做酒店最好的領(lǐng)班第一章

酒店：阿拉善騰格里酒店做最好的，酒店領(lǐng)班PPT制作：韓斌2023/9/101阿拉善騰格里酒店2序言：領(lǐng)班

俗話說：一流的領(lǐng)導(dǎo)用團隊，二流的領(lǐng)導(dǎo)用他人，三流的領(lǐng)導(dǎo)用自己，那我們是幾流的領(lǐng)導(dǎo)呢？

培訓(xùn)貴，不培訓(xùn)更貴，培訓(xùn)累，不培訓(xùn)更累。大家的求知欲越來越強，也都有強烈的提升自我的愿望。但是，如何在自己崗位上做到最好，很多人還是一頭霧水，沒有找到可行的方法。

我和一位酒店領(lǐng)導(dǎo)聊天的時候，他說“我本想重用內(nèi)部剛提拔上來的員工，卻發(fā)現(xiàn)他不能勝任自己的新工作。這可真是‘多了一個蹩腳的經(jīng)理，少了一個優(yōu)秀的主管；多了一個蹩腳的主管，少了一個優(yōu)秀的領(lǐng)班；多了一個蹩腳的領(lǐng)班少了一個優(yōu)秀的服務(wù)員?！媸浅钏廊肆耍　?023/9/10阿拉善騰格里酒店主管三流的服務(wù)員總也弄不清顧客為什么不滿意？也不知道怎樣使顧客滿意；培訓(xùn)的目的是什么？滿意一流的服務(wù)員總不僅清楚顧客為什么不滿意？而且總有辦法讓顧客滿意；二流的服務(wù)員總也清楚顧客為什么不滿意？可惜不知道怎樣使顧客滿意；2023/9/103阿拉善騰格里酒店能量我們愿意做哪一種？領(lǐng)班主管這是誰的錯？從三流到一流！只有一字之差結(jié)果卻有著天壤之別主管領(lǐng)班要培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、培養(yǎng)員工！主管領(lǐng)班？領(lǐng)班2023/9/104阿拉善騰格里酒店

酒店領(lǐng)班肩負的最重要的任務(wù)就是，打造優(yōu)秀的附團隊。那么酒店領(lǐng)班怎么帶好一個服務(wù)團隊，又怎么推動它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對內(nèi)，領(lǐng)班充當(dāng)著高效服務(wù)團隊的帶領(lǐng)者的角色，主要任務(wù)是提高團隊寫作能力和溝通能力。對外，領(lǐng)班充當(dāng)著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者角色，主要任務(wù)是做好VIP客人的接待、關(guān)注老客戶、提高服務(wù)銷售業(yè)績、及應(yīng)對客人的不滿和投訴。領(lǐng)班2023/9/105阿拉善騰格里酒店第一節(jié)：認清酒店領(lǐng)班主管的地位1.領(lǐng)班主管是管理者，不是服務(wù)員2.領(lǐng)班主管與服務(wù)員的區(qū)別3.領(lǐng)班主管的五大角色4.領(lǐng)班是酒店的“準(zhǔn)經(jīng)理”主管2023/9/106阿拉善騰格里酒店現(xiàn)象疑問第一節(jié)：認清酒店領(lǐng)班主管的地位主管

我曾在一個酒店看到過這樣一幅畫面：一個領(lǐng)班一會忙的點菜，一會在傳菜，一會又去打掃衛(wèi)生……領(lǐng)班不停地接待客人，慢的團團轉(zhuǎn)，而旁邊有三兩個服務(wù)員卻在那聊天。其實，如果那個領(lǐng)班不是穿著領(lǐng)班制服，我還以為她是服務(wù)員呢？不知道這樣的畫面，在你的崗位上會不會出現(xiàn)？你是否永遠在點菜、傳菜、永遠都在幫客人做這樣那樣的事情？

從某種角度來講，我覺的領(lǐng)班這樣做沒有錯，但是如果服務(wù)員在那閑著，領(lǐng)班這樣做就不應(yīng)該了。領(lǐng)班的角色究竟是是什么？領(lǐng)班應(yīng)該是酒店的管理者，而不是服務(wù)員。如果你是一名領(lǐng)班，你的角色從服務(wù)員轉(zhuǎn)變成管理者了嗎？2023/9/107阿拉善騰格里酒店馬拉多納非常難堪阿根廷輸給梅西一條腿3600米高原上阿根廷對陣玻利維亞1:62023/9/10阿拉善騰格里酒店8能量《1：6，做主帥，老馬還嫩》領(lǐng)班

這場比賽，跟馬拉多納沒有關(guān)系嗎？馬拉多納的確是一名優(yōu)秀的球員、著名的球星。在比賽過程中，他甚至想沖進球場去踢上一腳，但那時他的角色變了，他成了教練。作為教練，他是不是優(yōu)秀呢？主管《1：6，做主帥，老馬還嫩》這則新聞給我們的啟示：我們要正確地認識自我，要清楚自己的管理者角色，不能讓自己在前面不停滴忙碌著，而服務(wù)員卻永遠是看客。如果我們是剛升為領(lǐng)班、主管，更要深刻的認識自己的角色，多問問自己“我是誰？”2023/9/109阿拉善騰格里酒店組織層次領(lǐng)班

在一個酒店中，由高層管理者、中層管理者、基層管理者、還有操作者，及最基礎(chǔ)的服務(wù)人員。作為領(lǐng)班主管，我們肯定不是經(jīng)理，不是中層管理者，而是基層管理者，從某種角度講，我們就是督導(dǎo)層。說道‘督導(dǎo)’我們該怎么理解？有人說督和導(dǎo)。

但是在現(xiàn)實生活中，我們是不是監(jiān)督的多了，訓(xùn)練的少了？是不是批評多了，指導(dǎo)少了？如果是這樣，對于‘督導(dǎo)’這個詞，我們理解透了嗎？我們經(jīng)常說“要少督多導(dǎo)”，那我們不妨想一想，自己是督的多還是導(dǎo)的多？2023/9/10阿拉善騰格里酒店高層管理者中層管理者基層管理者操作者10主管小結(jié)督導(dǎo)

領(lǐng)班要少督多導(dǎo)，關(guān)鍵看有沒有發(fā)揮‘導(dǎo)’的作用。指導(dǎo)，這是管理者必須要做的事情，是管理者的職業(yè)使命。如果我們不知道如何指導(dǎo)員工，不知道如何培養(yǎng)下屬，我么就不是稱職的管理者，不是優(yōu)秀的領(lǐng)班主管。可見，作為領(lǐng)班主管，我么必須先認清自己的管理者的角色。2023/9/1011阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別位置

領(lǐng)班基礎(chǔ)管理層執(zhí)行操作層班組領(lǐng)導(dǎo)崗位事務(wù)人+事人人際、管理服務(wù)技能對象

技能

職責(zé)

2023/9/1012阿拉善騰格里酒店領(lǐng)班員工第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別評價標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)班班組業(yè)績個人業(yè)績管理精英服務(wù)之星自我實現(xiàn)

2023/9/1013阿拉善騰格里酒店領(lǐng)班員工

服務(wù)員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層?？头浚轰伌帛B被；餐廳：擺臺、為客人端茶奉水、倒酒等，這些都是最基礎(chǔ)的，從某種角度來講，他在執(zhí)行管理人員下達的任務(wù)。因此永遠都在做一些日常事務(wù)性的事情。位置領(lǐng)班主管基層管理層，難道也永遠干一些事務(wù)性的事嗎？領(lǐng)班偶爾鋪鋪床、疊疊被，偶爾倒茶斟酒或是點菜，那是可以的，因為在一個團隊中，相互幫忙是一種好傳統(tǒng)。但是如果天天這么做，領(lǐng)班主管的角色就迷失了。阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/1014

服務(wù)員要做的是一些崗位事務(wù)性的事情。如果是前廳迎賓，要知道怎么去引領(lǐng)客人，怎么個客人溝通，怎么有意識地去銷售；如果是康會員工，要會打麻將、臺球、乒乓球、運動器材要會使用，在客人需要的時候告訴客人怎么打，怎么用。職責(zé)領(lǐng)班主管，作為班組領(lǐng)導(dǎo)，要知道自己的管理職責(zé)，比如自我管理、時間管理、如何帶領(lǐng)團隊、如何指導(dǎo)員工、如何授權(quán)、如何做好檢查、如何做好計劃、如何分工、如何跟大家協(xié)調(diào)等。這些都是領(lǐng)班要考慮的。如果領(lǐng)班一天到晚想著怎么點菜、鋪床、那跟服務(wù)員還有什么區(qū)別？阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/1015

服務(wù)員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層。因此永遠都在做一些日常事務(wù)性的事情。這在職責(zé)范圍已經(jīng)清楚了。對象領(lǐng)班主管除了做一些事務(wù)性的工作以外，還要管人?，F(xiàn)在有很多這樣的情況，但員工對某個領(lǐng)班不滿時，他們會罵道：“我們領(lǐng)導(dǎo)不干人事?！边@就牽扯到人和事。因此，如果你是一個領(lǐng)班主管，遇到這種問題，你要想想問題所在，自己事干多了，還是團隊協(xié)作沒做好？或是人際關(guān)系出了問題？阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/1016

專業(yè)的服務(wù)員必須要對自己的服務(wù)技能很熟練。技能領(lǐng)班主管，要具備管理技能，要能夠做好人際關(guān)系協(xié)調(diào)。這就要求領(lǐng)班要做好時間管理、管理溝通、管理計劃、管理授權(quán)、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場管理等等。這些領(lǐng)班主管要具備的。阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/1017

服務(wù)員注重的是個人業(yè)績。他心里想的是，如果領(lǐng)班對他進行考核，他沒有微笑？他的點菜技巧怎么樣？他的銷售意識如何？他的服務(wù)意識怎么樣？他如何與客人溝通？這些都是基層員工注重的。所以在評比服務(wù)之星、形象大使的時候，我們往往也是以這些為標(biāo)準(zhǔn)來評判。評價而領(lǐng)班主管要思考的不是個人業(yè)績，而是班組的業(yè)績。如果經(jīng)理給領(lǐng)班布置了某個月工作指標(biāo)：達到客人滿意度97%，完成日常營業(yè)額30000元，完成崗位技能培訓(xùn)等。那么不管班組中有5個人還是10個人，10個人還是20個人，領(lǐng)班要思考的是自己如何帶領(lǐng)團隊完成日常30000元營業(yè)目標(biāo)？能不能讓客人滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協(xié)調(diào)達成？另外還要考慮，服務(wù)質(zhì)量怎么提高，服務(wù)效率怎么提高等等。阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/10182023/9/10阿拉善騰格里酒店19自我實現(xiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班尊重需求社交需求安全需求生存需求受到尊重與肯定友情、愛情與歸屬感身體、生命、經(jīng)濟與工作的保障人類的基本需求與生命維持自我實現(xiàn)運用潛能自我發(fā)展與創(chuàng)造價值

對服務(wù)員來講，領(lǐng)導(dǎo)能不能發(fā)現(xiàn)他、能不能激勵他、能不能晉升他、能不能在每次的評比中獲得‘服務(wù)之星’的稱號，就是它的價值。自我實現(xiàn)領(lǐng)班主管不是要自己被評為服務(wù)之星，而是要讓自己成為管理精英。能不能把團隊帶好，能不能提高服務(wù)績效，提高服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)效率、提供班組員工的服務(wù)態(tài)度，這是領(lǐng)班要思考的。阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/9/1020

了解了領(lǐng)班主管和服務(wù)員的一些區(qū)別，我們不妨對照一下自己，看看自己是否是一名優(yōu)秀的管理者；看看自己在工作對象中是注重自己還是團隊；是獨斷專行，還是注重人際關(guān)系協(xié)調(diào)、團隊的協(xié)作和與大家的溝通；看看自己的角色究竟扮演的怎么樣？小結(jié)：2023/9/1021阿拉善騰格里酒店第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班22領(lǐng)班主管的五大角色1、高效團隊帶領(lǐng)著；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動者；3、快樂員工激勵者。2023/9/10阿拉善騰格里酒店4、優(yōu)秀員工培養(yǎng)者。5、問題員工糾正者；1

高效團隊帶領(lǐng)者

領(lǐng)班要帶領(lǐng)大家齊心協(xié)力、同舟共濟、勇往直前，駛向成功的彼岸。俗話說，火車開的快，全靠頭來帶。一個團隊的績效高還是低，主要在于主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。2023/9/1023阿拉善騰格里酒店2

優(yōu)秀服務(wù)的推動者領(lǐng)班主管要身先士卒，起到表率作用。推動整個企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，都離不開領(lǐng)班的管理。如果一個酒店的領(lǐng)班沒有發(fā)揮作用，員工也不可能發(fā)揮太大的作用，因為員工最直接的上司就是領(lǐng)班。

能不能打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，關(guān)鍵看領(lǐng)班主管做得怎么樣。領(lǐng)班能不能發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，有針對地了解客人的動態(tài)？能不能時刻發(fā)現(xiàn)員工的動態(tài)，有針對性地提高他個人素養(yǎng)和服務(wù)能力？能不能與員工多溝通、交流？2023/9/1024阿拉善騰格里酒店尊敬的馬總、韓總：

您們好！在整理房間時看見您有吸煙的習(xí)慣，特意為您準(zhǔn)備了薄荷糖和菊花茶，天氣漸涼，注意保暖哦！

:-D

您的服務(wù)員賴濤群2023/9/10阿拉善騰格里酒店25’小管家‘的紙條讓我們感到很溫暖，’小管家‘這樣做，就是引文發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，有針對地了解客人的動態(tài)。3

快樂員工激勵者我們常說，企業(yè)要營造一種快樂的氛圍，有快樂的領(lǐng)導(dǎo)才有快樂的員工。

作為基層員工的直接領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)班先要問問自己：“我每天快樂嗎？”“我一看到員工能展現(xiàn)自己的笑容嗎？”

如果我們每天都是渾渾噩噩的，如果我們每天都是橫眉冷對、臉上沒有任何表情，如果我們每天不能用笑容和魅力去感染員工和客人，那我們的團隊能快樂嗎？我們的團隊會有積極性嗎？我們的團隊會有興奮感嗎？快樂員工激勵者，這個角色我們扮演的如何？我們是否激勵或贊揚過自己的員工呢？是否認可過自己的員工呢？如果我們覺得自己做的不夠好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和贊揚了。2023/9/1026阿拉善騰格里酒店4

優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者領(lǐng)班是優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在某些地方有短處時，我們就應(yīng)該想是不是我們沒有培養(yǎng)好員工，是不是自己的責(zé)任，因此，我們要考慮怎么去指導(dǎo)和影響員工，怎么去提高員工的工作績效，怎么去提高員工的服務(wù)能力，然后有針對性地列出培訓(xùn)計劃，對員工進行指導(dǎo)培養(yǎng)。

領(lǐng)班主管的職業(yè)使命就是，不斷地使員工成為優(yōu)秀的服務(wù)人員。2023/9/1027阿拉善騰格里酒店5

問題員工的糾正著

在巡視或檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題員工時，我們是怎么做的？是覺得無所謂，還是看到了就用手一指，隨口問一句：“校長，你怎么沒有微笑？”“小李你的衣服怎么這么臟？”“小王你把手伸出來我看看，指甲怎么這么黑，怎么沒有剪？”我們有沒有想過自己怎么去跟蹤、怎么去考核、又怎么去獎罰結(jié)合？從某種角度來講，領(lǐng)班不僅是現(xiàn)場的管理者，還是問題員工的糾正者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，領(lǐng)班