銀行廳堂服務禮儀

銀行廳堂服務禮儀——————主講老師：王佩儀【課程背景】服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝?！菊n程簡介】一、

服務意識與服務理念篇內在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀服務態(tài)度客戶真正需要的是什么？釣魚理論心存恭敬心--出門如見大賓二、成功職業(yè)形象塑造篇你永遠沒有辦法給對方第二次的第一印象透過專業(yè)形象讓客戶記住你對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求三、柜面服務之行為禮儀微笑是運氣和財富的轉換器一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉銀行常用的標準手勢（引領和指示）四、辦理業(yè)務禮儀仔細聆聽，弄清意圖收取客戶憑證時禮儀客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀遞送資料、款項給客戶禮儀接收錢物，唱收唱付五、柜面服務禮儀七步曲迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導、善推薦成交：巧締結、快速辦送客：雙手遞、起立送六、服務禮儀之溝通篇常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。控制好自己的脾氣學會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見對客人的意見表示回饋和贊同千萬別和客人爭論不要為自己辯解其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產目標的內容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎