總經(jīng)理半年工作總結(jié)講話標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第17頁共17頁總經(jīng)理半?年工作總?結(jié)講話標(biāo)?準(zhǔn)樣本?____?年即將度?過，我們?充滿信心?地迎來_?___年?。過去的?一年，是?我___?_勝利召?開、其會?議精神鼓?舞全國人?民與時俱?進(jìn)的一年?，是促進(jìn)?酒店“安?全、經(jīng)營?、服務(wù)”?三大主題?的一年，?也是酒店?全年營收?及利潤指?標(biāo)完成得?較為理想?的一年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過去一年?的工作、?成績、經(jīng)?驗及不足?，以利于?揚長避短?，奮發(fā)進(jìn)?取，在新?一年里努?力再創(chuàng)佳?績。一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計劃，提?出了指導(dǎo)?各項工作?開展的總?體工作思?路，一是?努力實現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢”等??？傮w思?路決定著?科學(xué)決策?，指導(dǎo)著?全年各項?工作的開?展。加之?“三標(biāo)一?體”認(rèn)證?評審工作?的促進(jìn)，?以及各項?演出活動?的實操，?尤其下半?年___?_強(qiáng)勁東?風(fēng)的激勵?，酒店總?經(jīng)理班子?帶領(lǐng)各部?門經(jīng)理及?主管、領(lǐng)?班，團(tuán)結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻(xiàn)，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績。1?、經(jīng)營創(chuàng)?收。酒店?通過調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎勵、餐?飲績效掛?鉤等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費用?、物料消?耗、采購?庫管等方?面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從?嚴(yán)控制。?酒店全年?經(jīng)營利潤?為萬元，?經(jīng)營利潤?率為%，?比去年分?別增加萬?元和%。?其中，人?工成本為?萬元，能?源費用為?萬元，物?料消耗為?萬元，分?別占酒店?總收入的?%、、。?比年初預(yù)?定指標(biāo)分?別降低了?%、、。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對?星級飯店?明查暗訪?的打分評?比，我店?僅扣__?__分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動的接?待服務(wù)中?，我店銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動組委的?表揚信，?信中皆贊?揚道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動。”?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通過?制定“大?型活動安?保方案”?等項安全?預(yù)案，做?到了日常?的防火、?防盜等“?六防”，?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店總?經(jīng)理的關(guān)?心指導(dǎo)下?，店級領(lǐng)?導(dǎo)每天召?開部門經(jīng)?理反饋會?，通報情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項活動?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部警衛(wèi)?班也因此?而被評為?先進(jìn)班組?。二、?與時俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店總?經(jīng)理班子?率先垂范?，組織指?導(dǎo)黨員干?部及全體?員工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會___?_。結(jié)合?酒店經(jīng)營?、管理、?服務(wù)等實?際情況，?與時俱進(jìn)?，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場競爭?的浪潮中?求生存，?使整個酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會、小會?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒有?什么深奧?的學(xué)問。?關(guān)鍵是人?的主觀能?動性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對酒店的?忠誠度和?敬業(yè)精神?，是對管?理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦?的理解及?其運用。?店級領(lǐng)導(dǎo)?還通過組?織對部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)營?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實現(xiàn)自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6S管理?的推行認(rèn)?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時?，酒店引?進(jìn)國內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?（一）以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強(qiáng)了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種種問?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會展、團(tuán)?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵?大家的工?作責(zé)任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進(jìn)了銷售?業(yè)績的提?升。3?、房提獎?勵。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團(tuán)?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調(diào)動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?由上半年?萬元升至?下半年萬?元，升幅?約為%。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還特別重?視塑造酒?店的窗口?形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的車?展、房展?期間，合?理的運作?，保證客?人的滿意?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續(xù)多?天出租率?超過__?__%，?而平均房?價也有明?顯的提高?。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯?。加強(qiáng)主?管的現(xiàn)場?督導(dǎo)。通?過增加主?管去前臺?的站臺時?間，及時?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對員?工的微笑?服務(wù)方面?起到了檢?查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年戶籍?登記、會?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)生?一起錯登?漏登現(xiàn)象?。總之?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實，把?握契機(jī)，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房價為元?;全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為%。?（二）以?改革為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會帶?來一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時對?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵，對?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表揚。?（三）以?客戶為重?點，抓好?物業(yè)工作?1、耐?心售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們在物業(yè)?部待了一?整天。后?來，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達(dá)到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對客?戶進(jìn)行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催收?房費也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費，物業(yè)?部就積極?進(jìn)行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費?的時候就?親自到房?間去收房?費。（?四）以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當(dāng)日的工?作進(jìn)行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進(jìn)行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識培?訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會客?人員、過?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?（客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起）?。（五?）以“六?防”為內(nèi)?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預(yù)案?。在日常?經(jīng)營、每?個重大節(jié)?日、大型?活動前，?保衛(wèi)工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案共?份、及時?簽訂安全?協(xié)議書約?份。按時?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對煙感系?統(tǒng)個報警?點進(jìn)行全?面測試，?對斷線故?障、報警?點不準(zhǔn)確?進(jìn)行修復(fù)?，保障線?路暢通、?正常使用?;對酒店?應(yīng)急疏散?燈、安全?出入口進(jìn)?行補(bǔ)裝和?更換等。?（六）?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?八字要求?。根據(jù)北?京市委市?府關(guān)于節(jié)?電節(jié)水_?___，?酒店總經(jīng)?理辦公會?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?管理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān)，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?____?名同志承?擔(dān)著酒店?各個部門?設(shè)備設(shè)施?的維修保?養(yǎng)工作，?經(jīng)常為搶?修一個部?位堅持工?作到深夜?，有時一?干就是一?整夜。同?時，他們?對自己的?工作做到?心中有數(shù)?合理安排?，如在入?冬前提前?對酒店供?暖設(shè)備進(jìn)?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購把關(guān)?。采購部?在工作中?努力做到?節(jié)約開支?，降低成?本，積極?走訪市場?咨詢商家?，努力做?到貨比三?家，堅持?同等價格?比質(zhì)量，?同等質(zhì)量?比價格，?嚴(yán)把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)。?堅持制度?原則，凡?是支出金?額較大的?采購計劃?，都要事?先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。?做好預(yù)算?費用開支?，控制采?購費用的?支出。?（七）以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦?公會議精?神，以精?干、高效?為用人原?則，人事?部在年初?名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級領(lǐng)?導(dǎo)帶隊，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實?習(xí)生人次?;登報次?、網(wǎng)上招?聘次，共?計招聘人?次。（?八）以“?準(zhǔn)則”為?參照，抓?好培訓(xùn)工?作1、?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計劃?，參照《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》2?0字內(nèi)容?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn)，重點?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)余批?，約人次?參加，通?過講解、?點評、交?流等，受?訓(xùn)人員在?思想認(rèn)識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周二?、四下午?____?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進(jìn)行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn);下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進(jìn)行?英語會話?能力的培?訓(xùn)考核，?促進(jìn)了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進(jìn)行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓(xùn)工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓(xùn)?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進(jìn)行?培訓(xùn)和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時?間進(jìn)行培?訓(xùn);主管?、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。4、?練兵考核?。酒店會?同客房、?前廳、餐?廳等前臺?部門崗位?，在日常?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練?兵的基礎(chǔ)?上，組織?了業(yè)務(wù)實?操考核，?評出了客?房第一名?丁劍，第?二名呂璽?，第三名?王鳳;前?廳第一名?張進(jìn)，第?二名張振?，第三名?王云;餐?廳第一名?李曉娟，?第二名孫?桂芬，第?三名高梅?;廚房第?一名黃瑋?，第二名?方勝平，?第三名鐘?玉彪。酒?店分別予?以獎勵并?宣傳通報?進(jìn)行表彰?。四、?四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來衡?量，問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子的?議事日程?。1、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。2、?管理水準(zhǔn)?有待提升?。一表?現(xiàn)在管理?人員文化?修養(yǎng)、專?業(yè)知識、?外語水平?和管理能?力等綜合?素質(zhì)高低?不一、參?差不齊;?二表現(xiàn)?在酒店尚?未制訂一?整套規(guī)范?的系統(tǒng)的?切實可行?的“管理?模式”;?三表現(xiàn)?在“人治?”管理、?隨意管理?等個體行?為在一些?管理者身?上時有發(fā)?生。3?、服務(wù)質(zhì)?量尚需有?優(yōu)化。從?多次檢查?和客人投?訴中發(fā)現(xiàn)?，酒店各?部門各崗?位員工的?服務(wù)質(zhì)量?，橫向比?較有高有?低，縱向?比較有優(yōu)?有劣。白?天與夜晚?、平時與?周末、領(lǐng)?導(dǎo)在與不?在，都難?做到一個?樣地優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)的?問題是，?有些部門?或崗位的?部分員工?，儀容儀?表不整潔?，禮節(jié)禮?貌不主動?，接待服?務(wù)不周到?，處理應(yīng)?變不靈活?。此外，?清潔衛(wèi)生?不仔細(xì)，?設(shè)備維修?不及時等?，也影響?著酒店整?體的服務(wù)?質(zhì)量。?通過對酒?店全年工?作進(jìn)行回?顧總結(jié)，?激勵鞭策?著全店上?下增強(qiáng)自?信，振奮?精神，發(fā)?揚成績，?整改問題?。并將制?訂新一年?度的管理?目標(biāo)、經(jīng)?營指標(biāo)和?工作計劃?，以指導(dǎo)?____?酒店及部?門各項工?作的全面?開展和具?體實施。?總經(jīng)理?半年工作?總結(jié)講話?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?____?年過去了?,回首a?bc這些?年來的發(fā)?展歷程和?風(fēng)風(fēng)雨雨?，我們有?過挫折,?有過困惑?，有過喜?悅。今天?，我想感?謝和ab?c一路走?來的每一?位員工，?感謝你們?對我的信?任，是你?們的努力?和堅持，?讓abc?在中國y?y業(yè)內(nèi)嶄?露頭角，?取得今天?這樣的成?就。我?還記得這?樣一位員?工總經(jīng)理?半年工作?總結(jié)講話?，當(dāng)時，?我派他到?北方某一?工地出差?，走之前?他來我辦?公室時，?還是非常?英俊，非?常精神的?一個小伙?子。可是?當(dāng)他二個?星期后回?來再站在?我面前時?，我看到?他的嘴上?滿是熱蒼?。我就問?他怎么回?事，他說?因為井道?里很冷，?凍感冒了?。我問羽?絨服穿了?沒有（因?為冬天北?方很冷，?走前我特?意給他們?都買了厚?厚的羽絨?服）他說?衣服太厚?，井道里?干活不方?便就沒有?穿。說實?話，當(dāng)時?，我真的?是很心酸?!很心疼?!我知道?在abc?，有許許?多多的員?工象總經(jīng)?理半年工?作總結(jié)講?話一樣，?為了工作?，主動放?棄休息，?加班加點?，甚至通?霄達(dá)旦的?工作;還?有許多員?工冒著賽?風(fēng)酷暑，?常年累月?奮戰(zhàn)在工?地現(xiàn)場，?____?天沒有幾?天可以合?家團(tuán)聚。?很多時?候，我們?員工在實?際工作中?所面臨的?困難和艱?苦程度，?往往是超?出我們做?領(lǐng)導(dǎo)的估?計和想象?的。在此?，我想借?這個機(jī)會?，向你們?說一聲：?“謝謝你?們!你們?辛苦了!?擁有你們?，我感到?非常地驕?傲!”?今天，我?講話的主?題是光榮?與夢想。?為什么用?這個標(biāo)題?大家知?道，把a(bǔ)?bc辦成?一個受人?尊敬的企?業(yè)，一直?以來都是?我的夢想?。什么樣?才叫受人?尊敬就是?當(dāng)你非常?自豪地、?光榮地告?訴你的家?人、朋友?“我在a?bcyy?公司工作?”時，他?們會投以?你無比羨?慕和崇敬?的目光。?我認(rèn)為，?一個有理?想，有追?求的人，?一定會十?分愿意來?abc工?作。因為?，沒有任?何一個愿?景或是夢?想，能比?“把一個?不怎么知?名的企業(yè)?，親手打?造成一個?知名的跨?國企業(yè)乃?至世界5?00強(qiáng)的?公司”更?令人振奮?和激動人?心的事了?。事實也?證明這一?點，這二?年，我們?在到全國?各大高校?和其他知?名公司同?臺招聘的?時候，有?許多優(yōu)秀?的學(xué)生都?選擇了我?們abc?。今年_?___月?，馬上又?將會有近?____?名應(yīng)屆生?加入我們?的團(tuán)隊。?其中有?些學(xué)生是?放棄了進(jìn)?類似寶潔?、國際性?銀行這樣?的機(jī)會，?而選擇了?我們ab?c。因為?，abc?能提供他?們更為寬?廣的發(fā)展?舞臺，這?就是他們?選擇ab?c的理由?我希望，?我的夢想?不僅僅是?我一個人?的夢想，?而是我們?所有ab?c人共同?的夢想，?并以這個?夢想為榮?。這里，?我想特別?說明一下?，在ab?c工作并?不等于你?就是一名?真正的a?bc人，?這是二個?不同的概?念。那怎?樣才算是?一個真正?的abc?人舉個例?子：你看?見地上有?個煙蒂，?不是你扔?的，你會?不會主動?彎下腰，?把它撿起?來放進(jìn)垃?圾筒你看?見一個