整合企業(yè)資源,為客戶創(chuàng)造價值

整合企業(yè)資源，為客戶創(chuàng)造價值“你是我的客戶經(jīng)理？！”中國的金融行業(yè)正在面臨著重大的變革，幾乎所有的“業(yè)內(nèi)人士”都感受到了這種變化正在帶領(lǐng)他們走向一個陌生的地帶。在這里，第一次，客戶，而非其他，正在成為爭奪的焦點。同樣的情形出現(xiàn)在有線電視、電信和傳媒領(lǐng)域。這些過去一直被“資源不足”和“壟斷經(jīng)營”困擾的行業(yè)巨頭們，更多地把目光向收入的來源聚焦——如何贏得新的客戶？如何挽留最有價值的客戶？如何讓老客戶更滿意？變革的第一步幾乎都是從機構(gòu)調(diào)整開始，我們看到，“客戶經(jīng)理”正在各個行業(yè)內(nèi)應運而生，他們的標準形象是不斷地用手機、Email等先進的通訊工具與固定的幾個客戶聯(lián)絡，將包裝精美的產(chǎn)品介紹或解決方案提供到客戶的案頭，并且為了客戶的一句簡單的指令而東奔西跑。常見的情形是，長期被冷落的客戶們正在迅速習慣這種“私人管家”式的貼身服務。如果你有足夠高的級別，那么，每年在你的車檢到期之前，你可能會接到從保險公司、汽車銷售4S店和你的銀行打來的不同的電話，你的客戶經(jīng)理們已經(jīng)自動安排好了保險續(xù)約、驗車年檢和車貸還款，只等你的一個簽字?？蛻艚?jīng)理，正在將企業(yè)的無生命的LOGO轉(zhuǎn)化成為一個個親切的笑臉和到位的服務?！斑@是我的客戶??！”在這些貼心服務的背后，你可能看到的是客戶經(jīng)理對內(nèi)部的各個部門進行長期不懈的“協(xié)同奮斗”，我們看到，再沒有比客戶經(jīng)理這個角色更能夠深刻地理解組織的轉(zhuǎn)變是需要周期與過程的了。雖然企業(yè)利用客戶經(jīng)理以及與客戶滿意度掛鉤的各項績效指標迅速有效地改善了客戶界面，但是客戶經(jīng)理們則需要在組織的內(nèi)部代表客戶的利益與其他各個部門進行協(xié)同工作，最終為他們，也為他們所代表的客戶贏得企業(yè)內(nèi)部的資源分配。在一家業(yè)內(nèi)著名的金融咨詢公司里，客戶對于咨詢報告中的數(shù)據(jù)經(jīng)常產(chǎn)生疑問，他們已經(jīng)習慣了抓起電話，直接將問題拋給他們的指定客戶經(jīng)理。在接到這個電話以后，客戶經(jīng)理則往往要詢問8~10位“產(chǎn)品設計師”、“市場分析師”、“數(shù)據(jù)研究員”等等才能明白問題的要義與解答。更重要的是，如果沒有他們的追問，這個問題很可能在內(nèi)部就會無疾而終，因為這個問題無法由一位人員解答的時候，就變成沒有人認為“這是屬于我的問題，我必須要給客戶一個滿意的答復”。變革前的情形是每個人可能都解答了自己理解的那個部分，但是——沒有人認為要給客戶一個完整的答復是我的職責。今天，新興的客戶經(jīng)理們用于直接和客戶打交道的時間只有20%，剩下的80%時間里，他們必須處理推動客戶請求從一個部門跨越到另一個部門。但是，這已經(jīng)是第一步的好的變化，因為，這意味著他們的客戶不必為了一個問題撥打8~10

次的電話，或者直接投訴到總經(jīng)理信箱?！澳俏覀兊目蛻?，我們都為您服務！”當然，更理想的狀況是整個企業(yè)變成一個高效工作的“客戶經(jīng)理”，無論是哪個部門，都能夠?qū)⒈静块T的工作直接與“為客戶提供價值”掛鉤?！澳切┑拇_無法掛鉤的部門呢？”您可能會問，答案是“考慮一下它們是否還有存在的必要”。在外包、簡勝于多的管理思想日益風行的今天，如果一個部門的確無法與客戶進行關(guān)聯(lián)，也就意味著無論如何它不能成為一個贏利的部門，甚至無法依靠“內(nèi)部劃分”為它贏得利益，那么，能夠減少它們就是對“最終底線”的最大貢獻。tan?h拠?illfrr：HK廣點：、-卜月|!可匕耳常:帶tan?h拠?illfrr：HK廣點：、-卜月|!可匕耳常:帶=miw■:■辦;』「:■■&RX耳沖■?#曲同GOHJAAIBPJRI?h?工IftWPlEl^piiixmIFPWNrt非恨亠出IW時吐IMH亡I^HBH『看上貞直ISilhl^和心詈站亠wt*：|tii(whb.MibmkziM；|xmmI.imi[Ma*4V甲■妞diriMAX±*iKTflii|>：M!Wi：C-:痢如■-jt<w*好4lBK:MJMW"的：皿井：0沖:肚?■H*站如曲hi川:咖■|i和:呷皿7U?；＞:;：和:口Fi.WTT胡wv'：IE4I卜1；I■E■f&SVHnra■1?門■*■*€：n”r：?：M：wTA專暫申Hhha…二k￡￡=*■=■tff&-i*AELSOT事竺n聲"iF可t11礙T□fJ；Lt!■cin-TrJL1x/*J?.■AtrinMjfuna*^Lki:-r9J>n?-^dKRii-1JflH-IOilQi冋3IJI-I0-MU'IK!_*H；"處切皿如AUini4Krwrt1MCCII1□FffiUAT-vsuivnq?：!寧國t占叩:蟲訊誡蟲也攜駅勺融耳MRJ!?4J■雖014右血|蟲￡a?an--^]ui!i3ta5片汕占■3*545-11貫戸呻=||rL8m1耐丁口配|」IT?!金用友TurboCRM中的協(xié)同工作用友TurboCRM認為，要創(chuàng)造“以客戶為中心”的企業(yè)，可以先在信息管理上“以客戶為中心”，這意味著，每個環(huán)節(jié)，無論是銷售顧問、財務經(jīng)理，還是產(chǎn)品設計師，都能夠像“客戶經(jīng)理”那樣查看到客戶的歷史聯(lián)絡過程，了解客戶產(chǎn)生這樣或那樣的不滿、疑惑、需求等的前因后果。過去，這些