顧問式銷售學(xué)員手冊

美國汽車銷售培訓(xùn)集團(tuán)北京奧德普汽車營銷咨詢有限公司

內(nèi)部材料嚴(yán)禁外傳顧問式銷售

國家勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心對培訓(xùn)的期望值請寫出您對這次培訓(xùn)的期望值：

1銷售的定義請根據(jù)自已的經(jīng)歷和理解，給銷售下一個定義：————————————————————————————————————————————————————————————————————————請寫出顧客不喜歡推銷的理由

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、銷售是___________________________________________________

_______________________________________________________2銷售三要素：

需求

購買力

、信心

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、我們可以控制的要素：

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我們可以影響的要素：

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我們可以關(guān)心的要素：

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請在此記下你對銷售概念的理解和體會：

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銷售三要素

3銷售人員所扮演的角色陳述個人小組班級課后1如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他會更成功

2我們對產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機會就越大

3如果我們談及自已產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的購買信心

4顧客知道他們想要的是什么

5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間

6顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價格

7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能

8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點

9如果你自已毫無激情，銷售幾無可能

10如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你地競爭對手處了解情況

11最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤額

12與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定

13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的

14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司

4顧問式銷售流程與傳統(tǒng)銷售流程的比較：______________________________________________________________________________________________________________________________顧問式銷售流程請在此記下你對顧問式銷售流程的理解和體會：

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。售后跟蹤尋找潛在顧客準(zhǔn)備交車報價成交接待需求分析產(chǎn)品介紹預(yù)防抗拒產(chǎn)品演示接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報價成交抗拒處理接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報價成交抗拒處理傳統(tǒng)銷售顧問式銷售5準(zhǔn)備的目標(biāo)：

建立銷售顧問的自信心。

顧問式銷售流程——準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的項目準(zhǔn)備的內(nèi)容已方的市場情況

公司情況

產(chǎn)品情況

個人情況

6顧問式銷售流程——接待小組討論：當(dāng)顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？請在此記錄下討論的結(jié)果：

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、思考：顧客第一次走進(jìn)展廳時，他的心情通常是：

A、很舒適B、有些擔(dān)心C、十分焦慮D、感到恐懼

舒適區(qū)的概念：

人產(chǎn)生不舒適感的原因：—————————————————————

7引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)

交流中的溝通方式接待的禮儀

請在此記錄下你對接待中禮儀運用的技巧：

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。8引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)第一印象思考：明天你將要第一次去拜訪你女朋友的父母，你會做哪些準(zhǔn)備工作？你會感到緊張嗎？你與顧客第一次見面時，會和見未來岳父一樣嗎？第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘我們只有一次機會去塑造良好的第一印象

所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例處。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。小組討論：有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域：

生理上

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心理上

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。顧客的安全領(lǐng)域9概述概述的作用：

讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程概述的組成：概述的時機：

滿足顧客的要求。接待中冷場時。告訴顧客將要發(fā)生的事。與顧客初步建立融洽關(guān)系時沒有強迫。顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。征求顧客的同意。顧客產(chǎn)生抗拒時。重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！請寫下您自己的概述：滿足顧客要求：

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。告訴顧客將要發(fā)生的事：

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。沒有強迫：

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。征求顧客同意：

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。10顧問式銷售流程——需求分析

需求分析的目標(biāo)：了解和分析顧客的購車需求。在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。需求分析的技巧：提問主動聆聽請在此記下你對需求分析中要點和技巧的理解和體會：

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。11提問提問的方式提問的方向——5W2H

提問WHY—為何WHERE—何地

提問WHO—是誰HOW—怎樣WHAT—是什么HOWMUCH—多少錢WHEN—何時開放式提問：

。封閉式提問：

。思考：在需求分析過程中，我們應(yīng)該使用開放式提問還是封閉式提問？

。提問順序：

過去的問題——購買動機、現(xiàn)在的問題——購買需求、將來的問題——購買標(biāo)準(zhǔn)。課堂練習(xí)：請就過去/現(xiàn)在/將來的問題分別寫出2個例子：過去的問題：

。現(xiàn)在的問題：

。將來的問題：

。12主動聆聽聽的重要性：

人的語速：

字/分鐘人的聽速：

字/分鐘

主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別：

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主動聆聽的好處：

交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去。交談可以集中在正確的話題上。

避免片面的理解：

比較容易理解顧客的態(tài)度和感受沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。

積極的回應(yīng)：

展開闡明重復(fù)反射總結(jié)請在此記下你對積極回應(yīng)的理解和體會：

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。13需求分析清單在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到：

問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動地聆聽了？對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？小組討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？

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。探查：————————————————————————————————————

14從接待到需求分析（演練）請在此記下你在演練過程中的心得與體會：

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