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客戶關(guān)系管理案例分析之——海底撈基本簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。海底撈今天的成績二十年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都等國內(nèi)28個城市有103家直營餐廳。在國外，已有新加坡2家、美國洛杉磯1家和韓國首爾1家直營餐廳。海底撈客戶對企業(yè)的價值利潤的源泉聚客效應(yīng)信息價值口碑價值對付競爭的利器海底撈服務(wù)特色為等待的顧客提供免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果；每桌都至少有一個服務(wù)員，所有的服務(wù)員不管什么時候看到你都會恭敬地問候；等位子時有免費茶點、免費美甲和擦鞋；大廳還有兒童樂園，有專人看管，每位小朋友還都有免費蛋羹；在等座區(qū)，有免費電腦供顧客使用；除此之外，公司所有餐廳均有免費WIFI；在等餐區(qū)，提供有免費跳棋、免費象棋、免費撲克。海底撈服務(wù)特色展示海底撈客戶關(guān)系管理的策略1、海底撈有意無意地實現(xiàn)了饑餓營銷：永遠(yuǎn)有無數(shù)的客戶愿意排隊等座，而等座的過程又創(chuàng)造了對服務(wù)的需求，反過來，這種需求又創(chuàng)造了“超級五星級服務(wù)”，“超級五星服務(wù)”又創(chuàng)造潛在的客戶忠誠。海底撈客戶關(guān)系管理的策略2、培訓(xùn)全體員工奉行“把顧客當(dāng)人”的全套服務(wù)理念。這種服務(wù)理念在發(fā)達(dá)國家其實太正常不過了，但是海底撈只是在大陸率先實施，卻讓消費者驚艷到“不敢置信?！焙５讚瓶蛻絷P(guān)系管理做法的得與失優(yōu)點：憑著這種“超五星級”免費服務(wù)戰(zhàn)略，再加上其對員工的“家管理哲學(xué)”，

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