中升二手車廠家培訓(xùn)benz置換課程修訂

Mercedes-Benz二手車置換教程策略篇管理篇流程篇售后篇置換業(yè)務(wù)宗旨協(xié)同作戰(zhàn)成功方程式

敗戰(zhàn)分析KPI考核

購(gòu)置成本法采購(gòu)處理展廳置換流程技巧及話術(shù)售后置換流程技巧及話術(shù)TIPP置換課程主要強(qiáng)調(diào)共戰(zhàn)配合，包括新車與二手車、售后部門的共戰(zhàn)，讓銷售顧問具備團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神及轉(zhuǎn)變理念。總計(jì)同比增長(zhǎng)乘用車同比增長(zhǎng)商用車同比增長(zhǎng)產(chǎn)量（萬(wàn)輛）1826.4732.44%1389.7133.83%436.7628.19%銷量（萬(wàn)輛）1806.1932.37%1375.7833.17%430.4129.90%（數(shù)據(jù)來(lái)源：中汽協(xié)）2010年汽車產(chǎn)銷狀況2010年汽車產(chǎn)銷數(shù)據(jù)飽和期量時(shí)間成?期成熟期增購(gòu)換購(gòu)?量???流入市場(chǎng)新????新購(gòu)導(dǎo)入期1997~19992002~20042010~2012國(guó)內(nèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)2020以后國(guó)外市場(chǎng)發(fā)展軌跡1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上1.7%4.9%20.0%11.2%40.3%9.3%1.6%4.7%6.3%使?者更換?輛年限統(tǒng)計(jì)1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上71.2%的車主選擇在車輛使用3~5年時(shí)更換新車,其中以使用5年最為集中.平均換車年限為5.6年.市場(chǎng)分析由04-10年35%的平均汽車銷售增長(zhǎng)量可推測(cè)2011年以后將是二手車的持續(xù)換購(gòu)的一個(gè)高峰 期.根據(jù)國(guó)外成熟市場(chǎng)情況來(lái)看，5年左右的二手車交易比例的大幅增高預(yù)示著中國(guó)的汽車市場(chǎng) 正趨于成熟。國(guó)內(nèi)將進(jìn)入大規(guī)模換購(gòu)車潮經(jīng)銷商真正的利潤(rùn)從交車開始！我們期待客戶做什么？1

2

34保險(xiǎn)公司路邊維修攤點(diǎn)二手車黃牛保有客戶大量流失經(jīng)銷商的客觀需求未來(lái)面對(duì)挑戰(zhàn)車型眾多消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)多元化發(fā)展速度快MBCL客戶特性資源競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶競(jìng)爭(zhēng)汽車業(yè)是個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)行業(yè)飛速發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)加劇同質(zhì)化微利化終端化多維化汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（宏觀）代－捶子買賣汽車消費(fèi)前時(shí)汽車消費(fèi)后時(shí)代多為價(jià)值開發(fā)經(jīng)銷店利潤(rùn)結(jié)構(gòu)比汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（微觀）為什么開展二手車置換業(yè)務(wù)？獲得更高的利潤(rùn)保有客戶的鞏固產(chǎn)品價(jià)值鏈延伸賣出更多的新車！7075歐洲中國(guó)（二手車換購(gòu)比例）美國(guó)良好的置換服務(wù)也是抓住到店客戶的營(yíng)銷手段二手車顧問和新車顧問的協(xié)同作戰(zhàn)也為談判贏取更多空間日本二手車置換比例置換業(yè)務(wù)的宗旨一個(gè)漂亮的共同語(yǔ)言受方便實(shí)惠是我們的目的話

全程無(wú)憂是MB置換業(yè)務(wù)的宗旨,讓您享術(shù)這句話應(yīng)該成為朗朗上口“口頭語(yǔ)”!置換業(yè)務(wù)的宗旨二手車置換業(yè)務(wù)沒有個(gè)人英雄只有查定評(píng)估車輛二手車收購(gòu)資料匯整、移交二手車零售/批售現(xiàn)場(chǎng)客戶挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)客戶挖掘二手車整修二手車認(rèn)證檢測(cè)客戶關(guān)系，邀約客戶 來(lái)店置換潛在客戶資料匯整接待客戶，挖掘置換需求判斷是否引薦評(píng)估師介紹新車過戶交車資料匯整、移交置換業(yè)務(wù)協(xié)同作戰(zhàn)展廳置換流程流程解說展廳話術(shù)技巧客戶電話咨詢二手車置換應(yīng)對(duì)流程與話術(shù)客戶電話咨詢二手車置換應(yīng)對(duì)流程應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）“我現(xiàn)在這臺(tái)05年8月CRV你們能給多少錢？”銷售：客戶：“那多麻煩??！找你們?cè)u(píng)估師接電話！”“二手車這方面我還真不專業(yè)！……二手車報(bào)價(jià)是門學(xué)問，我們的顧客都是把車開到店里來(lái)進(jìn)行評(píng)估的，因?yàn)樵u(píng)估師必須在看到車后才可能評(píng)估報(bào)價(jià)，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來(lái)參觀我們的免費(fèi)評(píng)估，我們就有禮品相贈(zèng)：您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣？。”使用技巧：示弱、邀約到店結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）“那你讓你們?cè)u(píng)估師接電話！”客戶：

銷售：“那怎么辦？”“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評(píng)估師給您打過去。”（五分鐘內(nèi)回電）

“張先生，實(shí)在抱歉！我們?cè)u(píng)估師出去給客戶做大宗評(píng)估了，現(xiàn)在還沒回來(lái)！”“那好吧?！薄捌鋵?shí)，評(píng)估師對(duì)實(shí)車進(jìn)行檢測(cè)之后才可能報(bào)價(jià)這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)，還能獲得禮品、得到評(píng)估師給您的車輛使用維修建議！”“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來(lái)店評(píng)估更合適？”結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧增加顧客來(lái)店可能的技巧結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧增加顧客來(lái)店可能的技巧“那好，等有時(shí)間我就過去吧。”“周六吧”客戶： 銷售：“周六上午十點(diǎn)可以嗎？”“可以?！薄澳侵芰€是周日來(lái)？……”“您是開車來(lái)還是坐車來(lái)？

我給您說明一下線路?！笔褂眉记桑河肋h(yuǎn)比客人多想一步結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧增加顧客來(lái)店可能的技巧“我周六上午十點(diǎn)過去吧?！笨蛻簦?銷售：“那不行，中午我還有事呢。”“好，您還是十點(diǎn)鐘過來(lái)，我把事情安排好，您放心吧！”“好的！”“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點(diǎn)半我有一個(gè)交車，大概需要四十五分鐘。您十點(diǎn)半來(lái)行嗎？”使用技巧：讓客人安心 自己放心結(jié)點(diǎn)配合—電話接待技巧交易安心a．賣給朋友.賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系,甚至連朋友都沒得做;賣便宜了,您心里也不痛快啊。更重要的是,一旦車出了較大的問題,彼此心里都不舒服吧?

b．通過二手車交易市場(chǎng)交易,又有上當(dāng)受騙的可能,所以選擇MB的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,做到安心交易。手續(xù)方便您如果單獨(dú)處理手中的二手車,跑市場(chǎng),談價(jià)格,辦手續(xù),無(wú)疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間,給您增添不少的麻煩.而我們MB置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù),您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料,買新車,賣二手車一次就給您全辦好了,方便快捷。價(jià)格合理MB的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售,并不以贏利為目的.所以您完全可以放心,我們會(huì)在合理的范圍內(nèi),給您最公正的價(jià)格。心悅禮品置換MB新車可以有二手車增值或超值禮品贈(zèng)送........?？蛻綦娫捵稍兌周囍脫Q應(yīng)對(duì)話術(shù)先生/小姐,您一定要來(lái)!所有來(lái)到我們店試乘試駕***的顧客,都評(píng)價(jià)這款車從各個(gè)方面都是一款非常出色的好車!不少人已經(jīng)成為它的擁護(hù)者.另外,您還會(huì)享受我店高級(jí)評(píng)估師為您帶來(lái)的一次免費(fèi)車輛評(píng)估.堅(jiān)決不報(bào)價(jià)您這問題可把我難住了,二手車這方面我還真不行,不過很多客戶都覺得我們店的免費(fèi)評(píng)估非常好,對(duì)他們幫助很大,相信您一定也需要,您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣客客戶戶電電話話咨咨詢?cè)兌质周囓囍弥脫Q換應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)話話術(shù)術(shù)示弱 銷售顧問將自己擺在弱者的位置,以贏得顧客的諒解或好感的方法例:“您這問題可把我難住了,二手車這方面我還真不行,不過很多客戶都覺得我們特約店的免費(fèi)評(píng)估非常好,對(duì)他們幫助很大,相信您一定也需要,您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣?”給予信心再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明,突出給客戶帶來(lái)的利益客戶電話咨詢二手車置換應(yīng)對(duì)話術(shù)

年

月二手車置換/出售意向客戶來(lái)電/店登記表經(jīng)銷商：序 客戶姓號(hào)

日期

名聯(lián)系地址聯(lián)系電話客戶意向（僅出售/置換）擬置換何款新車二手車品牌

型號(hào)???年限里程有無(wú)事故預(yù)約來(lái)店時(shí)間客戶期望成交價(jià)格客戶信息來(lái)源記錄人信息來(lái)源其它備注：客戶來(lái)源信息選項(xiàng)：A、店頭布置B、報(bào)紙廣告C、電臺(tái)廣告D、網(wǎng)絡(luò)廣告E、朋友介紹F、業(yè)代介紹預(yù)約時(shí)間，留下詳細(xì)聯(lián)系方式客戶電話咨詢二手車置換應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶評(píng)估師銷售顧問了解購(gòu)車動(dòng)機(jī)工作準(zhǔn)備接收信息新車介紹換購(gòu)意向信息收集二手車置換介紹是否需引薦評(píng)估師鄭重引薦評(píng)估師評(píng)估流程與使用工具介紹狀況掌握銷售準(zhǔn)備車輛評(píng)估/車況確認(rèn)銷售準(zhǔn)備二手車試車/價(jià)格估算市場(chǎng)探詢銷售準(zhǔn)備告知車況/價(jià)格形成原因確認(rèn)車價(jià)陪同共戰(zhàn)合理使用建議/二手車報(bào)價(jià)狀況處理新新車銷售/簽訂合約協(xié)助新車銷售/二手車處理接收置換信息/收定金協(xié)助成交/追蹤管理銷售顧問評(píng)估師財(cái)務(wù)置換主管1.接待2.探詢3.銷售4.判斷5.引薦6.評(píng)估7.試車8.解說9.報(bào)價(jià)10.成交有需求無(wú)需求轉(zhuǎn)新車銷售流程展廳置換流程查定工位換詢問新、添、購(gòu)方式展廳置換-流程11新購(gòu)-第?次買?添購(gòu)-以前?過?

換購(gòu)-這次有?要換客戶進(jìn)展廳對(duì)我們最重要的一件事:了解購(gòu)車動(dòng)機(jī)流程1換，如果價(jià)格好的話想換?臺(tái)你們新?。2.你們置換怎么操作？接待話術(shù)客戶常問問題1.我有?臺(tái)???想

1.請(qǐng)歡迎光臨MB，我是**問能為您做些什么（遞上名片）？先生/小姐貴姓？很高興

為您服務(wù)，這邊請(qǐng)/請(qǐng)坐，您喝點(diǎn)什么嗎？茶，飲料還是咖啡？2.××先生/小姐，不知您以前開的是什么?？那**先生/小姐這次來(lái)買新?，不知是否要將舊?也?并處理呢？引導(dǎo)話術(shù)，1.那太好了，歡迎您在我們公司對(duì)您的愛?進(jìn)?置換，我們公司也是MB授權(quán)的××經(jīng)銷商，待會(huì)兒我就請(qǐng)我們專業(yè)的???評(píng)估?員評(píng)估?下您的愛?，好嗎？流程1查定工位過去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)新車選定置換意向信息收集2展廳置換-流程2你先找評(píng)估師把我的???估個(gè)價(jià)？銷售話術(shù)客戶常問問題介紹置換業(yè)務(wù)很多顧客都非常關(guān)心這個(gè)問題,其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好,您只要從四個(gè)方面來(lái)衡量

就可以了:?、交易安心;?、?續(xù)方便;三、價(jià)格合理;四、心悅禮品……當(dāng)然，現(xiàn)在跟

您說這些有點(diǎn)不合時(shí)宜，畢竟置換的前提是您先得選好新?。您看，您對(duì)我們哪款?感興趣？流程2引導(dǎo)話術(shù)首先您先挑選?部您喜愛的?，同時(shí)我們的專業(yè)評(píng)估師會(huì)對(duì)你的舊?進(jìn)?評(píng)估。通過科學(xué)化的評(píng)估，會(huì)對(duì)您的愛?評(píng)估出合適的市場(chǎng)價(jià)格。若您接受我們的收購(gòu)價(jià)格，舊?款將沖抵你所訂的新?款。就是這么簡(jiǎn)單，讓我們先挑?部您喜歡的?吧！流程2查定工位購(gòu)買方式 二手車意向價(jià)格3展廳置換-流程3客戶成交的意愿是要被有效的引導(dǎo)引導(dǎo)的基本原則認(rèn)同 贊美引導(dǎo)銷話術(shù)舉例售顧問：張先生，您問的這個(gè)問題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購(gòu)新車、處理二手車的時(shí)候，都與您一樣關(guān)心二手車的價(jià)格問題——其實(shí)這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個(gè)非常重要的風(fēng)險(xiǎn)成本和時(shí)間成本。流程3-引導(dǎo)技巧我的?當(dāng)初花了※※錢買的，還加裝了.......銷售話術(shù)、您也知道，二手車的評(píng)估是一車一價(jià)，而且我們置換業(yè)務(wù)是為新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然能保證您所出的支付成本是最公正的！客戶常問問題

1的付2、我們MB***經(jīng)銷商就是降低您風(fēng)險(xiǎn)成本的最佳選擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場(chǎng)還很不規(guī)范，即便您處理二手車時(shí)的售價(jià)高一些，可一旦出了問題，您連到哪找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就大了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無(wú)疑將大大節(jié)省您的時(shí)間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢，而是最為可貴的時(shí)間吧？”展廳置換-流程3流程3切記：不要直接詢問客戶要賣多少錢Q1:當(dāng)初您這臺(tái)?花了多少錢買的？Q2:您這款?現(xiàn)在新?價(jià)不知是多少錢？Q3:您?*年，依現(xiàn)?估算大概是新?價(jià)的

%Q4:您的?況如何？好的話可以超過市場(chǎng)價(jià)！希望您的愛?很棒！流程3-探尋技巧查定工位信息傳遞4展廳置換-流程4顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格判斷顧客性格特征

顧客置換的意向級(jí)別展廳置換-流程4流程4引見二手車評(píng)估師前，必須獲得的基本信息查定工位告知客戶評(píng)估流程551人看車2人看車3人看車介紹評(píng)估師 塑造評(píng)估師專業(yè)、權(quán)威形象展廳置換-流程5狀況掌握展廳置換-流程5保持與顧客的同一立場(chǎng)使客戶獲得心理滿足介紹要有鄭重性流程5這位就是我們經(jīng)銷商的高級(jí)

鄭重引見評(píng)估師

評(píng)估師***，我們店所有的置換車都是他親自評(píng)估的。在

確立評(píng)估師的專業(yè)形

這個(gè)圈里他可是查定的專家”象和權(quán)威性

“專家”，＊生可是我不錯(cuò)的朋友，一會(huì)兒您評(píng)估的

銷售顧問提出幫忙請(qǐng)

時(shí)候還請(qǐng)多關(guān)照，我可就拜求

托您了！要是把＊先生談跑了我可不答應(yīng)啊”流程5查定表作用說明查定表內(nèi)容說明車況車價(jià)說明評(píng)估師資格說明齊全表現(xiàn)專業(yè)形象專業(yè)工具配備評(píng)估流程介紹查定表介紹展廳置換-流程5流程5評(píng)估表用途說明車輛現(xiàn)況評(píng)估保障客戶利益保證交易透明評(píng)估時(shí)間說明需要的時(shí)間征求客戶同意注意事項(xiàng)說明有無(wú)貴重物品車輛保護(hù)措施邀請(qǐng)事項(xiàng)一同評(píng)估試駕請(qǐng)求展廳置換-流程5流程51查定表作用說明權(quán)益，；我鐘您首先我向您說明這查定表是MB汽?公司為了保障顧客所設(shè)計(jì)的?輛評(píng)估表格，為了協(xié)助您更快速的完成置換會(huì)將您的愛?進(jìn)??次免費(fèi)的評(píng)估，大概耽誤您?五分看可以嗎？查定表內(nèi)容說明當(dāng)然有?些基本的?輛及客戶信息需要您提供可以嗎？（?輛?駛證客戶、?份證）我將為您的愛?進(jìn)?四大項(xiàng)、35小項(xiàng)的檢查，也幫您的愛?進(jìn)?健康檢查，同時(shí)會(huì)向您說明檢查的結(jié)果！2如果您的愛??況良好，我們有把握協(xié)助您高于市場(chǎng)?情的車況車價(jià)

價(jià)格出?，如果您同意置換我們的新?的話，您愛?價(jià)格直說明

接沖抵新?價(jià)格，您要?起評(píng)估嗎？（貴重物品提?）3流程5查定工位車輛車況車價(jià)評(píng)估車型選定 探尋車輛是否曾評(píng)估6161

共戰(zhàn)配合內(nèi)容價(jià)格需共戰(zhàn)以新領(lǐng)舊以舊援新1人看車2人看車3人看車展廳置換-流程6-1查定工位評(píng)估表制作報(bào)價(jià)策略準(zhǔn)備1.新車購(gòu)買細(xì)節(jié)

2.價(jià)格介紹1人看車展廳置換-流程6-1查定工位車輛車況確認(rèn)6262銷售準(zhǔn)備展廳置換-流程6-21人看車2人看車3人看車查定工位車輛車況車價(jià)評(píng)估6363共戰(zhàn)配合展廳置換-流程6-31人看車2人看車3人看車“說實(shí)話,其實(shí)我們也努力尋找?個(gè)雙方都能接受的價(jià)格，畢竟我們MB做???置換，?的還是為了方便購(gòu)買新?的客戶，給您提供?項(xiàng)增值的服務(wù)，您看通過置換，您買新?，處理???兩件事?起辦了，多省事啊！告知顧客?輛存在的問題 告知顧客?輛問題影響對(duì)?輛的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)? 為顧客以后??，化建議體現(xiàn)評(píng)估專業(yè)性幫顧客調(diào)整期望價(jià)對(duì)價(jià)格的贊揚(yáng)提供合理格流程6我們了解您舊?的價(jià)值對(duì)您置換新???是非常重要的，今天您這輛?在平均狀態(tài)下的市場(chǎng)價(jià)是??幣××元，?您的?況也相當(dāng)好，我們的估價(jià)?員?些在我們?cè)賹⒛?之前所需完成的整修項(xiàng)?，共計(jì)××元，我們將額從市場(chǎng)價(jià)上折扣，?在的抵價(jià)金額。價(jià)時(shí)

列出了賣出去?及費(fèi)這個(gè)金得到現(xiàn) 肯定贊美評(píng)估師的專業(yè)及敬業(yè)精神。 舉出最近置換客戶成交例證 協(xié)助評(píng)估師在初步報(bào)

給予肯定，讓顧客安心。流程6查定工位試車請(qǐng)求新車銷售準(zhǔn)備展廳置換-流程7市場(chǎng)探詢查定工位新車銷售準(zhǔn)備展廳置換-流程7戶且報(bào)價(jià)高出行解（亂開價(jià)）主動(dòng)出價(jià)的客對(duì)舊車行情了解情5千以內(nèi)者對(duì)舊車行情不了要求新車優(yōu)惠者可以成交的客戶新車已交定金者對(duì)新舊車行情都非常了解者舊車置換價(jià)格差異性小者意愿不明顯的客戶無(wú)法確定何時(shí)下新車訂單者對(duì)新舊車價(jià)格不關(guān)心者有強(qiáng)烈意愿的客戶新車已談好但尚未簽約已確定談好后可馬上交車且證件齊全者有急于用新車動(dòng)機(jī)者細(xì)分客群流程74.客戶主動(dòng)出價(jià)3.可以成交的客戶報(bào)價(jià)原則1.有強(qiáng)烈意愿的客戶2.意愿不明顯的客戶價(jià)格由低到高由高到低報(bào)價(jià)精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)按實(shí)際情況判斷（判斷客戶的意愿與想法）流程7查定工位檢查評(píng)估工位看車新車銷售準(zhǔn)備展廳置換-流程8狀況處理置換共戰(zhàn)“說實(shí)話,其實(shí)我們也努力尋找?個(gè)雙方都能接受的價(jià)格，畢竟我們MB做???置換，?的還是為了方便購(gòu)買新?的客戶，給您提供?項(xiàng)增值的服務(wù)，您看通過置換，您買新?，處理???兩件事?起辦了，多省事啊！讓顧客知道?輛存 告知顧客?輛問題影響對(duì)?輛的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)?在的問題對(duì)價(jià)格的贊揚(yáng)流程8查定工位檢查評(píng)估工位看車展廳置換-流程9狀況處理置換共戰(zhàn)新車、二手車價(jià)格平衡確認(rèn)車價(jià)價(jià)格平衡車況評(píng)估報(bào)告報(bào)價(jià)“您的愛?現(xiàn)況存在?定的問題，這都是正常的，畢竟?輛使?是有?定的磨耗的！例如??????????如果您打算繼續(xù)使?建議您?定要進(jìn)?維修，畢竟?起來(lái)也安心。如果您今天要置換您也不必費(fèi)心，交給我們處理您只要挑新?補(bǔ)差價(jià)就可以了。 為顧客以后??，化建議 體現(xiàn)評(píng)估專業(yè)性、公正性幫顧客調(diào)整期望價(jià)提供合理客觀性、格流程9查定工位展廳置換-流程10協(xié)助成交客戶追蹤1.協(xié)助促進(jìn)新車銷售談判

2.二手車談判3.擱置爭(zhēng)議新車談判 協(xié)助二手車談判議價(jià)是否置換單獨(dú)購(gòu)買新車議價(jià)關(guān)鍵：客戶目的是以舊換新還是只售二手車流程10不利的談判方式：分別談為了新車價(jià)格更低為了舊車價(jià)格更高流程10銷售顧問與二手車評(píng)估師演場(chǎng)“好戲”我們的應(yīng)對(duì)措施：好的談判2

對(duì)（銷售顧問與顧客）1（???評(píng)估師）流程101說明本身職責(zé) 協(xié)助客戶置換為自己的職責(zé)（非二手車販） 置換業(yè)務(wù)是新車對(duì)客戶的增值服務(wù)非以營(yíng)利為目地2說明報(bào)價(jià)的合理性說明近期置換同型車（類似車型成交價(jià)格）出示置換合約證明 努力向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取加價(jià)3加價(jià)收購(gòu)的技巧每一次加價(jià)要有三個(gè)加價(jià)的理由（加上痛苦的表情）每一次加價(jià)需提出成交請(qǐng)求（二次加價(jià)為限）要求介紹客戶換手談判共戰(zhàn)角色扮演：銷售顧問-主導(dǎo)新車、二手車價(jià)格談判評(píng)估師-客戶二手車處理專業(yè)顧問流程10平衡平衡（新舊車平衡）利潤(rùn)點(diǎn)：認(rèn)證率，供應(yīng)商交車時(shí)間交車時(shí)間時(shí)間：期貨，現(xiàn)貨二手車可否單獨(dú)交車新車的利潤(rùn)點(diǎn)與二手車的收購(gòu)價(jià)之間要平衡。新車與二手車的交車時(shí)間的確定:(新車是否出現(xiàn)期貨期，二手車可否先交）評(píng)估流程—調(diào)整流程10合同新?合同置換合同???合同附件條款范本定金力度金額新車成交重要度 二手車?yán)麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)支付方式現(xiàn)金刷卡交由車主本人違約沒收訂金雙倍返還退還條件照合同辦理評(píng)估流程—成交流程10新舊配合客服支援銷服共戰(zhàn)置換業(yè)務(wù)策略客戶置換主管評(píng)估師演員導(dǎo)演編劇銷售顧問服務(wù)顧問維修技師置換業(yè)務(wù)扮演售后置換-流程1尋問進(jìn)廠目的客戶車輛信息分析1休息區(qū)里程數(shù)偏高高品牌忠誠(chéng)度定損（嚴(yán)重事故車）車齡約在2年以上維修費(fèi)用過高符合

置換條件超過保修期服務(wù)顧問為第一線接待客戶人員，應(yīng)即時(shí)掌握客戶第一手相關(guān)資訊符合置換條件者，進(jìn)行分析，回饋給銷售顧問以及置換主管。售后置換客源分析售后置換-流程21.維修項(xiàng)目傳遞維修技師

2.開立維修單21.聽取客戶的使用心得2休息區(qū)話術(shù)1、您的車子哪些機(jī)件磨損到需更換新的程度了，您是否要更換新的機(jī)件。如果不換新的話，開車的時(shí)候要注意哪些狀況。2、現(xiàn)在公司推出針對(duì)您所使用這款車型置換優(yōu)惠活動(dòng)您可以參考一下我們公司舉行的限時(shí)限量的限對(duì)象的置換活動(dòng)，正好您的車種也在優(yōu)惠的對(duì)象之中。任務(wù)?況級(jí)別判定營(yíng)造品牌力?況贊美建議換購(gòu)時(shí)間節(jié)點(diǎn)服務(wù)顧問置換業(yè)務(wù)扮演車輛級(jí)別車輛級(jí)別車輛級(jí)別售后置換-流程31.客戶意向級(jí)別收集:a.（低意向20%）

b.（意向不明顯70%）c.（高意向10%）31.維修人員做車輛現(xiàn)況檢查3休息區(qū)對(duì)新車型有興趣但是還在觀望中

納入觀察基盤客戶引導(dǎo)至展廳，鄭重引見評(píng)估師與銷售顧問介紹至服務(wù)顧問，并送交新車廣告宣傳單（DM）70%20%10%高意向低意向意向不明確高意向低意向意向不明確意向客戶攻略售后置換-流程41.引見銷售顧問及評(píng)估師

2.告知顧客評(píng)估流程4車輛維修施工中，找出置換關(guān)鍵因素4休息區(qū)??證1.本品牌意向？1.舊車車型1.舊車基本資料1.車齡使用2.其他品牌選擇？2.維修關(guān)鍵項(xiàng)目2.產(chǎn)權(quán)2.置換時(shí)間點(diǎn)3.換購(gòu)決定人？3.車況級(jí)別判定3.過戶次數(shù)3.維修等待期4.買新？賣舊？4.原車輛滿意度5.新車型意向4.稅，保險(xiǎn)5.違章，驗(yàn)車4.理賠定損時(shí)間收集訊息可作為置換業(yè)務(wù)開展前的策略參考傳遞售前訊息售后置換-流程5車輛車況評(píng)估報(bào)告評(píng)估表制作報(bào)價(jià)策略準(zhǔn)備5過去采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)新車選定置換意向信息收集5休息區(qū)1協(xié)助評(píng)估師查定車輛2.告知具體車況5電腦組件故障嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油變速箱異常引擎?修安全結(jié)構(gòu)異常提高客戶置換關(guān)鍵因素置換關(guān)鍵因素請(qǐng)各組進(jìn)行團(tuán)體討論置換關(guān)鍵因素Q&A售后置換-流程6測(cè)試價(jià)格需求新車購(gòu)買意向6車輛車況評(píng)估報(bào)告 探詢車輛置換意向級(jí)別報(bào)區(qū)間測(cè)試6休息區(qū)售后置換-流程7告知車輛維修結(jié)果叮嚀客戶未來(lái)行車注意事項(xiàng)3,詢問客戶洽談溝通內(nèi)容71、您的車子哪些機(jī)件磨損到需更換新的程度了，您是否要更換新的機(jī)件。如果不換新的話，開車的時(shí)候要注意哪些狀況。2、現(xiàn)在公司推出針對(duì)您所使用這款機(jī)型置換優(yōu)惠活動(dòng)您可以參考一下我們公司舉行的限時(shí)限量的限對(duì)象的置換活動(dòng)，正好您的車種也在優(yōu)惠的對(duì)象之中。詢問客戶內(nèi)容話術(shù)任務(wù)引導(dǎo)客戶到結(jié)帳區(qū)提醒下次保養(yǎng)時(shí)間確認(rèn)前臺(tái)接待與技師是否有無(wú)傳遞置換優(yōu)惠活動(dòng)加重強(qiáng)調(diào)置換關(guān)鍵服務(wù)顧問休息區(qū)提醒客戶下次進(jìn)廠維修項(xiàng)目判定客戶置換級(jí)別售后置換-流程88售后置換-流程9休息區(qū)顧客維修記錄與置換意向匯整訊息回饋二手車部門9???部?制定跟蹤計(jì)劃面對(duì)面客戶資料收集

置換本品牌意向

理想的換車價(jià)格置換的時(shí)間節(jié)點(diǎn)新車型喜好程度收集顧客真實(shí)置換意向?qū)Y料訊息的真實(shí)性進(jìn)行考察進(jìn)行分類整理建立資料檔案后端資料收集前后共戰(zhàn)品牌置換營(yíng)造品牌力

本創(chuàng)造

品牌價(jià)值售后置換總結(jié)業(yè)務(wù)管理觀念溝通管理考核價(jià)格評(píng)估轉(zhuǎn)售管理找出置換成功方程式監(jiān)督、管理、考核實(shí)務(wù)有效工具規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)找出置換成功方程式監(jiān)督、管理、考核實(shí)務(wù)有效工具規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)管理篇(？

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100，你想掌握置換成功方程式？下透請(qǐng)列有一計(jì)算方程式：如何將1~8的數(shù)字放在正確位置，并過×÷＋－的組合，最后=100，每個(gè)數(shù)字不能重覆使用試著填寫下列？空格正確數(shù)字為何？置換成功方程式(8

＋

5)×(

7÷

1)＋(

6＋

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3

－

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)=100將1~8的數(shù)字放在正確位置，并透過×÷＋－的組合，最后=100置換成功方程式合適的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制置換主管的管控能力銷售顧問的配合領(lǐng)導(dǎo)層的重視評(píng)估師的能力銷售經(jīng)理的關(guān)注與業(yè)績(jī)考核???供應(yīng)商的配合置換信息的流失置換成功方程式領(lǐng)導(dǎo)層的重視評(píng)估師的能力銷售顧問的配合置換信息的流失合適的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制二手車供應(yīng)商的配合置換主管的管控能力銷售經(jīng)理的關(guān)注與業(yè)績(jī)考核置換成功方程式支持度靈活度信息量成功率銷售顧問配合二手車供應(yīng)商配合領(lǐng)導(dǎo)層的重視置換主管管控能力評(píng)估師能力合適獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制銷售經(jīng)理觀注&業(yè)務(wù)考核置換信息流失置換成功方程式置換超完美組合方程式?(領(lǐng)導(dǎo)層的重＋合適獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)視制)支持度信息量成功率靈活度85核÷置換信息流失)7

1?(銷售經(jīng)理觀注&業(yè)務(wù)考6

4?(評(píng)估師能力?＋銷售顧問的配合)3

2(置換主管管控能力－二手車供應(yīng)商配合)×置換成功方程式敗戰(zhàn)/成功分析通過下面的分析來(lái)確認(rèn)是否改變車型組合，價(jià)格范圍，評(píng)估過程、賣場(chǎng)環(huán)境等。一旦您知道了銷售失敗的原因，就可以找出改變現(xiàn)狀的策略。下面是一個(gè)推薦使用的管理分析表格。輸入銷售管理人員的姓名縮寫，客戶的姓名以及在相關(guān)的位置劃◎。每周和每月統(tǒng)計(jì)應(yīng)該在每列底部計(jì)算出來(lái)銷售顧問客戶聯(lián)絡(luò)電話車型/年份公里數(shù)客戶要價(jià)我方報(bào)價(jià)車商報(bào)價(jià)最后成交價(jià)成交對(duì)象成功失敗評(píng)估時(shí)間丟單/成功原因意愿等級(jí)核查人員備注新車供應(yīng)舊車價(jià)格信息傳遞經(jīng)銷商服務(wù)同業(yè)競(jìng)價(jià)轉(zhuǎn)售親友團(tuán)隊(duì)配合張○○李○○E200/09123124846.74647親友失敗11月8日◎◎◎◎◎◎H陶。郭。。陳○○李○○08速騰1.69000095000880009300093000公司成功11月10日◎◎◎◎◎◎H跟蹤◎-2000失敗跟蹤周/月總計(jì)：15/252011年月份置換業(yè)績(jī)表2011年計(jì)劃指標(biāo)來(lái)店組數(shù)查定數(shù)置換數(shù)新車銷量查定率達(dá)成率置換率月置換量每月新車銷量*5%目標(biāo)560671220012.0%10.0%6.00%新車銷量2011年計(jì)劃1500臺(tái)實(shí)際330451020013.6%22.2%5.0%置換目標(biāo)75臺(tái)誤差-41.07%-33.0%-16.7%0.0%1.6%12.2%-1.0%通過下面的分析來(lái)確認(rèn)是否改變車型組合，價(jià)格范圍，評(píng)估過程、賣場(chǎng)環(huán)境等。一旦您知道了銷售失敗的原因，就可以找出改變現(xiàn)狀的策略。敗戰(zhàn)分析息遞率信傳KPI考核內(nèi)容查定轉(zhuǎn)換率置換成交率置換率查定準(zhǔn)確率轉(zhuǎn)售率利潤(rùn)率KPI考核信息傳遞率所有到店客戶中，由銷售顧問探詢客戶置換需求；并傳達(dá)有二手車置換業(yè)務(wù)開展的信息。KPI考核要求：100%傳遞率查定轉(zhuǎn)換率銷售顧問將意向客戶引薦評(píng)估師，并進(jìn)行車輛查定/來(lái)店客戶組數(shù)比例。查定轉(zhuǎn)換引薦客戶KPI考核要求：30%轉(zhuǎn)換率〈不同地區(qū)市場(chǎng)情況而定〉置換成交率新車銷售顧問協(xié)助二手車促成置換，成功占所有置換意向客戶的比例。置換成交置換意向客戶KPI考核要求：10%~15%成交率置換率置換量占新車銷量的比例置換量新車銷量KPI考核要求：5%置換率利潤(rùn)率采購(gòu)車輛的轉(zhuǎn)售利潤(rùn)占成本的比例成本利潤(rùn)KPI考核要求：2%~3%利潤(rùn)率查定準(zhǔn)確率評(píng)估師車況查定正確數(shù)量占所有查定車輛總數(shù)的比例KPI考核要求：95%準(zhǔn)確率，終極目標(biāo)100%轉(zhuǎn)售率成功轉(zhuǎn)售車輛數(shù)量占收購(gòu)車輛的比例收購(gòu)車輛總數(shù)成功轉(zhuǎn)售車輛數(shù)量KPI考核要求：100%轉(zhuǎn)售率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率利潤(rùn)率信息傳遞率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率信息傳遞率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率置換率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率查定準(zhǔn)確率轉(zhuǎn)售率Text

inhere銷售經(jīng)理置換主管評(píng)估師銷售顧問KPI考核銷售經(jīng)理信息傳遞率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率置換率KPI考核置換主管查定轉(zhuǎn)換率置換成交率利潤(rùn)率KPI考核銷售顧問信息傳遞率查定轉(zhuǎn)換率置換成交率KPI考核評(píng)估師查定轉(zhuǎn)換率置換成交率查定準(zhǔn)確率轉(zhuǎn)售率KPI考核置換業(yè)務(wù)個(gè)人KPI考核指標(biāo)明細(xì)總表崗位序號(hào)KPI名稱KPI說明KPI權(quán)重得分總合等級(jí)評(píng)測(cè)獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)基數(shù)最終獎(jiǎng)勵(lì)銷售經(jīng)理1信息傳遞率所有到店客戶中，由銷售顧問探詢客戶；有二手車置換意愿的信息，并傳達(dá)評(píng)估師。到店客戶總數(shù)實(shí)際傳遞信息實(shí)際傳遞率目標(biāo)傳遞率達(dá)成率30%22.5089.50A級(jí)120分以上100（獎(jiǎng)勵(lì)金額）7(實(shí)際完成臺(tái)數(shù))120分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.5倍100分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.0倍85分以上100分以下積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊0.7倍85分以下不獎(jiǎng)勵(lì)3004515%20%75.0%2查定轉(zhuǎn)換率將意向客戶引薦評(píng)估師，并進(jìn)行車輛查定的客戶比例。意向客戶總數(shù)查定數(shù)量實(shí)際查定率目標(biāo)查定率達(dá)成率20%13.33501020%30%66.7%3置換成交率新車銷售顧問協(xié)助二手車部促成置換，成功占所有置換意向客戶的比例。意向客戶總數(shù)實(shí)際成交總數(shù)實(shí)際成交率目標(biāo)成交率達(dá)成率20%18.677579%10%93.3%4置換率置換量占新車銷量的比例新車銷售總數(shù)置換成交總數(shù)實(shí)際置換率目標(biāo)置換率達(dá)成率30%35.0012075.8%5%116.7%置換主管1查定轉(zhuǎn)換率將意向客戶引薦評(píng)估師，并進(jìn)行車輛查定的客戶比例。意向客戶總數(shù)查定數(shù)量實(shí)際查定率目標(biāo)查定率達(dá)成率30%24.0088.29120分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.5倍100分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.0倍85分以上100分以下積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊0.7倍85分以下不獎(jiǎng)勵(lì)502040.0%50%80.0%2置換成交率成功置換的客戶數(shù)量占所有意向客戶數(shù)量的比例意向客戶總數(shù)實(shí)際成交總數(shù)實(shí)際成交率目標(biāo)成交率達(dá)成率30%30.00502040.0%40%100.0%3利潤(rùn)率采購(gòu)車輛的利潤(rùn)占成本的比例平均采購(gòu)成本實(shí)際平均獲利實(shí)際利潤(rùn)率目標(biāo)利潤(rùn)率達(dá)成率40%34.295000030006.0%7%85.7%評(píng)估師1查定準(zhǔn)確率車況查定正確數(shù)量占所有查定車輛總數(shù)的比例查定數(shù)量查定準(zhǔn)確數(shù)實(shí)際準(zhǔn)確率目標(biāo)準(zhǔn)確率達(dá)成率40%48.0096.21120分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.5倍100分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.0倍85分以上100分以下積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊0.7倍85分以下不獎(jiǎng)勵(lì)56120.0%100%120.0%2置換成交率成功置換的客戶數(shù)量占所有意向客戶數(shù)量的比例意向客戶總數(shù)實(shí)際成交總數(shù)實(shí)際成交率目標(biāo)成交率達(dá)成率30%22.504037.5%10%75.0%3轉(zhuǎn)售率成功轉(zhuǎn)售車輛數(shù)量占收購(gòu)車輛的比例收購(gòu)車輛臺(tái)數(shù)成功轉(zhuǎn)售臺(tái)數(shù)實(shí)際轉(zhuǎn)售率目標(biāo)轉(zhuǎn)售率達(dá)成率30%25.715000030006.0%7%85.7%銷售顧問1信息傳遞率所有到店客戶中，由銷售顧問探詢客戶；有二手車置換意愿的信息，并傳達(dá)評(píng)估師。到店客戶總數(shù)實(shí)際傳遞信息實(shí)際傳遞率目標(biāo)傳遞率達(dá)成率40%20.0050.00120分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.5倍100分以上積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊1.0倍85分以上100分以下積礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)*基數(shù)＊0.7倍85分以下不獎(jiǎng)勵(lì)3003010.0%20%50.0%2查定轉(zhuǎn)換率將意向客戶引薦評(píng)估師，并進(jìn)行車輛查定的客戶比例。意向客戶總數(shù)查定數(shù)量實(shí)際查定率目標(biāo)查定率達(dá)成率30%15.003003010.0%20%50.0%3置換成交率新車銷售顧問協(xié)助二手車部促成置換，成功占所有置換意向客戶的比例。意向客戶總數(shù)實(shí)際成交總數(shù)實(shí)際成交率目標(biāo)成交率達(dá)成率30%15.003003010.0%20%50.0%KPI考核新車廠家報(bào)價(jià)不考慮最初購(gòu)入價(jià)格，以現(xiàn)今市售后繼車款，相當(dāng)或最低配備車價(jià)為基礎(chǔ)，若該款新車已停產(chǎn)以市售定位相當(dāng)之車款相對(duì)比。新車廠家價(jià)格成新率市場(chǎng)冷熱銷比例車況加減價(jià)整備費(fèi)新車市場(chǎng)價(jià)格比例購(gòu)入價(jià)格購(gòu)置成本法20100304080706050成新率使用時(shí)間使用時(shí)間1年2年3年4年5年6年7年8年9年10年成新率75%65%57%50%45%40%36%32%28%25%購(gòu)置成本法有需求低供應(yīng)可+5

～7%有需求供應(yīng)不足+1～+4%需求=供應(yīng)+0~-4%有供應(yīng)市場(chǎng)接受度不佳-5

～-10%A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)市場(chǎng)少見維修困難零件供應(yīng)少-11～-25%法規(guī)因素：黃、綠標(biāo)、套牌車、欠證件車、外地牌照車購(gòu)置成本法車況好壞影響“賣相”亦決定銷售難易度，影響車價(jià)從+5%~-25%。有其客觀性及主觀性考驗(yàn)采購(gòu)人員判斷力及決斷力。購(gòu)入品牌車輛需整備達(dá)星睿認(rèn)證基本標(biāo)準(zhǔn)；所需費(fèi)用購(gòu)入前均需考慮計(jì)入