客戶關(guān)系管理案例分析_第1頁
客戶關(guān)系管理案例分析_第2頁
客戶關(guān)系管理案例分析_第3頁
客戶關(guān)系管理案例分析_第4頁
客戶關(guān)系管理案例分析_第5頁
已閱讀5頁，還剩12頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

客戶關(guān)系管理案例分析之——海底撈基本簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。海底撈今天的成績二十年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都等國內(nèi)28個城市有103家直營餐廳。在國外，已有新加坡2家、美國洛杉磯1家和韓國首爾1家直營餐廳。海底撈客戶對企業(yè)的價值利潤的源泉聚客效應(yīng)信息價值口碑價值對付競爭的利器海底撈服務(wù)特色為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果；每桌都至少有一個服務(wù)員，所有的服務(wù)員不管什么時候看到你都會恭敬地問候；等位子時有免費(fèi)茶點(diǎn)、免費(fèi)美甲和擦鞋；大廳還有兒童樂園，有專人看管，每位小朋友還都有免費(fèi)蛋羹；在等座區(qū)，有免費(fèi)電腦供顧客使用；除此之外，公司所有餐廳均有免費(fèi)WIFI；在等餐區(qū)，提供有免費(fèi)跳棋、免費(fèi)象棋、免費(fèi)撲克。海底撈服務(wù)特色展示海底撈客戶關(guān)系管理的策略1、海底撈有意無意地實現(xiàn)了饑餓營銷：永遠(yuǎn)有無數(shù)的客戶愿意排隊等座，而等座的過程又創(chuàng)造了對服務(wù)的需求，反過來，這種需求又創(chuàng)造了“超級五星級服務(wù)”，“超級五星服務(wù)”又創(chuàng)造潛在的客戶忠誠。海底撈客戶關(guān)系管理的策略2、培訓(xùn)全體員工奉行“把顧客當(dāng)人”的全套服務(wù)理念。這種服務(wù)理念在發(fā)達(dá)國家其實太正常不過了，但是海底撈只是在大陸率先實施，卻讓消費(fèi)者驚艷到“不敢置信?！焙５讚瓶蛻絷P(guān)系管理做法的得與失優(yōu)點(diǎn)：憑著這種“超五星級”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，再加上其對員工的“家管理哲學(xué)”，

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論