供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意課件

第四章

供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意4.1采購質(zhì)量4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑4.3顧客滿意第四章

供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意14.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量

1.采購質(zhì)量定義所謂的采購質(zhì)量，包括采購產(chǎn)品過程中所涉及的任何一個方面。定義要求采購企業(yè)認(rèn)真制訂所購產(chǎn)品的設(shè)計和制造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品應(yīng)符合的指標(biāo)，明確檢測要求，確定產(chǎn)品的可靠性和可維護(hù)性，滿足交付和包裝的要求，解決相關(guān)責(zé)任和環(huán)保方面的問題等等。4.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量

1.采購質(zhì)24.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量

2.采購系統(tǒng)的基本要求需要高質(zhì)量的組織來完成產(chǎn)品的采購。采購人員需要建立有效的信息源

進(jìn)行現(xiàn)場檢驗

建立保證客觀地評估供應(yīng)商的程序選擇最好的侯選者提供產(chǎn)品

4.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量2.采購系統(tǒng)34.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格

質(zhì)量規(guī)格：是指為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計成功發(fā)揮作用所要求的一組特定的參數(shù)。

質(zhì)量規(guī)格一般有以下5種類型：產(chǎn)品規(guī)格。定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的內(nèi)容。過程規(guī)格。定義了生產(chǎn)產(chǎn)品過程中所必須要控制的制造過程參數(shù)。分析規(guī)格。定義了測量所要求的精度等級的分析方法。原材料規(guī)格。定義了可接受的進(jìn)入加工過程原料。質(zhì)量管理。定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時所實施的管理規(guī)范。這些規(guī)格形成了一個體系。通常，首先確定產(chǎn)品規(guī)格，它是過程、分析和原料規(guī)格的決定因素。4.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格質(zhì)量規(guī)44.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格規(guī)格的構(gòu)成：所有規(guī)格都有共同的構(gòu)成要素。對產(chǎn)品進(jìn)行描述，它可以是對產(chǎn)品輪廓敘述性的描述；列出要求的特性，這些特性包括公差。只要建立了公差，就應(yīng)建議檢測方法及單位，在化學(xué)、物理實驗中應(yīng)建議檢測方法的規(guī)程，方法包括儀器、取樣精確程序、準(zhǔn)備樣品、探測的范圍，以及希望的精度和準(zhǔn)度等等。運(yùn)輸和包裝要求。說明應(yīng)如何包裝和運(yùn)輸產(chǎn)品。對于規(guī)格，不同的行業(yè)也會附加不同的附錄，如：測試方法描述、檢測方法和取樣規(guī)程、檢測環(huán)境要求、分析信息證明、產(chǎn)品識別元素、過程控制要求及政府各種規(guī)定等等。4.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格規(guī)格的54.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

1.供應(yīng)商的選擇

1）步驟

——進(jìn)行市場分析——識別所有可能的供應(yīng)商——對所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選簡單的標(biāo)準(zhǔn)：財務(wù)風(fēng)險分析、先前對供應(yīng)商績效的評價等?！u估剩余供應(yīng)商對供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)及時性和信息技術(shù)能力等各個方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評估?！x擇供應(yīng)商。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價164.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

2）供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量技術(shù)規(guī)格化學(xué)和物理特性設(shè)計產(chǎn)品壽命維修的便利性維護(hù)堅固性

能力生產(chǎn)能力技術(shù)能力管理操作控制·勞工關(guān)系可靠性及時配送績效檔案保修

財務(wù)

價格財務(wù)狀況穩(wěn)定其他供應(yīng)商態(tài)度

培訓(xùn)援助包裝供應(yīng)商位置維修服務(wù)4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價274.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

2.供應(yīng)商評級

供應(yīng)商評級一直是完整的質(zhì)量系統(tǒng)的基本元素之一，很多大型企業(yè)都已經(jīng)建立并實施了自己的供應(yīng)商評級體系。

使企業(yè)更注意已有供應(yīng)商的表現(xiàn)；

監(jiān)視質(zhì)量成本到跟蹤來料時間；

提高組織的利潤作出貢獻(xiàn)；

有效地優(yōu)化采購產(chǎn)品的成本；

協(xié)助供應(yīng)商改進(jìn)項目以降低缺陷成本；

提供計劃和取得持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)所需的管理信息。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價284.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

評級系統(tǒng)的3個元素：

質(zhì)量：質(zhì)量表現(xiàn)指標(biāo)——

缺陷的百分比（對于零件或批次）、每百萬的缺陷數(shù)等等。

交付：滿足減少庫存以及JIT需要，常用的指標(biāo)——準(zhǔn)時交付的百分比（訂單規(guī)定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于訂貨量的百分比，少于訂貨量的百分比等等。

成本：為重要評估標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商作交易的真正成本，包括廢棄、檢查、返工、退回等等的成本。

評級的應(yīng)用：

業(yè)績評估；規(guī)劃行動；與供應(yīng)商會談；產(chǎn)品和過程的審查；改正措施計劃。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價評94.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

3.

供應(yīng)商審核

是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。

供應(yīng)商審核分為

產(chǎn)品審核：確定產(chǎn)品質(zhì)量；要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

過程審核：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時進(jìn)行過程審核。

質(zhì)量管理體系審核：針對供應(yīng)商整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行。

審核方法：調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比法、供應(yīng)商績效考核法、供應(yīng)商綜合審核法等。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價3104.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.1供應(yīng)商質(zhì)量

1.定義在特定的績效范圍內(nèi)，供應(yīng)商符合或超過現(xiàn)有和未來客戶期望或需求的能力。

2.供應(yīng)商質(zhì)量體系評估 主要目的就是確保系統(tǒng)能夠有效、經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的功能。采購企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量體系的評估應(yīng)集中于基本原則的評估。

常用的評估類型有：——計劃評估判斷基于運(yùn)行基礎(chǔ)條件的計劃的有效性。——產(chǎn)品評估搜集證據(jù)證明產(chǎn)品和設(shè)計的符合程度?！^程評估運(yùn)行正確的方法將得到預(yù)期的效果。4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.1供應(yīng)商質(zhì)量114.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.2ISO9001：2000對供應(yīng)商質(zhì)量控制的要求1.對供應(yīng)商及采購產(chǎn)品控制的類型和程度,應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。2.企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提高產(chǎn)品的能力評價和選擇供應(yīng)商。3.企業(yè)應(yīng)建立選擇、評價和重新評價供應(yīng)商的準(zhǔn)則。4.企業(yè)應(yīng)保持評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。5.企業(yè)向供應(yīng)商發(fā)出的采購信息應(yīng)能準(zhǔn)確表述對產(chǎn)品的要求，并確保采購要求的充分性與適宜性。必要時，應(yīng)包括：①產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；②人員資格的要求；③質(zhì)量管理體系的要求。6.企業(yè)應(yīng)通過檢驗或其他必要的活動，確保采購的產(chǎn)品合乎要求。7.如果企業(yè)或顧客需在供應(yīng)商所在處驗證產(chǎn)品時，企業(yè)應(yīng)在采購信息中作規(guī)定。4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.2ISO9001：212SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理培訓(xùn)對供應(yīng)商質(zhì)量的潮起潮落，價格的高居不下，為什么你常常感到束手無策？頻頻的更換供應(yīng)商，高額的質(zhì)量罰款，換來的怎么是產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步惡化？供應(yīng)商質(zhì)量出了問題，各業(yè)務(wù)單元互相推逶，到底誰動了誰的奶酪？大兵未動糧草先行，現(xiàn)代供應(yīng)商質(zhì)量管理該扮演怎樣的角色？一放就亂，一管就死，“供應(yīng)商“還是“供應(yīng)傷”管理將何去何從？“中國制造”在21世紀(jì)已然成為全球經(jīng)濟(jì)的重要力量，并逐步朝著“中國創(chuàng)造”的方向跨越，但與此不相匹配的卻是頻頻波動的產(chǎn)品質(zhì)量，以及背后隱藏的粗獷的供應(yīng)商質(zhì)量管理現(xiàn)狀。為此，致力于幫助中國供應(yīng)商管理經(jīng)理人遵循“一次做對”的零缺陷質(zhì)量文化指導(dǎo)自己的實踐，用“數(shù)據(jù)審核”的系統(tǒng)思維實施供應(yīng)商認(rèn)證管理，用“完整性”和諧處理內(nèi)外部關(guān)系，同時創(chuàng)新性的應(yīng)用“零缺陷、精益生產(chǎn)、六西格瑪”的系統(tǒng)改進(jìn)方法論與供應(yīng)商協(xié)同改進(jìn)績效，從而從根本上提高供應(yīng)商質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提升企業(yè)的獲利能力，建立企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理培訓(xùn)對供應(yīng)商質(zhì)量的潮起潮落，價格的高居不134.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制采購企業(yè)在與供應(yīng)商的合作過程中，需要通過對供應(yīng)商的質(zhì)量控制來確保供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)與供應(yīng)商的共同改進(jìn)。

1.產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

設(shè)計和開發(fā)策劃階段：邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見；對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。

試制階段：與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源；對供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗；對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評價；產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決。

4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制144.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制

2.批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制企業(yè)在批量生產(chǎn)過程中，對供應(yīng)商的質(zhì)量控制主要包括監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力；監(jiān)控供應(yīng)商的測量系統(tǒng)；審核供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系；進(jìn)貨質(zhì)量檢驗；推動供應(yīng)商的質(zhì)量改進(jìn)以及來自供應(yīng)商的不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等活動。4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制154.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制

質(zhì)量檢驗的管理質(zhì)量檢驗的管理主要是進(jìn)貨檢驗和庫存質(zhì)量控制。

1）進(jìn)貨檢驗——進(jìn)貨檢驗站的設(shè)置。進(jìn)貨檢驗通常有兩種形式：本企業(yè)進(jìn)行檢驗；在供應(yīng)商處進(jìn)行檢驗?！獧z驗和控制。采購企業(yè)要防止突發(fā)性變異的產(chǎn)品投入使用，對供應(yīng)商交付的產(chǎn)品要進(jìn)行檢驗和控制。

——采購產(chǎn)品的標(biāo)識和管理。

4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制164.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制

2）庫存質(zhì)量控制庫存質(zhì)量控制是指進(jìn)入企業(yè)倉庫的采購產(chǎn)品的質(zhì)量控制?！截浛刂?。采購產(chǎn)品到貨，要按照采購人員提供的采購文件進(jìn)行驗收。——入庫前的檢查。倉庫管理人員應(yīng)及時對進(jìn)廠產(chǎn)品進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容有：①查看隨貨合格證明和其他質(zhì)量文件；②按運(yùn)單檢查數(shù)量；③檢查包裝和產(chǎn)品的外觀質(zhì)量；④查看產(chǎn)品的規(guī)格型號是否與要求一致；⑤查看質(zhì)量檢驗部門提供的檢驗記錄或檢驗報告?！霂焓掷m(xù)。倉庫管理人員憑檢驗記錄或檢驗報告辦理入庫手續(xù)。檢驗不合格的產(chǎn)品不得入庫，并按照規(guī)定及時通知供應(yīng)商進(jìn)行處置。4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制174.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制

3）不合格品的處置一旦采購產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗中發(fā)現(xiàn)不合格品，工作人員應(yīng)按照程序文件規(guī)定的職責(zé)、過程和方法實施控制。不合格品的確定。是根據(jù)文件(一般是檢驗文件)的要求，檢查產(chǎn)品是否符合要求，對不符合要求的產(chǎn)品判定為不合格的過程。標(biāo)識、溝通與記錄。在進(jìn)貨檢驗時，一旦發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)及時進(jìn)行標(biāo)識，必要時進(jìn)行隔離處理，并作好記錄。處置。對于采購產(chǎn)品的不合格品，一般由供應(yīng)商進(jìn)行處置，通常的辦法有返工、返修、報廢、讓步接受等。

4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量控制18供應(yīng)商評估表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類電話/傳真供應(yīng)商簡介：調(diào)查者：經(jīng)營理念：調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)：

調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)：

調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力：調(diào)查者：評估意見采購品管技術(shù)廠長No.

日期：供應(yīng)商評估表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類19試制樣品試用檢驗

No.

□新開發(fā)零件零件名稱

□設(shè)計更改零件編號

□新開發(fā)廠商廠商名稱

試用檢驗意見技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗項目檢驗結(jié)果改善建議試用結(jié)果：□可用□尚需改進(jìn)生產(chǎn)單位主管

檢驗結(jié)果：□可用□有待改善品管單位主管

技術(shù)單位主管試制樣品試用檢驗204.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求IBM的危機(jī)市場占有率下跌了12個百分點股票價值由178美元跌至50美元年虧損額達(dá)80多億公司裁員10萬人過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽略了顧客的需求利潤中心顧客中心在過去兩年中，IBM公司的管理層成功地轉(zhuǎn)移了戰(zhàn)略重心，致力于發(fā)展中國家IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以支持其金融服務(wù)業(yè)及電信業(yè)的飛速發(fā)展。4.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意——現(xiàn)代企21IBM精準(zhǔn)把握行業(yè)趨勢

賣了硬件，走服務(wù)業(yè)，將業(yè)務(wù)分散在全球各個角落以及加強(qiáng)全球市場的發(fā)展

美國的金融風(fēng)暴已襲擊到全球的金融業(yè)。金融機(jī)構(gòu)是金融危機(jī)的直接受害者，而計算機(jī)廠商的最大客戶是金融機(jī)構(gòu)。

IBM成功轉(zhuǎn)型為一個以服務(wù)為主的綜合型IT企業(yè)，加強(qiáng)對全球市場的發(fā)展，“IBM的成功轉(zhuǎn)型，使他的業(yè)務(wù)大部分分散在亞洲、東南亞、非洲等新型的市場下，金融風(fēng)暴的發(fā)生，反而給我們一個很大的動力”。2005年，IBM將全球PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手聯(lián)想，并竭力拓展中國中小企業(yè)市場，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)全球市場的發(fā)展，重心移到旨在減少企業(yè)人力資本的數(shù)據(jù)中心管理類的服務(wù)，及占其收入60%的“軟件即服務(wù)(SaaS)”業(yè)務(wù)上。減少對美國企業(yè)市場的依賴，削弱經(jīng)濟(jì)衰退對自身的影響；占客戶總數(shù)75%的美國之外的市場；日益加強(qiáng)對新興市場的關(guān)注；業(yè)務(wù)重點的及時轉(zhuǎn)移帶來的合理性。IBM已經(jīng)連續(xù)幾個季度獲得了令人吃驚的收入，或以相對較小的代價躲過了這次大劫?！爱?dāng)一個企業(yè)發(fā)展起來的時候找IBM，IBM會幫你擴(kuò)張資源，把你的數(shù)據(jù)充實的更大；但當(dāng)一個企業(yè)遇到問題的時候也要找IBM，幫助解決問題。毫不謙虛的說，IBM在一定程度上已經(jīng)走在世界的最頂端”。IBM精準(zhǔn)把握行業(yè)趨勢

賣了硬件，走服務(wù)業(yè)，將業(yè)務(wù)分散在224.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會向8-10個人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個滿意的顧客會引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。4.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意是企業(yè)效益的源泉234.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化4.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助244.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。

顧客滿意（CS）：是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。

ISO9000：2000中的3.1.4顧客滿意度（CSI）與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。顧客滿意管理（CSM）：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。4.3顧客滿意

4.3.1顧客滿意顧客：可以是個人、群體或是254.3顧客滿意

4.3.2實施顧客滿意管理必須堅持的原則1.全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。2.面向顧客原則：

顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。3.持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性4.3顧客滿意

4.3.2實施顧客滿意管理必須堅持的原則264.3顧客滿意

4.3.3實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作1.圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。4.3顧客滿意

4.3.3實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作27文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型▼認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒▼認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見▼以懷疑的眼光看待顧客▼顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的▼顧客投訴是給企業(yè)找麻煩▼顧客投訴不斷增加▼顧客不再購買企業(yè)的商品▼企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場縮小自滿型▼認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求▼不重視顧客服務(wù)問題▼依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性▼“顧客至上”只是口號，實際上卻遠(yuǎn)離顧客需求▼視顧客為上帝，對顧客高度負(fù)責(zé)▼以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素▼視CS與及時改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件▼了解顧客、理解和關(guān)心顧客▼

顧客意見多、投訴多▼老顧客