服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度為提高用戶的服務(wù)滿意度，維護(hù)本公司形象，特制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，有關(guān)事項(xiàng)如下：一、電話抽查：1、抽查依據(jù)：以技服人員每周上交的維護(hù)單或其它工作為調(diào)查依據(jù)2、抽查執(zhí)行人：部門經(jīng)理3、抽查范圍：技服部門所有人員的所有工作，抽查的范圍不小于總工作量的20%4、抽查周期：每周一次5、抽查執(zhí)行方法：首先由部門經(jīng)理按維護(hù)單或其它工作依據(jù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，然后把抽查結(jié)果報(bào)給主管副總，主管副總將已抽查和未抽查的維護(hù)單在各占一半的原則上進(jìn)行復(fù)查。6、抽查內(nèi)容：A、技服人員的服務(wù)態(tài)度B、技服人員的服務(wù)時(shí)間C、技服人員的技術(shù)水平D、技服人員的用戶滿意度E、其他（如有無做過損壞公司或用戶形象及利益的事等）7、結(jié)果處理：將每周調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)抽查過程中用戶滿意度一直很高且表現(xiàn)突出的員工，部門將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，此將作為評(píng)選明星員工的一項(xiàng)指標(biāo)；對(duì)違反公司規(guī)章制度的人員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理，處罰分為口頭警告、部門通報(bào)批評(píng)、全公司通報(bào)批評(píng)、辭退等四種，并視相應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)處罰。二、上門回訪為了確切了解員工的服務(wù)情況，也為了加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，了解客戶對(duì)我們的要求，所以在電話回訪的情況下我們還應(yīng)要做上門回訪。1、回訪依據(jù)：以技服人員每周上交的維護(hù)單或其它工作為調(diào)查依據(jù)；2、回訪執(zhí)行人：部門主管、部門經(jīng)理3、回訪范圍：技服部門所有人員的工作，每個(gè)技服人員所服務(wù)的客戶。4、抽查周期：實(shí)行不定期抽查5、抽查執(zhí)行方法：首先由部門主管按維護(hù)單或其它工作依據(jù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，然后把抽查結(jié)果報(bào)給部門經(jīng)理。部門經(jīng)理再在已抽查和未抽查各占一半的原則上進(jìn)行抽查6、抽查內(nèi)容：A、客戶對(duì)我們工作的要求和建議B、技服人員的服務(wù)態(tài)度C、技服人員的服務(wù)時(shí)間D、技服人員的服務(wù)效果E、技服人員的技術(shù)水平F、其他（有無做過損壞公司或用戶形象及利益的事等）G、技服人員的用戶滿意度7、結(jié)果處理：將每周調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)抽查過程中用戶滿意度一直很高且表現(xiàn)突出的員工，部門將給予事實(shí)上的獎(jiǎng)勵(lì)，此作為評(píng)選明星員工的一項(xiàng)指標(biāo)；對(duì)違反公司規(guī)章制度的人員視情節(jié)輕重進(jìn)行處理，處罰分為口頭警告、部門通報(bào)批評(píng)、全公司通報(bào)批評(píng)、辭退等四種，并視相應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)處罰。三、用戶投訴對(duì)于用戶的投訴，將做出以下處理：1、當(dāng)有客戶對(duì)技服人員進(jìn)行電話或其它方式的投訴時(shí)，接到投訴的人員必須做好詳細(xì)的記錄留以備查，并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或主管處，不得以任何理由不做記錄或隱瞞，否則按同犯者同等論處；2、部門經(jīng)理或該區(qū)主管主動(dòng)上門致歉，并了解實(shí)際情況，查清事實(shí)，以便做出進(jìn)一步處理；3、對(duì)被投訴的員工視情節(jié)輕重進(jìn)行處理，處罰分為口頭警告、部門通報(bào)批評(píng)、全公司通報(bào)批評(píng)、辭退等四種，并視相應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)處罰、并把每次處理情況記錄于用戶投訴表中；4、部門將兩周開一次主管會(huì)議，討論客戶投訴的原因及防范措施；2012-10-16其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十