12.3 旅游投訴的心理與處理(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第五版】

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱(chēng)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）12.3旅游投訴的心理與處理授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、游客投訴的心理二、旅游投訴的處理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解游客投訴的心理。能力目標(biāo)能根據(jù)游客投訴的心理，做出及時(shí)、妥善地處理。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游投訴的處理教學(xué)難點(diǎn)旅游投訴的處理教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類(lèi)型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一

、游客投訴的心理不同的游客,其投訴的心理也不盡相同,通常主要有三種,即求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補(bǔ)償?shù)男睦怼?.求尊重的心理游客希望在旅游過(guò)程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位較高的游客。導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)人員的某些言行有時(shí)在他們看來(lái)不僅是不尊重,而且簡(jiǎn)直是一種侮辱,因而引起他們的不滿而投訴,其目的是求得尊重。2.求發(fā)泄的心理

求發(fā)泄是游客通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)其內(nèi)心的憤懣情緒和不滿的一種形式。他們因?qū)?dǎo)游和旅行社或其他旅游服務(wù)人員和單位的態(tài)度和行為感到不滿,覺(jué)得受了委屈因而投訴,其目的是發(fā)泄胸中的不滿和怨氣,求得心理上的平衡。3.求補(bǔ)償?shù)男睦砬笱a(bǔ)償是游客認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而通過(guò)投訴以獲得某種補(bǔ)償?shù)男睦怼＿@種要求補(bǔ)償?shù)男睦砜赡苁俏镔|(zhì)上的,例如希望旅行社向其退還部分旅游費(fèi)用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和導(dǎo)游向其表示道歉。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2019年真題·多選】旅游投訴的心理主要有()。A.求關(guān)照的心理B.求補(bǔ)償?shù)男睦鞢.求發(fā)泄的心理D.求安全的心理E.求尊重的心理通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、旅游投訴的處理旅游投訴的妥善處理,可以將壞事變成好事,導(dǎo)游不僅可以從中取得經(jīng)驗(yàn),而且也有助于改進(jìn)旅游接待工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)。

旅游投訴的處理應(yīng)注意如下要點(diǎn):1.耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯導(dǎo)游在接受游客口頭投訴時(shí),應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式,以避免對(duì)其他游客形成影響,對(duì)于集體投訴,最好請(qǐng)其派出代表,以免人多嘴雜,分散導(dǎo)游的思考。在接受游客投訴時(shí),導(dǎo)游要保持冷靜,耐心傾聽(tīng),不管游客的脾氣多大,態(tài)度多差,也不管投訴的事情是大是小,出入多大,都要讓其把說(shuō)完,要善于聽(tīng)其弦外之音,并請(qǐng)教游客自己的理解是否正確,以體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。同時(shí)做好必要的記錄,捕捉游客投訴的要點(diǎn),既讓客人感到接待人員聽(tīng)取投訴的態(tài)度是真誠(chéng)的,是愿意幫助他們解決問(wèn)題的,又為導(dǎo)游確定投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度提供依據(jù)。必要時(shí)可請(qǐng)游客簽名留據(jù),以為妥善解決問(wèn)題提供幫助。若游客投訴時(shí),態(tài)度蠻橫、氣氛緊張、無(wú)任何緩和余地,導(dǎo)游無(wú)法同其交流下去,則可有禮貌地提出建議,另找時(shí)間再談。2.表示同情和理解,不盲目做出承諾對(duì)于游客的投訴,導(dǎo)游要設(shè)身處地地從游客的角度著想。因?yàn)樵谟慰涂磥?lái),他們投訴的都不是一般的小問(wèn)題,而是直接關(guān)系到其利益的大事。因此,導(dǎo)游要表現(xiàn)出充分的同情和理解,要采取適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)來(lái)緩和游客的情緒和現(xiàn)場(chǎng)氣氛。如果游客的投訴是針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的,又基本符合實(shí)際,導(dǎo)游應(yīng)向游客表示歉意,在服務(wù)中將重點(diǎn)放在其投訴的問(wèn)題上,用行動(dòng)爭(zhēng)取游客的諒解。如果游客投訴的問(wèn)題屬于相關(guān)接待單位,導(dǎo)游也要有代人受過(guò)的胸懷,表示“對(duì)這種情況的發(fā)生,我也感到遺憾”“對(duì)你此時(shí)的心情我很理解,我將努力轉(zhuǎn)達(dá)你的意見(jiàn)”。如果游客要求導(dǎo)游對(duì)其投訴的問(wèn)題表示看法,為了緩和緊張的氣氛,導(dǎo)游可表示“請(qǐng)給我點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想”。

對(duì)于游客在投訴中提出的要求,特別是有關(guān)賠償?shù)膯?wèn)題,導(dǎo)游不要輕易做出任何承諸,可表示“這個(gè)問(wèn)題讓我和有關(guān)方面聯(lián)系一下”,以避免工作中的被動(dòng)和可能帶來(lái)的麻煩。3.調(diào)查了解,迅速答復(fù)游客的投訴，既不能全盤(pán)肯定，也不能全盤(pán)否定，導(dǎo)游要對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面的調(diào)查了解，并同有關(guān)方面進(jìn)行核實(shí)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)事實(shí)進(jìn)行處理，不要匆忙地做出判斷。如涉及賠償問(wèn)題，要同有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。在處理游客投訴時(shí)，導(dǎo)游必須做到：(1)辦理及時(shí)，不要拖延遵循“誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)”，爭(zhēng)取“就地消化，現(xiàn)場(chǎng)解決”。如客房衛(wèi)生差、飯菜質(zhì)量低等類(lèi)問(wèn)題，在同相關(guān)接待單位磋商后立即解決。(2)答復(fù)迅速迅速答復(fù),體現(xiàn)了導(dǎo)游對(duì)游客投訴的重視程度。若一時(shí)無(wú)法答復(fù),應(yīng)向游客明確答復(fù)的時(shí)間,以讓游客放心。在答復(fù)之前,導(dǎo)游要考慮游客能否接受,答復(fù)同游客要求的差距有多大,并根據(jù)差距的大小來(lái)考慮答復(fù)的方法。如果游客的訴求與相關(guān)單位答復(fù)之間差距較大,導(dǎo)游可建議雙方協(xié)商解決,做好調(diào)解工作。當(dāng)協(xié)商達(dá)成一致后,導(dǎo)游事后要做落實(shí)檢查工作,提醒雙方辦好必要的手續(xù)(尤其是賠償問(wèn)題),最好復(fù)印一份留存,以防游客事后反悔。即使旅游期間有些投訴未得到解決,導(dǎo)游也應(yīng)將有關(guān)證據(jù)和原始記錄轉(zhuǎn)交旅行社,也可為進(jìn)一步協(xié)商解決問(wèn)題提供有益的依據(jù)。(3)對(duì)游客投訴中反映的意見(jiàn)表示感謝。(4)對(duì)一些重要投訴或?qū)в螣o(wú)力解決的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告旅行社。(5)注意保護(hù)投訴者的隱私。有些游客在旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí),向?qū)в位蚪M團(tuán)社對(duì)接待社的服務(wù)質(zhì)量提出投訴,導(dǎo)游或組團(tuán)社不要將投訴者的姓名和聯(lián)系方式反饋給接待社,以避免有的接待社打電話或發(fā)短信對(duì)投訴者進(jìn)行騷擾,從而給投訴者帶來(lái)更多的麻煩,甚至招致進(jìn)一步的投訴。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：1.【2018年真題·判斷】導(dǎo)游在面對(duì)游客集體投訴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)游客派出代表溝通,以避免人多嘴雜，影響溝通效果。（）A.正確B.錯(cuò)誤2.【2020年真題·判斷】依據(jù)《旅游安全管理辦法》,三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示布后，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別停止組團(tuán)或者帶團(tuán)前往風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，已在風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的，調(diào)整或者中止行程。（）A.正確B.錯(cuò)誤通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開(kāi)展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思