教你如何讀懂顧客心理

教你如何讀懂顧客心理課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場332，000美元8，000美元三、顧客類型（一）按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部顧客（顯著型、隱藏型）

三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

一、消費者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費者的需求（三）消費者的行為差異（四）消費需求對購買行為的影響Maslow的需要層次理論自我實現(xiàn)尊敬社交安全生理消費需求對購買行為的影響

1、消費需求決定購買行為

2、消費需求的強(qiáng)度決定購買行為實現(xiàn)的程度3、需求水平不同影響消費者的購買行為

消責(zé)需求--購買動機(jī)--購買行為---需求滿足---新的需求二、消費者購買動機(jī)（一）不同年齡消費者購買動機(jī)的差別（二）不同性別消費者購買動機(jī)的差別不同年齡層購買動機(jī)的差別

青年消費者購買動機(jī)的特點

1、購買動機(jī)具有時代感

2、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)3、具有明顯的沖動性

4、購買動機(jī)易受社會因素的影響

老年消費者購買動機(jī)的特點1、追求舒適與方便2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚不同性別購買動機(jī)的差別女性消費者購買動機(jī)的特點

1、具有較強(qiáng)的主動性、靈活性2、具有濃厚的感請色彩3、購買動機(jī)易受外界因素影響，波動性較大

男性消費者購買動機(jī)的特點1、動機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性2、購買動機(jī)具有被動性3、購買動機(jī)感情色彩比較淡薄第三單元讀通顧客的心消費者的購買心理七階段與對策顧客的購買心理特性滿意顧客為何要“跳槽”二、顧客的購買心理特性

1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。3、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4、希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。

三、滿意顧客為何要“跳槽”（一）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系（二）有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系

高度競爭的行業(yè)

低度競爭的行業(yè)

一、真誠摯愛顧客心（一）顧客與商家的情感孕育（二）誠實用心對待顧客案例分析誠實用心對待顧客

首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么?”

“不買東西來干什么?”（潛臺詞）其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上

再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同顧客的態(tài)度上。

二、“心”引顧客三招當(dāng)顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時——促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的當(dāng)顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時——最需要的就是旁人有力的忠告當(dāng)顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時——必須事先為她(他)設(shè)計一套理由三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進(jìn)行道歉和承認(rèn)。

第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。

第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補(bǔ)償。第五步：要遵守諾言。第六步：要有跟進(jìn)行動。

四、顧客購買后不要將其棄

之不顧（一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？（二）消