品牌美容院管理運(yùn)營手冊(超詳細(xì))

:美容院管理運(yùn)營手冊:美容院管理運(yùn)營手冊#3、2、3美容師應(yīng)多方面透徹掌握產(chǎn)品相關(guān)知識，以向顧客詳細(xì)說明，最好說服顧客在店內(nèi)使用可能弄不確切的產(chǎn)品。3、3處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的抱怨。3、3、1負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)工作人員教育不讓類似情形再度發(fā)生。3、3、2負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客不滿的工作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解3、3、3加強(qiáng)對工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)制度予以監(jiān)督。3、4處理因誤會產(chǎn)生的顧客抱怨。3、4、1仔細(xì)地聽完顧客的意見，然后平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況。3、4、2說話語氣婉轉(zhuǎn)，不讓顧客難堪。3、4、3不要老強(qiáng)調(diào)店方的清白無辜，旨在讓顧客明白是誤會。4、抱怨處理的態(tài)度：4、1保持冷靜客觀聽取抱怨4、1、1以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。4、1、2人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。4、1、3不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4、1、4及時理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。4、1、5耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。4、1、6若錯誤出自接待者本身，應(yīng)即刻道歉。4、2要使顧客全部吐出心中意見。4、2、1傾聽4、2、2記錄4、2、2、1發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？4、2、2、2事情是何時發(fā)生的？4、2、2、3當(dāng)時的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價格多少？4、2、2、4顧客真正不滿的原因何在？4、2、2、5顧客希望以何種方式解決？4、2、2、6顧客講不講理？4、2、2、7這位顧客是老顧客還是新面孔？4、2、3詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡(luò)？4、3分析原因4、3、1把握要點(diǎn)4、3、2顧客本身是否有錯4、3、3本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？4、4尋找解決途徑4、4、1是否符合公司方針4、4、2于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請求指示，然后給顧客滿意的交待4、4、3視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請對方另移地方詳談4、5通知顧客解決辦法4、5、1及時通知4、5、2親切地征得顧客了解4、6迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感4、7切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒他4、8檢討結(jié)果，從顧客的抱怨中學(xué)到東西

4、8、1把抱怨的顧客看作是對自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人。4、8、2從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生。顧客抱怨處理登記表發(fā)生抱怨、問題的客戶名稱產(chǎn)生的日期、時間抱怨與糾紛之內(nèi)容產(chǎn)生抱怨、糾紛的原因取得（公司內(nèi)）何人的協(xié)助較能對事情有幫助？是否已請求此人的協(xié)助？自抱怨、糾紛發(fā)生至今，以何方式與顧客接觸？你認(rèn)為顧客希望這個問題獲得什么樣的解決？在處理這些抱怨、糾紛問題的當(dāng)中，可能會遇到什么障礙？如何去處理可能會遇到的障礙？公司有沒有辦法做到符合顧客的希望處理之前的具體行動

上司的建議對今后的營業(yè)活動有何教訓(xùn)？三、抱怨處理的程序階段應(yīng)注意事項(xiàng)1、傾聽顧客的申訴1、把所有抱怨聽完2、認(rèn)真誠懇地傾聽3、不抱任何成見4、一定要把要點(diǎn)筆錄下來2、分析抱怨的原因1、抓住顧客抱怨的核心問題2、按重要程序進(jìn)行排列3、與前例相對比，看看是否有共同點(diǎn)4、弄清楚公司的方針5、要斟酌能否立即答復(fù)，對職權(quán)范圍內(nèi)的問題是否應(yīng)進(jìn)行處理6、向公司報(bào)告3、找出解決辦法1、再次研究是否合乎公司方針2、如屬權(quán)限之外，便把問題上交。但要做好解釋工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)起處理抱怨問題的主持人的責(zé)任4、把解決辦法告訴顧客1、耐心而熱情地使對方能接受處理的辦法2、屬于權(quán)限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序5、考察處理結(jié)果1、由自己處理時，要檢量結(jié)果怎樣2、如屬權(quán)限外問題，要弄清楚解決辦法的內(nèi)容和對方的反應(yīng)3、要考察結(jié)果對其他同行的影響四、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1、保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良。1、1在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品。1、2確實(shí)掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的有關(guān)知識。1、3不銷售有污損或有缺陷有商品。2、提供良好的服務(wù)。2、1美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂裝懂。2、2美容店要搞好員工培訓(xùn)。2、2、1員工責(zé)任——為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。2、2、2員工性格——能親切和藹地接待顧客。2、2、3接待銷售技術(shù)——迎接顧客；對顧客的心理活動要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法歡送顧客方法。2、2、4收付款方法——關(guān)于購貨款的收付注意事項(xiàng)。2、2、5產(chǎn)品知識——產(chǎn)品不同系列比較研究。2、2、6產(chǎn)品管理——分類；訂價及盤點(diǎn)；補(bǔ)貨。2、2、7產(chǎn)品陳列一一色彩的協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳列；季節(jié)性陳列；POP陳列；照明、衛(wèi)生；陳列創(chuàng)造性等。2、3舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動。2、4采取強(qiáng)制性措施，督促員工不斷改進(jìn)自己的