市場營銷部管理實(shí)務(wù)章

第一章市場營銷部職責(zé)范圍與主要職能S&MDUTY&ESPONSIBILITIES市市場營銷部職責(zé)范圍與主要職能BYNJCCH/S&M－01－001執(zhí)行日期EFFECTIE職責(zé)范圍與主要職能制定人PREPAREDBY.徐斌兵鮑明市場營銷部主要負(fù)責(zé)選擇目標(biāo)市場，做好市場細(xì)分，組合適合賓客需求的產(chǎn)品和服務(wù)；廣泛組織客源，緊抓市場銷售，做好宣傳工作，保證客源不斷良性增長；強(qiáng)化內(nèi)部管理，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；處理好酒店與賓客、傳媒及公眾的關(guān)系，通過各種公關(guān)活動，提升酒店知名度和美譽(yù)度，確保酒店獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和資料。4、在進(jìn)行市場分析，制定銷售策略、價(jià)格政策、市場經(jīng)營計(jì)劃和銷售行動計(jì)劃的經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售計(jì)劃。門第二章市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖CHAPⅡS&MORGANIZATIONCHARTNJCCHNJCCH/S&M－02－001執(zhí)行日期EFFECTIE市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖審批人APPROVED鮑明BY組織機(jī)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART制定人PREPAREDBY.徐斌兵人(譚家菜客戶部經(jīng)旅行社高級銷售經(jīng)理1人高級銷售經(jīng)理6人1譚家菜客戶經(jīng)理2人銷售經(jīng)理3人第三章市場營銷部崗位職責(zé)CHAPⅢS&MPOSITIONRESPONSIBILITIES市場市場營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－03－001執(zhí)行日期EFFECTIEP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵營銷部經(jīng)理JobName:DirectorofS&MDept.崗位級別：經(jīng)理JobTitle:DepartmentHeadShiftFullDayImmediateSuperior:ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept六、崗位概要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，完成酒店銷售指JobDescription:標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度。負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷計(jì)劃的實(shí)施、對外宣傳促銷、招攬PrimaryResponsibilities提出書面市場調(diào)研報(bào)告，掌握旅游市場動態(tài)，匯集整理對外推、調(diào)整和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)5、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更應(yīng)市場變化。，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項(xiàng)支出。7、每天查閱各類報(bào)表，掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營情況，對每個(gè)細(xì)分市場制定銷售目開發(fā)并及時(shí)對目標(biāo)市場開展宣傳、促銷推廣。持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時(shí)傳潛在客戶訪問安排次數(shù)和時(shí)間，陪同重要客戶參標(biāo)客源市場的酒店產(chǎn)品宣傳推廣工作，制定客戶優(yōu)惠規(guī)例，代表酒店與航空公司、旅行社、公司客戶及其他銷售組織商談酒店房價(jià)及相關(guān)合約條款。他部門(公司)的聯(lián)系，與前廳部和餐飲公司協(xié)調(diào)客戶掛帳的信用度，并在定期范圍內(nèi)協(xié)助催收帳款。任職要求：Qualifications動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)；有較強(qiáng)的管理能力、決公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)掌握部、靈質(zhì)和風(fēng)度。外向型性格、待人熱情、真誠、口市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－002EFFECTIE日市場營銷部副經(jīng)理崗位職責(zé)審批人鮑明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName：JobTitle：DirectorofS&MViceManagerViceManagerShiftFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.各崗位員工ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept六、崗位概要：在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬銷售人員，負(fù)責(zé)酒店本(異Description：散客、會議、旅行社、訂房中心市場的銷售計(jì)劃制定、促銷活動策劃和營銷工作責(zé)：PrimaryResponsibilities：成，帶頭完成銷售任持工作例會，保證制定培訓(xùn)計(jì)劃，對下屬員工營銷及酒間的關(guān)系。8、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本(異)地的散客、會議穩(wěn)定各益最大化。應(yīng)及時(shí)任職要求：Qualifications法及有關(guān)涉外法規(guī)。有一定的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力。能撰寫晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。有一定的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)定，并與客人會星級酒店工作五年以上、本職級三年以上工作經(jīng)市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES市場市場營銷部文員崗位職責(zé)審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－03－003執(zhí)行日期EFFECTIEP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName:SecretaryofS&MDept.、崗位級別:督導(dǎo)作班次tCaptainFullDayImmediateSuperior:DirectorofS&MDept、DirectorofS&MViceManager五、下屬對象：無ImmediateSubordinate：Nothing六、崗位概要：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收J(rèn)obDescriptionPrimaryResponsibilities發(fā)。，記錄洽談情推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文受預(yù)訂的情況記錄，及時(shí)做好入住客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分的任Qualifications、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。店工作三年以上，本崗位二年以市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－004執(zhí)行日期市場營銷部經(jīng)理助理崗位職責(zé)審批人鮑明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵agerassistantShiftFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.、DirectorofS&MViceManagerImmediateSubordinate:SeniorCustomerManager、CustomerManager六、崗位概要：在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬銷售人員，負(fù)責(zé)酒店本(異Description：地)散客、會議市場銷售計(jì)劃的制定、促銷活動策劃和營銷工作實(shí)施。責(zé)：PrimaryResponsibilities：完成，帶頭主持工率情況、消費(fèi)水平、營銷及議。之間的關(guān)系。6、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本(異)地的散客、會議求變化，按計(jì)劃作周期性的回訪，維護(hù)和穩(wěn)定各地務(wù)及會議活動的跟蹤、服務(wù)工作等，對客人的各類要求，應(yīng)及時(shí)向到滿足。條件、任職要求：Qualifications有較強(qiáng)的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)一定的經(jīng)濟(jì)法、公市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－005執(zhí)行日期EFFECTIE高級公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)審批人鮑明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName：JobTitle：Shift:SeniorPublicRelationsManagerManagerFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDeptImmediateSubordinate：Nothing檔Description：責(zé)：PrimaryResponsibilities：施。促銷手段、宣傳方。及品牌有關(guān)的意見和信息，處理公關(guān)危機(jī)，策劃能有效提升酒店形象及知名料，定期分析現(xiàn)有客戶流失及履約情況，指導(dǎo)建立客史檔案，匯總出各種有效的豐富多彩的公關(guān)聯(lián)絡(luò)、聯(lián)誼活動的建議。將有價(jià)上級進(jìn)行匯報(bào)，建立會議市場的客戶資料檔案，負(fù)責(zé)檔案的整理和管理工任職要求：Qualifications:通能力、公關(guān)及社會活動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。善于與人OP廣告、公關(guān)及酒店?duì)I銷等專業(yè)知識。、表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。四、五星級酒店工作五年以上、本崗位三年以上工作經(jīng)歷。歷市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES編編號旅行社高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé).NJCCH/S&M－03－006P0SITIONRRESPONSIBILITIES制定人2006年4月1日PREPAREDBYAPPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE徐斌兵鮑明高級客戶經(jīng)理JobTitle:CaptainShift:FullDayImmediateSuperior:DirectorofS&MDeptImmediateSubordinate:Nothing六、崗位概要：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店旅行社及訂房中心市場的計(jì)PrimaryResponsibilities:等其他方式，與老心市場銷售協(xié)議，并及時(shí)與其他有客戶接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。監(jiān)收集整理市場信息，及時(shí)掌握競爭對手的有關(guān)信息，如房價(jià)及其便及時(shí)制定出新的競爭對策，并提出建議供部門領(lǐng)導(dǎo)參考。、函件等，具體辦理旅行社及訂房中心市場的報(bào)價(jià)、預(yù)類旅行社及訂房中心對訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時(shí)將信息反饋條件、任職要求：Qualifications:言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營畢業(yè)。熟練掌握國家旅游政策法一定的財(cái)務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。過旅行社、訂房中心或四、五星級酒店工作三年以上，本市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESP0SITIONRESPONSIBILITIESNJCCH/S&M－03－007高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé).APPROVEDBY制定人PREPAREDBY執(zhí)行日期EFFECTIE徐斌兵鮑明Shift:FullDayeriorDirectorofSMManagerassistantImmediateSubordinate：Nothing六、崗位概要：在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散Description：責(zé)：PrimaryResponsibilities：機(jī)關(guān)、中外公司等客戶之間的密切聯(lián)系，及時(shí)從客戶訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時(shí)與其順利實(shí)施。房價(jià)促銷活動等，并提出建議供營銷總監(jiān)參考。和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保成上級Qualifications有較強(qiáng)的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過定酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以市場營銷部崗位職責(zé)S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESP0SITION客戶經(jīng)理崗位職責(zé)RESPONSIBILITIESNJCCH/S&M－03－008.APPROVEDBY制定人PREPAREDBY執(zhí)行日期徐斌兵鮑明JobName：JobTitle：CustomerManagertaffImmediateSuperior：AssistantDirectorImmediateSubordinate：Nothing七、崗位概要：在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散Description：責(zé)：PrimaryResponsibilities：門總監(jiān)參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的務(wù)檔案，以便查閱。，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向部門總監(jiān)匯報(bào)。酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。條件、任職要求：Qualifications有一定的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)第四章市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)CHAPⅣS&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE商務(wù)散客銷售訪問操作商務(wù)散客銷售訪問操作程序與標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理助理、高級客戶經(jīng)客戶經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－001名人俱樂部執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、商務(wù)散客銷售訪問的操作程序(1)每天結(jié)束工作前，制訂第二天的《每日銷售工作計(jì)劃》，包括訪問對象、時(shí)(2)9:00開始與客戶聯(lián)系，禮貌、友好的提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)(3)通過各種各樣途徑，詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客準(zhǔn)備好銷售資料，如宣傳冊、價(jià)目表、協(xié)議書、名片，以及小禮(5)檢查自己的儀表儀容是否符合規(guī)范，要求整潔、大方。(2)拜訪老客戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?，對初次訪問的新客戶應(yīng)作自我介紹，并雙手(3)禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方的姓名和職務(wù)或先生、(6)禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。(7)針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價(jià)格，主動、誠懇征求對方意見是(9)如無異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無誤。(10)如有禮品，贈送一份，表示感謝和歡迎。(11)禮貌、大方的與客戶告辭。(1)及時(shí)、準(zhǔn)確地鞏固銷售訪問中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE(2)填寫《每日銷售情況匯報(bào)表》，將銷售訪問的真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以明確。(3)整理歸檔，做好記錄，對須跟蹤促銷的客戶要做詳細(xì)記錄和下次的跟進(jìn)計(jì)(4)每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦，并做好第二天的銷售計(jì)劃。(1)準(zhǔn)備協(xié)議文本、門市價(jià)目表、宣傳資料等文件。(2)對將簽約對象的資信情況進(jìn)行如實(shí)評估，考慮下一年給予簽約對象何種付款(3)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)簽約對象上一年度履約量，決定大約給予的價(jià)格范圍。、傭金、結(jié)算方式等條款內(nèi)內(nèi)涵，使客戶能正確理解。協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份。(7)回酒店后將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。(8)將協(xié)議原件交部門文員統(tǒng)一交名人俱樂部將資料錄入電腦。二、商務(wù)散客銷售訪問的操作標(biāo)準(zhǔn)6、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)電話銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)電話銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－002名人俱樂部執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、電話銷售操作程序(1)每天結(jié)束工作前，制訂第二天《每日銷售情況匯報(bào)表》電話銷售內(nèi)容，包括訪問對象、時(shí)間、方式、結(jié)果、跟進(jìn)時(shí)間等。(2)熟知本酒店的產(chǎn)品、價(jià)格政策、銷售政策、促銷計(jì)劃等相關(guān)情況。(3)了解市場情況，盡可能提前搜集目標(biāo)客戶的信息。(4)工具的準(zhǔn)備，如筆、記錄本等。(1)向客人問好，自我介紹姓名、酒店名稱。(2)開門見山找到要找的人，設(shè)法觸及話題，尋找突破點(diǎn)并引起對方興趣。(3)認(rèn)真傾聽對方的反映，并有針對性地提問。物(5)如客人較感興趣，主動與客人約定見面時(shí)間、地點(diǎn)。(1)電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，主動問好，說明身份。(2)仔細(xì)傾聽，抓住重點(diǎn)，詳細(xì)作答，主動推銷。物(4)如客人較感興趣，主動與客人約定見面時(shí)間、地點(diǎn)。(5)如客人需要預(yù)訂，則盡快給予書面確認(rèn)。報(bào)表》，將銷售訪問的真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以及對問題的建議或設(shè)想一并向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面匯報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。(2)每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦。標(biāo)準(zhǔn)。，報(bào)明身份。音量適中、快慢有度，注意措詞。S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)全體人員APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－003各部門執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵鮑明一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序(1)檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。(2)與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。(1)準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。(2)對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。(3)將情況通知大堂經(jīng)理及各有關(guān)崗位。(1)預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺迎候。(2)向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。、銷(4)分發(fā)銷售資料。(5)如果客人有時(shí)間，請客人至大堂吧喝飲料并休息(客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單)。(6)對客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。(1)向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。(2)將客人送出酒店大門。2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)。訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。，酒店方的市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－004財(cái)務(wù)部、前廳部、管家部、名人俱樂部執(zhí)行日期EFFECTIE長包房銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、文員審批人鮑明APPROVEDBY程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、長包房銷售的操作程序1、銷售工作(1)了解市場信息，尋找和篩選潛在客戶，特別是那些尚無自己固定辦事地點(diǎn)的公司、商社和外地駐本市辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確。(2)針對重點(diǎn)客戶，上門銷售，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。(3)了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。(4)熱情、周到邀請客戶來店參觀，盡量滿足客戶需求。(5)針對客戶需求，提供報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)要合理有競爭力。(6)有禮、有利地對價(jià)格、定金和付款方式等問題與客戶商議。(7)就其他事項(xiàng)與客戶商量。(8)在權(quán)限內(nèi)與客戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議的基本內(nèi)容和簽協(xié)議的時(shí)間、地點(diǎn)，提醒客戶到時(shí)提供公司的營業(yè)執(zhí)照副本等。2、簽訂協(xié)議(1)準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備《長包房訂房協(xié)議書》。(2)按預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)指定地點(diǎn)等待、會見客人。(3)請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照副本，并對執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不可疏忽大意。(4)如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將營業(yè)執(zhí)照復(fù)印留檔，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書遞交客戶審閱，注意禮貌禮節(jié)。(5)如客戶對協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作適當(dāng)解釋，有異議，但不是原則性分歧，應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原則性、靈活性。(6)如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。(7)詢問客戶對房間用具的拆留有何要求，詢問仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。(8)將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。(9)協(xié)議簽署當(dāng)天將協(xié)議交名人俱樂部輸入酒店電腦系統(tǒng)。(10)協(xié)議輸入完畢后，由名人俱樂部將文本原件交由市場營銷部文員歸檔。3、長包房入住前工作(1)按協(xié)議要求，提前一周以上通知前廳部客房預(yù)訂控制所需客房，房號準(zhǔn)確。(2)提前通知管家部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。(3)如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，要有足夠的提前量，要求明確可(4)按協(xié)議要求，保證定金需提前入帳，該保證定金不可少于一個(gè)月房費(fèi)，通知支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理預(yù)付手(5)在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入(1)每周一次登門拜訪，了解客戶需求和散客情況，隨時(shí)掌握客戶的最新情況，(2)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，傾聽他們對酒店的建議和意見，填寫《客戶意見反饋(3)隨時(shí)為客戶解決各種問題，做好跟蹤服務(wù)。(4)每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友(5)與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付(6)長包房協(xié)議到期前一個(gè)月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做(1)長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財(cái)務(wù)部做好清帳準(zhǔn)備工作。(2)如客戶要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款與客戶磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé)任二、長包房銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)1、由該長包房協(xié)議的簽定人具體負(fù)責(zé)維護(hù)跟蹤工作。2、準(zhǔn)確掌握市場長包房價(jià)格、配備、服務(wù)等情況，從而更好地促成銷售行為成。3、客戶經(jīng)理主動進(jìn)行銷售訪問，邀請對方前來酒店實(shí)地參觀，熱情主動帶領(lǐng)客人參觀。洽談時(shí)對各類事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，逐一落實(shí)后及時(shí)向客戶反饋。4、根據(jù)對方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。5、要求客人入住前預(yù)付不少于兩個(gè)月房租的預(yù)付金，如房間費(fèi)用超過預(yù)付金即配合總臺進(jìn)行催款，控制超預(yù)付在7000元以內(nèi)。6、正確準(zhǔn)備和打印《長包房訂房協(xié)議書》，向客戶詳細(xì)解釋合同條款，避免歧義。7、詳細(xì)檢查客戶各類證件，并復(fù)印備案。8、協(xié)議簽定后，24小時(shí)內(nèi)將信息通知相關(guān)部門，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。14、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE旅旅行社/網(wǎng)絡(luò)銷售操作程序準(zhǔn)旅行社高級客戶經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－005前廳部、名人俱樂部執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、旅行社/網(wǎng)絡(luò)銷售操作程序(1)查閱計(jì)劃訪問的旅行社/訂房中心近期訂房情況，資料全面、信息準(zhǔn)確(訂房部門、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu))，訪問前填寫《每日銷售情況匯報(bào)表》。(2)了解該旅行社/訂房中心最新的人事變動情況和部門設(shè)置。(3)了解該旅行社/訂房中心的資信情況。(4)準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)目表、名片、禮品等。(5)著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著干凈，鞋面清潔，女士化淡妝.(1)面帶微笑、主動有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面主動遞上名片，舉止大方。情況，實(shí)事求是，贏得信任。源情況，要求有的放矢，突出重點(diǎn)。(6)詳細(xì)介紹酒店最新銷售政策，動員對方安排客人入住酒店。融合關(guān)系。(8)征求客戶對酒店的意見與建議，并作適當(dāng)記錄。提出建議。(3)一周內(nèi)至少電話聯(lián)系一次。(4)落實(shí)鞏固銷售成果。(5)每月寫出分析報(bào)告，準(zhǔn)確反應(yīng)客戶要求和市場信息，認(rèn)真分析，不斷提高。(1)準(zhǔn)備協(xié)議文本、門市價(jià)目表、旅行社/訂房中心報(bào)價(jià)、宣傳資料等文件。(2)對將簽約對象的資信情況進(jìn)行如實(shí)評估，考慮下一年給予簽約對象何種付款(3)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)簽約對象上一年度履約量，決定大約給予的價(jià)格范圍。(4)與該社簽約對象代表洽談，討論價(jià)格、用餐、付款、傭金、結(jié)算方式等條款(5)清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶能正確理解。(7)回酒店后將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。(8)協(xié)議簽署當(dāng)天將協(xié)議交由名人俱樂部輸入酒店電腦系統(tǒng)。(9)協(xié)議資料輸入完畢后將文本原件交由部門文員歸檔。二、旅行社/網(wǎng)絡(luò)銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)。方單位蓋章，酒店方12、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－006財(cái)務(wù)部、名人俱樂部、康樂部執(zhí)行日期EFFECTIE會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、文員審批人鮑明APPROVEDBY程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵操作程序(1)各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜(2)先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價(jià)目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租(3)帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。(1)根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議室使用情況；、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。(6)確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。(7)確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金。(8)確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。(9)盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。(11)根據(jù)洽談要求，填寫《會議通知單》，文本及電子版交客房預(yù)訂，要求至(1)會議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(2)如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通(3)會前一小時(shí)檢查會場布置情況。(4)會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。(1)會議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，(2)征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄。操作標(biāo)準(zhǔn)2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)資料并填寫銷售工作報(bào)告。策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會議的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等會議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落檔工作。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－007財(cái)務(wù)部、前廳部、名人俱樂部執(zhí)行日期EFFECTIE團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)旅行社高級客戶經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBY程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵程序(1)收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。(3)查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請(5)根據(jù)預(yù)訂要求，與客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。。(7)提前一周將已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房單發(fā)至客房預(yù)訂。(9)將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。(10)將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。(2)對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。(4)如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共(5)如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)預(yù)訂處，須立即將已確認(rèn)的取消單發(fā)至客房預(yù)訂；如該團(tuán)(6)及時(shí)將資料歸檔。(1)團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。(2)檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。(3)對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。(4)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入(5)協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。(6)團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人。(7)送客人離店，與客人道別。(8)團(tuán)隊(duì)退房后，將預(yù)定確認(rèn)書歸檔。操作標(biāo)準(zhǔn)7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE客客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)營銷總監(jiān)、高級客戶經(jīng)客戶經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－008行政辦公室、財(cái)務(wù)部執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵客戶掛帳工作操作程序，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的客戶經(jīng)理須予以協(xié)準(zhǔn)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE客客戶檔案建檔操作程序與準(zhǔn)全體員工審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－009執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵、客戶檔案建檔的操作程序號、生日日期、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、宴請項(xiàng)工作由各個(gè)客戶經(jīng)理根據(jù)自己客戶的情況分別進(jìn)行編寫，由高級公關(guān)經(jīng)理備有專用檔案柜，并以字母順序或其它索引方法排列，將原始資料文件按照更新。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE大型活動安排操作程序與大型活動安排操作程序與準(zhǔn)高級公關(guān)經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－010各部門執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵、大型活動安排的操作程序計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；(1)進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；(2)細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；(3)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置(大廳、公共區(qū)域、活動場所等)，確定各項(xiàng)任務(wù)完成的(4)制定參加活動人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動定時(shí)宣傳單；客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；(6)聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；(7)選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；(8)與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；6、每月搜集其他酒店此類活動的信息。、大型活動安排的操作標(biāo)準(zhǔn)市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)全體員工APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－011各部門執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵鮑明一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序(1)來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。(2)上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。(3)與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。(4)曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。(6)為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。(7)酒店邀請的客人。(1)各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客(2)將簽批后的《重點(diǎn)賓客接待通知單》送至接待部門。銷部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接(4)如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。(1)VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下(見附表)：(2)市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西(3)部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。(1)公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。(2)所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店整體形。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDAROPERATIONPROCEDURE公公關(guān)廣告協(xié)調(diào)操作程序與準(zhǔn)高級公關(guān)經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－012各部門執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、公關(guān)廣告協(xié)調(diào)工作操作程序經(jīng)理審批，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)劃公司、宣傳品制作公經(jīng)理應(yīng)擬寫活動細(xì)案，報(bào)營銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)抄送有關(guān)部門，明確注明各相關(guān)，同時(shí)應(yīng)召開酒店協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理或負(fù)責(zé)分管營銷的副總經(jīng)理主持，落實(shí)各項(xiàng)二、公關(guān)廣告協(xié)調(diào)工作操作標(biāo)準(zhǔn)、對于突發(fā)性來訪，保持頭腦清醒，正確宣傳酒店，遵守酒店紀(jì)律，不得擅自對市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE與各部門溝通協(xié)調(diào)操作與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)高級公關(guān)經(jīng)理審批人鮑明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－013各部門執(zhí)行日期EFFECTIE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序(一)市場營銷部與行政辦公室部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。(二)市場營銷部與財(cái)務(wù)部部。交財(cái)務(wù)部留存。3、市場營銷部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做(三)市場營銷部與人力資源部發(fā)放工(四)市場營銷部與前廳部部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量(五)市場營銷部與工程部1、市場營銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提時(shí)，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)(六)市場營銷部與餐飲公司1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通。3、涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。(七)市場營銷部與名人俱樂部2、市場營銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)、傳真、聯(lián)系人(八)市場營銷部與安全部型活動應(yīng)事先將活動方案報(bào)人力資源部，請其協(xié)助維持2、市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)第五章市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM責(zé)任管理責(zé)任管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－001執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵營銷總監(jiān)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，也對全體市場營銷部人員負(fù)責(zé)。酒店總經(jīng)理給予營銷總監(jiān)一定的責(zé)任，也給予相應(yīng)的權(quán)利和利益，以及每年下達(dá)應(yīng)完成的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、部門全體人員要共同努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。營銷總監(jiān)將各項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分到每位3、獨(dú)立外出工作，都應(yīng)自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、部門人員都應(yīng)有相應(yīng)的權(quán)利，但必須履行各項(xiàng)手續(xù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的價(jià)格政策。超越權(quán)限的情況應(yīng)立即向上級匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。行、行市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM價(jià)價(jià)格管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－002執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵2、總經(jīng)理根據(jù)市場營銷部提出的價(jià)格方案召集有關(guān)部門總監(jiān)(經(jīng)理)進(jìn)行研究，公司協(xié)議價(jià)2、資料分類認(rèn)訂房或價(jià)格上的分歧，須先穩(wěn)住客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請權(quán)進(jìn)行更改，如客人提出疑問，經(jīng)核實(shí)后報(bào)直市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM資資料管理制度審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－003執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵1、管理內(nèi)容市場營銷部在日常業(yè)務(wù)活動中需要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、營銷手冊、來往電函、傳真、信件、協(xié)議書、合同副本、客戶檔案、各類報(bào)表、記事本、營銷報(bào)告等，為了提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，應(yīng)搞好資料管理。協(xié)議合同類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通啟、工點(diǎn)客戶檔案類、團(tuán)隊(duì)客人類、；會議客人類、散等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，重市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM公關(guān)公關(guān)審批管理制度高級公關(guān)經(jīng)理審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－004執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵理市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM客客戶接待管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－005執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵客戶檔案。加。加饋。市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM折折扣審批管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－006執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵一、免費(fèi)房(包括內(nèi)用房及款待房)的審批權(quán)限經(jīng)批準(zhǔn)后到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部接到前廳部通知后開房服務(wù)，并將免3、任何部門未經(jīng)批準(zhǔn)均無權(quán)私自通知管家部使用客房(包括維修房)。權(quán)限市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM客客戶經(jīng)理管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－007執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵知工手冊》相關(guān)人力資源市場營銷部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM業(yè)績考核管理制度業(yè)績考核管理制度全體員工審批人APPROVED鮑明BYNJCCH/S&M－05－008人力資源部執(zhí)行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部門DEPT.CONCERNED徐斌兵NJCCHNJCCH/S&M－06－001執(zhí)行日期EFFECTIE每日銷售情況匯報(bào)表審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵第六章市場營銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格CHAPⅥS&MOPERATINGLIST(印刷、16K橫印、普通紙質(zhì)) 況匯報(bào)表寫字樓名稱：公司名稱公司地址 (門牌號)寫字樓地址：訪問情況已簽酒店協(xié)議價(jià)被訪人姓訪問情況已簽酒店協(xié)議價(jià)被訪人姓名簽訂協(xié)議職位聯(lián)系方式每月客量其他名片市場營銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－002執(zhí)行日期EFFECTIE會議通知單審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵會議通知單機(jī)住房其他餐結(jié)飲算理政辦公室、財(cái)務(wù)部、市場營銷部、前廳部、管家部、工程部、名人譚家菜、名人俱樂部、康樂部、安全部、騰湘閣(正反印刷、A4大小、普通紙質(zhì))市場營銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－003執(zhí)行日期EFFECTIE散客訂房協(xié)議書審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵書 SalesAgreementfor來名人城市酒店有限公司(以 為便于乙方商務(wù)客人在南京開展各項(xiàng)工作，經(jīng)甲乙雙方充分協(xié)商，就散客接類豪華標(biāo)房(雙/單)商務(wù)標(biāo)房(雙/單)行政標(biāo)房(雙/單)豪華套間商務(wù)套間行政套間名人套間000協(xié)議價(jià)398/4388備注：以上協(xié)議價(jià)均免收15%服務(wù)費(fèi)，除行政標(biāo)間(雙/單)、行政套間、名仕套間含早餐外，早餐。1、預(yù)訂：乙方以電話、傳真或電子郵件等方式向甲方預(yù)報(bào)訂房資料：客人姓名、國籍、抵離日期、用房類型、用房數(shù)及其他特殊要求等；間，訂，如客人未到，預(yù)訂金不退回。間退房應(yīng)視提供房間的可能性并加收房費(fèi)。4、付款：所有預(yù)訂的客房費(fèi)用由客人在離店前結(jié)清。如需掛帳則需乙方以書面形式提出申請，經(jīng)甲方同意后，方可執(zhí)行。Ⅲ服務(wù)1、乙方或乙方賓客如入住行政樓層，可享受下列優(yōu)惠內(nèi)容：●快速辦理入住及退房手續(xù)，延遲退房時(shí)間至當(dāng)日14：00；●每日免費(fèi)中西式自助早餐；●每日免費(fèi)使用下午茶(咖啡、茶點(diǎn))；●每日免費(fèi)使用洽談室一小時(shí)(需提前預(yù)約)；●客房內(nèi)擺放免費(fèi)歡迎水果；●24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，配有電腦(帶音箱)；●每日免費(fèi)洗燙襯衣一件；●免費(fèi)使用健身房和游泳池；●入住期間遇生日贈送生日賀卡和蛋糕；●全天候管家服務(wù)。VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，相關(guān)內(nèi)容瀏覽或名人俱樂部會員手冊》。IV乙方可同時(shí)享受名人城市酒店集團(tuán)管理之酒店的優(yōu)惠協(xié)議：杭州浙江飯店類協(xié)議價(jià)普通樓層標(biāo)準(zhǔn)間/大床間商務(wù)樓層標(biāo)準(zhǔn)間/大床間商務(wù)蝶套/家庭套房/豪華家庭套房900/1400/2580450/700/1290豪華套房合家歡套房/皇家套房1880/2980/3980940/1490/另議注：以上協(xié)議價(jià)均為凈房價(jià)襄樊名人城市酒店780/1380注：以上協(xié)議價(jià)均為凈房價(jià)類標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)間/豪華單間商務(wù)標(biāo)間/商務(wù)單間豪華商務(wù)間/豪華套房協(xié)議價(jià)390/690VI本協(xié)議未盡事宜,雙方本著友好互利原則協(xié)商解決。甲方授權(quán)代表(蓋章)乙方授權(quán)代表(蓋章)200年月日傳真:傳真:帳號:南京益來名人城市酒店有限公司430469工行城北支行200年月日地址:郵編:(正反印刷、A3大小、普通紙質(zhì))市場營銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－004執(zhí)行日期EFFECTIE長包房訂房協(xié)議書審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵南京名人城市酒店NanJingCelebrityCityHotel30ZhongshanNorthRoodNanjing,ChinaTel(025)Fax(025)Http公公司名稱NameofCompany公司地址CompanyAddress位ContactNamePosition業(yè)務(wù)聯(lián)系人位ContactNamePosition聯(lián)系電話(手機(jī))傳真號碼TelephoneFax/Telex每月住房數(shù)客源國籍VisitorsMonthlyVisitorsNationalities年度會議次數(shù)預(yù)期會議日期MeetingsAnnuallyForthcomingMeeting公司主要業(yè)務(wù)性質(zhì)BusinessMonthlyPostalCode酒酒店名稱HotelName業(yè)務(wù)聯(lián)系人ContactName聯(lián)系電話(手機(jī))Telephone酒店地址HotelAddress位Position傳真號碼Fax/Telex號南京名人城市酒店長包房訂房協(xié)議書(以下簡稱甲方)與公司(以下簡稱乙方)，就租用客房事宜簽訂協(xié)議如下：租約：年月日起至年月日止。為期年個(gè)月天。房租價(jià)格：自年月日起至年月日止。每天每房定價(jià)為元合計(jì)為1、付款事項(xiàng)：乙方正式入住前，需向甲方預(yù)付不少于兩個(gè)月房租的預(yù)付金，乙方所有的費(fèi)用可簽單入賬，如費(fèi)用超過預(yù)付金，請至總臺增加預(yù)付金。每月月結(jié)一次乙方應(yīng)于每月月終(30日前)前來總臺辦理結(jié)算，以付清當(dāng)月全部賬目，與此同時(shí)乙方同意付清下月的續(xù)住預(yù)付租金，否則作為自動退房處理，酒店有權(quán)把該房的物品遷移至行李庫保存、待領(lǐng)，并終止此協(xié)議，原房另行出優(yōu)惠項(xiàng)目：乙方可憑本酒店長包房房卡享受下列優(yōu)惠條件：2、乙方同意下列各點(diǎn)：⑴所租用客房未經(jīng)酒店前廳部同意，不能分租或轉(zhuǎn)租他人,不能從新裝修客房。⑵乙方在酒店內(nèi)住宿，必須向服務(wù)臺出示有效護(hù)照或居留證件，并填寫住宿登記表；乙方短期外出，須通知服務(wù)臺，返回酒店時(shí)應(yīng)當(dāng)重新到服務(wù)臺辦理入住手續(xù)。乙方在外出期間，如有朋友、同事要求如住該長包房時(shí)，請事先通知甲方并憑乙方書面證明和住宿者本人有效證件到服務(wù)臺辦理來⑶客房內(nèi)增住其他客人，需經(jīng)酒店前廳部同意并到總臺辦理住宿登記手續(xù)。⑷客房內(nèi)不得存放任何違禁品、易燃、易爆物品，客房內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐或者其他功率在500瓦以上的電器設(shè)備。否則，由此引起的一切后果均由乙方負(fù)責(zé)賠償。⑸如因乙方使用不當(dāng)而造成客房建筑設(shè)備的損壞等情況，應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)賠償。⑹乙方應(yīng)按期交納租金及其他費(fèi)用。⑺租約期滿時(shí)，在當(dāng)時(shí)房價(jià)及上述各款沒有更改的情況下，同時(shí)雙方也無其他異議時(shí)，本協(xié)議書可自動延長一年，期滿退租或甲方收回自用均應(yīng)在協(xié)議終止前一個(gè)月以書面通知各方并立即辦理退回協(xié)議手續(xù)，否則作續(xù)租辦理。乙方在租約(合同)期內(nèi)退房須提前一個(gè)月以書面形式通知銷售部，CompanyNameandSeal簽字(Signature)200年月日HotelNameandSeal簽字(Signature)200年月日NJCCHNJCCH/S&M－06－005執(zhí)行日期EFFECTIE變更通知單審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵S&MOPERATINGLIST會議名稱更改項(xiàng)目更改前更改后客房餐飲會議室NJCCHNJCCH/S&M－06－006執(zhí)行日期EFFECTIE其他運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY公關(guān)廣告活動通知單APPROVEDBY徐斌兵鮑明. 送單日期：接單日期：(不印刷、電腦制作、32K紙型)市場營銷部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLIST家菜、市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－007執(zhí)行日期EFFECTIE訂房中心合作協(xié)議書審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵(正反印刷、A4大小豎排、普通紙質(zhì))FAXFROM：戴麗如有傳送不清楚之處,請致電查詢南京益來名人城市酒店是按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華商務(wù)型酒店，地處南京市政治文化商業(yè)中心，毗鄰鼓樓廣場、湖南路中心商業(yè)街和獅子橋美食街，與地鐵一號線鼓樓站近在咫尺,地理位置國譚家菜》和《騰湘閣》兩個(gè)品牌餐飲。酒店將全心致力于為我們共同的客戶提供“滿意+驚喜”甲、乙雙方現(xiàn)經(jīng)友好協(xié)商，就甲方加入乙方的訂房網(wǎng)絡(luò)，乙方為甲方提供長期的客源，達(dá)成以1、甲方向乙方提供優(yōu)惠房價(jià)，乙方將對客人售價(jià)超出協(xié)議價(jià)的部分作為傭金由甲方返還乙2、甲方保證給予乙方的最低售價(jià)低于當(dāng)日柜臺售價(jià)，在酒店有促銷價(jià)推出時(shí)，甲方將提前48小時(shí)通知乙方,并相應(yīng)調(diào)整原協(xié)議房價(jià)。3、乙方以傳真形式向甲方進(jìn)行預(yù)訂，甲方按照乙方的預(yù)訂為客人辦理入住和結(jié)帳手續(xù)，如無特殊說明，甲方將乙方預(yù)訂的客房保留至當(dāng)日18：00。4、乙方客人入住酒店，房費(fèi)由乙方提前預(yù)付(以收到款為準(zhǔn))或由甲方按乙方傳真之售價(jià)向客人收取，乙方于每月初向甲方提供上月乙方客人入住的房費(fèi)匯總，并且向甲方開具有效發(fā)票，經(jīng)雙方核對無誤后，傭金部分免營業(yè)稅由甲方每月匯入乙方帳戶。5、當(dāng)雙方統(tǒng)計(jì)的房間數(shù)有出入時(shí)，以甲方的收銀記錄為準(zhǔn)。6、乙方在盡可能及時(shí)地通知甲方客房預(yù)訂或酒店市場營銷部相關(guān)人員的前提下：如有緊急訂房，無法聯(lián)系甲方客房預(yù)訂或相關(guān)銷售人員時(shí)，乙方可直接發(fā)傳真至甲方總臺，由總臺按傳真內(nèi)容7、甲方向乙方提供的客房優(yōu)惠價(jià)(人民幣)：客房區(qū)域客房區(qū)域豪華樓層(16-24F)商務(wù)樓層(25-30F)行政樓層(31-34F)房間類型豪華雙床間豪華大床間豪華套間家庭套間商務(wù)雙床間商務(wù)大床間商務(wù)套間名人套間行政雙床間行政大床間行政套間房間數(shù)量1末價(jià)(二、三、四、五)8(六、日、一)8(含單早)8(含單早)698(含單早)備注：1、以上價(jià)格無特殊注明均不含早餐，另加一份早餐30元(如遇更改另行通知)。10、團(tuán)隊(duì)及會議價(jià)格根據(jù)實(shí)際情況，雙方進(jìn)行單團(tuán)單議。13、以上價(jià)格如遇南京大型活動或酒店促銷期間，甲方提前以書面形式通知乙方。甲方:南京益來名人城市酒店有限公司0469帳號：開戶行:中國工商銀行城北支行乙方:開戶行:NJCCHNJCCH/S&M－06－008執(zhí)行日期EFFECTIE旅行社訂房協(xié)議書審批人鮑明APPROVEDBY運(yùn)轉(zhuǎn)表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵財(cái)務(wù)聯(lián)系人：袁心杰電話:旅行社銷售經(jīng)理:戴麗營銷總監(jiān):孫濤電話:傳真:職務(wù):市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格S&MOPERATINGLIST(正反印刷、A4大小豎排、普通紙質(zhì))FAX旅行社訂房協(xié)議書如有傳送不清楚之處,請致電查詢INFORMUSIMMEDIATELYIFTHISTRARSMISSIONISINCOMLETELYORILLEGSIYRECEIVED旅行社訂房協(xié)議書甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商,就接待乙方組織的境外旅游團(tuán)隊(duì)、內(nèi)賓旅游及商務(wù)團(tuán)隊(duì)和散客達(dá)成以下協(xié)議:1、團(tuán)隊(duì)定義：一次性用房間(人)以上稱之為團(tuán)隊(duì)：2、團(tuán)隊(duì)房價(jià)(匯率1：)，含服務(wù)費(fèi)。淡季(1、2、3、12月)價(jià)格：豪華客房(單/雙人房)豪華客房(單/雙人房)商務(wù)客房(單/雙人房)平季(6、7、8、11月)價(jià)格：豪華客房(單/雙人房)商務(wù)客房(單/雙人房)旺季(4、5、9、10月)價(jià)格：豪豪華客房(單/雙人房)商務(wù)客房(單/雙人房)3、團(tuán)隊(duì)全陪及司機(jī)用房每床收費(fèi)凈價(jià)$15；司陪提供免費(fèi)用餐。二、旅行社全年散客價(jià)格：(匯率1：)商商務(wù)客房(單/雙人房)豪華客房(單/雙人房)前入住將加收一天房費(fèi)；延遲退房亦需視酒店當(dāng)日預(yù)訂情況而定，超過下午2時(shí)將加收半日房所有預(yù)訂及確認(rèn)訂房均采用書面