項目培訓手冊

××××年九月一、投訴處理培訓巧，怎樣回復才是客人或投訴者(外部門、本部門真心誠意地幫助客戶解決問題決不及客人爭論決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必需留意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互沖突的地2.怎樣處理客戶的投訴2.2決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。2.3細致傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的看法。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事務，超出權(quán)限的，逐級上報處理。2.5避開客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公2.7假如須要他人或其他部門幫助，要隨時駕馭事態(tài)的進展狀況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素養(yǎng)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要常常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，事實上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸分看到自身存在的價值，必需重視強化自我形象，笑臉常開。重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和諧相處的反映。只要我們臉上充溢微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們境、暖和的誠意、和善的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)建經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下但微笑也要相宜，笑也要駕馭分寸，假如在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這明顯也是失禮所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標記著管理服務水平的凹凸.,同時也是保險是為了應付特定的自然災難或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災難的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，削減損失，在意外事故發(fā)生后能1.2保險在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財產(chǎn)平安。保險公司因業(yè)務須要駕馭了大量的資料，有防范事故發(fā)生的閱歷，可以指導被保險人消退擔憂全因素，提高財產(chǎn)的平安系數(shù)，保證物業(yè)風險分擔，削減物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是珍貴的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而削減物業(yè)的經(jīng)濟損失。有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司幫助管理，意外事故發(fā)生會削減；同時，偶有意外也可剛好補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)1.3物業(yè)管理中常見的災難和事故>自然災難物業(yè)中有很多各類設備，在運用、修理和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員損管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶須要，物業(yè)管理公司有可能供應的服務都要供應。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既便利用戶也可以收2.物業(yè)管理常保的險種及物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下財產(chǎn)保險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都須要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投物業(yè)管理的保險責任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災難及任何突然和不行

空中運行物體墜落

被保險人自有的供電、供水、供氣設備因自然災難遭遇損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的干脆損失財產(chǎn)保險的主要除外責任

自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失

電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中及物業(yè)管理有關的是人身意外人身意外損害保險為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業(yè)務性質(zhì)’欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應擔當?shù)馁r償金額，保險公司負責賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以便利為日后保險公司用以估價和日后任四、平安保衛(wèi)培訓通過培訓使員工知道，平安保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應當主動協(xié)作保安部門做好大廈的平安保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打警，并主動投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命平安，則產(chǎn)平安和管理公高層樓宇平安保衛(wèi)的重要性、困難性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔及保安同處物業(yè)領導的統(tǒng)一性及整體性。怕得罪人，怕報復多做多錯必需駕馭的消防工作基本內(nèi)容懂得高層樓宇發(fā)生火災的危急性；懂得消防措施；會處理事故苗子；會運用消防器材。熟識大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道；熟識避難場所；熟識疏散方向。不準私自儲存危急物品；不準電熱設備旁邊堆放易燃物品；不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機報警、搶救、撲救拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；劣勢及優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；動態(tài)突發(fā)事務的處置、偷竊、火警、停電、意外損害；靜態(tài)突發(fā)事務的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。地面及設施的完整、完好性及正常動作。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、愛護、收集證據(jù)。平安管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。不損害自己、他人及被他人損害。事故的三因素：人、物、人及物的關系(人及物關系來調(diào)整好)。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。觸電急救：解脫電源、快速診斷、現(xiàn)場搶救。預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧>同心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動>雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊15.對待事故三不放過原則事故緣由沒查清不放過；員工沒受到教化不放過；防范措施未落實不放過。接觸辦公室人員。堅持內(nèi)外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。五、日常工作中處理實際狀況的技巧1.1應先對客戶說‘對不起，先生(小姐),請問能否讓一下',然后超越。5.遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1要敬重客戶的風俗習慣。5.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不行圍觀、訕笑、仿照和評頭論足。6.節(jié)日期間如何及客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以慶賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7.如何規(guī)范圓滿地回答客戶的詢問7.1客戶詢問是，要雙目凝視對方，并集中精神耐性傾聽，以示尊敬有禮。7.2對于客戶的問題，應具體回答，對于不清晰的細微環(huán)節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。8.在工作時間，遇有客戶有意纏著要及你閑聊8.1不行生硬地叫客戶走開，應宛轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。8.2請客戶寬恕，然后做自己的事或移動崗位。9.客戶對你言行舉止不遜時9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以及客戶爭吵。9.2依據(jù)事實狀況及客戶的狀況實行相應措施?！艨蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！艨蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶致歉?！舯M量做到客戶離開時不再有怨氣。10.客戶以贈送小禮品來表達謝意時10.1感謝客戶的好意，說明我們只是做了應當做的事，請客戶不必送禮物。10.2客戶堅持要送禮物時，可以收下。16.1客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后找尋懂外語的同事幫16.2當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說一般話，假如客戶仍不能17.1于個別客戶的污辱或無理舉動，應實行克制忍耐的看法，切勿和客戶發(fā)生爭17.2必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18.客戶行動不便，需你幫助時20.在工作中應當如何規(guī)范接聽電話20.1必需在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門'20.2盡量運用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。20.3說話的語氣禮貌、開心、熱忱、確定。20.4如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。20.5要等對方掛斷電話后，方可掛電話。六、儀容儀表培訓1.1服飾◆男不留長發(fā)、胡須(發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領)。◆女不披頭散發(fā)(長發(fā)需束攏，不遮臉)。淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2.舉止談吐2.3看法：看法溫和、落落大方、給客戶以親切和溫馨之感。2.4交談：及客戶交談時兩眼正視對方，細致傾聽要求、看法，回答時簡要清晰，不拖延客戶時間。3.1遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見'。3.2當客戶對我們工作表示滿足和謝意時，應虛心懇切地表示‘不用謝；我們做得還不夠'等。3.3不必主動及客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特殊輕握，不能交織握手。3.4無工作須要不必主動及客戶閑聊、交談、開玩笑、談及工作無關的事。3.5不行隨意向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人狀況。予答復)。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋蔥等)。七、優(yōu)質(zhì)服務培訓1.1客戶是‘上帝’八、員工管理培訓在日常工作中，必需提示自己常思索"為什么“,如何可當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望及擔憂，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中2.基本溝通技巧2.1真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，及他們談談工作之外的事以表達出你的關切來縮短你們的距離。常說‘請；感謝；對不起’‘請’:在指派他人做事的時候，要避開用強硬吩咐的口氣，這會使對方更樂‘感謝’:對他人的幫助或完成的工作，不該視為當然，應當心存感謝，這會‘對不起’:當令對方不便利、不舒適或是自己的行為推斷出錯誤時，要真誠英勇的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒實力，反而更簡潔2.3體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種閱歷去建立一個合作互信的服務團◆用簡潔的語言，不要在同一時間交付太多的事情。◆不要說得太快，使得對方聽清晰每一部分。◆不要用言外之意，避開使對方主生揣測。◆在指出錯誤時要避開損害到個人的自尊心。建立良好的人際關系，保持敬重對方的看法。作為一個管理者，必需清晰一件事，就是在你工作的時候總是在進行教化。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告知員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必需做儀表、行3.2讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是激勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要供應員工能間或出出風頭的機會。因為：◆新進員工須要正面的激勵，加強對工作的信念?！粲虚啔v的員工也須要知道你留意到并常識他們的努力。3.3如何告知改進工作◆指出看到需改進工作的具體狀況。◆詢問員工是否知道該項工作的程序或準則?！舾嬷獑T工正確的方法，并取得一樣的看法?！艚Y(jié)束時采納表示信念的話語(如：我信任你是做得到的)。4.當班管理技巧良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、支配者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必需明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必需完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、光明、舒適的環(huán)境，友善精確快速的服務傳遞給每4.1當班管理要留意以下幾點◎檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不◎確保員工準時上下班。◎以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率?！蛞罁?jù)實際運行狀況，支配員工最適當?shù)墓ぷ魑恢??！騾f(xié)調(diào)及各部門的協(xié)作?！蚪袒瘑T工以最佳的工作方式來完成工作?！蛘_執(zhí)行管理公司的政策?！蛞陨碜鲃t，帶動團隊精神?！蛉缬隹蛻敉对V，應以樂于幫助的基本看法，來解決投訴，不讓事態(tài)擴巡察◎記錄問題?！蛞钥蛻舻挠^點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿足?！?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾?，以便隨時調(diào)整人國力?！虿灰谝粋€問題上停頓太久，應發(fā)揮教化和授權(quán)?！驒z查上次巡察所指正的事項?！蚩紤]工作的優(yōu)先秩序?！虿煌瑫r段不同的工作重點?！蛉藛T：確保下一班次的人手足夠，如有特殊狀況，立刻找人頂班?！蛭锪希捍_保下一個班次物業(yè)管理用料的足夠?！蛟O備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，剛好報修。◎管理：確保每班完成工作記錄在案。◎溝通：告知接班管理人員目前為止的狀況和預見到正在出現(xiàn)的總是