2023年酒店大堂服務(wù)員年終總結(jié)范本（3篇）

第7頁共7頁2023?年酒店大?堂服務(wù)員?年終總結(jié)?范本伴?隨著新年?鐘聲的敲?響，我們?告別了競?爭激烈、?碩果累累?的___?_，滿懷?熱情地迎?來了光明?燦爛、充?滿希望的?____?。在年終?之際，對(duì)?客房部一?年所作的?工作總結(jié)?匯報(bào)一?、___?_度客房?完成的營?業(yè)總額是?____?萬，月均?完成__?__萬，?客房的出?租率為_?___，?各項(xiàng)指標(biāo)?較___?_有所上?升，但離?酒店下達(dá)?的營業(yè)指?標(biāo)還有一?定的距離?。二、?本年度的?具體工作?：1、?前臺(tái)是酒?店對(duì)外的?窗口，為?加強(qiáng)對(duì)前?臺(tái)的規(guī)范?化管理，?本年度重?點(diǎn)對(duì)前臺(tái)?工作人員?進(jìn)行了多?次專業(yè)培?訓(xùn)，包括?服務(wù)意識(shí)?、客房介?紹與銷售?、電話接?聽技巧等?各項(xiàng)具體?工作；堅(jiān)?持每天對(duì)?ok房進(jìn)?行檢查；?對(duì)客史情?況進(jìn)行了?收集整理?，建立了?完整的客?史檔案。?2、為?了給客人?創(chuàng)造一個(gè)?衛(wèi)生舒適?的環(huán)境，?樓層嚴(yán)格?按照酒店?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?，每走一?客進(jìn)行布?草更換，?杯具、衛(wèi)?生間堅(jiān)持?消毒；在?設(shè)備設(shè)施?的維護(hù)與?保養(yǎng)方面?，對(duì)客房?墻面進(jìn)行?了全面清?洗，保持?地面的光?亮；采取?節(jié)約成本?的措施，?如把報(bào)損?布草縫補(bǔ)?好進(jìn)行利?用等。?3、酒店?于___?_月底對(duì)?咖啡廳進(jìn)?行改造，?開發(fā)安化?擂茶特色?經(jīng)營項(xiàng)目?，經(jīng)過前?期人員培?訓(xùn)、物品?采購、宣?傳推廣等?系列準(zhǔn)備?工作，于?____?號(hào)正式對(duì)?外營業(yè)，?從兩個(gè)月?的市場推?廣情況來?看，客人?逐漸接受?安化擂茶?，營業(yè)額?穩(wěn)步上升?。4、?____?月份酒店?把pa部?劃分由客?房部管理?，對(duì)pa?人員進(jìn)行?了調(diào)整、?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，明確了?崗位職責(zé)?，提高了?工作積極?性、責(zé)任?心，酒店?的衛(wèi)生情?況煥發(fā)出?新的面貌?，較以前?有了較明?顯的進(jìn)步?。本年度?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)指導(dǎo)下?，部門所?有人員共?同努力，?把“做好?每天每一?件事、接?待好每天?每一位客?人”的服?務(wù)理念深?入各項(xiàng)工?作，默契?合作，追?求完美，?取得了喜?人的成績?，如員工?拾金不昧?的精神多?次受到客?人表?xiàng)睢?熱情周到?的服務(wù)態(tài)?度得到了?客人一致?好評(píng)等。?但工作?中還存在?一些不足?，如服務(wù)?意識(shí)、工?作中處理?問題的靈?活性等方?面還有待?加強(qiáng)，還?需要在以?后的工作?中不斷改?進(jìn)，自我?完善。?2023?年酒店大?堂服務(wù)員?年終總結(jié)?范本（二?）不知?不覺在這?個(gè)酒店已?經(jīng)做了有?半年時(shí)間?，從剛開?始對(duì)前臺(tái)?一去所知?到此刻獨(dú)?擋一面，?我相信那?里面除了?我自我的?付出與努?力，更離?開酒店給?我所帶來?的培訓(xùn)，?以及老員?工和領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我支持?。半年時(shí)?間里我學(xué)?到了好多?，“客人?永遠(yuǎn)是對(duì)?的”這句?服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)?營格言，?在那里被?發(fā)揮到了?極致。?酒店為了?到達(dá)必須?的財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不但?要客人的?物質(zhì)需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經(jīng)營者，?往往對(duì)客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會(huì)化滿足?客人。所?以從入職?培訓(xùn)就會(huì)?為員工灌?輸：“客?人永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)?的只會(huì)是?我們”，?“僅有真?誠的服務(wù)?，才會(huì)換?來客人的?微笑”。?我一向堅(jiān)?信顧客就?是___?_的道理?，總是在?盡可能的?把我自我?的服務(wù)做?到極致。?酒店前臺(tái)?的工作主?要分成接?待、客房?銷售、入?住登記、?退房及費(fèi)?用結(jié)算，?當(dāng)然，這?當(dāng)中也包?括了為客?人答疑，?幫客人處?理服務(wù)要?求，電話?轉(zhuǎn)接等服?務(wù)。酒店?的前臺(tái)，?工作半次?分為早班?、中班和?通宵班三?個(gè)班，輪?換工作，?其中一人?為專職收?銀，另外?兩人按照?實(shí)際工作?量情景分?配剩余工?作。這樣?的安排比?較寬松，?既能夠在?工作量大?的情景下?分配為一?人收銀，?一人登記?推銷，另?一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)?和聯(lián)系工?作。并且?還能夠緩?解收銀的?壓力，讓?收銀能夠?做到頭腦?清明，不?出錯(cuò)。最?重要的是?，這樣的?工作方式?，能夠很?快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)?，在工作?量小的時(shí)?候由帶班?同事指導(dǎo)?，工作量?大的時(shí)候?又能夠更?多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長。?在這半年?我主要做?到以下工?作：一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高自身?素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門?面，每個(gè)?員工都要?直接的應(yīng)?對(duì)客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，所以?對(duì)員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點(diǎn)?。我們定?期會(huì)進(jìn)行?接聽電話?語言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語培?訓(xùn)。僅有?經(jīng)過培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人供?給優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷售?意識(shí)和銷?售技巧，?提高入住?率前廳?部根據(jù)市?場情景，?進(jìn)取地推?進(jìn)散客房?銷售，今?年來酒店?推出了一?系列的客?房促銷方?案，接待?員在酒店?優(yōu)惠政策?的同時(shí)根?據(jù)市場行?情和當(dāng)日?的入住情?景靈活掌?握房價(jià)，?前臺(tái)的散?客有了明?顯的增加?，入住率?有所提高?，強(qiáng)調(diào)接?待員：“?只要到前?臺(tái)的客人?，我們都?要想盡辦?法讓客人?住下來”?的宗旨，?爭取更多?的入住率?。三、?注重各部?門之間的?協(xié)調(diào)工作?酒店就?像一個(gè)大?家庭，部?門與部門?之間在工?作中難免?會(huì)發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)?的好壞在?工作中將?受到極大?的影響。?前廳部是?整個(gè)酒店?的中樞部?門，它同?餐飲、銷?售、客房?等部門都?有著緊密?的工作關(guān)?系，如出?現(xiàn)問題，?我們都能?主動(dòng)地和?該部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)解?決，避免?事情的惡?化，因?yàn)?大家的共?同目的都?是為了酒?店，不解?決和處理?好將對(duì)酒?店帶來必?須的負(fù)面?影響。?四、研究?如何彌補(bǔ)?同事及部?門工作的?失誤，保?證客人及?時(shí)結(jié)帳，?令客人滿?意前臺(tái)?收銀處是?客人離店?前接觸的?最終一個(gè)?部門，所?以通常會(huì)?在結(jié)帳時(shí)?向我們投?訴酒店的?種種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情景，請(qǐng)?求幫忙。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫忙感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會(huì)建立親?密和相互?信任的.?客我關(guān)系?。劍雖利?，不礪不?斷”、“?勤學(xué)后方?知不足”?。僅有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片能?夠展翅高?飛的天空?！名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧！2?023年?酒店大堂?服務(wù)員年?終總結(jié)范?本（三）?___?_即將度?過，在各?位領(lǐng)導(dǎo)的?領(lǐng)導(dǎo)和支?持下，過?去的一年?，我酒店?全面詮釋?了＂安全?、經(jīng)營、?服務(wù)＂三?大的主題?，并且全?年?duì)I收及?利潤指標(biāo)?完成得較?為理想。?值此辭舊?迎新之際?，回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。以?下是我的?工作總結(jié)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)業(yè)績?酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子根?據(jù)酒店發(fā)?展趨勢制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開展?。董事長?親自團(tuán)結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了必須的?貢獻(xiàn)，取?得了較為?滿意的業(yè)?績。經(jīng)?營創(chuàng)收。?透過調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎(jiǎng)勵(lì)等相?關(guān)經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入?？头?出租率和?平均房價(jià)?比往年都?有必須的?提高。管?理創(chuàng)利。?透過狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。透?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?＂儀表、?微笑、問?候＂等的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。此外，?在接待服?務(wù)中，銷?售、前廳?、客房等?部門全體?出動(dòng)，大?家齊心協(xié)?力，使我?們能夠圓?滿地完成?每次的接?待認(rèn)任務(wù)?”。安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?透過制定?＂安保方?案＂等項(xiàng)?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等，杜絕?意外安全?事故的發(fā)?生。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?每日工作?萬無一失?和忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。?二、與時(shí)?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?大廈突顯?改觀結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實(shí)際狀況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使酒店?突顯了可?喜的改觀?。主要表?此刻全體?員工精神?狀態(tài)用心?向上。酒?店經(jīng)常召?開大會(huì)、?小會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，管?理層有緊?迫感，具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)＂精?氣神＂。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)真?諦的理解?及其運(yùn)用?。三、?存在的問?題員工?素質(zhì)整體?水平不高?，個(gè)性是?缺乏具有?專業(yè)水平?的管理人?才，造成?管理上的?漏洞，服?務(wù)質(zhì)量時(shí)?有低下，?服務(wù)意識(shí)?時(shí)有淡薄?，客人投?訴時(shí)有發(fā)?生。營銷?力度還不?夠，營銷?意識(shí)欠缺?，營銷手?段單一，?固定的客?戶群體不?大。規(guī)章?制度落實(shí)?的不夠堅(jiān)?決，有隨?意性和照?顧面子的?現(xiàn)象。未?能真正做?到獎(jiǎng)勤罰?懶，仍然?存在著干?好干壞一?個(gè)樣的現(xiàn)?象。管理?機(jī)制上還?有待于進(jìn)?一步完善?。管理費(fèi)?用和營業(yè)?外費(fèi)用仍?然偏高，?成本費(fèi)用?也還有壓?縮的空間?。需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?成本核算?，節(jié)支增?效。上述?問題的存?在主要是?領(lǐng)導(dǎo)層缺?乏酒店經(jīng)?驗(yàn)，業(yè)務(wù)?技術(shù)不夠?熟練，管?理工作沒?跟上所造?成的，在?新的一年?里要轉(zhuǎn)變?觀念、加?大力度，?克服存在?問題，使?酒店的工?作再上一?個(gè)新的臺(tái)?階。四?、明年主?要工作?全方位加?大管理力?度，按照?星級(jí)酒店?的標(biāo)準(zhǔn)，?繼續(xù)完善?各種規(guī)章?制度，工?作流程，?逐步建立?起以“制?度管人”?和以“工?資拉開檔?次”為主?要資料的?獎(jiǎng)罰激勵(lì)?管理機(jī)制?。加大培?訓(xùn)力度，?采取走出?去請(qǐng)進(jìn)來?的辦法進(jìn)?一步對(duì)廣?大員工進(jìn)?行在崗訓(xùn)?練。個(gè)別?中層骨干?還要有計(jì)?劃的外派?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。同時(shí)要?舉行崗位?大練兵，?每月每季?進(jìn)行考核?考試，以?競賽活動(dòng)?樹立崗位?標(biāo)兵，鞏?固業(yè)務(wù)技?能，提高?