非營利組織的人力資源管理草案課件

～第五章～

非營利組織的人力資源管理1感謝你的觀看2019年5月6日～第五章～

非營利組織的人力資源管理1感謝你的觀看201非營利組織可以透過建立彼此的伙伴關(guān)系而獲得進入市場的管道，同樣地企業(yè)也可藉由與非營利組織的合作，達到提升企業(yè)形象，促進組織成員反思之目的。所以，雙方還可以通過相互學(xué)習(xí)獲得彼此的知識和技能，應(yīng)用對方的技術(shù)（例如：營銷、事業(yè)化）、對問題的分析或管理風(fēng)格等（例如：SWOT）。2感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織可以透過建立彼此的伙伴關(guān)系而獲得進入市場的管道，同導(dǎo)言資源對于非營利組織的營運是不可或缺的一環(huán)；大致而言，「資源」可以分成有形資源與無形資源，有形資源象是財力資源、物力資源、人力資源；無形資源象是專業(yè)技術(shù)、對外的社會關(guān)系與組織聲譽等。有形資源往往會直接影響到非營利組織的運作，尤其「人力資源」(humanresource)則顯得格外重要。因為當(dāng)組織成立之后，其成功或失敗都關(guān)乎到人的因素，而員工素質(zhì)與發(fā)展也會直接影響組織的發(fā)展，所以組織對于人員的安排與分配是首要的任務(wù)，為了避免將不適任的人放在不適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，就凸顯出人力資源管理在組織的重要性。3感謝你的觀看2019年5月6日導(dǎo)言資源對于非營利組織的營運是不可或缺的一環(huán)；大致而言，導(dǎo)言相較于營利組織，非營利組織探討人力資源管理之課題要比營利組織來得不容易，因為參與其中的工作者不單只是為了生計而為組織效力，更是為了一種理想而參加；一方面來說，這是非營利組織的一項優(yōu)勢，但另一方面，卻也造成非營利組織所負(fù)擔(dān)的責(zé)任格外沉重。本章首先說明人力資源管理的定義與范疇，包括傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理之差別、人力資源管理的定義與范疇，以及人力資源管理的功能；其次，敘述非營利組織與人力資源管理之關(guān)系，并探討在非營利組織中人力資源管理之重要性；接著說明人力資源管理在非營利組織中的運用情形；最后，論述人力資源管理運用于非營利組織中可能會遇到哪些挑戰(zhàn)，并探討該如何因應(yīng)。4感謝你的觀看2019年5月6日導(dǎo)言相較于營利組織，非營利組織探討人力資源管理之課題要比第一節(jié)

人力資源管理的相關(guān)概念5感謝你的觀看2019年5月6日第一節(jié)

人力資源管理的相關(guān)概念5感謝你的觀看2019年5傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理之區(qū)別對于人的管理，管理學(xué)早期稱為「人事管理」。傳統(tǒng)人事管理一般是指處理例行的招募、甄選、任用、訓(xùn)練、薪資、報酬、福利、考勤等傳統(tǒng)上有關(guān)人事的相關(guān)事項。而人力資源管理則除了處理傳統(tǒng)的員工的任用、訓(xùn)練、績效評估、薪資報酬等事項之外，更進而參與企業(yè)策略的制定，所以人力資源管理除了處理一般性的人事業(yè)務(wù)外，更增加了策略性的功能，使其功提升至高層、積極的角色。整理相關(guān)文獻與學(xué)者的看法，將人事管理與人力資源管理的差異歸納如下表5-1：6感謝你的觀看2019年5月6日傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理之區(qū)別對于人的管理，管理學(xué)早期稱為表5-1人事管理與人力資源管理之比較表項目人事管理人力資源管理勞資關(guān)系對立的合作的導(dǎo)向成果過程組織分散式的整合式的對象勞工單方勞資雙方價值觀視員工為成本負(fù)擔(dān)視員工為有價值的資源角色例行的變化挑戰(zhàn)的重點績效評估人力發(fā)展活動靜態(tài)的動態(tài)的7感謝你的觀看2019年5月6日表5-1人事管理與人力資源管理之比較表項目人事管理人傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理之區(qū)別先進國家于一九八○年代紛紛將人事政策由「人事管理」轉(zhuǎn)變成「人力資源管理」。從表5-1可知傳統(tǒng)人事管理是以組織為主，目的在使組織員工在組織運作中，完成組織所欲達成之目標(biāo)；而人力資源管理則是以員工為主，把員工當(dāng)作一種可開發(fā)的資源加以管理，將員工目標(biāo)與組織目標(biāo)相互結(jié)合，期望員工在達成自我目標(biāo)的同時也能達到組織目標(biāo)，促使員工因而更愿意為組織效力。整體來說，人力資源管理著重在于組織人力質(zhì)的提升，并與組織做一整體式的整合。8感謝你的觀看2019年5月6日傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理之區(qū)別先進國家于一九八○年代紛紛將人力資源管理之定義與范疇人力是一種資源，不但是構(gòu)成組織的基本元素，也是組織中其他資源能否發(fā)揮效益的原動力。人力資源的運用，意味著組織的經(jīng)營管理者必須重視組織員工的能力，換言之，人力資源管理的運用亦代表著組織經(jīng)營管理者對員工工作角色的認(rèn)知已開始發(fā)生改變。另外，有學(xué)者認(rèn)為，人力資源管理綜合了心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科；因此，管理者在實際處理人的問題時，除了必須具備專業(yè)知識外，尚需依賴其直覺判斷、推理、想象或錯誤的嘗試，有效的人力資源管理是結(jié)合了管理、技術(shù)、行為三方面的知識，它除了是一門科學(xué)之外，也是一種藝術(shù)。有關(guān)人力資源管理之定義如下：9感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之定義與范疇人力是一種資源，不但是構(gòu)成組織的基本人力資源管理之定義在對「人力資源管理」下定義之前，應(yīng)先針對「人力資源」做一解釋。所謂人力資源就是組織內(nèi)所有與員工有關(guān)的資源，包括員工的能力、知識、技術(shù)、態(tài)度和激勵。由人力資源的定義中可發(fā)現(xiàn)，舉凡組織員工的所有一切都包括在內(nèi)，藉此可推敲出人力資源管理的面向是相當(dāng)廣泛的。針對人力資源管理之定義，各學(xué)者皆提出不同的定義解釋，在本章中分成國外學(xué)者與國內(nèi)學(xué)者二方面來整理，分述如下：Tips:能力—可以知道能夠做多少？意愿—可以知道要不要做？態(tài)度—可以知道會做多好？關(guān)老爺跟赤兔馬。伯樂與良駒（千里馬）10感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之定義在對「人力資源管理」下定義之前，應(yīng)先針對「國外學(xué)者的定義Byars&Rue：為提供和協(xié)調(diào)組織的人力資源而設(shè)計的活動。R.S.Schuler：系經(jīng)由各種管理的功能，促使人力資源做有效的運用，以達成組織的目標(biāo)。A.W.Sherman：系負(fù)責(zé)組織人員的招募、甄選、訓(xùn)練及報償?shù)裙δ艿幕顒?，以達成個人和組織的目標(biāo)。R.W.Mondy：是經(jīng)由各種的技術(shù)與方法，有效地運用人力資源來達成組織目標(biāo)的活動。Armstrong：為運用策略與一致性的途徑來管理組織最有價值的財產(chǎn)──員工，藉由員工個別或集體的努力，以達成組織的目標(biāo)。Pace：人力發(fā)展可以協(xié)助員工達成有效執(zhí)行目前的工作，承擔(dān)組織中各種不同的工作以及探討目前尚未認(rèn)定與界定的工作。11感謝你的觀看2019年5月6日國外學(xué)者的定義Byars&Rue：為提供和協(xié)調(diào)國內(nèi)學(xué)者的定義何永福、楊國安：是組織內(nèi)人力資源的管理。詳言之，人力資源管理意指組織內(nèi)對于人力資源的取得、運用、和維護等一切管理的過程與活動。黃英忠：系將組織內(nèi)之所有人力資源作最適當(dāng)?shù)拇_保、開發(fā)、維持和活用，其所規(guī)劃、執(zhí)行和統(tǒng)制的過程即屬之。也就是說以科學(xué)方法，使企業(yè)的人和事作最適當(dāng)?shù)呐浜?，發(fā)揮最有效的人力運用，促進企業(yè)的發(fā)展。陳金貴：人力資源管理的努力就是對組織運作目標(biāo)的達成，提供更多的支持。從較寬大的角度來看，人力資源管理有最大的實用價值，它可以因此去了解所有人力資源的管理活動以及承認(rèn)這些活動對整個組織成功的貢獻，如此之認(rèn)知，將增加人力資源使用的效力，以達成對員工和組織有利之結(jié)果。12感謝你的觀看2019年5月6日國內(nèi)學(xué)者的定義何永福、楊國安：是組織內(nèi)人力資源的管理。詳言之人力資源管理之定義綜合上述諸位學(xué)者之看法發(fā)現(xiàn)，人力資源管理著重在于從人性的立場來看組織員工的行為，不但重視員工的成果表現(xiàn)，而且亦要求在工作過程中主管與員工如何建立互動關(guān)系及積極的激勵，希冀組織與員工都能相互成長。Tips:識才與用才？天才？人才？庸才？天生我才必有用！13感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之定義綜合上述諸位學(xué)者之看法發(fā)現(xiàn)，人力資源管理著人力資源管理之范疇人力資源管理的范疇相當(dāng)廣泛很難確切界定。然而綜觀人力資源管理相關(guān)書籍可以發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容范疇包括招募和甄選、職前導(dǎo)入和員工訓(xùn)練、工作績效評估和薪資報酬制度、員工的生涯發(fā)展等等。換言之，人員的選、用、育、留（或選、訓(xùn)、用、留）都包含在人力資源管理的范疇之內(nèi)。Tips:☆找到對的人才，放在對的位置，成就對的企業(yè)

☆人要被人利用才能創(chuàng)造價值★不要當(dāng)三等人：等下班、等發(fā)薪、等退休14感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之范疇人力資源管理的范疇相當(dāng)廣泛很難確切界定。然人力資源管理之功能美國人力資源管理學(xué)會(TheSocietyofHumanResourceManagement)的六項功能（見課本p139）學(xué)者陳金貴綜合不同學(xué)者之看法歸納出的五項功能（見課本p140）

※選、訓(xùn)、用、留＋員工關(guān)系經(jīng)營

Tips:你如何增加你的能見度？讓你的老板、主管們看見你的能力、表現(xiàn)15感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之功能美國人力資源管理學(xué)會(TheSociet美國人力資源管理學(xué)會人力資源的規(guī)劃與招募選用:包括進行工作分析，以建立組織中每項職位的具體資格與條件、招募組織欲達成目標(biāo)的人力資源、選用組織中各項工作的人力資源等。人力資源的發(fā)展:包括訓(xùn)練員工、設(shè)計與執(zhí)行管理與組織發(fā)展計劃、設(shè)計員工個別的績效評估系統(tǒng)。獎勵與報酬獎償:包括設(shè)計與執(zhí)行酬償與福利系統(tǒng)、確保酬償與福利之公平性與一致性。16感謝你的觀看2019年5月6日美國人力資源管理學(xué)會人力資源的規(guī)劃與招募選用:包括進行工國內(nèi)學(xué)者陳金貴用人

:指的是分配員工到職位的過程，包括吸引人員進入組織、之后的新人訓(xùn)練、工作分配、職務(wù)調(diào)動以及員工離職。訓(xùn)練和發(fā)展:此功能是為了因應(yīng)快速的技術(shù)變遷，舉辦員工的訓(xùn)練和發(fā)展活動，用以增進員工的能力，也可藉此培養(yǎng)員工的生涯發(fā)展?？冃гu估:持續(xù)評估個人或團體對組織之貢獻，并向相關(guān)人員溝通評估之結(jié)果，評估的方法可能不盡相同，但皆是為了決定接下來的訓(xùn)練，此可作為晉升獎懲之依據(jù)。17感謝你的觀看2019年5月6日國內(nèi)學(xué)者陳金貴用人:指的是分配員工到職位的過程，包括吸引人力資源管理之功能綜合上述，人力資源管理的功能或目的可以從組織與員工二方面來分析：對企業(yè)組織而言：人力資源管理可以營造良好的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，激勵組織員工向上求進以達到提升工作士氣，增加產(chǎn)能的目的；對員工個人而言：人力資源管理則是求其發(fā)揮最大工作效益給予企業(yè)最大之貢獻，并開發(fā)個人潛能以達到提升人力素質(zhì)的目的，企求彼此關(guān)系的和諧、平衡以達雙贏局面。Tips:不要急著求獎賞或夸獎（贊美）18感謝你的觀看2019年5月6日人力資源管理之功能綜合上述，人力資源管理的功能或目的可以從組第二節(jié)

非營利組織與人力資源管理之關(guān)系19感謝你的觀看2019年5月6日第二節(jié)

非營利組織與人力資源管理之關(guān)系19感謝你的觀看2將人力資源管理的概念運用于非營利組織當(dāng)中，顯示非營利組織的運作與使命的達成，以及對物力和財力資源的增辟等，都需要依靠人力資源的運作，才可能達到。因此，非營利組織人力本身的投入程度會直接影響組織其他課題的運作。換言之，人力資源在非營利組織運作中，乃扮演執(zhí)行者的角色，以達成組織的理想、落實對服務(wù)社會的承諾，還有對組織運作的績效，以及開發(fā)其他物力及財力的資源。人力資源管理對于非營利組織之重要性在于，非營利組織所制造的財貨與服務(wù)，通常很難以執(zhí)行例行任務(wù)的方式去完成，并且很難對其加以評估，所以非營利組織很需要有技術(shù)的人員來協(xié)助組織，亦顯示出人力資源管理課題對非營利組織之重要性。20感謝你的觀看2019年5月6日將人力資源管理的概念運用于非營利組織當(dāng)中，顯示非營利組織的運非營利組織是屬于高度人力密集的事業(yè)特質(zhì)，假若沒有足夠的人力，工作便很難推行，更會影響到其所提供的服務(wù)質(zhì)量。此外，不同于公家機關(guān)的用人習(xí)性和穩(wěn)定的薪酬，以及私人企業(yè)有明確的升遷管道或獎酬，非營利組織由于本身較缺乏誘因，且人力與資源都相當(dāng)有限，因此強調(diào)將人才做最有效之配置。非營利組織的人力資本屬于「知識型員工」的服務(wù)業(yè)，擁有專業(yè)知識的人才是組織的主要資源，所以在變遷快速的社會，非營利組織也需要變革，找尋具有創(chuàng)新的員工注入新的活力。Tips:在非營利組織工作，多少要有犧牲奉獻的精神

--

『歡喜做，甘愿受』（證嚴(yán)法師）

21感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織是屬于高度人力密集的事業(yè)特質(zhì)，假若沒有足夠的人力，第三節(jié)

非營利組織人力資源管理上之運用22感謝你的觀看2019年5月6日第三節(jié)

非營利組織人力資源管理上之運用22感謝你的觀看2非營利組織的人力資源結(jié)構(gòu)非營利組織中的人力資源是指董事會、專職員工及志工，此三種人力在非營利組織中分別扮演不同的角色：如董事會大多負(fù)責(zé)有關(guān)決策面的事務(wù)，而專職員工及志工則是負(fù)責(zé)實際的執(zhí)行。非營利組織如要能順利的運作，上層的決策固然會對組織產(chǎn)生重大的影響，但在實際執(zhí)行上，則必須仰賴執(zhí)行者間的相互合作，亦即組織中的專職員工與志工間的合作。非營利組織人力資源管理的定義為「管理及協(xié)調(diào)組織中的人力資源──董事、職員、志工，使其充分發(fā)揮能力，以共同合作的方式，達成組織目標(biāo)」。以下介紹其各自在非營利組織中所扮演的角色與功能：23感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織的人力資源結(jié)構(gòu)非營利組織中的人力資源是指董事會、專董（理）監(jiān)事會對非營利組織而言，董事會是組織任務(wù)和目標(biāo)的決定者，即決策領(lǐng)導(dǎo)階層，其決定了組織的方向以及制定一套有效的組織規(guī)劃，并且確保適合的資源進入組織且有效的管理資源。再者，董事會通常為非營利組織的對外代表，其必須負(fù)擔(dān)起公關(guān)的角色，定期地對外報告組織的工作績效，以及適時地與外界做溝通，才可以加強民眾對非營利組織的印象。24感謝你的觀看2019年5月6日董（理）監(jiān)事會對非營利組織而言，董事會是組織任務(wù)和目標(biāo)的決定專職工作者指在非營利組織中支薪的專職人員，必須全時的工作，一般簡稱「職工」。在非營利組織中職工是實際在運作的人員，亦即實際運作行政與基層的工作人員，其通常提供第一線服務(wù)，如急難救助、緊急救援、教導(dǎo)學(xué)習(xí)，以及各項助人與自我成長的服務(wù)，其通常是以服務(wù)人群作為自我期許的目標(biāo)。相較于其他營利組織，非營利組織的薪資通常是較低的。在這種條件之下，職工愿意到非營利組織工作一般是對組織的使命有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，才能持續(xù)為非營利組織效力。Tips:志工是非營利組織最重要的人力資源。志工是不支薪的工作伙伴！25感謝你的觀看2019年5月6日專職工作者指在非營利組織中支薪的專職人員，必須全時的工作，一志愿工作者指非營利組織當(dāng)中不支薪的人員，通常簡稱「志工」。一般來說，志工愿意加入非營利組織的原因在于對組織使命的認(rèn)同。就志工本身的特質(zhì)分析，其各自擁有的異質(zhì)性相當(dāng)高，雖來自于不同階層、背景，但卻因有相同的熱忱而結(jié)合聚集在同一非營利組織。非營利組織中運用志工以解決人員缺乏的問題是很常見的。隨著公民意識與社群主義的抬頭，愈來愈多人愿意挺身而出，加入非營利組織志工的行列，而部分非營利組織面對著日益增加的志工人數(shù)，也成立了專責(zé)的志工部門來管理志工，使志工人力能更有效的運用，或是成立相關(guān)的志工訓(xùn)練課程以讓志工事先了解組織業(yè)務(wù)與工作內(nèi)容。26感謝你的觀看2019年5月6日志愿工作者指非營利組織當(dāng)中不支薪的人員，通常簡稱「志工」。一非營利組織的人力資源結(jié)構(gòu)在了解非營利組織中人力組成的特色與職能之后，可以發(fā)現(xiàn)其在非營利組織中所扮演的的角色為：董（理）監(jiān)事會多屬非營利組織業(yè)務(wù)的決策者，職工多負(fù)責(zé)組織專業(yè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行，志工負(fù)責(zé)較不具制度化專業(yè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行。由上述其各自所負(fù)責(zé)的區(qū)塊可發(fā)現(xiàn)三者之間的關(guān)系是一種橫向的互動關(guān)系，與營利組織中的主管與員工上對下隸屬關(guān)系是有所不同的。其中，又以職工與志工與非營利組織的運作關(guān)系最為密切，兩者間雖有一些替代性，也有相當(dāng)程度的互補性。27感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織的人力資源結(jié)構(gòu)在了解非營利組織中人力組成的特色與職非營利組織人力資源管理的面向確保管理開發(fā)管理績效管理報償管理維持管理上述五項管理詳述于后28感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織人力資源管理的面向確保管理28感謝你的觀看2019確保管理非營利組織具有較高的理想性，社會大眾投入非營利組織是因為該組織的理念與使命是相符的，所以在投入后對組織也有較高的期待，是故非營利組織在人力資源日益減少但期望卻日益高漲的趨勢之下，要如何吸引適合的潛在人員進入組織？如何使志工認(rèn)同非營利組織的理念？選擇志工的標(biāo)準(zhǔn)等研究主題都包含在確保管理的范疇當(dāng)中。29感謝你的觀看2019年5月6日確保管理非營利組織具有較高的理想性，社會大眾投入非營利組織是開發(fā)管理非營利組織在快速的發(fā)展之中，需要經(jīng)由教育與訓(xùn)練來開發(fā)非營利組織的人力資源，以提升人員的素質(zhì)以及因應(yīng)環(huán)境的變遷，因此非營利組織更需設(shè)計出適當(dāng)?shù)慕逃c訓(xùn)練體系以加強組織人員的專業(yè)訓(xùn)練，提升人力資源的質(zhì)量。因此，開發(fā)管理所面臨的主要研究問題是：如何有系統(tǒng)地針對非營利組織的特性設(shè)計出適當(dāng)?shù)慕逃c訓(xùn)練體系。Tips:沒有做過的事，不表示不會做，只是欠缺學(xué)習(xí)或比較生疏而已。30感謝你的觀看2019年5月6日開發(fā)管理非營利組織在快速的發(fā)展之中，需要經(jīng)由教育與訓(xùn)練來開發(fā)績效管理因為非營利組織缺乏利潤作為評估績效的指標(biāo)，所以更應(yīng)該加強績效的管理，目標(biāo)的達成即是非營利組織的績效，所以組織應(yīng)該為成員設(shè)定目標(biāo)并且設(shè)計一套評斷組織成員執(zhí)行工作的績效標(biāo)準(zhǔn)。31感謝你的觀看2019年5月6日績效管理因為非營利組織缺乏利潤作為評估績效的指標(biāo)，所以更應(yīng)該報償管理非營利組織普遍而言，人員的流動率較高，這可能是與非營利組織的薪資報償有關(guān)，所以非營利組織應(yīng)該設(shè)計適當(dāng)報償水平來提振組織人員的士氣以降低流動率。工作報酬方面可能又可分為貨幣性報酬與非貨幣性報酬。貨幣性報酬包括薪資、獎金、紅利與其他物質(zhì)上的贈品等；非貨幣性報酬屬于精神性質(zhì)，包括上級的嘉勉、個人對工作的認(rèn)同感、滿足感、成就感。32感謝你的觀看2019年5月6日報償管理非營利組織普遍而言，人員的流動率較高，這可能是與非營維持管理成功運作的非營利組織必須結(jié)合職工的積極與志工的動力，管理者必須使二者有效的合作，因此非營利組織必須設(shè)計出一套領(lǐng)導(dǎo)成員的方式，以維持成員與決策核心的協(xié)調(diào)關(guān)系。因此，維持管理的主要研究問題是非營利組織管理者如何領(lǐng)導(dǎo)成員，以維持成員與決策核心的協(xié)調(diào)關(guān)系。33感謝你的觀看2019年5月6日維持管理成功運作的非營利組織必須結(jié)合職工的積極與志工的動力，非營利組織人力資源管理的面向確保管理之內(nèi)容和組織的性質(zhì)與組織的生命周期有關(guān)，才能吸引適任的人才進入組織；在績效管理部分，對非營利組織的人力資源管理而言有很大的必要性，我國在此部分仍有待加強，具體來說，績效管理部分，可以以對組織的績效與對人的績效加以區(qū)分，評估項目包括對組織目標(biāo)的達成度、資源運用的效率、志工服務(wù)的時數(shù)等等。若是能將上述非營利組織人力資源管理的面向做到完善，組織員工將會愿意無回報的奉獻，除了達到一般所評鑒的績效之外，更以追求組織使命的達成為目標(biāo)。34感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織人力資源管理的面向確保管理之內(nèi)容和組織的性質(zhì)與組織第四節(jié)

非營利組織人力資源管理之挑戰(zhàn)35感謝你的觀看2019年5月6日第四節(jié)

非營利組織人力資源管理之挑戰(zhàn)35感謝你的觀看20非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn)非營利組織因為經(jīng)費有限，所以給予員工的薪資不高；因為組織的規(guī)模不大，人員不多，員工晉升的機會有限；因為配合服務(wù)對象的需要，員工經(jīng)常工作逾時，工作負(fù)荷量大，且沒有正常的休假時間；因為員工所從事的工作，都是無形的服務(wù)工作，很難在短時間看到具體的成果，不僅難有成就感，可能還要在竭盡心力的服務(wù)后，受到受助者不滿意的批評，重大的挫折感油然而生。在本節(jié)中，歸納出非營利組織在人力資源管理上可能面臨之挑戰(zhàn)，以職工與志工之間的問題為主，并提出因應(yīng)作法。36感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn)非營利組織因為經(jīng)費有限，所以給非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn)職工與志工流動率高服務(wù)的重疊與資源的浪費志愿服務(wù)與志工管理專業(yè)化之趨勢志工與職工角色沖突之困境專業(yè)化需求之困境訓(xùn)練不足之困境無效人力處理之困境員工缺乏組織認(rèn)同感37感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織在人力資源管理之挑戰(zhàn)職工與志工流動率高37感謝你的職工與志工流動率高我國目前從事非營利組織事業(yè)的職工有以下現(xiàn)象：工作量大、工時長、薪水低、流動率高，且以女性居多。之所以如此，主要是因為非營利組織的工作特性，使得員工在錢少事多的工作壓力下，若缺乏強而有力的精神感召，則通常未能久任其職，使得組織好不容易培養(yǎng)的人才因此流失，也造成組織許多工作無法持續(xù)推展。在志工方面，目前臺灣的志工，多屬于短期性志工，加上志愿服務(wù)項目種類繁多，使得志工可能工作一段時間之后即產(chǎn)生倦怠感，造成流動率偏高，服務(wù)效果不易持續(xù)，許多業(yè)務(wù)無法順利推展。換言之，受到志工能力、個別差異、工作倦怠感、服務(wù)熱忱降低等因素之影響，促使志工流動率偏高，服務(wù)效果不易持續(xù)。38感謝你的觀看2019年5月6日職工與志工流動率高我國目前從事非營利組織事業(yè)的職工有以下現(xiàn)象服務(wù)的重疊與資源的浪費非營利組織所運用的資源普遍呈現(xiàn)出「質(zhì)的不當(dāng)與量的不足」的問題。除了財力與物力缺乏的困境之外，在人力資源的運用上，也常常無法招募到適任而足量的志工，此外我國國內(nèi)志工服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并不完備，常常造成許多服務(wù)的重疊與資源的浪費，加上參與管道與信息的流通性不足，使許多有興趣參與志愿服務(wù)的志工，增加參與時的困難性。39感謝你的觀看2019年5月6日服務(wù)的重疊與資源的浪費非營利組織所運用的資源普遍呈現(xiàn)出「質(zhì)的志愿服務(wù)與志工管理專業(yè)化之趨勢一般人認(rèn)為，志愿工作者愿意協(xié)助非營利組織除了充滿理想使命之外，只要有多余的時間與金錢，并不需要專業(yè)技術(shù)，即可擔(dān)任非營利組織的志工。雖然加入非營利組織的確不需要專業(yè)技術(shù)的人才，但是單憑著一股沖動與熱情來擔(dān)任志工又能維持多久？不禁令人懷疑；故現(xiàn)今非營利組織必須不斷地訓(xùn)練、考核以及使用具企業(yè)管理觀念的志工，成為新志工的主流。Tips：參與志工只要有愛心即可？40感謝你的觀看2019年5月6日志愿服務(wù)與志工管理專業(yè)化之趨勢一般人認(rèn)為，志愿工作者愿意協(xié)助志工與職工角色沖突之困境在管理面向中，時常發(fā)現(xiàn)職工人員與志工人員不同角色上的合作搭配與沖突矛盾，例如：對訓(xùn)練方式或內(nèi)容的期待差異、對評鑒考核的標(biāo)準(zhǔn)不一、對管理執(zhí)行方式的意見不同等，往往會影響兩者間的關(guān)系，進而影響志工管理制度的推展。Tips：志工可以將過去的專業(yè)提供參考或貢獻意見，但切忌勿指導(dǎo)或指責(zé)專業(yè)職工；相對的職工也不能像指揮用人般將志工當(dāng)廉價勞力使用。41感謝你的觀看2019年5月6日志工與職工角色沖突之困境在管理面向中，時常發(fā)現(xiàn)職工人員與志工專業(yè)化需求之困境當(dāng)非營利組織面臨同性質(zhì)團體的競爭及有限資源的爭取時，其必須以創(chuàng)新的內(nèi)容，較好的服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)的管理能力來因應(yīng)，因此工作人員必須要能超越傳統(tǒng)經(jīng)營方式，以專業(yè)經(jīng)營的態(tài)度使組織有效運作，此專業(yè)能力包括企業(yè)經(jīng)營、質(zhì)量管理、顧客導(dǎo)向觀念、成本效益、創(chuàng)新管理以及人力資源管理等，如何具備這些專業(yè)能力，是組織之挑戰(zhàn)。Tips：各行各業(yè)其實都是服務(wù)性質(zhì)，而且各行專業(yè)分工愈來愈專業(yè)化，對于專業(yè)的精進要與時具進才能跟得上社會變遷的腳步。42感謝你的觀看2019年5月6日專業(yè)化需求之困境當(dāng)非營利組織面臨同性質(zhì)團體的競爭及有限資源的訓(xùn)練不足之困境過去，非營利組織不覺得有訓(xùn)練的需要，也很少有訓(xùn)練之機會；而現(xiàn)在，在政府及較大之非營利組織的支持下，提供許多正式與非正式的訓(xùn)練，然而許多組織可能缺乏信息、工作人員太忙、不在意訓(xùn)練成果，或不滿意過去的訓(xùn)練情形等因素，因此未能適度的派遣員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，錯失學(xué)習(xí)成長的機會。Tips：學(xué)而時習(xí)之，不亦樂乎？學(xué)習(xí)增加成長。隔行如隔山，多樣學(xué)習(xí)有助于知識增加。43感謝你的觀看2019年5月6日訓(xùn)練不足之困境過去，非營利組織不覺得有訓(xùn)練的需要，也很少有訓(xùn)無效人力處理之困境（退場機制）無效人力系指組織中缺乏工作意愿或無法適應(yīng)新工作型態(tài)的人員。非營利組織常未能建立完整的人事制度，以致有些員工是以個人關(guān)系進用，不但缺乏工作專長及工作熱忱，更仗勢欺人。有些員工不愿進修成長，當(dāng)工作需要調(diào)整時，便以不懂或不適任來逃避工作，組織卻基于工作多年的人情關(guān)系，常不便處理這些人員，造成有人領(lǐng)錢不做事，指派工作又做不好的情形，不僅妨害工作的推展，亦會影響其他人員的工作情緒。44感謝你的觀看2019年5月6日無效人力處理之困境（退場機制）無效人力系指組織中缺乏工作意愿員工缺乏組織認(rèn)同感組織認(rèn)同感是凝聚員工的向心力，愿意為組織認(rèn)真打拼的重要因素。非營利組織所能激發(fā)員工的工作士氣和精神的條件，就是營造員工認(rèn)同組織，喜歡組織的工作。然而，現(xiàn)在的員工在追求自己的理想工作時，非營利組織的工作常無法滿足其需求，因此將此工作視為過渡性或是跳板性的工作，無心在求取終身的志業(yè)發(fā)展，阻斷員工對組織強烈認(rèn)同的追求心理，不愿意在工作上多費心思或力求改進，且常有求去的心態(tài)，不在意主管的要求，造成了工作推展上的困難。45感謝你的觀看2019年5月6日員工缺乏組織認(rèn)同感組織認(rèn)同感是凝聚員工的向心力，愿意為組織認(rèn)因應(yīng)作法職工與志工管理模式的建立溝通機制的建立監(jiān)督考核功能的建立組織工作性質(zhì)的區(qū)分人員招募的考量46感謝你的觀看2019年5月6日因應(yīng)作法職工與志工管理模式的建立46感謝你的觀看2019年5職工與志工管理模式的建立諸多文獻顯示職工與志工之間的協(xié)調(diào)合作為非營利組織之重要課題。職工與志工之間經(jīng)常發(fā)生工作角色上的沖突，因為職工認(rèn)為志工僅有熱忱毫無專業(yè)，志工卻認(rèn)為職工自恃甚高。因此，厘清職工與志工的職掌是避免沖突的重要因素；具體的作法是每一個職位皆應(yīng)有一份詳細而清楚的工作說明書，各部門負(fù)責(zé)人對說明書的內(nèi)容應(yīng)充分理解，職位出缺時也應(yīng)依照職責(zé)選定最恰當(dāng)人選。是故，志工與專職人員之間雖有一些替代性，但也有相當(dāng)程度的互補性；非營利組織在人力資源方面的運用上并非僅能依賴志工的理念與同理心，必須建立一套好的管理模式，而管理模式建立時須考量到外在環(huán)境的變化、組織的結(jié)構(gòu)以及志工的特色等諸多特性。47感謝你的觀看2019年5月6日職工與志工管理模式的建立諸多文獻顯示職工與志工之間的協(xié)調(diào)合作溝通機制的建立相較于公部門，非營利組織的組織結(jié)構(gòu)，較具彈性，所以非營利組織可以利用這項組織特質(zhì)，建立職工與志工彼此的合作性，利用互動機會介紹彼此的職掌與專長，如此可將權(quán)責(zé)交代清楚，避免沖突之產(chǎn)生。其次，在溝通機制方面，職工與志工之間的溝通不足或缺乏往往容易造成誤解與隔閡，以致產(chǎn)生沖突。作者認(rèn)為應(yīng)普及溝通管道，盡可能安排各種下行、上行、平行、正式、非正式等溝通管道，其中尤以平行與非正式之溝通管道為佳。綜合來說，志工與職工因業(yè)務(wù)性質(zhì)上的差異，容易產(chǎn)生沖突誤解之處，但二者為組織使命努力的熱忱是相同的，基此，職工必須尊重志工對組織的貢獻，志工必須支持職工的專業(yè)，才能有助于建立彼此溝通之橋梁。48感謝你的觀看2019年5月6日溝通機制的建立相較于公部門，非營利組織的組織結(jié)構(gòu)，較具彈性，監(jiān)督考核功能的建立非營利組織因限于資源上的不足，如何在繁忙工作中有效率地進行督導(dǎo)？且志工是志愿來到組織幫忙，何需被監(jiān)督考核？為了避免督導(dǎo)考核措施讓志工有負(fù)面感受，機構(gòu)應(yīng)在志工招募和訓(xùn)練期間再三強調(diào)其服務(wù)意義，并不時進行提醒。倘若正式考核在推動上遭遇困難，仍可透過非正式督導(dǎo)考核掌握志工表現(xiàn)。這些信息可作為獎勵和續(xù)聘的重要參考。但必須提醒的是，不宜過分強調(diào)考核和獎勵表揚之間的相關(guān)性，以免讓志愿服務(wù)流于功利。督導(dǎo)考核制度除了應(yīng)搭配內(nèi)部溝通措施，更可思考如何運用這些志工服務(wù)資料與紀(jì)錄，對外展現(xiàn)志工團隊對社區(qū)和人群所作的付出，借以爭取各界支持和資源，增進本身提供服務(wù)的能力。這些經(jīng)過適當(dāng)呈現(xiàn)的訊息有助于建立一個正確和正面的形象，讓人能夠體認(rèn)志工們的努力。49感謝你的觀看2019年5月6日監(jiān)督考核功能的建立非營利組織因限于資源上的不足，如何在繁忙工組織工作性質(zhì)的區(qū)分因為職工與志工專業(yè)背景的不同，對組織所投入程度的不同，進而對組織的期望也不同，因此在工作的分工上應(yīng)該有所區(qū)別，才能獲得最佳效率。組織內(nèi)部的核心管理工作應(yīng)交由職工負(fù)責(zé)較佳，包括像組織長期的企劃工作、績效評估制度與指標(biāo)的設(shè)計、整體績效的評估與檢討、員工的招募與訓(xùn)練、募款方式的運用、對社會的公開發(fā)言等，都應(yīng)交由專職人員負(fù)責(zé)。此外，組織應(yīng)該培養(yǎng)志工其個人能力、工作技能、以及人際關(guān)系等方面都有良好的發(fā)展，并試圖調(diào)整志工在其專職工作上的地位與心態(tài)，才能扮演好在非營利組織中志工的角色，以及與職工良性地互動。50感謝你的觀看2019年5月6日組織工作性質(zhì)的區(qū)分因為職工與志工專業(yè)背景的不同，對組織所投入人員招募的考量組織成員的素質(zhì)高低非常重要，用錯一個人，對組織會造成多方面的損失和困擾。雖然非營利組織有新的發(fā)展方向，需要具有特定能力者，但由于組織本身條件限制，所以在考慮應(yīng)征者能力時，也應(yīng)一并考量其對非營利工作的熱忱和態(tài)度，任用時采用多種甄選方式，如性向測驗、口試、問題解決能力的筆試等。當(dāng)遇有人情壓力時，這種被推薦的人雖不一定不好，但為防萬一，如果能在事先訂定一套完整的作業(yè)程序，讓任何人均能在既定的程序中得到肯定，才能使組織得到真正人才。51感謝你的觀看2019年5月6日人員招募的考量組織成員的素質(zhì)高低非常重要，用錯一個人，對組織第五節(jié)

結(jié)語52感謝你的觀看2019年5月6日第五節(jié)

結(jié)語52感謝你的觀看2019年5月6日人力資源是各組織中最重要的資產(chǎn)。然而，職工與志工之間的問題是當(dāng)今非營利組織在人力資源管理上所面臨的問題之一，但并非無法可解，舉志工為例，志工有很高的自主性與自發(fā)性的需要，他們希望受到尊重、支持和肯定其工作價值，因此，組織管理者必須要重視志工內(nèi)心的感受，使其更愿意投入，站在一種將心比心的角度與立場，如此，較能降低職工與志工之間的沖突與誤解。非營利組織人力資源管理之內(nèi)涵在于非營利組織透過一些方式以良善管理組織員工之過程，對非營利組織的參與工作者而言，每一個組織成員都是帶著高度的期望進入組織，人力資源管理所期望的是盡量符合組織目標(biāo)與個人期望，借以達到雙贏的局面。53感謝你的觀看2019年5月6日人力資源是各組織中最重要的資產(chǎn)。然而，職工與志工之間的問題是～第六章～

非營利組織的營銷管理54感謝你的觀看2019年5月6日～第六章～

非營利組織的營銷管理54感謝你的觀看2019導(dǎo)言由于營銷觀念不免被蒙上一層商業(yè)的色彩，使人難以將營銷一詞與強調(diào)「不以追求利潤」為目的的非營利組織作一結(jié)合，因而營銷的概念也鮮少被運用在非營利組織中。隨著提供相似服務(wù)或同質(zhì)性的非營利組織越來越多，非營利組織為提升本身的競爭力以爭取有限的資源與社會大眾的認(rèn)同，勢必要借助營銷策略，了解營銷概念在非營利組織的適用性以及運作模式。本章將先藉由說明營銷對于非營利組織的重要性，以及目前營銷在非營利組織研究的情況，進而介紹傳統(tǒng)營銷理論中的營銷本質(zhì)與營銷組合，說明營利性組織與非營利組織在行銷上差異之處，最后介紹非營利營銷的傳統(tǒng)及新興的營銷方式。55感謝你的觀看2019年5月6日導(dǎo)言由于營銷觀念不免被蒙上一層商業(yè)的色彩，使人難以將營銷第一節(jié)

非營利組織營銷的發(fā)展與研究現(xiàn)56感謝你的觀看2019年5月6日第一節(jié)

非營利組織營銷的發(fā)展與研究現(xiàn)56感謝你的觀看20早年美國營銷協(xié)會(AmericanMarketingAssociation,AMA)將營銷定義為「引導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)由生產(chǎn)者流向消費者的企業(yè)活動」。現(xiàn)在營銷的觀念已經(jīng)逐漸從生產(chǎn)、銷售的企業(yè)活動轉(zhuǎn)向重視顧客需求，這樣的轉(zhuǎn)變讓一向以提供顧客滿意服務(wù)的非營利組織不再排斥營銷的觀念，到了一九八○年代，非營利組織的營銷觀念更是達到成熟的階段。營銷觀念在非營利組織中的地位日顯重要，但是當(dāng)非營利組織在應(yīng)用來自企業(yè)的營銷觀念時，仍然需要特別注意到非營利組織本身的特性與營銷觀念是否能配合，而非全盤地接受企業(yè)的營銷觀念。57感謝你的觀看2019年5月6日早年美國營銷協(xié)會(AmericanMarketingAs非營利組織應(yīng)將營銷視為替組織增加資源的重要方法。加上來自政府和企業(yè)方面的資源贊助常受到經(jīng)濟不景氣的影響而逐漸減少，所以，如何在有限的資源里增加本身生存優(yōu)勢，更加凸顯營銷在非營利組織中的重要性。國內(nèi)有關(guān)非營利組織營銷方面之文獻較少。其中，最早提出非營利組織營銷理論的是許士軍(1980)。爾后，有關(guān)這方面的研究幾乎呈現(xiàn)空白的狀態(tài)，直到九○年代后期，才又受重視。58感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織應(yīng)將營銷視為替組織增加資源的重要方法。加上來自政府在這些實證的相關(guān)研究中，又以研究非營利組織本身的營銷方式占大多數(shù)，在研究非營利組織本身的營銷方式中，有從捐款人之行為與態(tài)度作為切入點之研究，也有非營利組織網(wǎng)絡(luò)營銷的研究，其研究著重于在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的社會中，網(wǎng)站的建立對于非營利組織營銷帶來的助益。另外，有以非營利組織社會營銷為主要研究議題，這些研究都認(rèn)為為了使非營利組織能成功的達成社會營銷的目的，要有成功的公共關(guān)系作為后盾，進而透過集合社會資源與掌握社會脈動，使社會營銷的成效最大化。又，在以非營利組織整合營銷傳播為主軸的研究中，皆強調(diào)非營利組織對內(nèi)部及外部的雙向溝通，藉由良好互動的溝通達成非營利組織的整合營銷的重要性。59感謝你的觀看2019年5月6日在這些實證的相關(guān)研究中，又以研究非營利組織本身的營銷方式占大第二節(jié)

傳統(tǒng)的營銷理論60感謝你的觀看2019年5月6日第二節(jié)

傳統(tǒng)的營銷理論60感謝你的觀看2019年5月6日由于營銷所包含的范圍極為廣泛，此處僅介紹不同學(xué)者對于營銷一詞的定義，來探究營銷之本質(zhì)，并說明營銷在發(fā)展上的轉(zhuǎn)變與不同時期所代表的意義，以及在行銷學(xué)中最基本的營銷組合。營銷4P：4P，即產(chǎn)品（Product）、管道（Place）、價格（Price）、促銷（Promotion），以及它們的組合。這便是后來人所共知的營銷4P理論。也有人講5P，那這第5P就是指「人」（People）若再加上「包裝」(packing)就是6P—甚至8P61感謝你的觀看2019年5月6日由于營銷所包含的范圍極為廣泛，此處僅介紹不同學(xué)者對于營銷一詞4C，即消費者的需求與欲望（Consumerneedswants)、消費者愿意付出的成本（Cost)、購買商品的便利Convenience)、溝通（Communication)。消費者的需求與欲望（Consumerneedswants），62感謝你的觀看2019年5月6日4C，即消費者的需求與欲望（Consumerneedsw營銷之意義學(xué)者Pride&Ferrell的定義：個人與組織透過創(chuàng)造、分配、推廣與定價各種財貨、服務(wù)與理念的活動，以在一個動態(tài)的環(huán)境中促進令人滿意的交換關(guān)系。美國營銷協(xié)會的定義：以創(chuàng)造滿足個人及企業(yè)目標(biāo)的交換為目的，而從事構(gòu)想、財貨、或服務(wù)等之觀念形成，價格設(shè)定，推廣及分配等作業(yè)之規(guī)劃與執(zhí)行的過程稱為營銷。學(xué)者Kotler的定義：營銷是一種社會性和管理性的過程，而個人與群體可經(jīng)由此過程，透過彼此創(chuàng)造與交換產(chǎn)品的價值以滿足其需要與欲望。63感謝你的觀看2019年5月6日營銷之意義學(xué)者Pride&Ferrell的定義：個人與組營銷之意義上述三種定義皆強調(diào)營銷是一種「交換、交易的過程」，而交易的雙方則可以透過這種方式得到滿足。所謂滿足，對于顧客或是消費者來說，是一種對產(chǎn)品需求上的滿足，以企業(yè)而言，滿足感的產(chǎn)生是來自交易后得到的利潤反饋。至于在行銷過程中的產(chǎn)品，則可能是有形的財貨，也可能是無形的服務(wù)或是理念，如董氏基金會提倡拒吸二手菸的概念。因此，營銷最基本的核心，就是一個雙方都能得到滿足的交易方式。64感謝你的觀看2019年5月6日營銷之意義上述三種定義皆強調(diào)營銷是一種「交換、交易的過程」，營銷概念的演進營銷的觀念雖說是任何一個組織不可或缺的部分，但在歷史上不同階段中，營銷則受到不同程度的重視。這種營銷觀念的轉(zhuǎn)變，或是受到不同程度的重視，通常反映出不同時間與空間環(huán)境對組織在社會上所扮演角色的期待，以及組織管理者對外在環(huán)境的認(rèn)知，并反映出其個人的價值觀。一般而言，可以將營銷概念的演變分為四個時期，試整理說明如下：65感謝你的觀看2019年5月6日營銷概念的演進營銷的觀念雖說是任何一個組織不可或缺的部分，但生產(chǎn)理念／產(chǎn)品導(dǎo)向時期工業(yè)革命末期到一九二○年間，大部分公司皆處于生產(chǎn)理念／產(chǎn)品導(dǎo)向的觀念之下。因為在開發(fā)市場時期，市場需求大于市場的供給。因此，大部分企業(yè)多抱持著只要能制造出來，就一定可以賣掉的觀念，顧客則處于被動的地位，只能無條件的接受企業(yè)提供的產(chǎn)品。在此背景下，人們深信好的產(chǎn)品自然會有銷路，而企業(yè)的成功常常被視為具生產(chǎn)制造的優(yōu)勢。生產(chǎn)技術(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量被視為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵，卻忽略了顧客的真正需求。66感謝你的觀看2019年5月6日生產(chǎn)理念／產(chǎn)品導(dǎo)向時期工業(yè)革命末期到一九二○年間，大部分公司銷售理念／銷售導(dǎo)向時期在歷經(jīng)一九二九年的經(jīng)濟大恐慌之后，企業(yè)市場開始萎縮，供給逐漸超過需求。雖然市場仍有成長空間，但產(chǎn)品仍然嚴(yán)重滯銷，銷售遂成為企業(yè)求發(fā)展、生存的主要工具。因為僅有好的產(chǎn)品未必能保證市場成功。此時期的特征是，企業(yè)大量依靠推銷活動來傳達產(chǎn)品的優(yōu)點，而把產(chǎn)品推銷給顧客。但此一時期，企業(yè)仍然停留于企業(yè)本位，并不考慮顧客購買的產(chǎn)品是否能獲得真正的滿足，如何將生產(chǎn)出來的產(chǎn)品推銷出去是銷售理念時期之主要目標(biāo)。67感謝你的觀看2019年5月6日銷售理念／銷售導(dǎo)向時期在歷經(jīng)一九二九年的經(jīng)濟大恐慌之后，企業(yè)營銷理念／市場導(dǎo)向時期隨著二次大戰(zhàn)的結(jié)束，對于消費產(chǎn)品支出竄升的情況，也因供給達到需求水平而趨緩下來，于是很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)能過剩的問題。為了消化過剩的產(chǎn)能，必須生產(chǎn)顧客希望購買的產(chǎn)品。因此，企業(yè)需先確認(rèn)消費者之需求，再投入企業(yè)所有活動并以最有效的方式滿足需求。所謂營銷理念或市場導(dǎo)向就是指以滿足顧客的需求為導(dǎo)向，運用營銷職能作為統(tǒng)合企業(yè)整體運作的手段，并藉著顧客對需求之滿足，達到企業(yè)之利潤目標(biāo)。在行銷的理念下，企業(yè)的任何決策，均應(yīng)以顧客為依歸。68感謝你的觀看2019年5月6日營銷理念／市場導(dǎo)向時期隨著二次大戰(zhàn)的結(jié)束，對于消費產(chǎn)品支出竄社會營銷理念時期雖然，在行銷觀念下經(jīng)營的企業(yè)會盡量去滿足顧客的需求，但是，企業(yè)為追求更大的利潤，依舊不擇手段的運用營銷技巧來左右顧客的需求，而往往忽視了社會全體的長期利益，使得資源問題、公害問題等破壞人類生活環(huán)境。相較于之前的幾個階段，在滿足顧客需求之同時，企業(yè)經(jīng)營還應(yīng)兼顧避免對社會利益造成沖擊。也因之，在社會營銷理念時期，企業(yè)在制訂營銷決策時，應(yīng)同時兼顧顧客需求滿足、企業(yè)利潤目標(biāo)和社會福祉三者的平衡。69感謝你的觀看2019年5月6日社會營銷理念時期雖然，在行銷觀念下經(jīng)營的企業(yè)會盡量去滿足顧客營銷概念的演進圖6-1

各種行為者在行銷階段之重要程度70感謝你的觀看2019年5月6日營銷概念的演進圖6-1各種行為者在行銷階段之重要程度70營銷組合之介紹企業(yè)在行銷活動上，除了要確定服務(wù)的顧客為何之外，還需搭配產(chǎn)品(product)、地點(place)、價格(price)和推廣(promotion)四個基本構(gòu)成要素，來滿足顧客的需求，一般將其稱之為4P，為企業(yè)營銷中最重要的營銷組合。倘若更廣泛加以延伸，有加上包裝(packing)概念而成為5P者，亦有加入公眾形象(publicity)要素而成為6P者，或是放入社會公益(publicbenefit)的7P者，以及加上所謂民眾(people)而構(gòu)成8P者。5P或是8P，皆是從4P概念延伸而來，因此，以下僅就廣泛被營銷學(xué)界所接受的4P營銷組合作一簡介，并分析這些概念運用在非營利組織時所代表之意涵。71感謝你的觀看2019年5月6日營銷組合之介紹企業(yè)在行銷活動上，除了要確定服務(wù)的顧客為何之外產(chǎn)品為了滿足市場需求所提供之財貨或服務(wù)，可能是一種有形的財貨，也可能是一種無形的服務(wù)概念，或是兩者之混合。因為生產(chǎn)的主要目的是在于消費，所以生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須受到顧客的青睞。而在消費的前提之下，生產(chǎn)者必須依照顧客的偏好程度來設(shè)計產(chǎn)品。因此定義產(chǎn)品的基本利益，設(shè)計、開發(fā)與測試新產(chǎn)品，修改現(xiàn)有的產(chǎn)品，以及去除過時的產(chǎn)品，都是屬于產(chǎn)品部分所需決定的。72感謝你的觀看2019年5月6日產(chǎn)品為了滿足市場需求所提供之財貨或服務(wù)，可能是一種有形的財產(chǎn)品以非營利組織而言，由于其產(chǎn)品可能是服務(wù)的供給或議題的倡導(dǎo)，如援引上述的「產(chǎn)品」觀念，則非營利組織的「產(chǎn)品」還包含提供何種服務(wù)或倡議何種議題，服務(wù)的對象與過程或地點等等。一般非營利組織在操作此概念時通常不會讓產(chǎn)品只是以產(chǎn)品形式呈現(xiàn)，而會做某種程度的轉(zhuǎn)化，使其蘊含「溫暖」、「關(guān)懷」或「慈悲」、「鼓勵」等情愫，如喜憨兒成立烘焙屋，除了教導(dǎo)喜憨兒制作面包外，還在制作過程中使其學(xué)習(xí)自立與成長，而社會大眾在購買面包時，則顯現(xiàn)對他們的鼓勵與關(guān)懷。73感謝你的觀看2019年5月6日產(chǎn)品以非營利組織而言，由于其產(chǎn)品可能是服務(wù)的供給或議題的倡地點／通路產(chǎn)品所在的地點或是產(chǎn)品的通路是指生產(chǎn)者將產(chǎn)品銷售給最終使用者的傳送管道。生產(chǎn)者可能透過直接銷售，快速地將產(chǎn)品傳送給消費者，然而大多數(shù)的通路結(jié)構(gòu)都呈現(xiàn)較復(fù)雜的情形，必須藉由中間商系統(tǒng)再傳送給消費者。所以，針對不同的產(chǎn)品設(shè)計一套獨有的銷售通路，也是一種相當(dāng)普遍的情況。地點／通路主要考慮的包含了從決定產(chǎn)品流通的方式；分析各種分配通路；設(shè)計通路結(jié)構(gòu)到分析運送的路徑與方法。74感謝你的觀看2019年5月6日地點／通路產(chǎn)品所在的地點或是產(chǎn)品的通路是指生產(chǎn)者將產(chǎn)品銷售給地點／通路以非營利組織來說，其產(chǎn)品如何透過通路傳達、銷售或傳播出去，是一件相當(dāng)重要的事，但因非營利組織的營銷網(wǎng)絡(luò)通常不夠健全，也不夠周延，所以若能與企業(yè)部門或其他非營利組織合作，或許可以彌補本身的缺失。如家扶基金會跟中國信托商銀合作的「點燃生命之火」；世界展望會與統(tǒng)一超商共同營銷飢餓三十活動，創(chuàng)世基金會與全國加油站推動「順手捐發(fā)票，救救植物人」活動。另外還有部分大型非營利組織自行規(guī)劃營銷系統(tǒng)，發(fā)展出特殊的通路模式；如慈濟透過《慈濟月刊》、靜思書軒、大愛電視臺等建構(gòu)出「垂直營銷系統(tǒng)」。75感謝你的觀看2019年5月6日地點／通路以非營利組織來說，其產(chǎn)品如何透過通路傳達、銷售或傳價格營銷除了以產(chǎn)品、地點及推廣等方式增加銷售量之外，考慮如何制定出適宜的價格以滲透目標(biāo)市場也是相當(dāng)重要的。如何訂定多數(shù)民眾皆可以接受的產(chǎn)品價格是一項藝術(shù)，由于顧客決定購買產(chǎn)品與否的關(guān)鍵要素即是價格，一個合理的產(chǎn)品價格可以讓顧客立即決定購買，因此，價格是顧客最在乎的一個購買指標(biāo)。而決定定價的目標(biāo)和產(chǎn)品的價格，分析產(chǎn)品的成本與競爭者的定價邏輯，以及決定各種價格折扣的方法都包含在價格決策之中。76感謝你的觀看2019年5月6日價格營銷除了以產(chǎn)品、地點及推廣等方式增加銷售量之外，考慮如價格對非營利組織來說，由于組織并非是以賺錢為目的，而是強調(diào)更多人的參與，因而在價格的設(shè)定上與民間企業(yè)有所不同。如佛光山的「百萬人興學(xué)活動」，提倡每個興學(xué)委員每月捐100元作為佛光山大學(xué)的建校基金，主要的目的即是強調(diào)「行善」、「功德」的觀念，而非金錢之多寡。由此可知，非營利組織的價格設(shè)定，主要視組織目的所在，因而沒有參與者無法負(fù)擔(dān)的窘境。77感謝你的觀看2019年5月6日價格對非營利組織來說，由于組織并非是以賺錢為目的，而是強調(diào)推廣指企業(yè)與顧客所發(fā)出的溝通活動，透過廣大的宣傳告知目標(biāo)市場的消費族群，并激勵顧客大量購買。狹義的推廣被認(rèn)為是廣告，認(rèn)為只要廣告能打響產(chǎn)品的知名度，便能達到產(chǎn)品推廣的目的。廣義的推廣則包含了決定推廣的目標(biāo)，各種推廣工具的使用，選擇廣告媒體與訴求主題，以及分析折價券、抽獎、贈獎等方式的效果。78感謝你的觀看2019年5月6日推廣指企業(yè)與顧客所發(fā)出的溝通活動，透過廣大的宣傳告知目標(biāo)市推廣若將上述「推廣」概念用于非營利組織，乃是組織與社會群眾所進行的一項溝通活動，藉由推廣告知社會大眾服務(wù)的可獲取性，或是宣揚組織的理念與使命。如董氏基金會為推廣戒菸行為，運用網(wǎng)站推動戒菸相關(guān)信息，并舉辦街頭活動，開設(shè)咨詢專線，或請孫越等藝人現(xiàn)身說法與拍攝戒菸宣傳短片。79感謝你的觀看2019年5月6日推廣若將上述「推廣」概念用于非營利組織，乃是組織與社會群眾表6-1：營銷組合運用之若干范例80感謝你的觀看2019年5月6日表6-1：營銷組合運用之若干范例80感謝你的觀看2019年5表6-1：營銷組合運用之若干范例(續(xù))81感謝你的觀看2019年5月6日表6-1：營銷組合運用之若干范例(續(xù))81感謝你的觀看201第三節(jié)

非營利組織的營銷82感謝你的觀看2019年5月6日第三節(jié)

非營利組織的營銷82感謝你的觀看2019年5月6初期營銷觀念被非營利組織所排拒，直到1969年才開始被非營利組織所接受并加以運用。這之間的轉(zhuǎn)變乃是由于多位學(xué)者認(rèn)為，營銷理論不但適用于企業(yè)組織，更可拓展至非營利組織的營銷。而非營利組織之所以無法適應(yīng)營銷觀念的加入，乃是因為外在環(huán)境或社會結(jié)構(gòu)的變化對于營銷一詞加注了過多的營利色彩，若回歸營銷定義的本質(zhì)，可以發(fā)現(xiàn)營銷所強調(diào)的只是一個滿意的交易過程，因而非營利組織與營銷兩者之間并無相斥之處。83感謝你的觀看2019年5月6日初期營銷觀念被非營利組織所排拒，直到1969年才開始被非營利非營利組織的營銷特性不可分割性無形性可變性易逝性84感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織的營銷特性不可分割性84感謝你的觀看2019年5月不可分割性是指非營利組織服務(wù)之生產(chǎn)與消費通常是同時進行的，這與實體產(chǎn)品必須經(jīng)由制造、儲存、配送、銷售，最后才得以消費的程序是不同的。服務(wù)的提供者與顧客互動是此類營銷中的一大特色，亦即提供服務(wù)與服務(wù)來源密不可分。85感謝你的觀看2019年5月6日不可分割性是指非營利組織服務(wù)之生產(chǎn)與消費通常是同時進行的，這無形性是指非營利組織所提供之服務(wù)通常是無形的，并不像實體產(chǎn)品一樣，在購買之前是可以被看到、品嘗、感覺、聽到或聞到的。因此，為降低消費的不確定性，購買者通常會要求服務(wù)質(zhì)量的保證或具體事實。所以，服務(wù)供給者最大的挑戰(zhàn)就是如何提升產(chǎn)品的抽象意念，使無形事物有形化(tangibilizetheintangible)，以及將具體的事實附加在其抽象無形服務(wù)上的挑戰(zhàn)。86感謝你的觀看2019年5月6日無形性是指非營利組織所提供之服務(wù)通常是無形的，并不像實體產(chǎn)品可變性非營利組織所提供之服務(wù)具有高度可變性，因為服務(wù)本身會隨著服務(wù)提供者不同或提供服務(wù)的時間與地點之不同，而影響服務(wù)的效果。因此，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)采取下列三步驟來進行管制：投資心力甄選優(yōu)秀的人員及訓(xùn)練；組織上下有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；從建議與抱怨系統(tǒng)、顧客調(diào)查中，監(jiān)看顧客的滿意程度。87感謝你的觀看2019年5月6日可變性非營利組織所提供之服務(wù)具有高度可變性，因為服務(wù)本身會隨另外，有部分學(xué)者從非營利組織的特性來看其本身之營銷特性，認(rèn)為除了商品有無形性的特質(zhì)外，非營利組織的營銷特性還可以從多元群眾、多重目標(biāo)與群眾監(jiān)督等三面向來探討，茲整理分述如下：88感謝你的觀看2019年5月6日另外，有部分學(xué)者從非營利組織的特性來看其本身之營銷特性，認(rèn)為多元群眾企業(yè)的營銷對象僅止于消費者，但非營利組織因同時擁有多元群眾，而難以采行單一的營銷手法。一般而言，非營利組織的營銷對象包括：提供資源的群眾；輸送貨物或服務(wù)的媒介群眾；轉(zhuǎn)化資源成為有效貨物或服務(wù)的內(nèi)在群眾；經(jīng)由貨物或服務(wù)的提供而得到滿意度的消費群眾。89感謝你的觀看2019年5月6日多元群眾企業(yè)的營銷對象僅止于消費者，但非營利組織因同時擁有多多重目標(biāo)相較于企業(yè)通常以「追求持續(xù)性營利」為單一目標(biāo)，非營利組織因為面對多元群眾，所以具有追求多重目標(biāo)的特性。但多重目標(biāo)間有時并非完全一致，而會產(chǎn)生沖突。90感謝你的觀看2019年5月6日多重目標(biāo)相較于企業(yè)通常以「追求持續(xù)性營利」為單一目標(biāo)，非營利群眾監(jiān)督非營利組織一方面因提供社會服務(wù)給社會大眾，彌補政府功能之不足，所以可以獲得政府的補助或免稅的優(yōu)惠。另一方面，由于非營利組織的資源多來自社會大眾的捐贈或政府補助，因而非營利組織在進行各項活動時較需受到政府、媒體與社會大眾之監(jiān)督。91感謝你的觀看2019年5月6日群眾監(jiān)督非營利組織一方面因提供社會服務(wù)給社會大眾，彌補政府功非營利組織的營銷特性不論是在營利或是非營利組織中，只要所提供的產(chǎn)品是以服務(wù)或是理念的方式呈現(xiàn)，都會具有無形性、不可分割性、可變性，以及易逝性等四項特征，又因為組織本身具有多元群眾、多重目標(biāo)與群眾監(jiān)督的特性，所以組織本身采行之營銷方式有異于一般民間企業(yè)，也造成營銷時的困難。然而，即便如此，非營利組織在面對資源競爭日益激烈的外在環(huán)境之變動，為獲得更多的資源與支持，仍須正視營銷之重要性。92感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織的營銷特性不論是在營利或是非營利組織中，只要所提供非營利組織與營利組織營銷的差異追求的目標(biāo)組織的架構(gòu)多元的群眾對組織營銷的自主性93感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織與營利組織營銷的差異追求的目標(biāo)93感謝你的觀看20追求的目標(biāo)關(guān)于追求的目標(biāo)，營利組織通常以追求「利潤」為主要目標(biāo)，而非營利組織則是以追求「使命」的實現(xiàn)為目標(biāo)。因此，營利組織運用營銷的目的是為了創(chuàng)造更高的利潤，而非營利組織則是運用營銷來加強他人對于組織使命的認(rèn)同感。又因為非營利組織提供之產(chǎn)品多為無形的，提供服務(wù)的對象為沒有一致需求的民眾，所以非營利組織在追求達成組織使命的同時，也必須提供多重服務(wù)去滿足不同需求程度之民94感謝你的觀看2019年5月6日追求的目標(biāo)關(guān)于追求的目標(biāo)，營利組織通常以追求「利潤」為主要目組織的架構(gòu)非營利組織因為服務(wù)的對象較多元，在分工及組織型態(tài)方面則顯得較為復(fù)雜，相較于一般營利組織，而缺乏整體的協(xié)調(diào)感，造成組織內(nèi)部成員因不同的分工或是復(fù)雜的組織型態(tài)，造成彼此間認(rèn)知的差異而對營銷產(chǎn)生不同的看法。但另一方面，因受非營利組織使命吸引的職工或是志工，則較一般營利組織的員工多了一份為組織服務(wù)的熱忱，所以在某種程度上，或許可以彌補非營利組織因缺乏明確的組織型態(tài)對營銷帶來的影響。95感謝你的觀看2019年5月6日組織的架構(gòu)非營利組織因為服務(wù)的對象較多元，在分工及組織型態(tài)方多元的群眾基本上，非營利組織所擁有的多元群眾包括：1.提供資源者；2.輸送貨物或服務(wù)的媒介群眾；3.轉(zhuǎn)化資源成為有效貨物或服務(wù)的內(nèi)在群眾；4.經(jīng)由貨物或服務(wù)的提供而得到滿意度的消費群眾。正因為非營利組織所擁有的多元群眾，因此，非營利組織不僅需要受到提供資源者的審查，同時也必須獲得消費群眾的滿意，進而加深了營銷的困難度。96感謝你的觀看2019年5月6日多元的群眾基本上，非營利組織所擁有的多元群眾包括：1.提供資對組織營銷的自主性相較于營利組織的資源多來自單一且有共同經(jīng)營目的的提供者，非營利組織的資源來自多元的提供者，所以除了組織本身的管理階層之外，還必須受到資源提供者的管理。因而無法在組織營銷的決策上擁有完整的自主性，也容易受到資源提供者的干預(yù)而影響非營利組織營銷之運作。97感謝你的觀看2019年5月6日對組織營銷的自主性相較于營利組織的資源多來自單一且有共同經(jīng)營非營利組織營銷的困難消費者特性難以掌握且資料取得不易產(chǎn)品常是無形的，且無法快速依照消費者的要求改善消費者無法在消費后得到顯而易見的利益98感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織營銷的困難消費者特性難以掌握且資料取得不易98感謝消費者特性難以掌握且資料取得不易

由于非營利組織消費者的特性、行為、喜愛的媒體、所持觀點等相關(guān)信息的缺乏，雖然在部分社會科學(xué)論文中有累積少許研究資料，但針對營銷議題的研究卻相當(dāng)稀少。且因為非營利組織消費者愿意犧牲的事項通常會涉及人類自我中心，所以其所表現(xiàn)出的態(tài)度及行為可能會有所顧忌，因此，一般難以取得可靠的研究資料作為營銷研究的基礎(chǔ)。99感謝你的觀看2019年5月6日消費者特性難以掌握且資料取得不易

由于非營利組織消費者的特性產(chǎn)品常是無形的，且無法快速改善由于很多非營利組織所營銷的事項涉及無形的觀念推銷或是社會及心理層面的利益，所以如何在媒體上清楚向消費者說明這種無形的利益，非常困難。另一方面，相較于營利性事業(yè)可將其提供的產(chǎn)品或勞務(wù)依消費者的要求進行改善，但非營利組織的產(chǎn)品因是無形的，很難配合消費者的要求加以改善，只能希望消費者逐步的接受其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。100感謝你的觀看2019年5月6日產(chǎn)品常是無形的，且無法快速改善由于很多非營利組織所營銷的事項消費者無法在消費后得到顯而易見的利益非營利組織營銷的另一項特點是：在某些情況下，個人犧牲的結(jié)果對消費者本身并沒有益處，而且益處往往歸給其他不相干的人。換言之，即是消費者在消費后所得到的好處并不明顯，因而造成營銷上的困難。101感謝你的觀看2019年5月6日消費者無法在消費后得到顯而易見的利益非營利組織營銷的另一項特非營利組織營銷的困難總結(jié)上述，雖然將營銷概念運用于非營利組織中，會因其推行對象，也就是所謂的消費者無法明確區(qū)分，或是無法被清楚的了解其真正的需求而有其適用上之困境。但學(xué)者Kolter卻抱持樂觀的看法，認(rèn)為非營利組織運用營銷觀念，不僅可以更新產(chǎn)品和使命，在市場區(qū)隔下更可以吸引較多的贊助者，而關(guān)于非營利組織所提供之產(chǎn)品通常是無形的，以致于造成營銷上的困難，其實，非營利組織本身的營銷行為就是強調(diào)使命的實現(xiàn)，而非追求顯而易見的利潤為其導(dǎo)向，因此，非營利組織應(yīng)該將無形的產(chǎn)品營銷，視為是組織的一項挑戰(zhàn)，而非行銷的困難點所在。102感謝你的觀看2019年5月6日非營利組織營銷的困難總結(jié)上述，雖然將營銷概念運用于非營利組織第四節(jié)

非營利組織營銷的方式103感謝你的觀看2019年5月6日第四節(jié)

非營利組織營銷的方式103感謝你的觀看2019年由于非營利組織與營利組織在組織本質(zhì)上的差異，也使得非營利組織在行銷方式的選用上，與營利組織有所不同，在本節(jié)中首先就幾個非營利組織較常采用的營銷方式進行說明，最后再介紹晚近新興的另一種營銷途徑──網(wǎng)絡(luò)營銷。104感謝你的觀看2019年5月6日由于非營利組織與營利組織在組織本質(zhì)上的差異，也使得非營利組織內(nèi)部營銷是指對組織內(nèi)部成員做營銷。這種內(nèi)部營銷的作用是要不斷地確保成員對組織設(shè)立宗旨與目的之肯定，同時信守到底，否則當(dāng)內(nèi)部成員一旦對組織設(shè)立的宗旨或目的產(chǎn)生懷疑，對組織發(fā)展將會造成很大的傷害。內(nèi)部營銷的方法，以由最高層的領(lǐng)導(dǎo)者來實行最為恰當(dāng)，透過與基層組織成員聚會，一方面?zhèn)鬟_組織的使命，另一方面聽取基層成員的意見以確保訊息的正確傳遞。10