全季酒店客房案例分析

全季酒店客房案例分析全季酒店事件背后的行業(yè)痛點從南京祿口機場開始并外溢到全國多個省市的這輪疫情,提前終結(jié)了暑期出游熱潮,也給酒店業(yè)潑了一盆冷水。屋漏偏逢連夜雨,一場酒店客房半夜驚魂,又在此時引爆了輿論。7月30日凌晨，網(wǎng)友"fiore花花”因出差入住上海某全季酒店。第二天續(xù)住,31日凌晨3時,她工作時,一個陌生男子赤裸身體突然闖入她的房間。當時,她不斷呼喊,該男子在停留數(shù)分鐘之后終于離去。8月6日,全季酒店發(fā)表致歉聲明,對于客人花花在入住全季時遭遇的闖入事件表示道歉,品牌已展開內(nèi)部調(diào)查,并將加強巡邏。不過,在更多網(wǎng)友講述了自己入住全季酒店的經(jīng)歷中,該品牌“門鎖無法關(guān)緊”事件時有發(fā)生,并且之前就出現(xiàn)過闖入事件,酒店工作人員處理態(tài)度普遍消極。8月9日,當事人再次發(fā)布視頻稱,她與全季相關(guān)負責人溝通后得知,該男子當晚先后多次敲打其他住客房門。目前,她已向全季酒店提出調(diào)取監(jiān)控視頻的要求,后續(xù)將對該男子正式提起訴訟。此外,她將向全季酒店索賠1元,希望全季和其母公司華住會,以及同類企業(yè)接受網(wǎng)友對同類事件的投訴監(jiān)督,公示整改方案。01、底線何以被一再突破?全季酒店在致歉聲明中言辭懇切:“沒有保護好入住的客人,是我們不可推卸的責任,辜負了客人的信任,也違背了品牌對客戶的承諾……出門在外,安全保障是人最基本的訴求,也是酒店的生命線和底線?！钡ヂ?lián)網(wǎng)是有記憶的。2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦馬桶”引起輿論風波。網(wǎng)友爆料,入住濟南全季酒店泉城廣場店后,發(fā)現(xiàn)酒店的保潔人員竟用客人毛巾擦馬桶、擦水盆臺面和鏡子。這次事件以處理相關(guān)人員和一紙道歉聲明了結(jié)。實際上,國內(nèi)酒店業(yè)的安全、衛(wèi)生等漏洞由來已久。2016年4月3日,一位女士在位于朝陽區(qū)798的和頤酒店入住時,被陌生男子跟蹤后強行拖拽,后被抓住頭發(fā)用力撕扯,在該女士大聲呼喊后,圍觀者逐漸增多,受害者被一女顧客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在此次過程中,酒店保安等人員在見到后并未制止。更不用說網(wǎng)絡(luò)上流傳甚廣的各種教人辨別酒店客房內(nèi)是否暗藏攝像頭的“教程”,也反映出客人每次入?。ㄆ涫欠沁B鎖）酒店都有個人隱私暴露的危險。此前,某微博視頻博主進行了中高端連鎖酒店安全測評,包括IPO波折不斷的亞朵、華住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和頤這四個品牌連鎖酒店。結(jié)果令人大跌眼鏡。然而,博主指出的問題并沒有引起酒店方足夠的重視,最終導致讓人擔憂的事情發(fā)生。無限文旅注意到,近年來,華住、首旅如家等國內(nèi)主要酒店集團正不遺余力地在中端酒店市場跑馬圈地。疫情沒有影響華住“千城萬店”、“下沉到三四線城市”、“把中國市場當做世界來做”的總體戰(zhàn)略,比如2020年9月,全季第1000家門店落地廣西南寧,并計劃在5年內(nèi)將門店數(shù)量擴至3000家。去年,首旅如家酒店集團中高端酒店的整體收入已經(jīng)提升至集團酒店收入的42.3%。這源于集團把中高端酒店作為擴張重心,2020年新開272家中高端酒店,占新開店比例30%。中高端核心品牌如家商旅、如家精選、逸扉、璞隱、和頤擴張迅速,2020年新開店219家。為了高效率地擴張,目前酒店集團大多采用特許或者加盟的模式,與直營租賃模式相比,加盟方的管理水平層次不齊。對于酒店集團來說,伴隨著規(guī)模擴大,社會影響力和責任也就越大。加盟費不能一收了之,一旦加盟方的軟件、硬件、人員配置出現(xiàn)問題,甚至鬧上社會新聞的頭條,最終損害的還是品牌甚至集團的價值。02、規(guī)模越大,責任越大本月初,美國《HOTELS》雜志根據(jù)2020年年底的數(shù)據(jù)對全球最大酒店集團進行了年度排名。由于2020年的重大并購案例不多,排名相對2019年度沒有太大變化,萬豪國際以142.3萬間客房排名第一,錦江國際酒店集團113.3萬間客房數(shù)量居于第二位,希爾頓集團的客房數(shù)量突破了100萬間。而引人注目的是,越來越多的中國酒店公司在排名中不斷攀升。從排名中可以看出,錦江、華住和首旅如家三家酒店穩(wěn)坐全球酒店集團客房數(shù)量前十強,前100強中還包含格林酒店、東呈國際、尚美生活、開元酒店、君瀾酒店等中國酒店。那么,這些名列前茅的酒店的服務(wù)是否也像他們宣傳得那樣完備呢?2018年11月,微博博主“花總”曾發(fā)布一段題為《杯子的秘密》的視頻,在不到12分鐘的視頻中,是10多家五星級酒店保潔員的日常:抹布擦完馬桶擦杯子、浴巾馬桶刷堆一起、用洗發(fā)液玻璃水擦杯具……一夜間,這段視頻在網(wǎng)上炸開了鍋,中招的喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、香格里拉、四季酒店……紛紛發(fā)布道歉聲明。然而,這件事最終的結(jié)果也只是大部分涉事酒店被警告、罰款2000元。盡管這是依法依規(guī)做出的處罰,公眾普遍認為罰款數(shù)額太低,畢竟2000元罰款可能還不足豪華酒店一間客房一晚的房費。同時,自發(fā)布視頻曝光14家酒店衛(wèi)生亂象問題后,花總的個人護照信息一度被泄露上網(wǎng),并且遭到酒店防范或人身攻擊,影響十分惡劣。酒店住客的人身、衛(wèi)生安全令人擔憂,個人信息安全的危機也不容小覷。2018年8月,全季酒店的母公司華住集團被發(fā)現(xiàn)有多達5億條會員數(shù)據(jù)被掛在境外網(wǎng)站上出售,牽扯旗下的漢庭、全季、美爵、禧玥、漫心等,涉及用戶的姓名、號、郵箱、身份證號等敏感信息。同年11月30日,萬豪國際集團發(fā)布聲明稱,喜達屋旗下酒店的客房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫被黑客入侵,后來經(jīng)證實,3.39億客人的個人信息被泄露,其中不乏加密的信用卡信息。兩年之后,萬豪因此吃了ICO一張1840萬英鎊的罰單,但攤到每個人頭上,還不到0.5元。此前,希爾頓、洲際、溫德姆等國際酒店集團也發(fā)生過不同程度的客戶數(shù)據(jù)泄露事件,很多都不了了之。2019年,賽門鐵克的首席風險研究員在對54個國家和地區(qū)在內(nèi)的1500多家酒店網(wǎng)站的安全性研究中發(fā)現(xiàn),這些網(wǎng)站中有三分之二（約67%）無意中將顧客的訂房信息和個人資料泄露給第三方網(wǎng)站,如廣告客戶和分析公司。這些酒店網(wǎng)站均有隱私政策,但他們并未明確提及這種行為。雖然2018年5月歐盟出臺的《通用數(shù)據(jù)保護條例》,和我國2020年10月1日開始實施的《信息安全技術(shù)-個人信息安全規(guī)范》,都在一定程度上規(guī)范了酒店住客個人敏感信息的收集使用問題,倒逼酒店和平臺重視客戶個人信息安全,但想要遏制客戶信息泄露一再發(fā)生,首先還是要從酒店內(nèi)部做起。03、別讓酒店成為藏污納垢之地輿論在聲討酒店的時候,經(jīng)常會忘記一個事實,那就是相比很多行業(yè),酒店工作薪酬低、待遇差、晉升難,尤其是各城市基層管理和一線崗位薪資競爭力較差。這就導致酒店行業(yè)人才流失嚴重,留不住能力更強、素質(zhì)更高的員工。同時,在薪資和相應(yīng)保障不到位、獎懲體系也不合理的情況下,只是粗暴地要求普通員工（甚至是臨時工）在工作時間時刻全力以赴,顯然是不現(xiàn)實的。酒店業(yè)從來不乏新品牌,也不缺好硬件,但酒店經(jīng)營不能光靠硬件和標準化的服務(wù)流程,還要有一套嚴格的操作系統(tǒng)。安全和衛(wèi)生是酒店的第一要務(wù),各項操作程序都必須有相應(yīng)的明確應(yīng)對措施。作為酒店運營者,想要做好服務(wù)和管理,對于任何情況都得有應(yīng)對規(guī)范。對于酒店來說,有危就有機。無論疫情反復,還是輿論風暴,其實都是酒店“練內(nèi)功”的時機。問題曝光之后,酒店正好自查自省。只有良好的整改態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓酒店業(yè)重新贏得公眾的信任。同