護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式在臨床應(yīng)用

臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式

標(biāo)準(zhǔn)化溝通的重要性1

SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式2CICARE溝通模式3標(biāo)準(zhǔn)化溝通的重要性溝通的定義及作用溝通的重要性1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”《大英百科全書》溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通

定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通的重要性正當(dāng)他拿起針線時(shí)，猴哥過(guò)來(lái)說(shuō)：“你告訴我，我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒！”這個(gè)故事告訴我們：你默默的付出，并不是所有的人都能接受……溝通很重要！唐僧是個(gè)細(xì)心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有個(gè)洞，然后就耐心的縫了起來(lái)；第二天發(fā)現(xiàn)又有個(gè)洞，于是又補(bǔ)了起來(lái)；第三天依舊還是有個(gè)洞溝通的重要性

生理需要（弗雷德里克二世）認(rèn)同的需要社交需要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)8整理pptJCI認(rèn)為，改善醫(yī)護(hù)人員之間的交流有助于防止不良結(jié)果的發(fā)生、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。當(dāng)大家都使用一種標(biāo)準(zhǔn)化的交流模式時(shí)，交流的有效性便大大提高。作為一個(gè)傾聽者，你知道期待對(duì)方告訴你什么，因而你的傾聽會(huì)更有效；作為一個(gè)匯報(bào)者，你知道對(duì)方期待你匯報(bào)哪些內(nèi)容，因而你的匯報(bào)同樣會(huì)更有效。9整理ppt1SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式臨床醫(yī)護(hù)溝通現(xiàn)況SBAR是什么為什么要推廣SBARSBAR怎樣落地

不良的醫(yī)護(hù)溝通

孤立事件的匯報(bào)：疼痛、血糖異常、發(fā)熱、血壓高、心率快等等目前，我國(guó)大多數(shù)護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)通常只陳述表面問(wèn)題，缺乏對(duì)問(wèn)題的深入分析和思考，不能將所有相關(guān)信息準(zhǔn)確地報(bào)告給醫(yī)生。患者疼痛護(hù)士匯報(bào)病情常見的匯報(bào)方式:護(hù)士：*醫(yī)生，3床病人現(xiàn)在疼得厲害，受不了了，您快去看看吧。醫(yī)生：“病人哪個(gè)部位疼痛，疼了多長(zhǎng)時(shí)間了？”護(hù)士：“我沒(méi)問(wèn)，要不我去問(wèn)問(wèn)再告訴你？”醫(yī)生：“算了，我去看看吧?！?2整理ppt護(hù)士的角色聯(lián)絡(luò)員、傳話筒??！問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)源于患者主訴或家屬告知（病房），通知醫(yī)生。執(zhí)行者!等待醫(yī)生回復(fù)——執(zhí)行醫(yī)囑。缺失的：評(píng)估、觀察、判斷、分析等評(píng)判性思維的角色！缺少對(duì)患者整體情況的把握。原因：工作量大，沒(méi)時(shí)間……深層原因：意識(shí)，能力……SBAR--醫(yī)護(hù)溝通模式

是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式，曾被用于美國(guó)海軍核潛艇和航空業(yè)，在緊急情況下保證了信息的準(zhǔn)確傳遞。也是世界衛(wèi)生組織所提出的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式。ARB

評(píng)估（Assessment）（我認(rèn)為是什么問(wèn)題）建議（Recommendation）（我們應(yīng)該如何去解決）現(xiàn)狀（Situation）（目前發(fā)生了什么）背景（Background）（什么情況導(dǎo)致的）定義與內(nèi)涵SSBAR應(yīng)用SBAR溝通模式匯報(bào)病情Situaion（現(xiàn)狀）:包括患者的床號(hào)和姓名、患者的問(wèn)題醫(yī)生，3床病人，***，左腎結(jié)石，剛才突然腰部劇烈疼痛。

Background（背景）:包括患者既往史、問(wèn)題的依據(jù)及分析病人既往有冠心病、糖尿病史。

Assessment（評(píng)估）:包括患者的異常反應(yīng)、異常報(bào)告值、患者的心理狀態(tài)、對(duì)問(wèn)題的評(píng)估、觀察要點(diǎn)現(xiàn)在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血壓147/95mmHg，左側(cè)腰部絞痛，疼痛評(píng)分8分。Recommendation（建議）:包括已采取的護(hù)理措施、對(duì)問(wèn)題處理的建議我認(rèn)為病人可能是結(jié)石導(dǎo)致急性疼痛發(fā)作，已經(jīng)安慰病人，您看是否可以給予解痙、止痛藥物治療？國(guó)內(nèi)外不少研究者結(jié)合科室特點(diǎn)，對(duì)SBAR溝通模式進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充細(xì)化，如：在神經(jīng)外科ICU應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)意識(shí)、瞳孔、腦室引流的溝通。急診應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)陽(yáng)性體征、異?；?yàn)檢查結(jié)果的溝通。PICU患兒轉(zhuǎn)出交接應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)躁動(dòng)安全及低氧血癥的溝通。

個(gè)體化SBAR溝通模式匯報(bào)病情SBAR溝通模式應(yīng)用情況美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已經(jīng)普遍使用這種溝通方式，亞利桑那州醫(yī)療協(xié)會(huì)要求下屬100余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用SBAR作為醫(yī)療溝通的標(biāo)準(zhǔn)方式，以減少由于溝通不良而引起的不安全因素。SBAR溝通模式在國(guó)內(nèi)外廣泛應(yīng)用于急診、重癥監(jiān)護(hù)、日間護(hù)理、麻醉復(fù)蘇室等。我國(guó)近5年引進(jìn)SBAR溝通模式，主要用于醫(yī)護(hù)溝通、晨會(huì)醫(yī)護(hù)交班、ICU與病房之間患者轉(zhuǎn)接及護(hù)理交接班。SBAR可提供充足、清晰、準(zhǔn)確的信息☆有助于減少不良的醫(yī)護(hù)溝通，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)士專業(yè)的認(rèn)可度。☆有助于提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)及批判性思維能力、為新護(hù)士提供了新的培養(yǎng)模式?！钣兄谔岣呋颊邼M意度，確?；颊叩玫桨踩尼t(yī)療服務(wù)。SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通的益處第一步建立SBAR報(bào)告模型經(jīng)過(guò)護(hù)士、醫(yī)生共同討論，建立醫(yī)護(hù)間患者病情報(bào)告模型，即S、B、A、R。如何實(shí)施SBAR溝通模式

第二步培訓(xùn)SBAR溝通方式培訓(xùn)內(nèi)容包括：在醫(yī)護(hù)溝通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的優(yōu)勢(shì)、SBAR的含義、SBAR報(bào)告模型的內(nèi)容和意義等。培訓(xùn)方式包括講課、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、情景模擬訓(xùn)練等。第三步實(shí)踐學(xué)中做，做中學(xué)以點(diǎn)帶面從一到多從被動(dòng)到主動(dòng)逐步內(nèi)化成自主的溝通行為……SBAR溝通模式是醫(yī)護(hù)人員之間快速準(zhǔn)確傳遞病情的一種標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，大大減少了因溝通不良造成的不良事件及差錯(cuò)。有效的溝通有利于提高工作效率。SBAR要求護(hù)士能夠觀察病情、分析病情、做出決策，明顯提升了護(hù)士的評(píng)判性思維能力及綜合素質(zhì)。小結(jié)溝通2CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式什么是CICARE為什么要學(xué)習(xí)CICARE怎樣建立CICARE溝通流程

CICARE

是一種流程化

護(hù)患溝通模式CICARE定義27整理pptCICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接觸介紹

溝通詢問(wèn)

回答離開Introduce28整理pptconnect：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂Introduce：告訴患者“我是誰(shuí)”Communicate：告訴患者“我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么”Ask：詢問(wèn)患者需要什么，擔(dān)心什么。Respond：對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?。Exit：有禮貌地離開?！癈ICARE——流程化溝通方式”29整理ppt30

CICARE應(yīng)用出入院介紹護(hù)理操作時(shí)床邊交接班轉(zhuǎn)科時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)健康教育術(shù)前訪視……30整理ppt31不可隨意用替代性稱呼對(duì)方喜歡的稱謂輔以手勢(shì)和適當(dāng)語(yǔ)氣常用稱呼：先生、女士、老師、某老、官職、輩分等。

CICARE—connect（接觸）與患者建立聯(lián)系31整理ppt32儀表：端莊、落落大方表情：微笑、自信眼神：平靜、柔和

CICARE—Introduce（介紹）自我介紹，介紹你在患者治療中的角色32整理ppt33步驟（WhatWhenWhy)專業(yè)性簡(jiǎn)明

CICARE—Communicate（溝通）說(shuō)明你要干什么33整理ppt34步驟（擔(dān)心什么、需要什么）不要問(wèn)隱私

CICARE—ask（詢問(wèn)）詢問(wèn)有無(wú)疑問(wèn)評(píng)估溝通效果：注意患者反應(yīng)、讀懂患者的表情34整理ppt35理解他人的信息（判斷情緒、重點(diǎn)分析、想解決什么問(wèn)題）實(shí)事求是耐心

CICARE—

respond

（

回答）了解患者的需求，并對(duì)患者所提出的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答伣鉀Q問(wèn)題能力的考驗(yàn)：揣摩患者心理，有的放矢的解答。35整理ppt36

CICARE—exit（

離開）向患者解釋下一步安排，離開得到病人允許告知下一次接觸的時(shí)間有禮貌的離開36整理pptICU一位92歲發(fā)熱原因待查的家屬拒絕插尿管。（C)

護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“叔叔，阿姨你們好！”（I）護(hù)士長(zhǎng)：“我是這個(gè)科的護(hù)士長(zhǎng)xx。”（C）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）對(duì)患者家屬說(shuō)：“耽誤您幾分鐘，我聽護(hù)士說(shuō)您不想老人插尿管，想了解一下情況?！薄＜覍伲骸澳銈冡t(yī)生說(shuō)要給我爸插根管子，哎，不要插的。?！保ˋ）護(hù)士長(zhǎng)（關(guān)切）：“您有什么擔(dān)心的嗎？”患者家屬：“在病房里我爸爸兩個(gè)人攙著可以下地小便的，我親戚住院時(shí)插過(guò)，插管子后發(fā)炎的，發(fā)燒更厲害了？”“到時(shí)想拔也拔不掉了，我還想我爸爸早點(diǎn)好起來(lái)的?！保≧)

護(hù)士長(zhǎng)（耐心）：“您在擔(dān)心這個(gè)啊！您擔(dān)心的感染問(wèn)題有這種可能，但是通過(guò)

我們的預(yù)防措施是完全可以避免的，而且等爺爺情況好轉(zhuǎn)后尿管也可以拔除；你說(shuō)爺爺攙著可以下地小便，沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)攙著老人小便的，但是您想想，我們護(hù)士都是小姑娘，爺爺會(huì)不會(huì)不好意思，發(fā)而尿不出來(lái)，再加上我們科里溫度低，一折騰，受涼的幾率就更大了，本來(lái)就發(fā)燒?！盎颊呒覍伲骸霸瓉?lái)你說(shuō)的是，那我問(wèn)問(wèn)老人的意見！”（E）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“請(qǐng)相信我們的技術(shù)。再見，你們先商量，一會(huì)我再來(lái)。”案例37整理pptCICARE特點(diǎn)

雙向交流性內(nèi)容有序性

操作規(guī)范性

38整理ppt39CICARE使?jié)M意度上升UCLA(美國(guó)洛杉磯醫(yī)療集團(tuán)）倡導(dǎo)的患者溝通模式

醫(yī)院在2014-2015年度最佳醫(yī)院排行榜中位居第五。

病人滿意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。醫(yī)院始終占據(jù)全美第一的位置。

39整理ppt

1.適用于每一個(gè)人，逐步內(nèi)化成自主的溝通行為。2.加強(qiáng)CICARE模式與心理學(xué)知識(shí)（溝通的相關(guān)心理學(xué)知識(shí)、不同類型患者心理特點(diǎn)）的整合培訓(xùn)。3.設(shè)計(jì)科內(nèi)常見的護(hù)患溝通場(chǎng)景模板，分組模擬練習(xí)。培訓(xùn)方法40整理ppt41整理pptCICARE溝通方式培訓(xùn)中存在問(wèn)題第一步C第二步I、第六步E是最容易忽視的細(xì)節(jié)第三至五步C、A、R、最具有挑戰(zhàn)性，難度最大，培訓(xùn)時(shí)特別要強(qiáng)化

42整理ppt43整理ppt良好的溝通可以有效緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛。溝通小結(jié)空乘客服將溝通流程標(biāo)準(zhǔn)化是提高職業(yè)素質(zhì)的一種途徑溝通中一些技巧語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通傾聽同理心

溝通的形態(tài)47整理ppt

希波克拉底：“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要?！?/p>

第三是手術(shù)刀

第二是藥物

第一是語(yǔ)言醫(yī)生三件法寶

語(yǔ)言溝通48整理ppt

ToCureSometimes有時(shí)，去治愈

ToRelieveOften常常，去幫助

ToComfortAlways總是，去安慰

—

—美國(guó)特魯多醫(yī)師的墓志銘49整理ppt語(yǔ)言既是障礙又是橋梁50整理ppt讓對(duì)方聽得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽

(2)如何使對(duì)方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受語(yǔ)言溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求(4)向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，要先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折51整理ppt52

非語(yǔ)言溝通美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特:友好的談話=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情。非語(yǔ)言溝通：是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程文字語(yǔ)言傳達(dá)信息聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度無(wú)意識(shí)性情境性可信性個(gè)性化52整理ppt表情表情是人的無(wú)聲語(yǔ)言。在人際交往中，表情能直觀、形象、真實(shí)的反映人們的思想和情感。法國(guó)生理學(xué)家科瑞爾說(shuō)，“臉?lè)从吵隽巳藗兊男睦頎顟B(tài)”、“臉就像一臺(tái)展示我們?nèi)说母星?、欲望、希冀等一切?nèi)心活動(dòng)的顯示器”。53整理ppt9/7/2023

護(hù)士的表情真誠(chéng)微笑可以縮短距離與舉止有著很大的不同，表情在世界上幾乎可以通用，其總的要求是：熱情、友好、輕松、自然。54整理ppt聲音一個(gè)人說(shuō)話的聲音與語(yǔ)調(diào)，和他的面部表情一樣重要（38%）研究表明，透過(guò)電話溝通，說(shuō)話的聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了談話內(nèi)容可信度的84%。55整理ppt形象LSB的第一印象

Look---儀表Speak---談吐Behavior---舉止56整理ppt衣著打扮衣著不能代表人品，但可以代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。57整理ppt

1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度

3、可信賴度

4、社會(huì)地位

5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格人們會(huì)根據(jù)第一印象判斷你的58整理ppt

59整理ppt60整理ppt61整理ppt儀容美的三層含義

修飾儀容的基本原則：

整潔、得體、方便、美觀整潔的儀表是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)人尊重的體現(xiàn)護(hù)士的儀容美1.儀容的自然美

2.儀容的修飾美

3.儀容的內(nèi)在美62整理ppt

傾聽：不只是聽見63整理ppt

張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上了9人下了5人；又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛！”同事說(shuō)：“不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。聽力小故事64整理ppt耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心的聽讓對(duì)方占據(jù)你大腦最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思聽的三大原則65整理ppt不要輕易打斷別人的話主持人：小朋友，長(zhǎng)大做什么？小朋友：飛機(jī)駕駛員。主持人：如果飛機(jī)快沒(méi)油了，雖然有很多乘客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友