管理新思路手冊

管理新思路手冊

一、管理新思路二、管理新思路循環(huán)三、基于馬斯洛需求層次理論展開的管理新思路四、踐行管理新思路的要點：五、用馬斯洛需求層次理論詳解管理新思路六大驅(qū)動六、案例和方法【目錄】

啥叫管理新思路在成長和一路創(chuàng)業(yè)的過程中，不斷對人性展開研究，認識到只有基于人性所采取的行動和管理才是有效的，善于洞察人性并能遵循人性的規(guī)律與人交往的一面?！榜R斯洛需求層次理論”是對人性最全面、最深入、最清晰的解釋和界定，XX在全面接受并吸收了“馬斯洛需求層次理論”的基礎(chǔ)上，將其與自己的人生觀和價值觀相結(jié)合，在XX締造并踐行了行之有效、可復(fù)制、可訓(xùn)練、可操作、且與時俱進的“管理新思路”。緣起“寧可生意不賺錢，也不能讓大家不快樂！”，“快樂是最大的生產(chǎn)力！”

以“愛和責(zé)任”為核心的“管理新思路”針對馬斯洛需求層次理論中的“愛和歸屬需求”和“尊重需求”開展有針對性的有效動作，使管理直達人心，團隊精神面貌和創(chuàng)造力發(fā)生質(zhì)的飛躍。以“人性化”為源動力的管理新思路的有效性得到印證，遵循、踐行并持續(xù)創(chuàng)新的管理守則。管理新思管理新思路的源泉和指引就是“馬斯洛需求層次理論”，管理新思路就是“馬斯洛需求層次理論”在實踐和落地。

管理新思路獨創(chuàng)了管理者“情感工作者”的身份定位，使管理直達人員的心智，從根部解決了員工“想干”的問題；同時注重對人員的培訓(xùn)陪練，不僅授之以魚，而且授之以漁，解決了員工“會干”的問題；使全員既有意愿、又有技能，訓(xùn)練有素、戰(zhàn)之能勝。二、管理新思路循環(huán)管理新思路在門店的落地實施，全員做主人，員工工作獨立、完整、自動自發(fā)，從而實現(xiàn)門店管理人員輕松化管理，并會在門店呈現(xiàn)出三大特征。人才成批的涌現(xiàn)綜合質(zhì)量穩(wěn)定且持續(xù)創(chuàng)新提高上桌率持續(xù)攀升管理新思路實施的效果品牌勢能提升（戰(zhàn)略達成）管理新思路運用員工滿意（做主人、自動自發(fā)）顧客滿意（毛肚火鍋專家的用餐體驗）經(jīng)營業(yè)績提升（營業(yè)額、利潤、綜合質(zhì)量）管理新思路實施的循環(huán)三、基于馬斯洛需求層次理論展開的管理新思路管理新思路就是在日常管理過程中基于人性中各層次的需求進行給予和儲存，充分發(fā)掘人的潛能、極大的調(diào)動人的主觀能動性，使員工有意愿、有能力對照流程和標準完整執(zhí)行，在自然的狀態(tài)下健康成長,自動自發(fā)的快樂工作,從而在門店為顧客呈現(xiàn)出極致的毛肚火鍋專家的用餐體驗，贏得顧客滿意和市場競爭,推升經(jīng)營業(yè)績和品牌勢能，推動團隊工作形成業(yè)績仰角。

管理新思路所要求的人性化管理的實質(zhì)就在于“把人當人看”，以“善”激發(fā)人性中“善”的部分。管理新思路的釋義生理需求安全需求尊重需求愛和歸屬（社交）需求自我實現(xiàn)需求生存獨立情感獨立精神獨立物質(zhì)需求情感需求精神需求自我超越

【馬斯洛需求層次理論】生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方的田野！你赤手空拳來到人世間，為找到那邊海不顧一切！四、踐行管理新思路的要點：（解決幾個困惑）所謂的“搞定自己”，就是基于自己各層次的需求來搞定自己；所謂的“搞定部下”，也是基于各層次的需求來搞定部下?？傊脛e人期望的方式對待別人?。ò捉鸱▌t）。1、把人當作正常人。正常人的需求是立體化和全方位的，不要試圖假設(shè)對方僅僅在某個或者某幾個層次存在需求，不要片面滿足某個或者某幾個層次的需求，而忽略其他層次的需求。你把員工當作什么樣的人，他就會成為什么樣的人。舉例：主觀上認為“保潔大姐或者勤雜大姐來XX就是為了掙錢”，你可能想象不到如果你給予這些大姐多一點點尊重和關(guān)心的話，她們可能記著你一輩子！2、不要通過過分放大某個層次的需求，而泯滅其他層次的需求，哪怕是自我價值實現(xiàn)層次的需求也不能減少人們對其他層次需求滿足的渴望。任何層次的需求的被忽視，都會導(dǎo)致員工的嚴重不滿，都會導(dǎo)致員工的放棄、離開。舉例：“你要爭取盡快轉(zhuǎn)正／你要有業(yè)績／你要爭取升二級主管／你要爭取成為門店經(jīng)理后備，所以你這幾個月就不要休息了?！边@就是典型的用自我價值實現(xiàn)的需求來泯滅和無視生理層面的需求。3、不要試圖設(shè)想員工是否能完全知道或者理解你的給予。因為針對員工需求所采取行動是你的事兒，跟員工是否能知道或者理解沒有任何關(guān)系。事實上，那樣的假設(shè)，根本就不成立，人生來就是情感動物，員工對你的給予和付出的敏感程度遠超你的想象。讓對員工的愛和責(zé)任成為自己的本能，成為自己不假思索的第一反應(yīng)。舉例：“我們對員工那么尊重，并不是所以員工都能理解和感受的到了，有可能30%的員工能感受到全部，50%的員工感受到一部分，還有20%的員工根本感受不到?！笔紫龋哼@樣的假設(shè)根本不成立；其次：我們給予員工的付出也根本不應(yīng)去做如此的考慮。4、不要企圖通過滿足對方的需求，而得到你想要的所謂的結(jié)果，因為我們給予員工的儲存，不是交易。一旦你的言行帶有目的性，則再好的行為都為失去效用。舉例：“為什么我對員工都那么好了，他還是不能按照我的要求完成工作／還是不能自動自發(fā)、完整高效／他還是不愿意加班?！睘榱说玫绞裁?，對員工好，往往得不到你想要得到；對員工好，不去想能不能得到什么，往往得到你想要得到的。我到經(jīng)七路店工作的第一天，就向全體員工宣布：“我的人生召喚是人們幸福快樂！，接下來，我在經(jīng)七路店開展的一切，只跟這個有關(guān)，跟其他的無關(guān)！”，而且我做的就是我說的，結(jié)果，經(jīng)七路店成為2015年4季度全公司業(yè)績最好的門店。如果，反過來呢？我所做的一切，都是為了業(yè)績，結(jié)果會怎樣呢？5、管理新思路通過在思想和情感層面影響員工，而讓行為層面的管理變的有效。管理新思路是有效管理的前提和基礎(chǔ)，但不是管理的全部。在解決思想和情感層面的問題之前，所采取任何的行為層面的動作，都是低效甚至無效的。6、給予和儲存是持續(xù)的過程，“我已經(jīng)給夠了，他也該給我貢獻了”，這樣的想法，會導(dǎo)致前功盡棄。五、用馬斯洛需求層次理論詳解管理新思路六大驅(qū)動【六大驅(qū)動】門店業(yè)績環(huán)境塑造目標管理狀態(tài)管理樹立并量化標準訓(xùn)練標準追蹤并固化標準【六大驅(qū)動之一】

（1）、塑造環(huán)境（軟環(huán)境：狀態(tài)、待遇、氛圍、互助、激勵、關(guān)系等；

硬環(huán)境：設(shè)備設(shè)施、店外十米內(nèi)、宿舍、后院、后樓梯、辦公室、更衣室、廚房、倉庫等。）【六大驅(qū)動之二】

（2）、目標管理（各崗分工明確！理清楚為誰干，為什么干；梳理管理團隊的目標追求，確定店內(nèi)年、月工作目標，保證真實，成為共同的堅定的信念追求。員工：為快樂、為尊重、為成長）?！玖篁?qū)動之三】

（3）、狀態(tài)管理（號召大家必須管理好自己每天的狀態(tài)，自己快樂，傳遞快樂，讓快樂成為團隊一切生產(chǎn)力?？鞓返谋澈螅捍觥⒊?、住、環(huán)境、關(guān)系。）【六大驅(qū)動之四】（4）、樹立并量化標準（員工最直觀的收到并認知標準，提煉出清晰、易懂、可操作的標準）【六大驅(qū)動之五】（5）、訓(xùn)練標準（訓(xùn)練員工的獨立完整工作習(xí)慣，包括態(tài)度、能力、技能、技巧等。）【六大驅(qū)動之六】（6）、追蹤并固化標準（追蹤員工操作。對好的工作表揚進行認可和激勵；糾正員工的錯誤動作并進行輔導(dǎo)，直至固化）六、案例和方法1、生理需求：就是人正常生存所必需滿足的需求，比如水、食物、休息、睡眠等。生理需求是推動人們行動最基本的動力。只有這些最基本的需求滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需求才能成為新的激勵因素，而到了此程度時，這些已相對滿足的需求也就不再成為激勵因素了。生理需求：（1）改善員工吃、住、環(huán)境；舉例：增加一套宿舍，解決原有男生宿舍居住擁擠不堪的局面，員工自然更加滿意！

吃飯、住宿,這些體現(xiàn)在員工生活里的點滴細節(jié),XX的要求是必須做好。關(guān)于住宿,還有個好玩的故事。

有一天一個做烤魚的朋友在朋友圈發(fā)了個員工宿舍的照片。想逗逗這個朋友,就發(fā)了張職工宿舍照片,畫面上被褥整齊、房間整潔,一派清爽,照片下他寫了一句話:來吧,讓我們看看宿舍。服務(wù)不是我們的特色,宿舍才是。朋友發(fā)個出汗的表情:我有罪!哈哈大笑:專治各種烤魚和不服！雖是朋友間的插科打諢,但對員工的點滴關(guān)愛,由此可見。（2）改善和增加設(shè)備設(shè)施，降低員工勞動量、勞動強度和在途時間；讓員工工作更加便捷高效，增加員工幸福感的同時提升顧客體驗。舉例：①大廳增加三臺熱水器，改造一臺熱水器。服務(wù)員在餐中再也不用一趟趟的往后廚跑接茶水了！保潔阿姨再也不要耗時一個小時打茶水了！還節(jié)省一個人工呢?、谠黾尤齻€備餐柜，改造兩個備餐柜，使每個區(qū)域均有白碗筐，回收空盤成了舉手之勞，服務(wù)員5米之內(nèi)搞定一切！終于讓“圍著餐桌轉(zhuǎn)”成為現(xiàn)實！③三個酒水柜由一樓挪到二樓，由傳菜員負責(zé)送酒水。等位區(qū)擴大，多容納等位客人10余位。酒水員，再也不用一趟趟的爬樓梯，往二樓送酒水了，甭提多高興了?、苊敲鳈n由最初設(shè)計的放在一樓，調(diào)整到二樓。傳菜員歡呼雀躍，想想不用每天往二樓運二、三百份毛肚，也是醉了?、菰诎g和前廳放湯壺的備餐柜上安裝呼叫器，再也聽不到包間顧客大聲的呼喊；“服務(wù)員！”！再也聽不到對講機里，傳菜員和服務(wù)員反復(fù)的確認到底是那個區(qū)域的湯快用完了?。?）調(diào)整班次，給予員工更多的業(yè)余時間和工間休息；舉例：①11月調(diào)整員工班次，改變同上同下，實施錯時上下班。由兩個班次，調(diào)整為四個班次，全員工作時間由13-14個小時壓縮至10小時，確保員工專注，專業(yè)，高效。②12月調(diào)整主管班次，也實施錯時上下班。主管工作時間由13－14小時壓縮至10小時。③經(jīng)七路店的主管家都在外地，每個月回家一趟，成為了大家的共同心聲，所以在安排休息時，大家可以選擇四天連休，能在家好好的、安安生生的陪陪自己的父母、孩子。④主管陳浩在工作中不慎閃著了腰，需要休養(yǎng)生息，本人又不想休超，于是，我創(chuàng)新了連續(xù)八天，每天休半天的休息方式，讓陳浩的腰得到了很好的恢復(fù)。⑤春節(jié)前三天，一名女主管身體不適，需要近一個月時間，每天去醫(yī)院治療，且因治療不適合上班，非常忐忑的找我問：能不能休近一個月？休！身體要緊，身體是革命的本錢，留得青山在，不怕沒柴燒?。?）優(yōu)化店標，合理的分工、合適的人做合適的事，提高員工工作效率，更加輕松高效。舉例：①把服務(wù)員從事的基礎(chǔ)性工作（餐前準備和收市）剝離出來，由專門的人完成（要求門檻低，降低培養(yǎng)難度），服務(wù)員專注于服務(wù)顧客，工作時間縮短。②誰說酒水一定要酒水員送？傳菜員也可以送！誰說酒水一定要放在吧臺？放在二樓更省力，還解放出一名迎賓全力以赴待客。（5）在顧客體驗、經(jīng)營業(yè)績、品牌勢能不斷提升的前提下，每年調(diào)整薪酬和福利，確保員工收入居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。舉例：①鄭州區(qū)域從今年1月份開始實施新的薪酬福利制度，在基本工資普遍上調(diào)100-300元的基礎(chǔ)上，又創(chuàng)新了按照績效考核排名將員工分為A\B\C三個級別，其中A級員工的績效收入按照120%的系數(shù)計算發(fā)放，而區(qū)域綜合質(zhì)量排名前15%的門店則沒有C級員工，新制度實施以來，經(jīng)七路店連續(xù)兩個月均位列鄭州區(qū)域A類門店，人均收入提升300－400元，每一名員工均享受到門店業(yè)績提升帶來的喜悅?、诳紤]到春節(jié)期間大多數(shù)員工均放棄了與家人團聚的時光，留在門店繼續(xù)為顧客提供毛肚火鍋專家的用餐體驗，在今年春節(jié)特批了鄭州、無錫、平頂山等城市員工在春節(jié)前后享受額外的15-20%的補貼，員工別提多開心啦！最近還把這項舉措形成了制度，補貼幅度還提升到了50%呢！2、安全需求：包括對人身及財產(chǎn)安全、生活及工作穩(wěn)定，免遭痛苦、威脅、傷害等的需求。安全需求（1）工資計算準確并按時發(fā)放。舉例：2001年

4月

21日,安陽洹瀛店正式開業(yè)。因跨入的是一個新行業(yè),沒有經(jīng)驗,選址不當,開業(yè)時間又在火鍋行業(yè)的淡季,所以最初的生意很是蕭條,門可羅雀,每天營業(yè)額一度只有幾百元。在這種情況下，員工自然心里會打鼓：我們的工資能不能按時足額發(fā)放呀？門店會不會關(guān)門呀？老板會不會裁人呀？XX看在眼里，記在心上，拿了一個存了20萬的存折押在吧臺，真誠的對大家說：這20萬我就押在這兒，夠咱們?nèi)陠T工發(fā)工資用兩年的，放心吧，顧客不來是我的事兒，顧客來了，沒服務(wù)好才是你們的事兒！這下大家沒了后顧之憂，全心全意的服務(wù)好顧客，生意也越來越好轉(zhuǎn)起來。（2）愛心基金“十五年，從最初的一家門可羅雀，30名員工的小店發(fā)展到今天，全國32家直營門店近4000名員工；從最初讓北方人吃上最好吃的火鍋這樣一個初心，演變?yōu)椋簽樗袩釔鄄惋嫷幕锇樘峁┮粋€實現(xiàn)自己夢想、創(chuàng)造自己精彩人生的平臺，其實這一切都源于，我們處在一個有愛的大家庭里，并且這份愛鼓勵著每一位伙伴把愛傳遞給更多的人。每個人的一生中都會遇到困難和挫折，在這里我想跟家人們說，希望大家一生平安！但如果真的遇到了過不去的坎兒，不要怕，有愛心基金在，有我們近4000位兄弟姐妹在，這個大家庭永遠都是大家最堅實和溫暖的后盾?！?/p>

——摘自XX愛心基金韓會長在XX毛肚火鍋2016年會上的講話。發(fā)端于XX“讓生命歡聚，歡聚在一起！”的人生召喚，以“以愛為本，讓愛傳承”為宗旨的XX愛心基金于2011年創(chuàng)立，從最初的5萬元啟動資金，到現(xiàn)在愛心基金的賬戶總額已經(jīng)超過了140萬元。XX愛心基金成立以來共捐助24名伙伴，捐助款244295元。其中，2015年，愛心基金向11位伙伴送去了愛心和希望，共捐助愛心款101000元；2016年1月至3月共捐助7位伙伴，捐助款共計106000元。在XX愛心基金的幫助下和XX伙伴們的關(guān)心關(guān)愛下，已有不少伙伴或伙伴的家人恢復(fù)健康，重新樹立對生活的信心和對未來的希望。（3）優(yōu)化、訓(xùn)練、追蹤并固化員工規(guī)范操作，確保員工人身和財產(chǎn)安全；舉例：后廚員工刷地通常在晚上八點多，后廚地面濕滑，而這個時候還有陸陸續(xù)續(xù)的上客，傳菜員伙伴不得不踮著腳來回穿梭，滑倒的風(fēng)險大大的有，這怎么能行，改！后廚刷地時間改為下午三點和晚上十點，媽媽再也不用擔(dān)心我上班滑倒了！（4）管理人員制度化思維、公平的對待員工，謹慎合理對員工的過失進行處罰；確保員工不會隨時或者隨意的“被處罰”或者“被失業(yè)”。（5）優(yōu)化硬件設(shè)施，確保員工工作和生活在安全的環(huán)境；舉例：①經(jīng)七路店一到冬天，因為排風(fēng)系統(tǒng)不好，地面會有大量的水汽附著，員工尤其是傳菜員伙伴工作時走路總是小心翼翼，生怕滑倒，這怎么能行，于是，積極聯(lián)系工程部，加裝八個強力排風(fēng)扇，問題得到迎刃而解，員工可以放心的給顧客提供快速、準確、友善的服務(wù)了?、诖汗?jié)前的高峰期如約而至，為了加快翻臺速度，員工總是在第一時間去撤鍋，而此時，有些鍋還是很燙的！很燙的！于是，就有了撤臺伙伴手中的“撤臺神奇”－－防燙塑膠墊，這下，我不怕不怕啦?。?）員工入職后，及時購買意外保險；（7）創(chuàng)建正向和諧的團隊氛圍，不使用威脅性的語言和暗示，使員工不會擔(dān)心因自己的言行而被報復(fù)或者其他不公正待遇。

3、愛與歸屬的需求：屬于人在情感和社交方面的需求，涵蓋人們對友誼、情感以及隸屬關(guān)系的需求。人人都希望得到相互的關(guān)心和照顧。愛與歸屬的需求（1）運用良好的人際關(guān)系技巧，在門店倡導(dǎo)和培育“家”文化，對不同類型的員工進行各式各樣的人文關(guān)懷，使團隊和諧向上、士氣高昂。

舉例：①門店經(jīng)理每天上班真誠的面帶微笑、目光接觸的與所見到每一名員工主動打招呼，或者點頭示意、或者擊掌、或者說：嘿！你好?。纾。缟虾茫。粤藛幔浚瘉砝?？／有幾天沒見你了?。婢?！等，讓員工感受到備受歡迎。同時帶動所有管理人員在做餐前檢查、餐中巡視、上下班等場合與每一名接觸到的員工進行這樣的互動。②噓寒問暖。基于對員工的家庭背景、個人喜好、工作感受、最近工作表現(xiàn)等的了解進行有針對性的、個性化的關(guān)心關(guān)懷、噓寒問暖。比如問：孩子怎么樣？多大了？；昨天休息，去哪兒玩了？；最近，感覺累嗎？身體怎么樣？；這幾天，氣色不錯！皮膚越來越好了！這個新發(fā)型真酷！你昨天拿了10個打賞，真棒！參與BN項目的體驗如何？下周的評審準備的怎么樣了？你參加“對話董事長”的活動準備問什么問題呀？等。讓員工感受到備受關(guān)注。③一次，我經(jīng)過洗消間，走的匆忙，眼睛的余光隱隱覺察到一個勤雜大姐在向我微笑、點頭示意，而我卻沒能來得及給她問好，在大廳處理完別的事情后，我又專門拐回來跟這名大姐攀談了幾句，好讓自己有機會彌補這個過失，才覺得心安。彩蛋A：獲得良好人際關(guān)系的方法：1）稱呼員工姓名（表示尊重或以對方喜歡的昵稱）。2）工作中對下級常說“請”和“謝謝”。3）請求而不是命令。4）以別人希望的方式對待他們。5）私下糾正員工的錯誤，不要在他人面前使其陷入尷尬境地。6）假設(shè)其無辜，不讓自己的情緒先入為主。7）時刻發(fā)現(xiàn)并表揚員工工作優(yōu)秀的方面。8）身先士卒，表明自己也是團隊中一員，“跟我上”而不是“給我上（2）在門店開展有組織的體育比賽（例如：籃球賽），團體娛樂活動（例如“好聲音”），以及其他各種各樣的PK。彩蛋B：落地“快樂也是生產(chǎn)力！”三步驟：1）帶著大家一起玩！2）帶著大家一起干！3）像玩兒一樣工作！舉例：90后員工有牛逼的一面，也有逗逼的一面。因“逗逼”而“牛逼”！抑制了“逗逼”的同時也會抑制了其“牛逼”！管理人員應(yīng)該身體力行，做快樂的創(chuàng)造者，營造歡樂的氛圍。1）、籃球賽：文明其精神，野蠻其體魄，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。2）好聲音（員工唱歌比賽）：使員工的才華有了施展的機會和平臺，增進員工的成就感。3）門店六周年慶、圣誕狂歡、新年晚會、春節(jié)聯(lián)歡晚會等。使團隊氛圍由沉悶、壓抑變得自由、綻放、激情和快樂，這樣有愛的團隊氛圍自然會傳遞給顧客。（3）員工滿意度座談會、核心員工溝通會等各種組織活動。讓員工參與管理，成為門店的主人。舉例：1）核心員工座談會參加人員：基層管理人員、核心員工會議目的：就門店當下管理中存在的問題和解決方案以及核心員工的成長和發(fā)展進行研討。會議形式：門店經(jīng)理主持、頭腦風(fēng)暴、每個人都有發(fā)言，

圍繞主題，大家獻計獻策，不設(shè)限。會議決議和實施：會議形成的決議由核心員工來組織實施，既鍛煉隊伍，又發(fā)掘新人。核心員工座談會每月舉行一次，門店核心員工暢所欲言、參與門店管理的方式方法。核心員工來自于員工，卻有更高的追求和信念，主動向管理人員靠攏，是未來管理人員的后備，他們的意見和想法更加具有可行性和可操作性，也更加接地氣，能反應(yīng)大多數(shù)員工的心聲和需求。例如：在經(jīng)七路店首次核心員工座談中，圍繞“如何營造快樂氛圍”的主題展開腦力激蕩，其中李燎原提出開展籃球賽，李喜龍和鄭遂賓提出舉辦“好聲音”，得到大家認可后，分別由這些伙伴全程負責(zé)策劃、組織、演練等，管理人員只作為資源提供方進行協(xié)助，最終都起到了超出期望的效果，因為員工總是會對自己建議的、自己愿意做的事全力以赴的去完成，這些員工也在過程中得到鍛煉和成長，現(xiàn)在都成為門店的A類員工。2）員工滿意度座談會參加人員：全體員工會議目的：收集員工在吃、住、成長、尊重、快樂方面的意見與建議會議形式：門店經(jīng)理主持、鼓勵員工真實表達自己的意見。會議后行動：三天內(nèi)匯總意見，制定行動方案，并公布給員工。堅守承諾，保證成果。每季度進行一次的員工滿意度調(diào)查以書面、匿名的形式進行，獲得員工在吃和住、人文環(huán)境、門店管理等方面的意見和建議，讓員工做管理人員的評價者和監(jiān)督者，使管理人員能實時審視和反思自己的工作，進行有針對性的改進措施，讓員工滿意、快樂、成長，從而提供更好的顧客的體驗。4、尊重需求：尊重需求可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重（也就是人的自尊）是指一個人對自我成就或價值的自我認可，即希望自己在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主。外部尊重是指一個人希望自己有地位、有威信，被需要、被信賴、被認可的需求。尊重需求得到滿足，能使人充滿自信，對工作滿腔熱情。尊重需求（1）用善于發(fā)現(xiàn)“美”的眼光去觀察員工的工作，并適時就員工的優(yōu)點和進步給予客觀、真實、具體、明確的正面認知和回饋。1）客觀、真實、具體、明確。而不能籠統(tǒng)、含糊其辭。比如說：今天你被顧客打賞了20次，真棒！加油！繼續(xù)努力！而不能僅僅說一句：你真棒！員工會覺得莫名其妙，沒有誠意。2）對事不對人（針對行為，而不是針對個性）。針對行為的舉例：你今天走鍋速度又快又穩(wěn)！針對個性的舉例：你真笨！你的悟性真差！后者是與員工溝通的禁忌。彩蛋C:如何給予員工回饋。3）第一時間給予員工認可。在員工出現(xiàn)進步或者優(yōu)異的工作表現(xiàn)時，第一時間給予正面認可，效果最好，員工的行為最能得到固化，對其他員工的榜樣作用也最明顯。4）建設(shè)性回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。當員工的工作表現(xiàn)不達標或者離我們的期望還有距離時，不應(yīng)是簡單粗暴的批評、質(zhì)問、責(zé)難，而是給予建設(shè)性回饋，在肯定員工的工作表現(xiàn)之后，給員工提出具體的期望，在必要時，給員工講解如此要求背后的原因，從而讓員工有更好的工作表現(xiàn)。比如：“我看到你撤臺與擦臺的順序很正確，做的很好。我還注意你的復(fù)臺中餐具擺放的位置是不正確的，其中筷子擺放的位置不對。我再為你示范一遍，我們希望提供給每位顧客滿意的用餐體驗?！保?）公開獎勵和表揚（在大例會或者小組會上頒發(fā)專家獎）。舉例：①在經(jīng)七路店，每天每名管理人員至少發(fā)放3例專家獎（5元），并且在第一時間在對講機中通報，“誰”因為“什么樣的工作表現(xiàn)”發(fā)放專家獎一枚，固化和激勵優(yōu)秀員工的優(yōu)異表現(xiàn)，并引導(dǎo)其他伙伴學(xué)習(xí)。并且每周在大例會上由門店經(jīng)理當眾發(fā)放，使激勵效果最大化。

②“國慶七天樂”：在生意最繁忙的七天，每個餐口、每個部門給予了20元的激勵基金，激勵各部門的毛肚火鍋專家。起到了“造勢”和正向引導(dǎo)的作用。③即時激勵：發(fā)現(xiàn)下屬好的工作表現(xiàn)，立即進行贊揚和激勵，讓員工持續(xù)追擊優(yōu)勢，直到固化為習(xí)慣?！凹畈贿^夜”，“你會收獲你表揚的，你也會收獲你批評的”。（3）強調(diào)工作任務(wù)的艱巨性以及成功所需要的技能技巧，認可下屬的價值并對他們所做的貢獻予以肯定。（4）轉(zhuǎn)正儀式、拜師儀式、晉升晉級大會、頒發(fā)榮譽獎?wù)?、?yōu)秀員工光榮榜等。分享案例：1月9日，早上大例會，像往常一樣頒發(fā)專家獎。而這次專家獎頒發(fā)給了維修工彪哥，除了專家獎，還為彪哥精心準備了一份禮物，愛心牌三件套：防霧霾口罩，厚厚的手套，暖暖的圍巾。因為事先并不知情，當聽到自己名字和伙伴們?nèi)绯钡恼坡暫螅敫珞@喜過后激動地跟我們分享到：“謝謝伙伴們，今天真的很意外，我沒有想到過，大家會這么關(guān)注我們維修工這個崗位，也沒有想過會得到什么獎品，因為對于我們這個崗位，事情特別瑣碎，而我們在別的門店所能感受到和聽到的更多的是指揮、命令、吆喝等一些刺耳的話語，只有這個店，尤其是孫哥能讓我感受到被尊重，所以感覺很親切，也會更加努力。”主管娟姐說：“彪哥從開始入職一路走到現(xiàn)在，是我們見到過在執(zhí)行力上發(fā)生變化最大的一個，而這一切，只源于尊重，尊重的力量竟是如此強大?！辈实癉:如何贏得他人的尊重。1）、發(fā)自內(nèi)心的認可他人的價值并尊重他人。2）、展現(xiàn)知識和技巧。3）、堅持核心價值觀。以身作則，做典范。踐行公司文化和行為準則。4）、保持積極的工作態(tài)度，特別是在面對挑戰(zhàn)的情況下。5）、對自己的能力充滿自信。6）、對待他人富有愛心和責(zé)任（樂于與人分享并幫助他人）。7）、展示出職業(yè)化形象。注重自己的儀容儀表、言談舉止等。彩蛋E：如何贏得他人的信任。1）、信守承諾：人們需要了解你是可以信任的。為此你應(yīng)做到言出必行，不要信口開河地許下無法兌現(xiàn)的諾言。2）、坦誠相待：人們希望知道你是誰、你的想法、你的感覺、以及你認為重要的事情。如果你能夠與員工分享一點屬于自己的信息，那么他們就會更加坦誠的對待你。3）、勝任己責(zé)：意味著擁有足夠的經(jīng)驗和能力能完成本職工作。不要要求別人完成自己做不到的事情。4）、為他人著想：員工們希望知道，你確實是一心一意為他們著想，而不是表面文章。尊重＊信任＝影響力注意：在這個公式的左半邊，是相乘關(guān)系而不是相加，任何一項為零，則影響力為零；任何一項獲得提升，則影響力會倍增。影響力不僅僅是一種“能力”，而是一種“力量”。5、自我實現(xiàn)需求：自我實現(xiàn)的需求是在努力實現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物，從而最大化的實現(xiàn)自己的價值。是指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度。達到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，自動自發(fā)的完成與自己的能力相稱的一切事情。自我實現(xiàn)需求（1）目標管理，管理人員應(yīng)梳理下屬三大目標，并定期跟進和提供幫助，促使下屬目標達成。

舉例：1）樹立團隊信念：毛肚火鍋專家落地，超越海底撈的顧客體驗！第一步：堅定自己的信念；第二步：讓自己的信念成為管理團隊的信念；第三步：讓管理團隊的信念成為全體員工的信念。

彩蛋F：如何使我的意圖成為團隊成員的意圖。2）到崗第一件事：重新梳理管理人員三大目標，各管理人員重新梳理核心員工的三大目標。（年初的目標大多已經(jīng)不合時宜，或已經(jīng)實現(xiàn)，或已經(jīng)沒有可能性）。3）、團隊目標指引團隊成員目標，團隊成員目標支撐團隊目標。團隊目標個人目標4）、每月給自己、團隊、下屬制定具有挑戰(zhàn)性的目標，并全力以赴的去達成。11月份服務(wù)質(zhì)量目標為鄭州區(qū)域第一名，結(jié)果為全公司第一名！12月份綜合質(zhì)量目標全公司前三名，結(jié)果為全公司的第二名！1月份目標綜合質(zhì)量全公司第一名，結(jié)果達成！2月份，在最繁忙的春節(jié)期間，目標0投訴，結(jié)果達成！3月份，微信點單目標為占全部桌數(shù)的50%，結(jié)果達成。小提示：有目標，則有動力；有目標，則可檢視；有目標，則會整合一切資源；有目標，則會想法設(shè)法，最終達成。

如果你定一個高得離譜的目標，就算失敗了，那你的失敗也在任何人的成功之上。－－詹姆斯.卡梅隆（2）“用”中“育”，“育”中“用”，授權(quán)下屬獨立完成具有挑戰(zhàn)性的工作?！耙话愕墓芾碚呖吹绞^是石頭，優(yōu)秀的管理者看到的石頭是玉！”——XX“把一般的人，用成高級的人?！薄猉XXX在一路發(fā)展前行中，一直踐行“育人”文化?！坝恕弊詈玫姆椒ㄊ恰坝萌恕?，即最大化的發(fā)揮員工的價值，激發(fā)員工潛能。彩蛋G：美國蘋果公司的“人才培養(yǎng)法則”。人員的成長和發(fā)展10%來自于課堂培訓(xùn)，20%來自分享交流和向他人學(xué)習(xí)，70%來自于實踐。在經(jīng)七路店的實踐：讓員工干主管的活兒，讓主管干經(jīng)理的活兒。不把下屬放在那個你可能還有所擔(dān)心的位置上，你根本不知道下屬有那么大的能量！舉例：1）12月22日，我即將開始長達10天的休假，起初，我的決策是申請公司派一名經(jīng)理前來代班。后來，考慮到我一直在訓(xùn)練主管李素娟擔(dān)任門店值班經(jīng)理，這正是一個鍛煉她的好機會，于是決定：在我休假期間，將門店的管理全面授權(quán)給主管李素娟。等我1月3日回到門店時，門店的運營平穩(wěn)、順暢，一切如常；公司1月1日開始實施的打賞也得到了很好的執(zhí)行，前3天，員工被打賞近200人次。更令我意外的是，1月3日晚上，門店竟然還精心準備了一場成功的新年晚會！之后，我在更多方面授權(quán)給李素娟管理，比如：人員管理等，2月10日，春節(jié)剛過，李素娟即提交給我一份工作報告，包括：門店員工編制現(xiàn)狀、招聘的方法和渠道、核心主管的培養(yǎng)計劃、核心員工的發(fā)展計劃、實習(xí)期主管的工作安排、門店綜合質(zhì)量的提升等，非常具有條理性和前瞻性，不亞于一名正式門店經(jīng)理所應(yīng)具備的素質(zhì)。2）1月1日，前來支援的主管夏在崗要返回商城路店，人員調(diào)整迫在眉睫，權(quán)衡再三，決定：安排12月剛剛轉(zhuǎn)正的主管陳浩負責(zé)夜班，主管王朋嬌接手之前由夏在崗負責(zé)的傳菜組。而陳浩和王朋嬌在之前，都有過工作表現(xiàn)的波動，雖已做了大量的輔導(dǎo)和訓(xùn)練，但委以重任，仍不免忐忑。結(jié)果這兩人在本崗位的工作中都有了長足進步，無論是責(zé)任心方面和技能技巧方面。結(jié)果：陳浩負責(zé)的收市工作精益求精，收市衛(wèi)生提升明顯，為1月份經(jīng)七路店獲得全公司環(huán)境衛(wèi)生第一名，立下了汗馬功勞；王朋嬌負責(zé)的傳菜組，不折不扣的貫徹“教”和“練”的訓(xùn)練手法，實現(xiàn)了傳菜組全員“路上快速、問好、讓道，桌前慢、靈活、禮貌”的意圖，在2月份的產(chǎn)品質(zhì)量和人才訓(xùn)練部的第一輪檢查中，獲評“XX最牛逼的傳菜組”！3）1月30日，公司年會剛過，負責(zé)服務(wù)組的主管李素娟因病需住院一周，恰逢春節(jié)前的運營高峰，門店并無機動主管可用，實習(xí)期主管閆玲玲臨危受命。結(jié)果：閆玲玲將服務(wù)組打理的井井有條，分工明確，協(xié)作有力；將整個服務(wù)組化整為零，運用“阿米巴”的管理模式，化小管理單位，每個區(qū)域均有一名核心員工負責(zé)，大家齊心協(xié)力，確保運營順暢，提供達到并超越顧客期望的用餐體驗，還拿到大眾點評的5個好評呢！在2月初，產(chǎn)品質(zhì)量和人才訓(xùn)練部的服務(wù)質(zhì)量檢查中，服務(wù)組僅失6分，是11月份實施新的服務(wù)質(zhì)量檢查表和檢查手法以來失分最少的一次！小提示：當然，“用”的前提是，在情感和技能方面，有足夠的儲存，謹記：沒有儲存，就沒有支取權(quán)。養(yǎng)兵千日，方能用兵一時。（3）做主人。做自己生命的主人我為我的選擇負責(zé)自動自發(fā)更優(yōu)秀、更卓越更精彩的人生做XX的主人合作伙伴合伙人機制主動參與管理和貢獻創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)業(yè)【實踐】做主人有兩層含義：一是做自己生命的主人二是做XX的主人。作為管理者，應(yīng)該創(chuàng)造讓員工“做主人”的機制和平臺，在經(jīng)七路店的管理實踐中，始終注重激發(fā)每一位員工的主人翁意識，做到“人人都管事，事事有人管”，讓每一名伙伴的潛能得到最大化的發(fā)揮，門店業(yè)績得到快速提升的同時，管理人員和員工也獲得長足的發(fā)展和成長。舉例:跟我一起做店長。在管理人員中實行項目管理制。將綜合質(zhì)量管理中的不同項目分給各個基層管理人員負責(zé)，李素娟負責(zé)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范管理、新思路；王梅芳負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生；陳浩負責(zé)設(shè)備設(shè)施；廚師長馬俊峰負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量、安全管理和宿舍管理。每名基層管理人員對自己所負責(zé)的項目負全責(zé)，變之前店長“眉毛胡子一把抓”為“主管干店長的活兒”，使得綜合質(zhì)量和顧客體驗有效提升。同時，也讓主管們更具有全局觀，從只著眼于本部門的工作轉(zhuǎn)變?yōu)閺恼麄€門店的高度進行觀察和思考，因為每一個項目的管理，都需要各個部門的通力配合方能實現(xiàn)，故可以提升大家的協(xié)作力和領(lǐng)導(dǎo)力。主管們在這個過程中，也獲得成就感、榮譽感和自信心，從而健康成長、自動自發(fā)、主動承擔(dān)、高效協(xié)作。以上內(nèi)容截屏自“經(jīng)七路店核心員工交流群”。以往由門店經(jīng)理組織進行核心員工座談會，現(xiàn)在已經(jīng)由核心員工來組織召開；以往通常由門店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)在已經(jīng)由核心員工來發(fā)現(xiàn)了；以往通常由門店經(jīng)理給出的解決方案，現(xiàn)在已經(jīng)由核心員工來解決了。核心員工都已經(jīng)開始干門店經(jīng)理的活兒了！門店經(jīng)理豈不是可以實現(xiàn)輕松化管理！（4）給有特長的人委派特別任務(wù)。根據(jù)不同伙伴的特點和特長，因人而宜，分工授權(quán)。

舉例：授權(quán)有籃球愛好和特長的員工組織籃球賽。授權(quán)組織協(xié)調(diào)能力強、語言表達能力強、有文藝特長的員工組織聯(lián)歡晚會、歌唱比賽等?？磮D不說話！曲慶超是門店的管培生，也是門店的核心員工，工作踏實認真，作風(fēng)沉穩(wěn)，除了完成服務(wù)組員工的本職工作以外，還授權(quán)其負責(zé)門店的網(wǎng)管、電梯框架廣告查刊、海底撈等位數(shù)據(jù)調(diào)查等具體的行政事務(wù)，他總能按時、保質(zhì)的完成工作，3月份，其已經(jīng)順利通過基層管理人員的選拔，即將于4月4日，前往訓(xùn)練科接受基層管理人員的崗前培訓(xùn)。（5）在安排工作和布置任務(wù)時為下級留有自我發(fā)揮的余地，給下級施展自己才華的空間；不僅僅“授之以魚”，還要“授之以漁”，讓下級能夠通過完成工作獲得經(jīng)驗的積累、能力的提升、成就感和自信心的增加。

2月20日，經(jīng)七路店的微信點單當月累計只有75例，日均不到4例。我召集特崗組主管王梅芳和服務(wù)組主管李素娟溝通，以“什么原因?qū)е挛覀兾⑿劈c單工作遲遲沒有進展？／有什么障礙導(dǎo)致我們每天只有寥寥無幾的顧客選擇微信點單？”開始了我們之間的談話。主管回答：“信號不好，有顧客用微信點單，卻無法下單／顧客不愿意接受微信點單／員工沒有充足的時間給顧客介紹微信點單”等所謂的障礙。好吧，那我們一個一個來驗證。我約了信息專員秦志勇來店進行全方位的檢測，結(jié)果是：網(wǎng)絡(luò)信號正常，偶爾的因為“漂移”出現(xiàn)短暫的信號減弱，屬于正?，F(xiàn)象；我親自在等位區(qū)與顧客溝通微信點單，顧客也能夠輕易的接受，并不需要進行過多的解釋；與員工溝通，員工也認為：微信點單會讓減少自己的下單時間和在途時間，可以更好的給顧客提供服務(wù)。摒棄“限制性信念”我再次跟主管們溝通，“看來，之前看似困擾我們的障礙并沒有想象中那么艱巨，讓我們從今天晚餐口開始嘗試作出改變。”接下來，主管開始帶領(lǐng)員工研討并訓(xùn)練與客溝通的話術(shù)、實操演練微信點單的步驟、實驗并解決微信點單中遇到的問題。結(jié)果當天晚餐口微信點餐超過30例，第二天超過50例，之后，一天超過100例也比比皆是，整個3