票務(wù)中心工作手冊全

一）、20**年零售任務(wù)1800萬一、收入：（1）網(wǎng)定全年400萬.，網(wǎng)定提成 網(wǎng)定訂單出票總額的0.5%（2）柜臺全年1400萬二、柜臺任務(wù)分解票務(wù)中心票務(wù)專員個人任務(wù)；全年：200萬/人每月柜臺零售任務(wù)：每季度柜臺零售任務(wù)：（二）、20**年票務(wù)中心員工薪資標(biāo)準(zhǔn)為：工資+補(bǔ)助+提成+獎金1、 票務(wù)助理基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎2、 客服管理基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金3、 票務(wù)專員基本工資+（電話、交通）補(bǔ)助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金4、 20**年票務(wù)中心員工提成政策：柜臺提成 全年總銷售額的1%。超額完成的部分按0.2%。票務(wù)助理提成 全年超額完成部分的1%備注：柜員的提成是按月發(fā)放一次；票務(wù)助理的提成是按季度發(fā)放。（三）、20**年績效政策：1、服務(wù)考核評估積分根據(jù)票務(wù)中心管理表格，公司對其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。凡單項考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。凡單項考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰制連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，自動離職。票務(wù)中心工作手冊一）、人員架構(gòu)：二）、部門職能：維護(hù)公司品牌形象、品牌服務(wù)的宣傳與推廣；努力完成并超越公司每月、每季、每年下達(dá)的銷售指標(biāo)；用心接待每一為顧客，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動每一個顧客，建立客戶鏈。對公司下達(dá)的優(yōu)惠促銷活動要清晰明白同時及時的告知給顧客、利用活動有效促銷。三）、崗位職能：票務(wù)主管：負(fù)責(zé)票務(wù)中心所有的運營工作的監(jiān)督與執(zhí)行。人員編制與排班審核、商場協(xié)調(diào)與溝通，人員（服務(wù)、銷售）培訓(xùn)、票務(wù)中心營運.票務(wù)助理：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)主管工作的完成，完成并超過每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的維護(hù)與管理負(fù)責(zé)并且監(jiān)督與指導(dǎo)銷售柜員的日常工作，包括人員考勤、排班、賬務(wù)、服務(wù)、銷售、付費負(fù)責(zé)音樂廳宣傳物料及活動禮品的派發(fā)和管理及登記負(fù)責(zé)協(xié)助客服管理處理顧客的投訴，以及票務(wù)中心客服管理負(fù)責(zé)促銷活動的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行 百度文庫-讓每個人平等地提升自我 負(fù)責(zé)對銷售的演出項目進(jìn)行分析，提出建議負(fù)責(zé)對客服管理及銷售柜員的服務(wù)及陳列進(jìn)行監(jiān)察、檢查、處罰、獎勵負(fù)責(zé)對客服管理及銷售柜員的級別晉升考核客服管理：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)助理工作的完成，負(fù)責(zé)完成網(wǎng)絡(luò)每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上以及豆瓣的訂單（處理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的所有訂單），并且給顧客快遞負(fù)責(zé)處理顧客的投訴及建議負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)接聽顧客投訴電話，回復(fù)微信微博負(fù)責(zé)微博、微信、豆瓣網(wǎng)友日常的客服工作（包括演出、售票咨詢，投訴，建議，互動等。）負(fù)責(zé)微博、微信的線上活動客服工作。（統(tǒng)計名單，回復(fù)信息等）負(fù)責(zé)手機(jī)移動端日常客服工作（包括演出、售票咨詢，投訴，建議，互動等。）負(fù)責(zé)促銷活動的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行負(fù)責(zé)每天登記專場登記表填寫。負(fù)責(zé)及時開具銷售點以及代理商客戶所需要的發(fā)票。負(fù)責(zé)每月與代理商核對演出項目票款以及處理返款事宜。負(fù)責(zé)每月和網(wǎng)絡(luò)訂單合作方核對演出售票的票款。負(fù)責(zé)每周和宅急送核對運費結(jié)算單及結(jié)款。票務(wù)專員：負(fù)責(zé)協(xié)助票務(wù)助理工作的完成，負(fù)責(zé)完成每月、每季、每年銷售指標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的執(zhí)行與維護(hù)負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照公司及財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷售，銷售公司演出門票，票款當(dāng)面點清，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行演出推薦負(fù)責(zé)日常工作中柜臺陳列的擺設(shè)負(fù)責(zé)日常工作中柜臺保持干凈整潔負(fù)責(zé)日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)負(fù)責(zé)日常工作中向顧客派發(fā)宣傳品負(fù)責(zé)日常工作中同商場的協(xié)調(diào)及溝通負(fù)責(zé)日常工作中同客戶的關(guān)系維護(hù)及回訪負(fù)責(zé)填寫財務(wù)報表，并每周二，周三同票務(wù)助理交接賬務(wù)負(fù)責(zé)填寫來電及其他所需表格，并發(fā)送指定人員郵箱負(fù)責(zé)接聽電話，并處理電話訂單、電話預(yù)定及安排快遞。負(fù)責(zé)向自有客戶發(fā)送演出項目郵件、短信、微信四）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及績效考核一、薪資標(biāo)準(zhǔn)為：工資+補(bǔ)助+提成+獎金1、票務(wù)助理基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎2、客服管理基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金3、票務(wù)專員基本工資（電話、交通）補(bǔ)助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金c類：B類：A類:二、績效制度：考核評估積分末位淘汰制1、服務(wù)考核評估積分根據(jù)票務(wù)中心管理表格，公司對其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。凡單項考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。凡單項考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰制連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，自動離職（五）管理制度及表格1、填寫柜臺日記：每日柜臺日志日期： 天氣： 特別節(jié)慶：—A班負(fù)責(zé)人：— B班負(fù)責(zé)人：— 票務(wù)助理：—當(dāng)日預(yù)定目標(biāo)百分比：」當(dāng)日完成目標(biāo)百分比：匕當(dāng)日工作重點小結(jié)：—早班交接內(nèi)容：人員簽名：晚班交接內(nèi)容：人員簽名：促銷活動：當(dāng)日班組業(yè)績第一名姓名目標(biāo)（元）完成（元）當(dāng)日個人業(yè)績前二名姓名目標(biāo)（元）完成（元）2、進(jìn)行案例分析：每月案例分析作者：_ _ □成交□未成交□遺失時間：事件：3、票務(wù)中心大事件：每月本月小小作為天氣： 日期： 天氣： 票務(wù)主管：本月柜臺七大事小結(jié)：月度助理未兀任務(wù)30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容：月度人員銷售倒數(shù)三名30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容：

促銷活動調(diào)整目的及成效人員排班調(diào)整目的及成效陳列調(diào)整目的與成效集體活動目的及成效票務(wù)主管及上級部門簽署注：1、該表由票務(wù)主管或主要負(fù)責(zé)填寫；節(jié)目運營部部長審閱。a)銷售管理：每月柜臺月度銷售分析表填表日期：月日票務(wù)助理：—屬：□季初□季中□季末柜臺天氣情況及客流量分析當(dāng)月促銷方案本月累積業(yè)績、任務(wù)達(dá)成率及自我業(yè)績評價好/一般/差完成百分比：%。預(yù)計1-10日完成：%，實際完成： %;預(yù)計11-20日完成： ％，實際完成: %:預(yù)計21-31日完成 %，實際完成:%。演出項目分類分析

客戶對項目需求反饋信息去年同期對比及上月對比其他演出市場動態(tài)主要原因分析建議調(diào)整方案重點跟進(jìn)事項實際收效票務(wù)主管意見：日期：注：1、該表做為每月總結(jié)報告由票務(wù)助理填寫。5、服務(wù)管理：票務(wù)助理：每周（一）巡柜記錄卡柜名：— 年 月 日柜員： 票務(wù)助理：項目優(yōu)良合格差備注排班本顧客求購本設(shè)備維修交接班本會議記錄本耗品登記表及數(shù)量陳列標(biāo)準(zhǔn)

會員登記本門店通訊錄營運指導(dǎo)手冊營運管理手冊品牌形象手冊票務(wù)助理建議注：備注處寫明檢查情況二）儀容、儀表檢查明細(xì)表年 月 日、人員成績項得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注頭發(fā)發(fā)夾眼線眼影口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內(nèi)確認(rèn)檢查人：考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色自然：發(fā)色自然，不刺眼，發(fā)式整齊，不是奇形怪狀；發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)、飾品符合本品牌要求（樣式/顏色/夾法）；女士劉海不能過眉、短發(fā)要露耳，發(fā)不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標(biāo)準(zhǔn)：涂口紅、修眉、打眼影、畫眼線，顏色看得清但也不能過于夸張；不能帶有色隱形眼鏡；制服標(biāo)準(zhǔn)：制服整潔、無皺、無污漬、無異味；工牌標(biāo)準(zhǔn)：工牌端正佩于左胸處；飾物標(biāo)準(zhǔn)：女士雙臂只可佩戴一件飾物（手表/手鏈/手鐲/戒指）；耳環(huán)款式為細(xì)小及粒狀款，不允百度文庫-讓每個人平等地提升白我許單耳戴；項鏈不可外露；所有發(fā)出聲響的飾物均不能佩戴：口腔無異味；不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水；統(tǒng)一黑色工鞋，著黑色絲襪，每天要擦試干凈注：由門店上季度微笑天使獲得者負(fù)責(zé)檢査，每周一査，按每項不符扣兩分。（三）服務(wù)檢查明細(xì)表\變目7項第一周/第二周/第三周/第四周/得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注笑容站姿迎賓/送客項目介紹邀請體驗輕拿輕放推薦演出連帶銷售發(fā)放資料精神面貌以客為先唱收唱付資料歸位單據(jù)核對會員登記互換名片不良行為接一待二照顧三總分檢查人： 考核標(biāo)準(zhǔn)笑容自然甜美、發(fā)自內(nèi)心的微笑，做到3米微笑、2米行動、1米接待站姿雙腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規(guī)定或商場規(guī)定）迎賓/送客迎賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨**等，主動、并自然熱情地與客人招呼；目光接觸/微笑/問好/邀請手勢；送客聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需要交代清楚賣點，輕聲細(xì)語，配合動作邀請體驗主動邀請體驗、觀看視頻、觀看宣傳冊，行動迅速，聲音甜美，動作迅速輕拿輕放拿遞宣傳冊及門票輕拿輕放，動作優(yōu)雅，雙手將宣傳冊及門票送到顧客手里或放在顧客面前，面向顧客。推薦演出及時根據(jù)客戶需求，推薦后期演出項目賣點。連帶銷售連帶推薦相關(guān)其他演出，達(dá)成1+3+4發(fā)放資料每名顧客都要發(fā)放后期演出項目資料精神面貌精神飽滿，態(tài)度熱情，無個人情緒負(fù)面影響，賣場中始終保持親切自然的微笑以客為先隨時為所在柜臺中的客人提供耐心，細(xì)致，周到的服務(wù)，無任何不尊重客人的言行舉止唱收唱付交付現(xiàn)金唱收唱付，先收后付資料歸位隨時將顧客沒拿走的宣傳品放回原位，顧客拿亂的宣傳品擺回原樣單據(jù)核對逐一核對單據(jù)與演出內(nèi)容及價格、張數(shù)，按財務(wù)要求整理，由周二，周三以文件形式發(fā)到票務(wù)助理處，會員登記向客戶推薦會員，并填寫會員表單互換名片要求主動與客戶交換聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)不良行為無倚臺現(xiàn)象，無閱讀報紙現(xiàn)象，無在柜臺內(nèi)進(jìn)食現(xiàn)象，無玩游戲現(xiàn)象，無大專喧嘩現(xiàn)象，無超過3分鐘的非公事談話及私人電話現(xiàn)象，無任何不雅觀小動作，不得在柜臺照鏡子接一待二照顧三眼觀六路、耳聽八方，不得怠慢客戶注：由票務(wù)助理負(fù)責(zé)進(jìn)行每周對人員進(jìn)行抽查，每項2分,抽查未合格每項扣2分處理。柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)

柜臺姓名間自提人品個賣一品讓產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)柜臺姓名間品賣品產(chǎn)說明：考核每小項為2分，錯一項扣2分，總分100分/人五）員工轉(zhuǎn)正及晉級附表1：《票務(wù)助理考核評估表》票務(wù)助理考核評估表姓名特別嘉獎總成績?nèi)肼殨r間上次參加考核時間目前崗位級別柜臺日?？己?lt;25分〉評價指標(biāo)典型行為或事件舉例出色達(dá)標(biāo)般得分工作態(tài)度熱誠、嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精、全身心投入有高度的責(zé)任心、積極、主動、樂觀、幽默、遵時守約、淡妝上崗、儀表規(guī)范工作效率高效率獨立完成各項工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)創(chuàng)造力富有創(chuàng)新精神與能力，為集體帶來更好的效益，大膽革新，并得到大家的一致認(rèn)可傾聽能力能仔細(xì)聆聽，揣摩主題，快速思考、反應(yīng)敏捷團(tuán)隊向心力具有促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力，能時刻站在公司的角度思考問題，深得同事們的愛戴，是團(tuán)隊的核心發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力做事細(xì)心、有較強(qiáng)的洞察力、善于主動及時發(fā)現(xiàn)各類存在的問題、并第一時間加以糾正面對店內(nèi)發(fā)生所有突發(fā)事件及客戶投訴都能高效率獨立、冷靜、沉著的解決，并從中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、且經(jīng)驗豐富學(xué)習(xí)態(tài)度及能力積極參加各項培訓(xùn)并注重自我提升、把所學(xué)到的知識加以運用能完全掌握專業(yè)知識

與他人合作的能力積極主動配合各項工作、協(xié)助能力強(qiáng)、快速有效、主動加班、配合默契與員工的溝通能力能有方法主動與每一位員工時刻保持很好溝通、每次的溝通都能得到預(yù)期的效果、集體活動組織力強(qiáng)管理者意識及綜合素質(zhì)統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、有高覺悟、是個出色的管理者該項總得分：團(tuán)隊業(yè)績表現(xiàn)<50分〉該項得分： 月一月任務(wù)完成率 %業(yè)務(wù)技能考核<25分〉筆試得分<10分〉口試得分<15分〉陳列得分<10分〉該項總得分：附表2：票務(wù)專員轉(zhuǎn)正及C級晉升B級考核評估表、B晉升A級考核評估表、A級考核評估表店轉(zhuǎn)正及晉升考核評估表姓名特別嘉獎總成績?nèi)肼殨r間之前是否有參加過C升B級考核目前崗位級別柜臺日?？己?lt;35分〉評價指標(biāo)典型行為或事件舉例優(yōu)良中合格較差得分工作技能具備嫻熟的銷售技巧和顧客接待技巧，達(dá)到”完全熟手”的標(biāo)準(zhǔn)；在柜臺員工中，銷售技巧良好，是柜臺的主力銷售之一。108642團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)結(jié)冋事，配合上級工作，集體榮譽(yù)感強(qiáng)；能團(tuán)結(jié)同事出色完成工作，達(dá)成團(tuán)隊整體目標(biāo)，同時實現(xiàn)個人目標(biāo)。54321積極主動性熱心柜臺事務(wù)、心態(tài)積極，能主動承擔(dān)一般的臨時任務(wù)；積極主動不需要監(jiān)督和給予施壓；能主動發(fā)現(xiàn)問題，提出有價值的改進(jìn)建議。54321服務(wù)意識熱情，服務(wù)意識到位，平時的顧客接待服務(wù)專業(yè)到位，能基本做到不會跑單且能讓顧客滿意；能54321

處理簡單的顧客投訴。紀(jì)律性能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性。54321會員達(dá)成率建立會員客戶關(guān)系，完成會員指標(biāo)任務(wù).54321該項總得分：業(yè)績表現(xiàn)<30分〉該項得分： 月一月任務(wù)完成率 %業(yè)務(wù)技能考核<35分〉筆試得分<15分〉口試得分<20分〉該項總得分綜上所述，評定為：□原級不變 □晉升一級 □嚴(yán)重問題員工，建議降級或辭退日期：票務(wù)中心員工違紀(jì)處罰條例為保證票務(wù)中心的工作正常進(jìn)行，維護(hù)票務(wù)中心的形象，確保服務(wù)質(zhì)量使客戶滿意，特制訂本條例。一、 票務(wù)中心工作人員在各崗位，嚴(yán)格遵循員工管理條例，在各票務(wù)專柜的人員如因個人原因?qū)е铝P款，個人繳納由此產(chǎn)生的罰款金。二、 根據(jù)違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度，公司對其處罰分為A、B、C和解聘四類。三、 凡單項考核分?jǐn)?shù)在80—90分，填發(fā)C類違紀(jì)通知單一份，罰款50元一100元。四、 凡單項考核分?jǐn)?shù)在70--79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀(jì)通知單一份，罰款100-200元。五、 凡單項考核分?jǐn)?shù)在70以下者做解聘處理。六、 連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓(xùn)溝通，無改進(jìn)者，白動離職。七、 凡提出離職人員，需要提前一個月提交書面的離職申請書。待票務(wù)中心找到合適的交接人方可辦理離職手續(xù)。票務(wù)中心員工服務(wù)流程一、服務(wù)宗旨：顧客的滿意，是我們服務(wù)價值的體現(xiàn)。讓每一位顧客都感受到濃濃的暖意，在購票的同時帶走我們的微笑。百度文庫-讓每個人平等地提升自我二、接待服務(wù)總則：主動、熱情、耐心、周到專業(yè)主動——顧客臨柜3米處，要有眼神交流，面帶微笑2米接待，要使用敬語：您好！歡迎光臨……熱情——面帶微笑、熱情招呼、縮短與顧客間的距離；1米行動，主動詢問顧客的來意耐心——百問不厭，百拿不厭，如實演出信息，要做到買與不買一個樣；周到——站在顧客的角度，提供周全的服務(wù)。三、 營業(yè)員應(yīng)該采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：1、對有目的購買的顧客：注重快捷、專業(yè)2、對參觀游覽的顧客：注重主動、熱情3、對購買猶豫的顧客：注重主動、耐心4、對愛挑剔的顧客：注重專業(yè)、耐心5、對馬虎的顧客：注重?zé)崆?、周?、對男性顧客：注重專業(yè)、耐心7、對女性顧客：注重新穎、品位8、對年老顧客：注重親切、周到9、對年輕的顧客：注重?zé)崆?、時尚10、對代購的顧客：注重周到、專業(yè)四、 接待服務(wù)程序1、 迎接顧客：顧客臨近時，立即放下手頭的工作（精神飽滿，面帶微笑,）主動打招呼，2、 介紹演出信息：主動、熱情、耐心周到專業(yè)地向顧客介紹演出信息、價位等，如顧客所要演出還沒有開始售票，可介紹與其他相同的演出或做到“三留一通知”——留姓名、地址、電話、開票時通知。。3、針對不同的顧客群體及需求，推介合適的演出4、當(dāng)顧客表現(xiàn)出他的顧慮時，應(yīng)針對顧客的顧慮來講解，努力促成顧客購票。5、開具收據(jù)：詢問顧客是否持有世紀(jì)金花會員卡等是否是會員：（.如果有卡或是音樂聽的會員按相應(yīng)的折扣給顧客打）開票過程要迅速、準(zhǔn)確、清晰，不要讓顧客等候太長時間。發(fā)票抬頭按顧客要求填寫，金額欄務(wù)必按實際消費金額填寫。注冊會員：如果顧客不是會員可以咨詢顧客現(xiàn)場給顧客注冊我們的會員。nLbri±r"出票：根據(jù)顧客所選擇的座位給顧客進(jìn)行出票，出票前要檢查（座位號碼，是否給顧客打折如是會員是否給顧客積分）檢查無誤后方可給顧客出票。把票和收據(jù)的綠聯(lián)一并放到票封里面。7、交款、收款：顧客同意購買交款，