酒店服務(wù),一諾千金

酒店服務(wù)————一諾千金

誠信，自古以來就是中國乃至整個人類所公認的一種美德。對企業(yè)而言，誠信不僅僅是美德，還是企業(yè)的形象和口碑；對于酒店，誠信更是根本。一諾千金，一直是酒店業(yè)的傳統(tǒng)，也是酒店人引以為傲的精神。一疊名片值萬金

案例： 某天晚上10點，前臺小雷接到一個電話，對方自稱姓吳（正在來店途中），是深圳一家公司董事長。吳先生這次來本市與市政府洽談有關(guān)項目的合作，由于其秘書的疏忽，導(dǎo)致忘帶名片。第二天早上8點他就要參加一個重要會議，沒有名片用，所以想請酒店方面幫忙。 小雷當(dāng)即答應(yīng)了吳先生的請求。隨后小雷和大堂副理聯(lián)系，大堂副理多方聯(lián)系無果。晚上11:50分吳先生到店，跟大堂副理說明了提前和小雷通話的事情，并再次向大堂請求幫助。大堂副理告其未能辦理的原因，吳先生一陣失望。這時剛下班的小雷，主動跟大堂副理請示此工作。得到許可后他立即到市內(nèi)各個復(fù)印店詢問，由于時間太晚了，很多商家都不愿意接這趟生意。一直到凌晨2點，小雷才找到一家。凌晨4點，小雷將印好的名片交給大堂副理，并告之務(wù)必在早上8點前交給吳先生。 客人拿到新印的名片，得知小雷做的一切，深深感動。當(dāng)即表示要和酒店簽訂長期協(xié)議。

評析：

此案例中，小雷已經(jīng)做到了聯(lián)系大堂副理的工作，大堂副理向吳先生說明不能提供幫助的原因時，客戶只是失望也沒有投訴之意。難能可貴的是，已經(jīng)下班的小雷牢記自己的承諾，排除萬難，為酒店創(chuàng)造了一名忠實客戶。小貼士：實現(xiàn)諾言也許很難，但是一諾“千金”或可收獲“萬金”！從客人的角度去許諾案例：上海某家五星級酒店為進一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費預(yù)訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼.路貝樂先生鄭重宣布線路開通，贏來陣陣掌聲。在這次雞尾酒會舉行的抽獎活動上，上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在首爾連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。然而姜先生卻開始苦惱了，難道為了不付錢在豪華套間住兩整天，他真的要千里迢迢趕到韓國首爾去嗎？光辦簽證、護照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機票的費用誰負責(zé)？顯然，去首爾領(lǐng)這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。姜先生在信中說，他認同酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運者真正的實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。一個星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來到上海這家五星級酒店，從公關(guān)小姐那兒接到路貝樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總經(jīng)理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。因此他建議他把“免費在首爾某酒店豪華套房住宿兩夜”的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張是總經(jīng)理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作為女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記酒店的深情厚意。

評析：姜先生中獎后能否去首爾，這不應(yīng)是酒店必須考慮的問題，如果換了別家酒店，恐怕事情就到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，想社會展示了酒店“一諾千金”的服務(wù)精神。小貼士：實現(xiàn)對客人的承諾，不是停駐于表面?！靶⌒　背兄Z，千金挽回案例：摩托羅拉總公司是北京某飯店的長住客戶。有一天，該公司的程小姐突然發(fā)現(xiàn)新買的一個紅色皮包在房間內(nèi)丟失了。包內(nèi)錢雖不多，但這是程小姐的心愛之物，于是她找到大堂副理投訴此事。當(dāng)天，值班經(jīng)理小張對程小姐許下承諾：“請放心，24小時后定給您一個滿意的答復(fù)?！笨墒?，當(dāng)天小張忙著處理幾件大事，就把此事忘記了，既未調(diào)查，也未采取任何行動。更不可原諒的是，他居然忘記與接班經(jīng)理交接。24小時過去了，程小姐抱著莫大希望來到大堂副理處查詢結(jié)果，卻被告知這樣的狀況。見此情景，她十分生氣地問道：“你們?yōu)槭裁闯兄Z24小時給我滿意的答復(fù)，現(xiàn)在又不兌現(xiàn)？這不是欺騙顧客嗎？”一氣之下，她立即結(jié)賬離店，并把所有與該店的業(yè)務(wù)全部取消。銷售部石經(jīng)理看到由一只小小的女士包引起這么大的風(fēng)波，飯店失去了一個大客戶，十分心痛，決心追查到底。于是他與客房部經(jīng)理連同服務(wù)員查遍程小姐到過的部門，沒有任何線索。又到程小姐住過的房間，徹底查找。當(dāng)銷售經(jīng)理與客房部經(jīng)理搬開床后，驚喜地發(fā)現(xiàn)那只紅色皮包伏在床下的地毯。大家懸著的心這才放下。為了及時挽救這起投訴，保住飯店的客源，石經(jīng)理親自帶上紅色女士包和表示歉意的禮品，立即趕往摩托羅拉總部，找到程小姐，誠懇道歉。他對大堂副理不履行承諾一事做了自我批評，并歸還了紅皮包。程小姐捧著失而復(fù)得的心愛紅皮包，看著風(fēng)塵仆仆的石經(jīng)理，十分感激，連聲道歉，當(dāng)即表示：“我們還是好朋友，我們公司哪兒也不去，還住在你們飯店?！本瓦@樣，飯店的真誠感動了顧客，雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系一直繼續(xù)到現(xiàn)在。評析：先不談第一位AM（大堂副理）的失職，以及客房部的失職，我們先看看值班經(jīng)理小張所犯的低級錯誤和銷售部經(jīng)理的正確理念。第一，小張在處理此事過程中，缺乏起碼的誠意，不夠重視大客戶和老客戶，缺乏客戶意識和公共意識。第二，小張好承諾，輕結(jié)果。允諾后沒有及時協(xié)同客房部調(diào)查尋找，還不交接有“客戶投訴”隱患的工作。使客人感到受了欺騙，必導(dǎo)致客戶投訴。銷售部石經(jīng)理則擁有很強的經(jīng)營觀與服務(wù)意識，他認為只有急客人所急，才能挽回飯店蒙受的損失。另外，石經(jīng)理可觀分析情況，按線索細細查找，最終找到女士包，并帶上表示愜意的禮物真誠致歉，這也反映了他條理清晰同時重承諾、重客戶、重責(zé)任的良好素質(zhì)。

對客人而言，酒店員工答應(yīng)的事情就是駟馬難追的承諾，如果酒店沒兌現(xiàn)，客人就有權(quán)投訴酒店。當(dāng)然，最后的結(jié)果往往是許下承諾的員工為此負責(zé)。

對酒店來說，做好日常的工作交接是基本的職業(yè)道德，也是對崗位的“一諾千金”。一時的疏忽大意，影響酒店的聲譽，同時也影響到個人在外界眼中的品質(zhì)。小貼士：從現(xiàn)在起，請記?。耗阆蚩蛻粼手Z時代表的不是自己，而是酒店！

小結(jié)：

酒店經(jīng)營與服務(wù)只有以“誠”、“信”為根本，才能贏得客人的心進而才能有穩(wěn)定的客源，酒店也才能發(fā)展。

“PROMISEISDEBT”是西方一名諺語，意為“許諾等于債務(wù)”。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。謝謝第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機的結(jié)構(gòu)和自動控制第三節(jié)活塞式空壓機的管理復(fù)習(xí)思考題單擊此處輸入你的副標題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請盡量言簡意賅的闡述觀點。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應(yīng)用：

1.主機的啟動、換向；

2.輔機的啟動；

3.為氣動裝置提供氣源；

4.為氣動工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時間內(nèi)所排送的相當(dāng)?shù)谝患壩鼩鉅顟B(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor空壓機分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理容積式壓縮機按結(jié)構(gòu)分為兩大類：往復(fù)式與旋轉(zhuǎn)式兩級活塞式壓縮機單級活塞壓縮機活塞式壓縮機膜片式壓縮機旋轉(zhuǎn)葉片式壓縮機最長的使用壽命-

----低轉(zhuǎn)速（1460RPM），動件少（軸承與滑片），潤滑油在機件間形成保護膜，防止磨損及泄漏，使空壓機能夠安靜有效運作；平時有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機，至今使用十萬小時以上，依然完好如初，按十萬小時相當(dāng)于每日以十小時運作計算，可長達33年之久。因此，將滑片式空壓機比喻為一部終身機器實不為過?；?葉)片式空壓機可以365天連續(xù)運轉(zhuǎn)并保證60000小時以上安全運轉(zhuǎn)的空氣壓縮機1.進氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.轉(zhuǎn)子及機殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機體進氣端進入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達到額定的壓力后由排氣端排出進入油氣分離器內(nèi)。4.被壓縮的空氣壓力升高達到額定的壓力后由排氣端排出進入油氣分離器內(nèi)。1.進氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉(zhuǎn)子及機殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機體進氣端進入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機是世界上最先進、緊湊型、堅實、運行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機。螺桿式壓縮機氣路系統(tǒng)：

A

進氣過濾器

B

空氣進氣閥

C

壓縮機主機

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動疏水器的水分離器油路系統(tǒng)：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統(tǒng)：

P

冷凍壓縮機

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統(tǒng)

T

空氣出口過濾器螺桿式壓縮機渦旋式壓縮機

渦旋式壓縮機是20世紀90年代末期開發(fā)并問世的高科技壓縮機，由于結(jié)構(gòu)簡單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機，已經(jīng)得到壓縮機行業(yè)的關(guān)注和公認。被譽為“環(huán)保型壓縮機”。由于渦旋式壓縮機的獨特設(shè)計，使其成為當(dāng)今世界最節(jié)能壓縮機。渦旋式壓縮機主要運動件渦卷付，只有磨合沒有磨損，因而壽命更長，被譽為免維修壓縮機。

由于渦旋式壓縮機運行平穩(wěn)、振動小、工作環(huán)境安靜，又被譽為“超靜壓縮機”。

渦旋式壓縮機零部件少，只有四個運動部件,壓縮機工作腔由相運動渦卷付形成多個相互封閉的鐮形工作腔，當(dāng)動渦卷作平動運動時，使鐮形工作腔由大變小而達到壓縮和排出壓縮空氣的目的?；钊娇諝鈮嚎s機的外形第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過程

1—2壓縮過程

2—3排氣過程第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強對氣缸的冷卻，省功、對氣缸潤滑有益。二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）1.不存在假設(shè)條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—殘存的氣體在活塞回行時，發(fā)生膨脹，使實際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結(jié)露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理表征Vc的參數(shù)—相對容積C、容積系數(shù)λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理2）進排氣閥及流道阻力的影響吸氣過程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數(shù)λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理3）吸氣預(yù)熱的影響由于壓縮過程中機件吸熱，所以在吸氣過程中，機件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比容減小，造成吸氣量下降。預(yù)熱損失用溫度系數(shù)λt來衡量（0.90-0.95）。保證措施：加強對氣缸、氣缸蓋的冷卻，防止水垢和油污的形成。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理4）漏泄的影響內(nèi)漏：排氣閥（回漏）；外漏：吸氣閥、活塞環(huán)、氣缸墊。漏泄損失用氣密系數(shù)λl來衡量（0.90-0.98）。保證措施：氣閥的嚴密閉合，氣缸與活塞、氣缸與缸蓋等部件的嚴密配合。5）氣體流動慣性的影響當(dāng)吸氣管中的氣流慣性方向與活塞吸氣行程相反時，造成氣缸壓力較低，氣體比容增大，吸氣量下降。保證措施：合理的設(shè)計進氣管長度，不得隨意增減進氣管的長度，保證濾器的清潔。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理上述五條原因使實際與理論循環(huán)不同。4）漏泄的影響5）氣體流動慣性的影響1）余隙容積Vc的影響2）進排氣閥及流道阻力的影響3）吸氣預(yù)熱的影響2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理3.排氣量和輸氣系數(shù)理論排氣量Vt----單位時間內(nèi)活塞所掃過的氣缸容積。實際排氣量Q：Q=Vt

λ輸氣系數(shù)λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影響余隙容積Vc的影響進排氣閥及流道阻力的影響吸氣預(yù)熱的影響二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理指示功率pi

：按示功圖計算的功率理論功率Ps、PT：按理論循環(huán)計算的功率

Ps(PT)<pi軸功率P：壓縮機軸的輸入功率絕熱指示效率