機場運營的流程和造成飛機延誤的問題

《運營管理》作業(yè)，“以某機場為例，針對其機場飛機延誤的問題，找出其機場運營的流程和造成飛機延誤的問題，運用運營管理的知識，對其提出相應(yīng)的解決措施。”隨著我國民航的快速發(fā)展，空中交通擁擠現(xiàn)象越來越嚴重，由于流量控制而產(chǎn)生的航班延誤呈逐年上升趨勢。而我國目前還沒有空中交通流量管理系統(tǒng)，對流量的控制往往是憑借空中交通管制員的經(jīng)驗而缺少科學(xué)的方法，在流量高峰期空中交通易陷入無序的狀態(tài)。機場地面等待策略把空中等待變?yōu)榈孛娴却?，可以有效的緩解空中擁擠和減少航班延誤，因此本文對機場地面等待策略進行了系統(tǒng)的研究。建立標準化的流程“動態(tài)選擇”員工配置全球幾乎很少有航空公司能夠比美國西南航空公司的經(jīng)停時間更短。按照美國西南航空公司負責(zé)機場績效提升的總監(jiān)巴里?佩恩的說法，標準化的設(shè)備和流程以及協(xié)調(diào)好員工安排，這些都是縮短經(jīng)停時間重要的考量因素。他專門負責(zé)公司機場運營績效改進小組的工作，關(guān)注公司如何能夠讓地面運作簡單化，以及所有航站每天能夠取得最佳的運行效率。這其中考慮到的因素包括不斷變化的航班、載運率、天氣原因造成的延誤以及當?shù)氐牧骺氐?。按照佩恩的說法，西南航空公司實施了“快運式”行李交付服務(wù)。佩恩的團隊在每個航站實施了“動態(tài)選擇”員工配置。航空公司根據(jù)每日的運輸量、航班量和天氣/ATC情況安排人員，當然前提是確保安全，以及符合工會的相關(guān)規(guī)定。比如，如果航班一開始運營正常，而且預(yù)計接下來的航班運輸量也與預(yù)測水平相同，那么值班經(jīng)理就可能讓一些員工提前結(jié)束當日的工作。如果航班不正常，公司就可能召集更多的員工上班。航空咨詢公司SH&E的合伙人安德烈亞斯?布里茨表示，航站經(jīng)理需要對人力資源安排和分配作出決策。如果航空公司遇到困難和緊急的情況，比如需要在1小時20分鐘內(nèi)完成波音747-400飛機的所有經(jīng)停工作，那么骨干人員的安排和設(shè)置就至關(guān)重要。精簡設(shè)備和流程也是非常重要的考慮因素。佩恩表示：“為了讓設(shè)備能夠以最短距離和飛機對接，我們制訂了機場和登機門之間流程的更改計劃?！泵绹髂虾娇展緦⒋朔Q為“設(shè)備駐場計劃”，根據(jù)每個機場的不同情況各有一份，每份計劃都要考慮到不同登機門的規(guī)格情況。支線航空公司SkyWork首席商務(wù)官羅爾夫?哈特勒布表示：“提前設(shè)置設(shè)備和人力資源對于任何想要實施地面運營簡化的航空公司而言非常重要?！边@家運營Q400和多尼爾328飛機的瑞士承運人將地面操作外包，但是哈特勒布表示，公司需要確保外包商知道“最重要的事情是一切都是提前準備好”?！爱旓w機抵達前地面人員必須就位，如果你等待飛機就位后再安排，一切都太晚了?！惫乩詹急硎?。使用登機橋要比遠機位能夠減少運營延誤風(fēng)險。飛機到達之前，車輛、地面人員、客梯車、加油車都應(yīng)該提前就位，“如果有登機橋，我們就會使用。雖然成本更高，但是可以減少溝通上的問題?！痹O(shè)立“溝通的四分衛(wèi)”倡導(dǎo)“先來先服務(wù)”模式按照工程和設(shè)計咨詢公司Arup資深機場規(guī)劃專家馬克?阿斯科的說法，美國西南航空公司還特別強調(diào)了其他一些能夠幫助航空公司簡化地面運營的因素。比如，公司在溝通方面具有優(yōu)勢，在“機翼下”的人員（行李工、加油人員和餐食提供者等）以及“機翼上”的人員（登機門操作者、簽派員和飛行員等）之間溝通良好順暢。良好的溝通是確保飛機縮短時間的必要條件。阿斯科表示，美國西南航空設(shè)立了運營經(jīng)理，承擔(dān)“溝通的四分衛(wèi)”角色，四分衛(wèi)是美式足球中的一個位置，是進攻組的一員，排在中鋒的后面，在進攻線的中央。四分衛(wèi)通常是進攻組的領(lǐng)袖，大部分的進攻由他發(fā)動。同時，緊密協(xié)調(diào)的地面流程依賴于很強的團隊合作精神，阿斯科表示：“關(guān)鍵在于美國西南航空公司工會和資方之間的合作，這樣能夠提升效率。團隊精神自從美國西南航空公司組建以來一直是公司的DNA。對于公司而言，我們會經(jīng)常看見機長攜帶旅客的嬰兒車下飛機，或是登機門的工作人員幫助關(guān)閉飛機的行李艙蓋?？团摮藙?wù)人員（甚至飛行員）戴上手套清理垃圾，幫助清潔人員共同完成任務(wù)。”SkyWork航空公司的乘務(wù)人員在飛機降落之前也會收集旅客的垃圾。在美國我們常見的是乘務(wù)人員使用大的塑料袋收集旅客垃圾，但是該公司使用餐車，“這樣的做法考慮更周到”。航班延誤現(xiàn)狀：民航方面：對于航班出現(xiàn)延誤。解釋往往只有四個字，列舉如下：天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調(diào)配、簡單精煉，這也其實是很復(fù)雜的情況，客觀上存在信息傳遞不暢，對延誤情況也不確定，民航方面長期以來也認為沒必要解釋，或者認為麻煩，說了旅客也聽不懂等等原因，延誤的服務(wù)做得簡單生硬，缺乏細致周到、體貼入微。旅客方面：對于絕大多數(shù)旅客來說，選擇乘飛機出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，旅客當然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。媒體方面：但凡航班延誤發(fā)生，總是旅客向媒體介紹情況；媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負責(zé)與媒體、公眾溝通的人一般是坐辦公室，架子倒是十足，實際也是不大懂的門外漢，回答通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。關(guān)于航班延誤的總結(jié)航班延誤對于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒有一家航空公司愿意航班延誤，沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補救，沒有一家航空公司不希望延誤的時間越短越好。可是，沒有一家航空公司敢說他的航班保證不延誤，我們絕不奢求航班正點率100%,旅客乘飛機是為了快速到達目的地，出現(xiàn)延誤，賠錢絕對不是解決問題的好辦法，將晚點和賠錢掛鉤只會帶來很多副作用。鍵問題就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理。首先，是知情權(quán)的要求，信息應(yīng)及時透明。航班延誤后，航空公司應(yīng)力爭第一時間通知旅客，并盡量告知預(yù)計延誤多少時間。及時幫助延誤旅客候補改簽其他航班，目前來說，民航相關(guān)部門的信息發(fā)布與解釋確實不到位，或者說相關(guān)服務(wù)很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。應(yīng)該說大部分旅客相對來說比較諒解航空公司的運營，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。其次，相關(guān)配套安排應(yīng)周到。航班延誤后，勢必會影響到部分旅客的行程安全，如中轉(zhuǎn)航班的旅客，工作人員應(yīng)盡量為旅客安排妥當，讓旅客等得安心。再者，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理和補償，旅客不去交涉也可以得到。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理和補償，目前來說，航空公司總是采取寧事息人的態(tài)度，以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了旅客下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應(yīng)該的。航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對旅客做了哪些安排，等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班。航企改進地面經(jīng)營的“妙招”漢莎航空公司啟用的是自動化登機門。旅客插入登機牌或是顯示手機上的2D條形碼，就可以確認信息和身份。美國的一些航空公司已經(jīng)開始試驗類似的系統(tǒng)。布里茨表示，亞洲的一些機場已經(jīng)采用了自動化飛機指引系統(tǒng)，類似于法蘭克福機場已經(jīng)使用多年的系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)能夠指引飛機前往登機門，不需要人員指揮，由飛行員根據(jù)系統(tǒng)的指示信號燈停住飛機，法蘭克福機場使用的是氖氣燈。美國許多樞紐機場使用了“機坪信息顯示系統(tǒng)（RIDS）”，幫助航空公司保證航班正點。RIDS能夠顯示航班號碼，目的站，旅客數(shù)量和出發(fā)時間等信息。有時使用“倒計時”方式顯示出發(fā)時間。布里茨建議，其他信息也應(yīng)該進入RIDS系統(tǒng)中，便于地面人員查看，比如尚未登機的旅客數(shù)量等內(nèi)容。為了加快飛機周轉(zhuǎn)速度，航空公司希望在旅客開始下機的時候就開始加油。但是一些航空公司禁止這樣的做法，這主要是從安全角度考慮。布里茨建議，機場應(yīng)該考慮在飛機兩側(cè)都提供加油設(shè)備。與此同時，機場在每個登機門提供固定的水供給設(shè)備，這也能夠讓航空公司縮短經(jīng)停時間。航班延誤的解決辦法在航班眾多的延誤原因中，有些是人力不可抗拒的因素造成的，如天氣原因，飛機撞鳥等突發(fā)原因，是最容易被乘客接受的原因；另外，由于我國民航與軍航的隸屬關(guān)系，軍航對航路資源有優(yōu)先使用權(quán)，當軍航有飛行任務(wù)時民航飛行要受到管制，因此而產(chǎn)生的航班延誤也是在目前的管理體制下無法避免的；其他的原因引起的航班延誤都是可以避免的。航班的延誤原因與解決辦法如表5.1所示。航班延誤是一個十分復(fù)雜的問題，處理航班延誤問題的關(guān)鍵問題在于兩點：盡量避免延誤和延誤后積極處理。表5-1航班的延誤原因與解庚辦法Iable5*l：Thesolutionaxid皿臉sofflightdelaying延誤原因性質(zhì) j解決辦法天氣原因不母抗力無__飛機撞鳥等突發(fā)情況1不可抗力1為_空中交通管制政策原因目前天流晝坦制原因可以避免 !地面等待策略機場保障璋因可以避免加強管理旅客自身原因可以避免加強宜傳航空公司原因可以避免加強管理首先，盡量避免航班延誤。航空公司和機場應(yīng)努力作好各方面的工作，除了天氣原因和交通管制原因造成的延誤外，爭取做到零延誤。流量問題引起的延誤可以通過地面