服務(wù)業(yè)精細(xì)化人員配置實(shí)施方案-最經(jīng)典精細(xì)化人員配置案例及分析5289

第1頁服務(wù)業(yè)精細(xì)化人員配置實(shí)施方案——最經(jīng)典精細(xì)化人員配置案例及分析引言：服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)和工作質(zhì)量是決定企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵性因素，同樣，賓客的特性存在客流高低峰的差異，的滿意度也是影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。服務(wù)業(yè)行業(yè)而企業(yè)現(xiàn)行人員配置中存在的問題，造成了賓客滿意度低的現(xiàn)象，影響了服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。那么應(yīng)該如何進(jìn)行精細(xì)化人員配置，以保證賓客多少可以忙得過來，而又不至于賓客少時(shí)閑管理人員的一個(gè)難題。精細(xì)化人員配置，著沒事，就成為困擾服務(wù)業(yè)企業(yè)不僅可以為服務(wù)企業(yè)降低人工成本，還可以將不同崗位間的銜接工作確定清楚，使得整個(gè)工作服務(wù)流業(yè)程順暢，進(jìn)而提高賓客服務(wù)質(zhì)量，最終提高酒店的運(yùn)營(yíng)效益。由此可見，精細(xì)化人員配置是服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展的重要手段。本文是人力資源專家——華恒智信為某企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化人員配置的項(xiàng)目紀(jì)實(shí)。服務(wù)業(yè)【客戶行業(yè)】服務(wù)業(yè)【問題類型】人員配置【客戶背景及現(xiàn)狀問題】河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐飲、格調(diào)客房、概念休閑、養(yǎng)生保健為一體的假日休閑酒店，是引進(jìn)歐美現(xiàn)代休閑概念而投資興建的新型假日酒店。總營(yíng)業(yè)面積一萬余平米，是目前冀中地區(qū)建筑裝飾檔次較高、服務(wù)功能較為齊全的休閑娛樂場(chǎng)所。作為休閑服務(wù)行業(yè)，賓客的滿意度是影響酒店運(yùn)營(yíng)最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。酒店的任何一個(gè)部門都或多或少地與賓客有聯(lián)系接觸，但與賓客接觸最多的部門當(dāng)屬酒店的運(yùn)營(yíng)部（包括前廳部、男賓部、女賓部、綜合部），從酒店整個(gè)洗浴服務(wù)價(jià)值鏈來看，運(yùn)營(yíng)部是貫穿整個(gè)價(jià)值鏈之中的（詳見圖一所示）。其中，運(yùn)營(yíng)部中的前廳部作為酒店的“門臉”，是對(duì)賓客迎來送往最多的一個(gè)部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著酒店的形象和效益。由于服務(wù)行業(yè)的特性，都存在一個(gè)客北京華恒智信人力資源顧問有限公司第2頁流高峰與低峰之別，當(dāng)客流高峰時(shí)，往往存在客人來了，沒有人接待的現(xiàn)象，而當(dāng)客流低峰時(shí)，往往是一個(gè)客人來了，好幾個(gè)人圍著服務(wù)，導(dǎo)致客流高峰期間，賓客滿意度極低，員工忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)也接待不周，客流低峰期間，員工都閑置著無所事事。另外，在工作過程中，要想將接待工作做好，往往還需要主管上級(jí)一直在現(xiàn)場(chǎng)盯著，并安排不同情況下人員具體該做什么，很是牽扯管理人員精力。到底應(yīng)該配置多少人員，以保證賓客多少可以忙得過來，而又不至于賓客少時(shí)閑著沒事，是困擾該酒店管理人員的一個(gè)難題？到底該怎么分工，才可以保證員工明白自己到底該干什么，也是讓頭疼的事情。圖一：價(jià)值鏈【華恒智信分析解讀及解決方案】對(duì)于服務(wù)行業(yè)所存在的客流量高低峰的差異，在人員配置方面確實(shí)是一種挑戰(zhàn)，既不能全保證高峰期的人員配置，以實(shí)現(xiàn)賓客的一對(duì)一接待，也不能采取控制人工成本的低峰期的人員配置。鑒于此，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：解決高低峰期的人員配置問題，首要的一點(diǎn)就是要針對(duì)不同的接待情況配置不同數(shù)量的人員，即高峰期時(shí)配置人員多，低峰期時(shí)配置人員少，在酒店實(shí)際操作中，就是要將工作的班次設(shè)定好，根據(jù)賓客高峰期的不同時(shí)間段，排開不同的班次，如分為早、中、晚三班，不同班次的人員配置不同，可有效降低酒店的人工成本。北京華恒智信人力資源顧問有限公司第3頁其次，在每個(gè)班次中，由于人員配置不同，每個(gè)人員的工作職責(zé)范圍也就會(huì)有所不同，此時(shí)需要根據(jù)不同人員配置情況，確定每個(gè)崗位的人員在不同班次中的工作職責(zé)范圍。在前廳部接待中，更為精細(xì)化的方法就是在不同班次中，分別劃定每位員工的工作區(qū)域范圍以及其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成不同人員配置情況下的工作分工明細(xì)（以前廳部為例，體現(xiàn)不同班次中不同人員配置下的工作分工明細(xì)，詳見下表），這樣，每位員工就可以清晰明白自己的工作內(nèi)容，不再需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)而自覺地按照工作標(biāo)準(zhǔn)要求去完成。既明確了員工的工作職責(zé)，也節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)的精力，所謂一舉兩得。北京華恒智信人力資源顧問有限公司第4頁最后，為了更直觀地體現(xiàn)出員工的工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)區(qū)域，華恒智信顧問指導(dǎo)企業(yè)人員繪制了每個(gè)區(qū)域的員工工作區(qū)域分布圖，且在不同人員配置情況下，員工的工作區(qū)域分布圖也有所不同（以前廳部中班7人配置圖為例，具體詳見下圖），其可以有效地指導(dǎo)員工一目了然地清楚自己的工作區(qū)域，進(jìn)而明確其他崗位的工作范圍與職責(zé)，與其他相關(guān)崗位人員做好銜接配合，保證整個(gè)服務(wù)流程的順暢。北京華恒智信人力資源顧問有限公司第5頁在人力資源專家華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)和該服務(wù)業(yè)企業(yè)管理者的共同努力下，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)基于該服務(wù)業(yè)企業(yè)人員配置現(xiàn)狀設(shè)計(jì)的精細(xì)化人員配置實(shí)現(xiàn)了有效落地，精細(xì)化人員配置下的分工模式，也得到了該服務(wù)業(yè)企業(yè)管理者的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)。人員配置的精細(xì)化設(shè)計(jì)，一方面可以為服務(wù)業(yè)企業(yè)降低人工成本，另一方面，還可以更清晰地明確員工在不同接待情況下的工作職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，使得工作有明確的方向，進(jìn)而提高工作效率；同時(shí)，而提高賓客服