艾普思咨詢：2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告

艾普思咨詢2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告近年來，受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會進(jìn)步，我國汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展。同時，隨著車主法治觀念增強(qiáng)和維權(quán)意識的提升，汽車交易糾紛頻現(xiàn)，市場負(fù)面反饋增多，為各車企提升自身產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提供了方向。本期，我們基于線上公開汽車投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力車企及監(jiān)管者洞悉上半年行業(yè)痛點(diǎn)與車主訴求，把握接下來的發(fā)展方向。本報(bào)告為專題報(bào)告，將于每季度末持續(xù)發(fā)布，敬請關(guān)注。數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)時效數(shù)據(jù)說明車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國投訴網(wǎng)。1、分析樣本的汽車品牌數(shù)據(jù)根據(jù)關(guān)鍵字整理，汽車車系數(shù)據(jù)根據(jù)易車的配置數(shù)據(jù)所得；2、黑貓投訴以關(guān)鍵字搜索，統(tǒng)計(jì)中可能存在少許遺漏；3、單起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。 音系統(tǒng)故障問題顯著 8更價格被訴最多 9 3.2.1新能源汽車與燃油車投訴緣由：燃油車投訴近七成錯誤！未定義書簽。訴緣由細(xì)分：變更價格問題突出 11緣由細(xì)分：與宣傳不符問題嚴(yán)重 12 主 13 、2023年上半年熱門車系投訴緣由分析 15 結(jié)語 202023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告3一、2023年上半年汽車投訴量呈上升趨勢，5月到達(dá)投訴高峰(1.0萬起)。從汽車動力源來看，1-6月燃油車投訴量均高于新能源汽車，燃油車投訴量共計(jì)3.0萬起，新能源汽車投訴量共從汽車車型來看，2023年上半年被訴最多的車型是轎車(2.0萬起)和SUV(1.8萬起)，MPV投訴量為768起，皮卡/貨車為370起，面包車/客車為26342023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告二、2023年上半年投訴重點(diǎn)事件2023年上半年熱度較高的汽車投訴事件有：眾多車企卷入價格混戰(zhàn)(5191起)、華晨寶馬車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符(733起)、零跑汽車拒退定金(315起)等。等除車質(zhì)網(wǎng)、黑貓投訴、汽車質(zhì)量網(wǎng)、汽車召回網(wǎng)、中國投訴網(wǎng)的涉訴信息外，我們追蹤了以上三起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢。眾多車企卷入價格混戰(zhàn)拉開價格戰(zhàn)的序幕，1月特斯拉降價相關(guān)聲量超7000。3月，比亞迪、問界、小鵬等多個新能源車企推出補(bǔ)貼優(yōu)惠策略，全網(wǎng)聲量近5000。緊接著合資品牌發(fā)力，吉利汽車、北京現(xiàn)代、一汽集團(tuán)等車企的燃油車推出大額優(yōu)惠補(bǔ)貼，其中東風(fēng)汽車旗下的雪鐵龍和標(biāo)志等系列的優(yōu)惠力度從1萬元到9萬元不等，全網(wǎng)聲量2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告5卷入這次“價格戰(zhàn)”的車企超40家，涉及的車系超100款?！皩汃R只要10新能源汽車降價2至3萬元，燃油車直接“骨折”，有分析稱降價原因?yàn)椤靶履茉雌嚪e極搶占市場，燃油車清庫存、斷臂求生”。相關(guān)信息來自新浪微博、今日頭條、懂車帝等站點(diǎn)。華晨寶馬車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符寶馬X3和寶馬X5與宣傳不符的投訴共733起，相關(guān)負(fù)面消息集中在今年的5、6月，5月25日達(dá)到聲量峰值。據(jù)車主反饋，華晨寶馬的寶馬X3和寶馬X5主要是使用了減配的ID7系統(tǒng)，車機(jī)系統(tǒng)缺少車主手冊中宣傳的遠(yuǎn)程升級和語音控制等功能。今日頭條、車質(zhì)網(wǎng)、微信等平臺報(bào)道相關(guān)信息較多。62023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告零跑汽車拒絕退還定金6月2日達(dá)到兩個聲量高峰，拒退定金相關(guān)的投訴達(dá)315起，與退還定金投訴一同出現(xiàn)的還有銷售欺詐、與宣傳不符和不按約交車相關(guān)投訴。此次事件起因是零跑被指逾期交付車輛，拒絕退消費(fèi)者定金，且售前未提示定金不可退。相關(guān)信息來自今日頭條、懂車帝、搜狐新聞等站點(diǎn)。72023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告三、2023年上半年汽車被訴緣由3.1根據(jù)投訴緣由類別分類汽車投訴大體可分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題兩大類，其中質(zhì)量相關(guān)投訴共3.2萬起，服務(wù)相關(guān)投訴緣由共1.6萬起，重合率為33.4%。82023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告3.1.1質(zhì)量問題：影音系統(tǒng)故障問題顯著2023年上半年，質(zhì)量投訴中車身附件及電器相關(guān)投訴共2.8萬起，占總質(zhì)量投訴的56.0%；發(fā)動機(jī)/電動機(jī)投訴共8052起，占比約16.2%；變速器、前后橋及懸掛系統(tǒng)相關(guān)投訴分別為4752起、2286起。投訴緣由細(xì)分中，投訴最多的是影音系統(tǒng)故障，共3536起；其次為異響，2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告9共3176起；車身生銹和座椅故障相關(guān)投訴分別為2044起、1637起。3.1.2服務(wù)問題：變更價格被訴最多2023年上半年，服務(wù)投訴中服務(wù)收費(fèi)相關(guān)投訴共8366起，占總服務(wù)投訴的35.3%；銷售欺詐投訴共4267起，占比約18.1%；承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不完善2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告投訴緣由細(xì)分中，被訴最多的是變更價格，共5796起；其次為與宣傳不符，(訂)金糾紛相關(guān)投訴分別為2390起、1420起。3.2不同動力源汽車投訴緣由2023年上半年新能源汽車投訴1.3萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器(1.1萬起)，占總投訴的84.6%，排名第二的是服務(wù)收費(fèi)(0.6萬起)，排名第三的是發(fā)動機(jī)/電動機(jī)(0.1萬起)。2023年上半年燃油汽車投訴3.0萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器(1.7萬起)，占總投訴56.7%，排名第二的是發(fā)動機(jī)/電動機(jī)(0.7萬起)，排名第三的是變速器(0.4萬起)。相較而言，新能源汽車服務(wù)收費(fèi)問題較為突出；燃油車發(fā)動機(jī)/電動機(jī)、變速器問題較為突出。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告3.2.1新能源汽車投訴緣由細(xì)分：變更價格問題突出在服務(wù)收費(fèi)細(xì)分緣由中，投訴最多的是變更價格(4545起)，在車身附件及電器細(xì)分緣由中，投訴最多的是影音系統(tǒng)故障(1540起)，除此之外，其他投訴分類的座椅故障、車身生銹、系統(tǒng)升級等問題也較為突出。3.2.2燃油汽車投訴緣由細(xì)分：與宣傳不符問題嚴(yán)重在車身附件及電器細(xì)分緣由中，投訴最多的是影音系統(tǒng)故障(1996起)，在銷售欺詐細(xì)分緣由中，涉訴最多的是與宣傳不符(2059起)，除此之外，其他投訴分類的儀表臺開裂、變更價格、車身生銹等問題也較為突出。四、2022年上半年被訴車商分析各汽車廠商中，被訴量排名第一的是比亞迪(7085起)，排名第二的是一汽豐田(2678起)，排名第三的是長安汽車(1853起)。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告4.1十大被訴車商動力源：比亞迪、極氪新能源汽車投訴占比高根據(jù)各汽車廠商收到投訴的動力源分析，極氪汽車收到的投訴量均來自新能源汽車，比亞迪收到的投訴77.3%來源于新能源汽車，長安汽車、吉利汽車、長城汽車、一汽-大眾、上汽大眾、華晨寶馬收到的投訴主要來自燃油汽車。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告4.2十大被訴車商車型結(jié)構(gòu)：長城、長安汽車SUV被訴最多數(shù)據(jù)顯示，長城汽車的投訴量96.9%來源于SUV，長安汽車、一汽豐田、吉利汽車、華晨寶馬的投訴50%以上來自SUV；極氪汽車的投訴量98.7%來源于轎車，比亞迪、上汽大眾、一汽大眾的投訴主要來自轎車。4.3十大被訴車系：比亞迪五款車系上榜2023年上半年十大被訴車系中，比亞迪5個車系上榜，分別是漢、海豹、海豚、元、宋，一汽豐田兩個車系上榜，分別是皇冠陸放和皇冠，極氪汽車極氪001排名第三(1155起)，深藍(lán)汽車的深藍(lán)SL03(767起)上榜，寶馬的寶馬X3(698起)上榜。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告五、2023年上半年熱門車系投訴緣由分析5.1比亞迪:海豹車身生銹，其他車系價格變動大2023年上半年比亞迪共收到投訴7085起，其中漢投訴量2082起，占比29.7%；起。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告比亞迪海豹投訴緣由最多的是車身生銹(1134起)，除此之外變更價格、座椅故障、疑似設(shè)計(jì)缺陷問題也較為嚴(yán)重；漢、海豚投訴緣由最多的是變更價格，機(jī)/電動機(jī)。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告5.2一汽豐田：皇冠陸放系統(tǒng)問題，其他車系開裂老化是2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告一汽豐田皇冠陸放投訴緣由最多的是系統(tǒng)升級問題(552起)，除此之外影音系統(tǒng)故障、導(dǎo)航問題也較多；一汽豐田皇冠、銳志、卡羅拉的投訴緣由最多的是儀表臺開裂，部件老化的問題也較為明顯。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告5.3長安汽車：長安車系系統(tǒng)升級問題突出S長安汽車長安UNI-K、長安CS75、長安CS55投訴緣由最多的是系統(tǒng)升級問題，導(dǎo)航和影音系統(tǒng)故障問題也較為突出；逸動主要投訴緣由有異響、漏油、變速器、車身生銹。2023上半年中國汽車投訴洞察報(bào)告20結(jié)語勢，超40家車企卷入價格混戰(zhàn)、零跑汽車拒絕退還定金、華晨寶馬車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符。分類來看，質(zhì)量相關(guān)投訴3.2萬起，主要投訴緣由是車身附件及電器；服務(wù)相關(guān)問題1.6萬起，主要投訴緣由為服務(wù)收費(fèi)。新能源汽車投訴緣由中，變更價格問題突出；燃油汽車投訴中，由車