǎn)。這也是創(chuàng)業(yè)者保留顧客的最終目的，即使顧客對(duì)本店鋪產(chǎn)生穩(wěn)定的惠顧動(dòng)機(jī)，發(fā)展成為老顧客。在惠顧動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地在某家店鋪購買產(chǎn)品或服務(wù)。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于店鋪提供的良好服務(wù)，包括不限于禮貌周到、信譽(yù)良好、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)?shù)仍颉，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，再加上當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，可供顧客選擇的產(chǎn)品及服務(wù)比較多，在通常情況下，情感動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)都會(huì)同時(shí)存在。創(chuàng)業(yè)者如果僅針對(duì)其中一種動(dòng)機(jī)制訂相關(guān)方案就會(huì)因?yàn)樘娑ゲ糠诸櫩?。吸引潛在顧客二、吸引顧客的原則開發(fā)顧客是永葆店鋪活力，促進(jìn)店鋪持續(xù)發(fā)展的主要途徑。在店鋪開始營業(yè)后，創(chuàng)業(yè)者首先面臨的就是為店鋪招攬一批顧客。為了吸引更多的顧客，創(chuàng)業(yè)者需要盡可能保證吸引方案的合理性及可行性，以便在實(shí)施過程中投入的人力、物力可以得到有效回報(bào)。創(chuàng)業(yè)者在為店鋪制訂吸引顧客的方案時(shí)，應(yīng)該遵循社交圈原則、目標(biāo)原則、側(cè)重原則。吸引潛在顧客1社交圈原則人具有社會(huì)屬性，每個(gè)人都有自己的社交圈。研究表明，親友或其他熟人對(duì)潛在顧客的影響力高達(dá)80%，向有熟人推薦的新顧客推銷比沒有熟人推薦的顧客推銷成交率要高3～5倍。因此，創(chuàng)業(yè)者在制訂方案時(shí)，要時(shí)刻謹(jǐn)記社交圈原則，要求員工對(duì)任何顧客都要待之以誠。如果其中一位顧客受到了怠慢或者欺騙，那么就會(huì)給店鋪帶來巨大的損失；相反，如果給其中一位顧客留下良好印象，那么這位顧客也會(huì)給店鋪帶來巨大的利益。吸引潛在顧客2目標(biāo)原則當(dāng)下我們正處于信息大爆炸的時(shí)代，各種信息魚龍混雜，創(chuàng)業(yè)者在開發(fā)顧客時(shí)，要首先明確目標(biāo)顧客，然后根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)，搜集與潛在顧客相關(guān)的信息。在搜集信息時(shí)，創(chuàng)業(yè)者要注意辨別合格的潛在顧客。一般來說，一名合格的顧客要同時(shí)具備金錢、需求和決定權(quán)三個(gè)要素。根據(jù)目標(biāo)原則確定合格的潛在顧客有助于創(chuàng)業(yè)者對(duì)顧客資格進(jìn)行提前鑒定，避免浪費(fèi)推銷時(shí)間，提高工作效率。吸引潛在顧客3側(cè)重原則在開發(fā)顧客時(shí)，創(chuàng)業(yè)者要貫徹“確保重點(diǎn)，照顧一般”的原則，對(duì)重點(diǎn)顧客實(shí)行重點(diǎn)關(guān)注。因?yàn)楦鶕?jù)“二八定律”，一個(gè)企業(yè)中20%的顧客會(huì)創(chuàng)造80%的利益，而其他80%的顧客會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造剩余的20%利益，所以在開發(fā)顧客時(shí)，創(chuàng)業(yè)者可以用80%的精力關(guān)注20%的重點(diǎn)對(duì)象，以20%的精力關(guān)注80%的次要對(duì)象。吸引潛在顧客視野拓展“二八定律”又稱作“帕累托法則”被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等領(lǐng)域。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托偶然注意到19世紀(jì)英國人的財(cái)富和收益模式。通過調(diào)查取樣，他發(fā)現(xiàn)大部分的財(cái)富流向了少數(shù)人手里。同時(shí)，他還從早期的資料中印證，其他國家也都有這種微妙關(guān)系。于是，帕累托經(jīng)過大量、具體的事實(shí)推導(dǎo)得出：社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富，即：財(cái)富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人們生活中的許多方面都反映出了不平衡現(xiàn)象。因此他得出，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%；其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此稱為“二八定律”。吸引潛在顧客三、吸引顧客的方法開發(fā)顧客資源，是美容美發(fā)店拓展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。吸引顧客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推廣吸引、優(yōu)惠吸引三大類，創(chuàng)業(yè)者在為美容美發(fā)店制訂開源方案時(shí)，要緊扣以上三點(diǎn)。1特色吸引美容美發(fā)店要想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中爭(zhēng)取顧客，就必須樹立起自身的特色。創(chuàng)業(yè)者不但可以通過店鋪的外在形象來突出營業(yè)特色，還可以從產(chǎn)品及服務(wù)方面來彰顯店鋪特點(diǎn)。在美發(fā)店消費(fèi)的基礎(chǔ)是美發(fā)店的技術(shù)和服務(wù)；在美容店消費(fèi)的基礎(chǔ)是美容店的項(xiàng)目與產(chǎn)品；這些方面同樣也是美容美發(fā)店盈利的核心，創(chuàng)業(yè)者在制訂吸引方案時(shí)要重點(diǎn)突出。吸引潛在顧客除了體現(xiàn)店鋪原有的營業(yè)特色外，創(chuàng)業(yè)者還應(yīng)該及時(shí)地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。如果創(chuàng)業(yè)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營狀況及弱點(diǎn)有很全面的了解，在爭(zhēng)取對(duì)方顧客時(shí)，就可以針對(duì)這些問題突出己方特點(diǎn)，這樣他人弱點(diǎn)就變成了己方優(yōu)點(diǎn)；反之，如果不了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營狀況而貿(mào)然行動(dòng)，不僅會(huì)爭(zhēng)取不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，還會(huì)以卵投石讓顧客對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響店鋪的形象。吸引潛在顧客2推廣吸引媒介推廣是提高美容美發(fā)店知名度和影響力的有效途徑。剛開業(yè)的美容美發(fā)店沒有市場(chǎng)基礎(chǔ)，顧客對(duì)其了解程度和認(rèn)可程度較低，創(chuàng)業(yè)者可以利用多元化、多渠道的宣傳活動(dòng)提升店鋪影響力，如張貼海報(bào)、發(fā)傳單、微信微博推廣等方式擴(kuò)大美容美發(fā)店的信息覆蓋范圍，讓更多的顧客了解店鋪的相關(guān)信息。當(dāng)關(guān)注美容美發(fā)店的顧客越來越多時(shí)，店鋪潛在的顧客群體也會(huì)不斷地增加，進(jìn)店消費(fèi)的人數(shù)自然會(huì)跟著上漲。1）媒介推廣吸引潛在顧客人際推廣是幫助美容美發(fā)店吸引顧客最基本的途徑。2）人際推廣直接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者或員工把所有認(rèn)識(shí)的人作為潛在顧客，盡量把自己社交圈的范圍擴(kuò)大到四面八方，并建立良好的人際關(guān)系，這樣就可以不斷地挖掘潛在顧客。例如，創(chuàng)業(yè)者可以加入多種與美容美發(fā)相關(guān)的協(xié)會(huì)并成為會(huì)員，就可以在會(huì)員中為店鋪挖掘潛在顧客。間接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者可以借助成熟的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合推廣以吸引潛在客戶。例如，美發(fā)店可以與化妝品柜臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合，為買化妝品的顧客提供適合妝容的美發(fā)服務(wù)。吸引潛在顧客3優(yōu)惠吸引開展一場(chǎng)免費(fèi)讓利促銷活動(dòng)是讓顧客進(jìn)店消費(fèi)的最直接、最有效的方式。一般來說，與免費(fèi)、優(yōu)惠、打折相關(guān)的活動(dòng)總是能夠達(dá)到出其不意的效果。如果美容美發(fā)店結(jié)合顧客的迫切需求，開展以打折讓利為主題的針對(duì)性促銷活動(dòng)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一定能吸引大量顧客，但是創(chuàng)業(yè)者在選擇讓利相關(guān)活動(dòng)時(shí)，一定要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，考慮回報(bào)率，以免為了促銷投入大量資金而無法回收成本。吸引潛在顧客新時(shí)代新作為——“楚天名匠”宋忠橋他，一個(gè)殘疾人，自立自強(qiáng)艱苦創(chuàng)業(yè)，從一無所有到擁有四家理發(fā)店；他，一個(gè)善良人，事業(yè)成功后不忘回饋社會(huì)，18年來志愿為殘疾人和老年人義務(wù)上門理發(fā)超過2萬人次；他，一個(gè)大愛人，免費(fèi)培訓(xùn)200多名殘疾學(xué)員，并幫助他們實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)；他，一個(gè)熱心人，常年為社會(huì)捐款捐物，價(jià)值20多萬元。他就是宋忠橋，國家一級(jí)形象設(shè)計(jì)師，“全國技術(shù)能手”，湖北省首屆“楚天名匠”，湖北省“荊楚楷?！?，武漢市“勞動(dòng)模范”，武漢市“自強(qiáng)模范”，“時(shí)代楷模?武漢精神踐行者”，武漢市“最美志愿者”。宋忠橋和他的志愿服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持以雷鋒為榜樣，在全市策劃實(shí)施志愿服務(wù)“四個(gè)一百工程”，用點(diǎn)滴行動(dòng)傳承雷鋒精神，弘揚(yáng)志愿者精神，踐行著社會(huì)主義核心價(jià)值觀。宋忠橋幼年因病殘疾，雖然失去了上大學(xué)的夢(mèng)想，但從小養(yǎng)成的自強(qiáng)精神支撐著他勇敢地走向社會(huì)。1997年，他拿著家人東拼西湊的6000元錢到廣州學(xué)習(xí)美發(fā)手藝。2001年