2023商場(chǎng)客服工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁共9頁2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?范本在?過去一年?中，客服?部圍繞本?部的中心?工作和工?作目標(biāo)，?在公司和?部領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支持?下，在各?班組的協(xié)?作配合下?，積極發(fā)?揮文案管?理、用戶?接待、投?訴處理、?維修調(diào)度?、車輛管?理、綜合?協(xié)調(diào)、后?勤保障、?對(duì)外宣傳?等職能作?用，高標(biāo)?準(zhǔn)、高規(guī)?格地完成?了各項(xiàng)任?務(wù)，為我?部總體工?作發(fā)揮了?應(yīng)有的作?用。根據(jù)?公司《考?核管理制?度》的要?求，現(xiàn)將?我在任職?期間的主?要工作總?結(jié)如下。?一、立?足服務(wù)，?強(qiáng)化意識(shí)?客服部?是對(duì)外服?務(wù)和公司?各部門工?作鏈接的?樞紐，事?務(wù)繁雜，?聯(lián)系廣泛?，矛盾集?中，常常?會(huì)遇到一?些急需解?決但又十?分棘手的?問題，所?以有必要?建立一套?規(guī)章制度?，使工作?的各個(gè)環(huán)?節(jié)都置于?有效的控?制之下。?協(xié)助本部?室擬定崗?位職責(zé)、?車輛管理?、用戶接?待等一系?列制度，?通過各項(xiàng)?規(guī)章制度?的制定，?不斷強(qiáng)化?每個(gè)工作?人員的規(guī)?范意識(shí)，?使每位同?志工作有?序、行為?規(guī)范。?二、嚴(yán)格?進(jìn)行文字?管理草?擬綜合性?文件和報(bào)?告等文字?工作，負(fù)?責(zé)會(huì)議記?錄，管理?部門的博?客，認(rèn)真?做好公司?下發(fā)文件?的收發(fā)、?登記、文?印。負(fù)責(zé)?本部們的?宣傳工作?，向群工?部發(fā)送工?作信息：?每月按時(shí)?向企管部?遞交工作?計(jì)劃、自?查報(bào)告；?對(duì)部門每?周、每月?、每季度?、每年的?各種數(shù)據(jù)?進(jìn)行階段?性歸納總?結(jié)；按規(guī)?定時(shí)間向?人力資源?部遞交學(xué)?習(xí)計(jì)劃、?學(xué)習(xí)記錄?、加班記?錄表、運(yùn)?轉(zhuǎn)班人員?值班表；?每月向財(cái)?務(wù)部遞交?常用民工?工作記錄?；將各班?組的工作?臺(tái)賬、記?錄，轉(zhuǎn)入?轉(zhuǎn)出的工?作聯(lián)系單?以及各種?簡(jiǎn)報(bào)材料?按階段進(jìn)?行整理裝?訂。三?、服務(wù)好?來電來訪?群眾認(rèn)?真對(duì)待每?一個(gè)用戶?來電，熱?情接待每?一位來訪?群眾，及?時(shí)登記群?眾反應(yīng)的?問題，較?小的問題?立即協(xié)調(diào)?相關(guān)業(yè)務(wù)?門進(jìn)行處?理，較大?問題及時(shí)?向部長(zhǎng)匯?報(bào)，待領(lǐng)?導(dǎo)批示后?，馬上落?實(shí)到相關(guān)?部室，并?監(jiān)督處理?，使每次?用戶反應(yīng)?的問題都?能得到圓?滿答復(fù)。?四、積?極響應(yīng)公?司號(hào)召，?全力以赴?完成各項(xiàng)?臨時(shí)性任?務(wù)1、?在節(jié)，_?___等?重要事項(xiàng)?前夕，積?極配合參?與為各大?賓館學(xué)校?送服務(wù)的?活動(dòng)。?2、積極?參與公司?各種文藝?活動(dòng)，既?要負(fù)責(zé)部?里節(jié)目的?后勤工作?，同時(shí)還?要參加公?司節(jié)目的?排練及演?出，雖然?很繁忙瑣?碎，但從?未由于自?身原因而?影響工作?及排練。?3、_?___月?份部門整?合前還要?負(fù)責(zé)主管?經(jīng)理辦公?室的衛(wèi)生?。打掃辦?公室衛(wèi)生?，活雖不?重，但每?天晚上不?能按時(shí)下?班、盡早?回家，需?要一定的?毅力才能?堅(jiān)持下來?。一年?來，我們?辦公室的?同志們克?服種種困?難，做了?大量的工?作，但離?公司領(lǐng)導(dǎo)?的要求和?同志門的?期望還有?很大差距?，服務(wù)意?識(shí)和工作?效率還有?待進(jìn)一步?提高。今?后我將帶?領(lǐng)班組成?員更加扎?實(shí)工作，?不斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，發(fā)?揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，?繼續(xù)前進(jìn)?。急而不?躁，怒而?不形，喜?而不亢，?隨和而不?盲從，自?信而不固?執(zhí)，直率?而不粗暴?，用一顆?平常心，?寬容心，?責(zé)任心來?面對(duì)一切?繁瑣工作?。我相?信，無論?前路多么?崎嶇，工?作多么繁?重，我都?能以一貫?之，嚴(yán)格?要求自己?，為我公?司持續(xù)深?化改革奉?獻(xiàn)自己的?一份力量?！20?23商場(chǎng)?客服工作?總結(jié)范本?（二）?____?年的時(shí)間?終于還是?成為了過?去，當(dāng)自?己在__?__月的?時(shí)候進(jìn)入?公司的那?一刻，我?就知道這?不會(huì)是平?靜的一年?。在這一?年中，我?在客服臺(tái)?跟著同事?學(xué)習(xí)了很?多，也鍛?煉了很多?。當(dāng)自己?也適應(yīng)了?基本的工?作之后，?繼而有發(fā)?現(xiàn)了很多?自己過去?的缺點(diǎn)。?隨著自己?越來越熟?練，工作?中的不足?也越來越?明顯。?現(xiàn)在，一?年的時(shí)間?過去，我?們即將迎?來新一年?的工作，?我也在這?里好好的?對(duì)過去一?年好好的?總結(jié)一下?，讓自己?在重新總?結(jié)好這些?不足的同?時(shí)，也能?看看自己?還有什么?地方是還?要繼續(xù)學(xué)?習(xí)的！我?對(duì)這一年?的工作總?結(jié)如下：?一、個(gè)?人的成長(zhǎng)?首先在?自己基本?的工作上?，我們作?為前臺(tái)的?員工，負(fù)?責(zé)在商場(chǎng)?為顧客們?提供服務(wù)?。當(dāng)顧客?們遇上麻?煩的時(shí)候?，第一時(shí)?間就能通?過我們來?練習(xí)商場(chǎng)?的各部門?。在一年?的工作過?中，以詢?問和尋物?為主。所?以在上崗?不久，我?就認(rèn)識(shí)到?對(duì)商場(chǎng)的?路線和分?布有個(gè)詳?細(xì)的認(rèn)識(shí)?是多么的?重要。為?了填補(bǔ)自?己的缺陷?，我在空?閑的時(shí)間?，逛遍了?整個(gè)商場(chǎng)?，并牢牢?的將各柜?臺(tái)的位置?記住。?在學(xué)習(xí)的?期間，我?多次將商?場(chǎng)從上逛?到下，深?刻的記住?了所有的?柜臺(tái)位置?，當(dāng)顧客?詢問柜臺(tái)?或是商品?信息的時(shí)?候，我總?是能將最?詳細(xì)的位?置信息及?時(shí)的告知?給顧客，?讓顧客們?都能開心?順利的購?物。同?時(shí)前臺(tái)也?是顧客們?存放物品?的地方，?我們?cè)陬?客進(jìn)入商?場(chǎng)的時(shí)候?也負(fù)責(zé)顧?客的行李?看慣工作?。在這個(gè)?工作中，?其實(shí)沒有?什么技巧?，但是為?了在儲(chǔ)物?柜中盡快?的找出顧?客的物品?，我還是?花了一番?功夫去熟?悉和鍛煉??，F(xiàn)在的?我，能夠?更加及時(shí)?的為顧客?存取物品?，做到效?率與準(zhǔn)確?同在。?二、工作?情況和問?題前臺(tái)?的工作其?實(shí)很枯燥?，我們要?時(shí)刻保持?的微笑為?顧客服務(wù)?，但是多?數(shù)的情況?下顧客的?問題卻有?很多的重?復(fù)。這樣?導(dǎo)致我們?需要很高?的耐心。?在一年?的工作中?，我也遇?上過不少?的麻煩，?比如在給?顧客取托?管物品的?時(shí)候，居?然找不到?物品！這?著實(shí)是給?我嚇了一?跳，也導(dǎo)?致自己在?工作中越?找越慌，?還耽誤了?顧客的時(shí)?間。直到?幫我找，?才發(fā)現(xiàn)是?自己看錯(cuò)?了號(hào)牌信?息?？磥?自己還是?要更加的?提高自己?的專注力?才行。?三、總結(jié)?這一年?的工作雖?然在不斷?的學(xué)習(xí)和?錯(cuò)誤中度?過，但是?我也得到?了很好的?成長(zhǎng)。大?家在工作?中也都很?關(guān)照我，?相信通過?自己的努?力，我在?下一年里?能更加優(yōu)?秀的完成?自己的工?作！給商?場(chǎng)和顧客?們都帶來?優(yōu)秀的服?務(wù)！2?023商?場(chǎng)客服工?作總結(jié)范?本（三）?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣場(chǎng)互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場(chǎng)整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)-員工?)，加大?力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有?問題時(shí)可?以及時(shí)處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對(duì)全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識(shí)，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?服務(wù)環(huán)境?，截止目?前為止累?計(jì)更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對(duì)每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識(shí)?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點(diǎn)帶?面的作用?。二、?顧客投訴?接待與處?理在本?年度我們?多次利用?部門例會(huì)?或溝通會(huì)?、專題培?訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管?理人員進(jìn)?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標(biāo)?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對(duì)?不規(guī)范的?管理人員?進(jìn)行處罰?)，在_?___年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?起完結(jié)率?(質(zhì)量類?：例，服?務(wù)類：_?___例?，綜合類?：例，突?發(fā)事件：?____?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問題?及時(shí)與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時(shí)解決(?但也有部?分問題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率_?___%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類?培訓(xùn)近_?___余?次。六?、白銀店?工作在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時(shí)?，按時(shí)完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時(shí)?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對(duì)白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。七、?積極配合?公司完成?各項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項(xiàng)大型?活動(dòng)中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對(duì)?公司提出?的各項(xiàng)工?作都能及?時(shí)、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定?？?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，